【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 213. 叫醒服務(wù)中“聆聽(tīng)和記錄”的操作標(biāo)準(zhǔn)：?jiǎn)柡蚩腿?；核?duì)客人姓名與房號(hào)；完整填寫(xiě)《叫醒記錄本》房間號(hào)、姓名、時(shí)間和天數(shù)。214. 開(kāi)門(mén)服務(wù)流程的基本步驟：?jiǎn)柡蚺c招呼——核對(duì)身份——提供開(kāi)門(mén)——《住店開(kāi)門(mén)通知單的》處理。215. 離店結(jié)帳流程的基本步驟：?jiǎn)柡蚺c招呼——核對(duì)房號(hào)——通知客房——核對(duì)客人帳目——收取錢(qián)款——遞交發(fā)票和零錢(qián)——感謝和道別——整理客史資料。216. 詢問(wèn)客人要求時(shí)，要求前臺(tái)服務(wù)員：（1）仔細(xì)聆聽(tīng)客人的要求或問(wèn)題；（2）口齒清楚，語(yǔ)速適中，表情自然；（3）做到首問(wèn)式服務(wù)。217. 客人需要寄存貴重物品，前臺(tái)登記的標(biāo)準(zhǔn)流程是：請(qǐng)客人出示身份證件并核對(duì)——取出保險(xiǎn)箱記錄卡和筆——請(qǐng)客人填寫(xiě)保險(xiǎn)箱記錄卡中的項(xiàng)目——請(qǐng)客人閱讀保險(xiǎn)箱記錄卡上的使用說(shuō)明，并簽字——前臺(tái)填寫(xiě)《保險(xiǎn)箱記錄卡》內(nèi)的保險(xiǎn)箱的號(hào)碼，并簽字——前臺(tái)及時(shí)在《保險(xiǎn)箱使用情況記錄本》上記錄。218. 按特殊客人的劃分標(biāo)準(zhǔn)，B類客人是對(duì)如家酒店的服務(wù)和產(chǎn)品有特殊要求或有特殊習(xí)慣和嗜好的客人。219. 按特殊客人的劃分標(biāo)準(zhǔn)，C類客人是對(duì)如家酒店特別挑剔，尋找各種理由以求得房費(fèi)打折的客人。220. 酒店前臺(tái)使用的印刷品有：1家賓手冊(cè) 2家賓卡申請(qǐng)表 3換房單4散客預(yù)定單5行李寄存牌 6信封 7信紙 8房卡套 9臨時(shí)入住登記單（內(nèi)賓）10費(fèi)用支出報(bào)銷單 11收款單 12維修通知單 13雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單 14預(yù)收款收據(jù) 15交款單 16電子門(mén)卡交接表 17每日房間報(bào)表18 團(tuán)體訂房單19 賓客留言單 20前臺(tái)交接班記錄 21值班日志記錄本 22保險(xiǎn)箱登記卡23如家單頁(yè) 24分店名片（800）25 物品借用單。221. 酒店招募招聘海報(bào)粘貼的位置按優(yōu)先順序?yàn)椋海?）大堂朝室外的玻璃櫥窗內(nèi)側(cè)（2）海報(bào)正面朝外（3）電梯留言板旁或大堂地圖旁合適墻面（4）酒店專用信息欄旁墻面（5）總臺(tái)附近墻面。 222. 酒店招募招聘海報(bào)粘貼的高度為下沿距地140CM。223. 如家25種必備類小商品分別是： 1餅干類 2方便面類 3口香糖類4蜜餞類 5聽(tīng)裝飲料類 6瓶裝飲料類7袋裝咖啡 8茶葉（綠茶和紅茶）9雨傘 10餐紙巾 11風(fēng)油精 12打火機(jī) 13一次性剃須刀14各類電池15袋裝洗發(fā)液16洗發(fā)水和香皂類17牙刷和牙膏 18毛巾19衛(wèi)生巾 20女襪類21男襪類22男內(nèi)衣類23女內(nèi)衣類 24計(jì)劃生育用品類25本市旅游地圖。224. 現(xiàn)金封包的標(biāo)準(zhǔn)流程：交接班時(shí)和夜審前需通過(guò)封包將帳目平衡——打印現(xiàn)金帳戶結(jié)帳單，核對(duì)金額——打印本班內(nèi)操作員《收銀員交款報(bào)告》——核對(duì)《收銀員交款報(bào)告》上應(yīng)上繳的現(xiàn)金金額、信用卡消費(fèi)金額、支票金額與實(shí)際相符——填寫(xiě)《交款單》將所有款項(xiàng)封包——將封包放入保險(xiǎn)箱——整理本班內(nèi)表單。225. 中介機(jī)票+酒店套餐協(xié)議客人離店結(jié)帳操作：（1）結(jié)賬前必須將客人房費(fèi)與押金、其他消費(fèi)分AB帳；押金及其他消費(fèi)為A帳；（2）房費(fèi)為B帳若使用信用卡押卡，且無(wú)其他消費(fèi)，不需要分AB帳；結(jié)清A賬，并打印A帳賬單，請(qǐng)客人簽字若使用信用卡押卡，且無(wú)其他消費(fèi)，客人不需要對(duì)任何賬單簽字；（3）房費(fèi)賬目，即B帳做欠款離店處理。226. 若酒店客房機(jī)械鑰匙正常損壞，由值班經(jīng)理填寫(xiě)申請(qǐng)表給店長(zhǎng)審批后，進(jìn)行增配或補(bǔ)充，補(bǔ)充申請(qǐng)表存放在鑰匙柜內(nèi)，保存半年。227. 酒店小商品申購(gòu)和驗(yàn)收的操作流程：1）申購(gòu)人填寫(xiě)《物品申購(gòu)單》，交店長(zhǎng)簽字審批。2）審批后，申購(gòu)人進(jìn)行采購(gòu)或通知供應(yīng)商供貨；3）到貨后，申購(gòu)人收貨并保存《貨運(yùn)送貨單》及發(fā)票；4）申購(gòu)人及第三方人員核對(duì)實(shí)物是否完整無(wú)缺損。228. 值班經(jīng)理準(zhǔn)備進(jìn)入房間檢查衛(wèi)生，在打開(kāi)門(mén)之前，應(yīng)注意：1）無(wú)論何房態(tài)都必須清晰地敲門(mén)；2）如掛著“DND”牌，不得敲門(mén)；3）不得用他物代替敲門(mén)；4）決不許從門(mén)窺鏡往房?jī)?nèi)窺視。229. 若上門(mén)協(xié)議客人無(wú)法提供公司訂房傳真，則應(yīng)提供本人公司名片或者有照片的工作證來(lái)替代。230. 面向酒店形象墻，資料架后排三個(gè)格子從左到右擺放酒店單頁(yè)、如家心晴、招聘加盟手冊(cè)、酒店目錄索引。231. 酒店形象墻內(nèi),家賓卡申請(qǐng)表、如家心情和酒店單頁(yè)分別不少于10張；會(huì)員手冊(cè)不少于5本。232. 如家會(huì)員積分的有效期為兩年（記入累計(jì)的消費(fèi)滿兩年還未兌換獎(jiǎng)品，則取消該筆消費(fèi)對(duì)應(yīng)的累計(jì)分。233. 某客人已經(jīng)是如家金卡會(huì)員，客人不可以用他的積分為他的朋友兌換金卡。因?yàn)榉e分兌換金卡僅限本人的普卡升級(jí)。234. 為了簡(jiǎn)化家賓會(huì)員的金卡升級(jí)流程，更及時(shí)的為家賓會(huì)員提供服務(wù)，公司決定從2007年2月1日時(shí)候起，升級(jí)金卡工作由酒店操作。235. 某會(huì)員有兩張家賓卡，該會(huì)員兩張卡中的積分不可以累積在一起。因?yàn)槿魏?張卡或用戶名下的積分都不能累積或轉(zhuǎn)換，同時(shí)也不能更改會(huì)員卡所有人。236. 家賓會(huì)員為朋友訂房后,。但會(huì)員不可以積分。237. 升級(jí)金卡、補(bǔ)卡登記本不是必須由公司統(tǒng)一配送。各店可根據(jù)運(yùn)營(yíng)發(fā)文上表格，自行制作登記本。238. 非會(huì)員先入住，會(huì)員后抵達(dá)酒店入住同一房間，如會(huì)員要得到積分，酒店必須讓會(huì)員補(bǔ)辦登記并將家賓卡信息導(dǎo)入PMS系統(tǒng)。239. 若前臺(tái)服務(wù)員使用了自己的房?jī)r(jià)折扣權(quán)限，應(yīng)當(dāng)在〈臨時(shí)住宿登記單〉簽字說(shuō)明。240. 使用如家招商銀行聯(lián)名卡可以享受保額200萬(wàn)元人民幣的航空意外險(xiǎn)。 旅行不便險(xiǎn)最高1000元人民幣的補(bǔ)償。241. 如家招商銀行聯(lián)名卡的申請(qǐng)途徑是如家各連鎖酒店、招商銀行網(wǎng)點(diǎn)或直銷點(diǎn)等。242. 對(duì)于如家招商銀行聯(lián)名卡有任何疑問(wèn)可以致電招商客服熱線，電話是招行8008205555。243. 前臺(tái)物品盤(pán)點(diǎn)包括的項(xiàng)目有：所有印刷品、辦公用品、交接班本中不包含的其他前臺(tái)對(duì)客服務(wù)用品。244. 服務(wù)員請(qǐng)客人填寫(xiě)《臨時(shí)住宿登記單》時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)是“請(qǐng)您填寫(xiě)登記單，謝謝”。245. 形象墻安裝高度：下沿離地距離是100CM。246. 根據(jù)特殊客人名單確定流程規(guī)定，酒店在2天內(nèi)輸入電腦或去除過(guò)期名單。247. 升級(jí)金卡操作時(shí)，酒店應(yīng)提供卡主信息，酒店名稱、入住時(shí)間給客服確認(rèn)。248. 保險(xiǎn)箱記錄卡保存的期限是至少3個(gè)月。249. 值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)各處交來(lái)的賓客遺留物品進(jìn)行登記、保管和領(lǐng)取工作。250. 客人預(yù)定暫時(shí)無(wú)法滿足時(shí)，前臺(tái)須使用《預(yù)訂等候單》。251. 引領(lǐng)客人參觀房間時(shí)，如未經(jīng)店長(zhǎng)同意不得讓客人拍照。252. 陪同客人參觀房間時(shí)，陪同人員應(yīng)注意：自己的行為規(guī)范，并隨時(shí)介紹服務(wù)設(shè)施和周邊環(huán)境。253. 入住接待時(shí)為客人分配房間的要求：（1）只分配干凈的空房（VC）；（2）有預(yù)訂客人應(yīng)立即在PMS中完成房間分配；（3）無(wú)預(yù)訂客人，應(yīng)在分配好房間后通知其他前臺(tái)工作人員，避免重復(fù)入住登記。254. 前臺(tái)排房時(shí)應(yīng)注意客房資源的合理分配，保持VC房中有各種房間類型，以滿足不同客人對(duì)無(wú)煙房、房間樓層、房間朝向等的需求。255. 前臺(tái)填寫(xiě)《如家快捷酒店房卡（套）》時(shí)，要求填寫(xiě)客人姓氏和房號(hào)入住日期和離店日期。256. 售出的餐券原則上不退，特殊情況由當(dāng)班經(jīng)理決定，并按作廢或沖賬程序處理，餐券回收使用，并在《早餐券發(fā)放記錄本》重新記錄該條信息，在“贈(zèng)券標(biāo)明”欄中注明“退回”字樣，以利于日審核對(duì)。257. 客人入住時(shí)，前臺(tái)服務(wù)員需向客人遞交的住店資料有：房卡和房卡套、預(yù)收款收據(jù)、客人證件、餐券和其他單據(jù)。258. 前臺(tái)提供問(wèn)詢服務(wù)時(shí)，對(duì)于比較復(fù)雜的問(wèn)題，要在15分鐘內(nèi)回復(fù)客人。259. 客人租借物品流程中，完成借物登記的標(biāo)準(zhǔn)是經(jīng)辦人填寫(xiě)《借物登記本》并在PMS系統(tǒng)備注中做好記錄。260. 入住接待時(shí)，客人使用信用卡要注意檢查信用卡的有效性、預(yù)授權(quán)憑證請(qǐng)客人簽字、預(yù)授權(quán)不開(kāi)據(jù)《預(yù)收款收據(jù)》。261. 換房后，要更改信息的地方有：PMS系統(tǒng)、公安上傳系統(tǒng)、房卡、房卡套、登記單房號(hào)修改、客人預(yù)收款單據(jù)上的房號(hào)。262. 換房處理的基本步驟：詢問(wèn)換房原因——填寫(xiě)《房間/房?jī)r(jià)變動(dòng)表》——更換房卡鑰匙——提供行李服務(wù)——客房檢查——整理客賬資料。263. 針線包酒店最低配置建議是20套，雨傘酒店最低配置建議是12把。264. 前臺(tái)向客人推薦早餐時(shí)，要介紹早餐價(jià)格和地點(diǎn)。265. 客人結(jié)賬后需要整理的單據(jù)包括發(fā)票、結(jié)賬單、臨時(shí)住宿登記單、雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單、預(yù)收款收據(jù)和預(yù)訂單。266. 本日預(yù)收款收據(jù)紅聯(lián)總額=《收銀員交款報(bào)告（全天）》本日預(yù)收押金數(shù)。267. 《作廢帳單表》如有記錄，由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)寫(xiě)明原因并簽字，不需要店長(zhǎng)簽字審核。268. 夜審后，前臺(tái)需要打印2份的報(bào)表是：夜審綜合統(tǒng)計(jì)報(bào)表和營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表。二、客房篇1. 客房補(bǔ)充客用品應(yīng)遵循離店房更新、住客房補(bǔ)缺不撤。2. 客房領(lǐng)班接到VIP入住接待通知時(shí)，應(yīng)選擇設(shè)施完好，房號(hào)、朝向和位置最理想的房間作為VIP用房。3. 在打掃住客房時(shí)，電話鈴響，服務(wù)員不可以接聽(tīng)電話。4. 客房樓層區(qū)域開(kāi)荒，應(yīng)該按樓道——房間——衛(wèi)生間順序進(jìn)行操作。5. 清潔住客房時(shí)，遇到緊急情況，服務(wù)員可以使用房?jī)?nèi)電話。6. 客房樓層卡的有效期是一個(gè)月，每月第一周的星期一更新。7. 客房服務(wù)員清潔房間結(jié)束后，在《客房服務(wù)員工作報(bào)表》上應(yīng)填寫(xiě)房間狀態(tài)、出房時(shí)間、客用品補(bǔ)充數(shù)量、維修的項(xiàng)目和特別事項(xiàng)記錄等。8. 客房大清潔必須檢查，單項(xiàng)清潔需抽查。9. 清潔大堂地面時(shí)，必須擺放“小心地滑”示意牌并增加拖擦次數(shù)，保持地面清潔和干燥。10. 檢查客房衛(wèi)生的順序應(yīng)遵循順時(shí)針開(kāi)始，從上至下，先衛(wèi)生間，后房間的原則。11. 酒店大清潔和單項(xiàng)清潔計(jì)劃實(shí)施表的制定，以《客房保潔服務(wù)周期表》的項(xiàng)目為原則。12. 客房床位數(shù)和可用的布草數(shù)量達(dá)到1：，客房必須及時(shí)申購(gòu)。13. 當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人使用大功率電器時(shí)，應(yīng)及時(shí)阻止和勸告，并做好記錄和上報(bào)。14. 每年610月垃圾房必須每日噴灑殺蟲(chóng)劑。15. 客房樓層消毒間內(nèi)保潔櫥的配備標(biāo)準(zhǔn)是：不多于每25個(gè)房間配備杯子保潔櫥（雙開(kāi)門(mén)，四層，掛壁）。16. 120間客房，6個(gè)樓層，每個(gè)樓層20間房，設(shè)一個(gè)樓層為無(wú)煙房。17. 服務(wù)員遇到住客房反鎖，敲門(mén)又無(wú)人應(yīng)答時(shí)，應(yīng)馬上匯報(bào)值班經(jīng)理和客房主管。18. 客房樓層消毒間的墻壁應(yīng)有距離地面兩米以上的白色瓷磚鋪設(shè)的墻裙。19. 杯具清潔消毒時(shí)，84消毒液稀釋的比例是1：3‰5‰。20. 布草有嚴(yán)重污跡時(shí)，服務(wù)員在送洗前要做記號(hào)，單獨(dú)存放，告知洗衣廠作特別處理，并做好記錄。21. 工作車(chē)固定輪上方一側(cè)掛袋中存放拖鞋和小垃圾袋。22. 在客房工作車(chē)的新標(biāo)準(zhǔn)中，萬(wàn)向輪上方一側(cè)應(yīng)存放垃圾；卷紙；推動(dòng)工作車(chē)時(shí)，手提籃可放在上方；掛盛放臟杯子的塑料桶；推動(dòng)工作車(chē)時(shí)，簸箕可放在下面檔板上。23. 客房清洗消毒完的杯子應(yīng)存放在保潔櫥中待用。24. 酒店如因特殊原因不能在寫(xiě)字桌上打孔穿網(wǎng)線，可采取在寫(xiě)字桌靠近墻面的背面裝線夾的方式來(lái)放置網(wǎng)線。25. 每天打掃房間時(shí)，客房服務(wù)員將消毒過(guò)的杯子放于小型塑料周轉(zhuǎn)箱中。26. 衛(wèi)生間臺(tái)面清潔干凈后，可待臺(tái)面完全干透后進(jìn)行上臘，約20－30分鐘后進(jìn)行上臘保養(yǎng)。27. 客房服務(wù)員清潔VD房時(shí)，應(yīng)將客人使用過(guò)的杯子取出，放于塑料桶中，集中拿到消毒間清洗消毒。28. 客房服務(wù)員在使用樓層鑰匙時(shí)需注意：1）非工作需要不得擅自開(kāi)啟門(mén)鎖；2）為住店客人開(kāi)啟房門(mén)需驗(yàn)收《開(kāi)門(mén)單》；3）如果客人在樓層上要求開(kāi)門(mén)，服務(wù)員應(yīng)與前臺(tái)仔細(xì)核對(duì)客人身份，確認(rèn)無(wú)誤方可為客人開(kāi)門(mén)。29. 服務(wù)員若發(fā)現(xiàn)房間門(mén)半開(kāi)或鑰匙插在門(mén)上，應(yīng)立即進(jìn)房查看；如無(wú)人，需及時(shí)報(bào)告主管和安保，通知值班經(jīng)理做反鎖處理。30. 打掃住客房時(shí)，客人未飲完的飲料和茶，服務(wù)員不要清洗、調(diào)換。31. 客房每天10:00和16:00提交房態(tài)表給前臺(tái)。32. 拆清吸塵器的標(biāo)準(zhǔn)：倒清吸塵器內(nèi)的垃圾；擦凈吸塵器內(nèi)壁和外壁，繞好電線，放到指定位置。33. 服務(wù)員在走廊行走時(shí)，遇到迎面過(guò)來(lái)的客人應(yīng)：微笑示意；主動(dòng)側(cè)身，讓路或放慢步子，并問(wèn)候客人“先生/小姐，您好”；如客人是離店，要說(shuō)：“歡迎再次光臨，再見(jiàn)”。34. 根據(jù)進(jìn)出門(mén)流程規(guī)定，酒店員工敲門(mén)后應(yīng)自報(bào)身份：“您好，服務(wù)員”；再次敲門(mén)后，需將門(mén)開(kāi)至30公分后，重復(fù)自報(bào)身份再進(jìn)入房間。35. 放枕頭時(shí)，大床（）兩對(duì)枕頭開(kāi)口相對(duì)，中間留出20公分。36. 工作車(chē)懸掛四巾，從左至右，用途分別為：恭桶——地面——淋浴區(qū)墻面、面盆和客房家具——客房電器和衛(wèi)生間鏡子的干抹布。37. 客房?jī)?nèi)掛畫(huà)安裝時(shí)，必須先用掛鉤掛住畫(huà)框，再采用雙面膠或硅膠固定畫(huà)，使其不能移動(dòng)。38. 清潔房間時(shí)，工作車(chē)應(yīng)緊靠房門(mén)停放，并與墻面平行；客人在房?jī)?nèi)，工作車(chē)應(yīng)靠一側(cè)墻放置，方便客人進(jìn)出。39. 清潔房間時(shí)，服務(wù)員清除垃圾時(shí)，應(yīng)檢查垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價(jià)值的物品。40. 服務(wù)員應(yīng)在淋浴區(qū)內(nèi)清洗客房抹布。41. 連續(xù)二、三天的空房，除檢查物品和設(shè)施外，還需要做地面和馬桶的清潔。42. 在打掃住客房時(shí)，電話鈴響，服務(wù)員不得接聽(tīng)電話。43. 客房主管每天上班前到前臺(tái)領(lǐng)取《房態(tài)表》、《在店客報(bào)表》。44. 清潔客房使用的抹布分別是淋浴區(qū)墻面、面盆和客房家具合一塊、客房電器和衛(wèi)生間鏡子干抹布合一塊、恭桶一塊、衛(wèi)生間地面和客房地面合一塊和杯具消毒干抹布一塊。45. 客房布草擺放時(shí)，應(yīng)注意大小和數(shù)量符合標(biāo)準(zhǔn)，同一間房間的布草不能有色差。46. 清潔客房時(shí)，干抹布用來(lái)清潔衛(wèi)生間的五金件、鏡子、電器。47. 鋪床時(shí)，床單包角要求外角 90度，內(nèi)角45度。48. 擺放客房枕頭時(shí)，要求薄枕平放在被套上，厚枕斜立在薄枕上；薄枕前部露出約1/3。49. 客房?jī)?nèi)的飲用水水桶上必須有飲用水的生產(chǎn)日期及保質(zhì)期。50. 在客房走廊遇到客人要求開(kāi)門(mén)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)禮貌問(wèn)候客人，請(qǐng)客人至前臺(tái)開(kāi)具《住店客人開(kāi)門(mén)通知單》。51. 客人拒絕去前臺(tái)辦理開(kāi)門(mén)手續(xù)但要求服務(wù)員開(kāi)門(mén)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)詢問(wèn)客人姓名、入住日期和身份證號(hào)碼與前臺(tái)電話核對(duì)確認(rèn)；為客人開(kāi)門(mén)，并禮貌道別；在《服務(wù)員工作日?qǐng)?bào)表》備注內(nèi)記錄開(kāi)門(mén)時(shí)間和房號(hào)。52. “DND”處理流程中規(guī)定，客房服務(wù)員填寫(xiě)好的《客人通知單》擺放在放入房間內(nèi)的門(mén)口地板上。53. 穿黑色絨面鞋和黑色布鞋的崗位有客房服務(wù)員、P