【正文】 00,12:3016:00兩個(gè)時(shí)段，酒店員工在客房區(qū)域使用對(duì)講機(jī)，必須佩戴耳機(jī)。69. 客房工作車中間和上層存放五巾，存量能打掃四間客房左右。77. 客房與洗衣廠清點(diǎn)交接臟布草時(shí)，應(yīng)注意：（1）臟布草清點(diǎn)時(shí)，盡可能避開(kāi)客人視線；（2）在公共區(qū)域清點(diǎn)時(shí)需用墊布?jí)|好；（3）在指定時(shí)間內(nèi)洗衣廠清點(diǎn)交接，并做好記錄。85. 服務(wù)員規(guī)范著裝，保持良好的儀容儀表，做到“三輕”：說(shuō)話輕、走路輕、操作（動(dòng)作）輕。92. 請(qǐng)敘述一下您對(duì)酒店客房大清潔的理解：不需要輔助材料、輔助人員的項(xiàng)目――每天做一間，每月每間一次――主管/領(lǐng)班必查――計(jì)劃實(shí)施表一年一張（注意月與月之間相互日期）。100. 客房“L”型掛衣桿的衣櫥內(nèi)，衣架的擺放標(biāo)準(zhǔn)：（1）面對(duì)衣櫥靠墻為西裝衣架；（2）由里向外依次為黃色衣架和綠色衣架。108. 客房服務(wù)指南內(nèi)有五張插片,洗衣價(jià)目表和電視節(jié)目單的內(nèi)頁(yè)由酒店自行打印。116. 清潔房間時(shí)，換下的被子、枕芯不得放在地面。123. 如連續(xù)二、三天空房，則要做地面和馬桶的清潔。 129. 每個(gè)季度的第一個(gè)月進(jìn)行床墊調(diào)整，保障床墊受力均勻，延長(zhǎng)使用壽命。使用84消毒夜或按照當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫部門要求的方式與藥劑操作。144. 房間、餐廳和大堂的紗簾必須關(guān)閉。151. 客房鑰匙領(lǐng)用時(shí)領(lǐng)用人必須在 鑰匙和對(duì)講機(jī)領(lǐng)用本 上寫明領(lǐng)用時(shí)間并簽字。158. 清理房間時(shí)，換下床單，被套，枕套放入工作車的布草袋內(nèi)，不得扔在房間地板上。培訓(xùn)和考核下屬員工按標(biāo)準(zhǔn)和流程實(shí)施清掃和服務(wù)工作。172. 清潔房間時(shí)，要檢查整理好窗簾兩邊均勻?qū)ΨQ，紗窗拉攏，厚簾拉至兩邊均勻?yàn)?0公分。180. 客房服務(wù)員要用的表單：客人通知單、遺留物品登記標(biāo)簽、客房服務(wù)員工作報(bào)表。187. 如進(jìn)房發(fā)現(xiàn)客人在睡覺(jué)或在浴室，應(yīng)立即退出鎖上門并做好記錄。194. 服務(wù)員接到修理房布置通知后，應(yīng)立即到達(dá)指定的客房。“當(dāng)月”、“歷月”、“歷月超過(guò)2000元未經(jīng)公司審核的”，這三種情況要分開(kāi)堆放；（2）要求蓋報(bào)廢章。205. 客房服務(wù)員必須及時(shí)向客房主管報(bào)告的情況有：客人遺留物品；客人生?。话l(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)有大功率電器、兇器或麻醉劑等違禁物品；沒(méi)有行李或行李少；將寵物帶入客房?jī)?nèi)；無(wú)意中損壞了客人的物品；發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)設(shè)備、家具、物品、墻壁等有缺損或出故障，管道滲水、漏水；在走廊或其它地方發(fā)現(xiàn)可疑的人或物；客人的抱怨或稱贊；發(fā)現(xiàn)客人死亡，不要碰客房?jī)?nèi)任何物品，立即離開(kāi)房間和報(bào)告；如遇醉酒客人、吵架、毆打，立即報(bào)告；房間內(nèi)有貴重物品或大量現(xiàn)金；其它異常情況。8. 餐廳墻面懸掛裝飾件密度為610平方/1件。16. 廚房冰箱消毒后應(yīng)保持自然通風(fēng)狀態(tài)30分鐘。24. 全天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，餐廳服務(wù)員負(fù)責(zé)的安全工作：（1）除冰柜外，切斷所有電器電源；（2）檢查所有水龍頭是否關(guān)緊；（3）全面檢查安全和防火，確保無(wú)事故隱患；（4）關(guān)閉所有門窗并上鎖（包裹飲料冰柜），鑰匙必須交至前臺(tái)保管。33. 撤臺(tái)時(shí)，須將餐桌上的垃圾歸攏在一個(gè)盛器內(nèi)，其它餐具應(yīng)按照先大后小的次序逐個(gè)疊放在托盤上，疊放高度不可超過(guò)120mm。42. 洗碗工負(fù)責(zé)將早餐要用的原材料進(jìn)行挑揀清洗，清洗完瀝干水份后裝入塑料筐擺放在貨架上。50. 自助早餐使用的標(biāo)簽立牌上,中文菜名的字體為黑體，字號(hào)初號(hào)加粗。58. 餐具消毒過(guò)程中規(guī)定，餐具需消毒30分鐘。66. 餐區(qū)綠化布置以不影響行走路線為原則；隔離槽內(nèi)插放的植物，應(yīng)選擇葉片長(zhǎng)度在200－300mm，寬度在80mm以上的塑料仿生寬葉植物為主。74. 早餐時(shí)段，靠墻的餐桌設(shè)臺(tái)時(shí)，在餐桌靠墻一邊放置花瓶、餐巾紙碟、牙簽盅；餐巾紙碟放置中間，左右分別為花瓶和牙簽盅。72. 早餐時(shí)段，餐巾紙應(yīng)擺放在7寸骨碟上呈螺旋狀，數(shù)量應(yīng)不少于15張。64. 自助餐臺(tái)后方墻面上的掛畫規(guī)格400*500mm直畫；餐廳掛畫內(nèi)容要求選用水彩、水粉、油畫，內(nèi)容應(yīng)與食物和飲食有關(guān)。56. 酒店隔油池的清潔步驟：（1）打開(kāi)隔油池蓋，撈去水面漂浮油污及池壁黏附污物；（2）用清潔專用漏勺撈去水底雜物；（3）用刷子蘸堿水溶液刷洗池壁，用清水沖洗干凈。48. 如遇到醉酒后嘔吐的客人，餐廳服務(wù)員應(yīng)及時(shí)送上漱口水、濕毛巾；迅速清理污物；如果客人住在本酒店而無(wú)同伴時(shí)，通知值班經(jīng)理安排人員陪同客人回房；如果客人是外來(lái)用餐人員，通知值班經(jīng)理安排人員送客人上出租車。40. 當(dāng)垃圾桶內(nèi)物品滿2/3時(shí)，即需進(jìn)行更換且需三層同時(shí)更換。32. 月?tīng)I(yíng)業(yè)額達(dá)6萬(wàn)以上的餐廳，建議使用收餐車。22. 開(kāi)餐前5分鐘，餐廳主管/值班經(jīng)理巡檢餐廳，打開(kāi)所有照明燈及電視，設(shè)置電視頻道和音量。14. 廚房熟料砧板清洗消毒時(shí)，使用的優(yōu)氯凈稀釋比例是萬(wàn)分之三。6. 餐桌上如擺放席面小裝飾物，在高度上要求不超過(guò)18CM，直徑不超過(guò)10CM。203. 客房布草堆放的注意事項(xiàng)：服務(wù)員房間內(nèi)撤出的臟布草，應(yīng)放置在工作車上的布草袋內(nèi)，超出布草袋口，必須將布草袋內(nèi)的臟布草，立即送到指定的地點(diǎn)存放；臟布草清點(diǎn)時(shí)，盡可能避開(kāi)客人視線，在公共區(qū)域清點(diǎn)時(shí)需用墊布?jí)|好，在指定時(shí)間由洗衣廠收走洗滌，并做好記錄；樓層備用布草要分類后整齊地放在布草架上。199. 已報(bào)損棉織品的管理：（1）集中堆放。192. 走廊地面（地毯）每天清潔2次，保證無(wú)污跡。滿足客人的服務(wù)需求。178. 客房需建立的本子：例會(huì)記錄本、布草送洗記錄本、鑰匙與對(duì)講機(jī)領(lǐng)用本。170. 為住店客人開(kāi)啟房門時(shí)，服務(wù)員需向客人收取《住店客人開(kāi)門通知單》。 164. 負(fù)責(zé)大門清潔的員工要經(jīng)常清掃，保持地面無(wú)雜物、無(wú)紙需、無(wú)煙蒂等。156. 客房?jī)?nèi)拖鞋分色擺放在床頭柜內(nèi)，一雙白色圍邊放在左邊，一雙蘭色圍邊放在右邊。149. 布草管理要求洗衣廠送回的布草，必須由專人負(fù)責(zé)及時(shí)清點(diǎn)和檢查質(zhì)量，并簽收。142. 檢查退房流程的基本步驟：前臺(tái)通知客房查房——服務(wù)員查房——報(bào)查房結(jié)果——變更房態(tài)。135. 鋪設(shè)棉被時(shí)，棉被首端應(yīng)與床頭平齊，中線與床中線吻合。127. 報(bào)損棉織品的處理要有去向記錄，記錄表中的項(xiàng)目有：日期、處理棉織品名稱、數(shù)量、去向、經(jīng)辦人。121. 查房發(fā)現(xiàn)問(wèn)題（203房間），及時(shí)通知前臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)是“前臺(tái)，請(qǐng)（203）房間客人稍等”。114. 套枕頭時(shí)，要先套薄枕，再套厚枕，注意商標(biāo)朝內(nèi)。106. 工作車上的牙具參考配比量是80%90%，工作車上的茶葉包參考配比量是50%60%。98. 常用清潔劑的用途：空氣清香劑——清新空氣,去除煙味或不良?xì)馕?；潔廁劑——清?消毒恭桶；多功能清潔消毒劑——清潔家具表面,地面,墻壁,面池,玻璃；消毒液/酒精——口杯/電話的消毒；靜電水——噴灑于塵推布面上清潔地面；金屬清潔劑——清潔打亮金屬表面；玻璃清潔水——清潔玻璃,鏡面。91. 客房服務(wù)員收取客衣是應(yīng)注意：（1）清點(diǎn)客人交洗的衣物件數(shù)，檢查是否有破損或遺留物品；（2）請(qǐng)客人閱讀洗衣單上相關(guān)說(shuō)明，請(qǐng)客人填寫《洗衣單》并確認(rèn)。83. 如家客房產(chǎn)品的設(shè)計(jì)理念是干凈、舒適、溫馨、安全。75. 打掃住客房時(shí)，客人隨意攤放的衣服，可整理掛在衣架上/柜內(nèi)；睡衣和內(nèi)衣折疊好放在枕上或枕旁。67. 清洗消毒客房杯具必須使用專用抹布。60. 燈具安全清潔的要求是在斷電情況下，使用干抹布。52. “DND”處理流程中規(guī)定，客房服務(wù)員填寫好的《客人通知單》擺放在放入房間內(nèi)的門口地板上。44. 清潔客房使用的抹布分別是淋浴區(qū)墻面、面盆和客房家具合一塊、客房電器和衛(wèi)生間鏡子干抹布合一塊、恭桶一塊、衛(wèi)生間地面和客房地面合一塊和杯具消毒干抹布一塊。36. 工作車懸掛四巾，從左至右，用途分別為：恭桶——地面——淋浴區(qū)墻面、面盆和客房家具——客房電器和衛(wèi)生間鏡子的干抹布。28. 客房服務(wù)員在使用樓層鑰匙時(shí)需注意：1）非工作需要不得擅自開(kāi)啟門鎖；2）為住店客人開(kāi)啟房門需驗(yàn)收《開(kāi)門單》；3）如果客人在樓層上要求開(kāi)門，服務(wù)員應(yīng)與前臺(tái)仔細(xì)核對(duì)客人身份，確認(rèn)無(wú)誤方可為客人開(kāi)門。20. 布草有嚴(yán)重污跡時(shí)，服務(wù)員在送洗前要做記號(hào)，單獨(dú)存放，告知洗衣廠作特別處理，并做好記錄。12. 客房床位數(shù)和可用的布草數(shù)量達(dá)到1：，客房必須及時(shí)申購(gòu)。4. 客房樓層區(qū)域開(kāi)荒，應(yīng)該按樓道——房間——衛(wèi)生間順序進(jìn)行操作。264. 前臺(tái)向客人推薦早餐時(shí)，要介紹早餐價(jià)格和地點(diǎn)。256. 售出的餐券原則上不退，特殊情況由當(dāng)班經(jīng)理決定，并按作廢或沖賬程序處理，餐券回收使用，并在《早餐券發(fā)放記錄本》重新記錄該條信息，在“贈(zèng)券標(biāo)明”欄中注明“退回”字樣，以利于日審核對(duì)。248. 保險(xiǎn)箱記錄卡保存的期限是至少3個(gè)月。 旅行不便險(xiǎn)最高1000元人民幣的補(bǔ)償。因?yàn)槿魏?張卡或用戶名下的積分都不能累積或轉(zhuǎn)換，同時(shí)也不能更改會(huì)員卡所有人。229. 若上門協(xié)議客人無(wú)法提供公司訂房傳真，則應(yīng)提供本人公司名片或者有照片的工作證來(lái)替代。 222. 酒店招募招聘海報(bào)粘貼的高度為下沿距地140CM。214. 開(kāi)門服務(wù)流程的基本步驟：?jiǎn)柡蚺c招呼——核對(duì)身份——提供開(kāi)門——《住店開(kāi)門通知單的》處理。酒店工作人員應(yīng)提供和引導(dǎo)雨天入店客人使用傘套袋。一經(jīng)確認(rèn)后，請(qǐng)“甲酒店”將逃帳的帳單及登記資料傳真過(guò)來(lái)，值班經(jīng)理憑單據(jù)向客人收取金額，收回后匯款至“甲酒店”。196. 訪客登記的標(biāo)準(zhǔn)流程：主動(dòng)問(wèn)候客人——核對(duì)訪客信息，電話征詢住店客人意見(jiàn)——請(qǐng)?jiān)L客填寫《酒店訪客登記單》——提醒客人訪客時(shí)間，晚上23：00后，在大堂接待訪客——向訪客指引電梯方向和樓層并禮貌道別。188. 若協(xié)議散客上門入住時(shí)，無(wú)法提供公司訂房傳真和名片，應(yīng)由值班經(jīng)理給予相應(yīng)協(xié)議價(jià)格，在PMS中按正常協(xié)議散客接待流程處理，并由店長(zhǎng)或店助在客人登記單上簽字確認(rèn)。181. 客房超過(guò)140間的酒店前臺(tái)收銀備用金庫(kù)存不得超過(guò)人民幣12000元（含）。173. 物品賠償?shù)膬r(jià)格以《酒店物品價(jià)目單》作為參考依據(jù)。165. 《客人代付憑證》的標(biāo)準(zhǔn)流向是：白聯(lián)——被支付房間 ；綠聯(lián)——支付房間。157. 前臺(tái)〈電子門卡交接記錄表〉需存檔1年。148. 若使用艾迪爾系統(tǒng)的酒店，所有退房門卡應(yīng)在30分鐘內(nèi)內(nèi)必須注銷。140. 處理委托領(lǐng)取行李時(shí)，前臺(tái)要認(rèn)真核對(duì)客人身份；致電詢問(wèn)寄存客人，核對(duì)委托人情況；留下委托人的身份證復(fù)印件和簽名。133. 由于客人逃帳發(fā)生的門卡遺失，由值班經(jīng)理在雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單上說(shuō)明原因，并報(bào)店長(zhǎng)簽字。124. 如果沒(méi)有此住店客人或客人事先要求提供/保密，應(yīng)該婉言拒絕訪客者。117. 客人認(rèn)領(lǐng)遺留物品時(shí)，必須核準(zhǔn)客人身份、入住日期 、遺失地點(diǎn) 、物品特征。109. 電話接聽(tīng)流程中，前臺(tái)在聆聽(tīng)和記錄時(shí)，應(yīng)耐心聆聽(tīng)客人提問(wèn)和需求；及時(shí)記錄有關(guān)信息；及時(shí)回答客人的詢問(wèn)。101. 前臺(tái)將VIP預(yù)訂信息輸入電腦后，應(yīng)在備注內(nèi)輸入“VIP”字樣。93. 夜審打印所有表格必須有當(dāng)班值班經(jīng)理的簽名。85. 公司協(xié)議客和中介散客的預(yù)訂單必須放入相應(yīng)的客帳袋。78. 客人需要參觀房間，酒店應(yīng)該安排值班經(jīng)理以上人員來(lái)帶領(lǐng)客人參觀。69. 值班經(jīng)理每班交接的鑰匙有前臺(tái)保險(xiǎn)箱通開(kāi)鑰匙、電子門卡總卡及酒店備用鑰匙箱鑰匙。61. 日常交接工作中，大堂飲料冰柜內(nèi)的飲料應(yīng)登記〈小商品銷售交接班表〉。現(xiàn)在是（7：30），您的叫醒時(shí)間到了，謝謝！”54. 酒店向客人提供訂票中心電話，讓客人自訂機(jī)票、車票時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)是：“請(qǐng)稍等。45. 入住登記時(shí)，前臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)有：先生/小姐，您好； 請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎 ；請(qǐng)問(wèn),您是如家會(huì)員嗎 ； 請(qǐng)您填寫登記單，謝謝 ； 先生/小姐, 請(qǐng)出示您的證件 ； M先生/小姐，您需要用早餐嗎 ； M先生/小姐，這是您的房卡… ；您的房間在M樓,再見(jiàn)。37. 客人到前臺(tái)來(lái)領(lǐng)取遺留物品時(shí)，前臺(tái)要核對(duì)客人認(rèn)領(lǐng)時(shí)，前臺(tái)必須核準(zhǔn)客人身份、入住日期、遺失地點(diǎn)、物品特征等。29. 客人離店結(jié)賬時(shí)，前臺(tái)應(yīng)取出客賬袋內(nèi)的所有單據(jù)，檢查是否均已入帳；檢查客人是否使用保險(xiǎn)箱或租借物品；根據(jù)PMS系統(tǒng)結(jié)賬數(shù)據(jù)，向客人報(bào)告總消費(fèi)金額；打印客人帳單，并請(qǐng)客人簽字。21. 前臺(tái)詢問(wèn)客人是否續(xù)住時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)是x先生/小姐，您好！我是前臺(tái)。15. 填寫《行李寄存牌》時(shí)，下聯(lián)應(yīng)寫客人姓氏和行李件數(shù)；離店客人寄存的過(guò)夜行李從第3天起收費(fèi)，每天2元計(jì)算，合計(jì)最高金額不超過(guò)100元。8. 為了確保門卡安全使用，酒店客用電子門卡表面禁止粘貼房號(hào)；禁止門卡當(dāng)作取電卡使用。2. 值班經(jīng)理負(fù)責(zé)前臺(tái)客用印刷品、客用物品、餐廳餐具和設(shè)備、大堂所有設(shè)施設(shè)備的管理工作。11. 暫時(shí)無(wú)法滿足預(yù)訂時(shí)使用《預(yù)訂等候單》，完整記錄客人預(yù)訂需求。送出客衣時(shí)，第二、三聯(lián)交洗衣公司帶走；送回客衣時(shí)，第三聯(lián)與送洗衣物一并送回。24. 前臺(tái)應(yīng)在10分鐘內(nèi)將《賓客留言單》送至房間，并擺放在客房寫字臺(tái)面中央。32. DND房間一直持續(xù)到晚上，當(dāng)班值班經(jīng)理應(yīng)在晚上9：00以前，再打一次電話問(wèn)詢客人，以免發(fā)生意外。40. 若使用必達(dá)系統(tǒng)的酒店，客人離店結(jié)帳后，所有退房門卡應(yīng)在30分鐘內(nèi)，使用“時(shí)鐘卡”功能制作時(shí)效為一分鐘的房卡。48. 當(dāng)安排客人進(jìn)無(wú)煙房時(shí)，向客人征詢的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)是先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您需要無(wú)煙房嗎？49. 客人換房后，《房間/房?jī)r(jià)變動(dòng)表》的標(biāo)準(zhǔn)流向是綠聯(lián)放入新的客帳袋，白聯(lián)夜審后隨封包進(jìn)財(cái)務(wù)。58. 酒店客房機(jī)械鑰匙箱的柜門鑰匙封包應(yīng)該放在客用保險(xiǎn)箱。66. 賓客留言單上記錄留言的內(nèi)容包括客人姓名、房號(hào)、來(lái)訪者姓名、聯(lián)系電話、留言內(nèi)容和簽名。74. 客人辦理完入住手續(xù)后，前臺(tái)跟客人說(shuō)：“您的房間是6樓，再見(jiàn)，”同時(shí)指引電梯或房間方向75. 家賓金卡客人的退房時(shí)間是14：00點(diǎn)；如果金卡客人續(xù)住半天，應(yīng)在18：00點(diǎn)退房。83. VIP離店，前臺(tái)應(yīng)免查房，辦理快速CHECKOUT手續(xù)。90. 信用卡預(yù)授權(quán)在PMS中的操作是：在接待登記信息中的“收銀信息”中填寫，不能做入帳處理。98. 通過(guò)傳真預(yù)訂的協(xié)議散客必須填寫《散客預(yù)訂單》。106. 前臺(tái)為住店客人補(bǔ)發(fā)鑰匙時(shí)，必須核對(duì)客人的姓名和身份并收取補(bǔ)辦費(fèi)用人民幣10元。114. 酒店店長(zhǎng)或店助有權(quán)根據(jù)具體情況免收客人的行李寄存費(fèi)；處理代