【文章內(nèi)容簡介】 物和服務(wù)內(nèi)容。一名優(yōu)秀的推銷員，對餐廳所經(jīng)營的食物和服務(wù)內(nèi)容應(yīng)了如指掌，如食物用料、烹飪方法、口味特點(diǎn)、營養(yǎng)成分、菜肴歷史典故、餐廳所能提供的服務(wù)項(xiàng)目等等，以便向客人作及時(shí)介紹，或當(dāng)客人詢問時(shí)能夠作出滿意的答復(fù)。其次，推銷員在推銷自己的食物和服務(wù)之前，要了解市場和顧客的心理需求，對客人的風(fēng)俗習(xí)慣、生活 忌諱、口味喜好有所了解，以便有針對性的推薦一些適合他們心理需求的產(chǎn)品和服務(wù)。在有的酒店，當(dāng)客人一走進(jìn)大堂，服務(wù)員就滿面笑容的出來迎接，登記入住房間時(shí)及時(shí)送上二次小毛巾（一次冷的，一次熱的），隔五分鐘后又送來一盤水果解暑，這時(shí)正是太陽最熱的時(shí)光，服務(wù)員的熱情和周到，令客人好象到了自己的家一樣。對于港臺商人喜 “ 8 ” ， “ 發(fā) ” 字的心理，服務(wù)員要多推薦一些價(jià)格帶 “ 8 ” 或與 “ 發(fā) ” 諧音的菜點(diǎn)。另外，作為一個推銷人員在推銷產(chǎn)品和服務(wù)的同時(shí)，也應(yīng)注意推銷自己，必須注意個人形象的塑造，如良好儀態(tài)、誠實(shí)可靠的職業(yè)道德等。 服務(wù)人員的推銷語言對推銷效果起著至關(guān)重要的作用，推銷人員應(yīng)該掌握語言技巧，在推銷中盡量用有建設(shè)性的語言來推銷自己的食物和服務(wù)。餐廳經(jīng)營推銷能否成功，還要不斷創(chuàng)新產(chǎn)品，提高產(chǎn)品質(zhì)量，并且與其他部門保持良好的協(xié)作關(guān)系，樹立全員推銷意識，促進(jìn)餐廳經(jīng)營推銷。 餐飲服務(wù)是效益的源泉 隨著我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，餐飲企業(yè)之間的竟?fàn)帉⒏蛹ち?，服?wù)也就越來越成為擴(kuò)大銷售、爭奪市場、提高效益的重要手段和算什么。 “服務(wù) ”是企業(yè)文化、企業(yè)內(nèi)在品質(zhì)、企業(yè)員工素質(zhì)最生動而無可替代的展示。 “服務(wù) ”將在很大程度 上決定著竟?fàn)幍膭儇?fù)。 服務(wù)是樹立形象的基礎(chǔ)，提高效益的前提：餐飲業(yè)的服務(wù)是企業(yè)無數(shù)細(xì)微工作的綜合表現(xiàn)，為廣大消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是餐飲業(yè)的基本職能。每一位消費(fèi)者都可能是企業(yè)的活廣告。因此，服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平、服務(wù)技能是企業(yè)對外樹立形象的基礎(chǔ)。 企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益要受到企業(yè)經(jīng)營要素的影響。服務(wù)質(zhì)量是一項(xiàng)重要的經(jīng)營要素，直接影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益的實(shí)現(xiàn)。餐飲企業(yè)只有制定出符合市場需要的、切實(shí)可行的服務(wù)計(jì)劃，才可能獲得理想的經(jīng)濟(jì)效益。因此，沒有服務(wù)，餐飲業(yè)就不能經(jīng)營，就沒有效益；沒有優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就沒有較高雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 的經(jīng)濟(jì)效益。我們必須隨著社會環(huán)境的變化，適時(shí)地尋找企業(yè)新的優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目，高速服務(wù)方式，這是獲得經(jīng)濟(jì)效益的前提。 服務(wù)是提高效益的必要條件：餐飲經(jīng)營離不開服務(wù)，服務(wù)決定著經(jīng)營的成敗。同樣的菜品、同樣的價(jià)格、同樣的環(huán)境，但服務(wù)不一樣，最終產(chǎn)生的結(jié)果不同。好的服務(wù)會給企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟(jì)效益，顯示了經(jīng)營依存于服務(wù)之中的特性。由于買方市場的出現(xiàn)，竟?fàn)帣C(jī)制的形成，眾多企業(yè)已感到經(jīng)營上的難度，服務(wù)工作的好壞，已嚴(yán)重影響了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。經(jīng)營者必須用公有制服務(wù)的策略，去爭取更多的顧客。因此，服務(wù)是提高效益的必要條 件。 服務(wù)是提高經(jīng)濟(jì)效益的源泉：在實(shí)際工作中，一些企業(yè)的經(jīng)營者已認(rèn)識到樹立企業(yè)的服務(wù)觀念是當(dāng)務(wù)之急。那就必須用新的觀念來分析市場，就必須把企業(yè)的服務(wù)項(xiàng)目與市場結(jié)合起來，只有這樣才能取得經(jīng)濟(jì)效益。 服務(wù)是特殊的消費(fèi)品。餐飲業(yè)的服務(wù)工作，是指企業(yè)一系列工作。在直接為消費(fèi)者提供服務(wù)的工作中，服務(wù)員的工作不僅反映本人的業(yè)務(wù)素質(zhì)和精神面貌，而且反映著整個企業(yè)的管理水平。雖然說服務(wù)是一種無形的東西，然而恰似無形卻有形，無論所提供的服務(wù)是活動性的服務(wù)，還是精神需要的服務(wù)，這是關(guān)系到企業(yè)能否取得經(jīng)濟(jì)效益 的前提。 一些經(jīng)濟(jì)效益好的餐飲企業(yè)，重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，把服務(wù)視而不見為效益的源泉。在業(yè)務(wù)活動中做到服務(wù)工作制度化，服務(wù)用語規(guī)范化，服務(wù)方式程序化，服務(wù)項(xiàng)目系統(tǒng)化，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)條理化。并取得了較好的兩個效益。 餐飲服務(wù)質(zhì)量如何控制 餐飲服務(wù)是餐飲部工作人員為就餐客人提供餐飲產(chǎn)品的一系列行為的總和。優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)是以一流的餐飲管理為基礎(chǔ)的，而餐飲服務(wù)質(zhì)量管理是餐飲管理體系的重要組成部分，它是搞好酒店餐飲管理的重要內(nèi)容，對其控制和監(jiān)督的目的是為賓客提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，創(chuàng)造酒店良好的社會效益和經(jīng)濟(jì) 效益。 餐飲服務(wù)質(zhì)量控制和監(jiān)督的基礎(chǔ)，必須具備以下三個基本條件，這樣才能進(jìn)行有效的餐飲管理。 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 首先必須建立餐飲服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程。 制定服務(wù)規(guī)程時(shí)，首先確定服務(wù)的環(huán)節(jié)程序，再確定每個環(huán)節(jié)統(tǒng)一的動作、語言、時(shí)間、用具，包括對意外事件、臨時(shí)要求的化解方式、方法等。 管理人員的任務(wù)是執(zhí)行和控制規(guī)程，特別要抓好各套規(guī)程之間的薄弱環(huán)節(jié)，用服務(wù)規(guī)程來統(tǒng)一各項(xiàng)服務(wù)工作，從而使之達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)崗位規(guī)范化和服務(wù)工作程序化、系列化。 其次，應(yīng)抓好員工的培訓(xùn)工作。 企業(yè)之間服 務(wù)質(zhì)量的競爭主要是員工素質(zhì)的競爭，很難想象，沒有經(jīng)過良好訓(xùn)練的員工能有高質(zhì)量的服務(wù)。 最后，必須收集質(zhì)量信息。 餐廳管理人員應(yīng)該知道服務(wù)的效果如何，即賓客是否滿意，從而采取改進(jìn)服務(wù)、提高質(zhì)量的措施。 至于具體的餐飲服務(wù)質(zhì)量控制手段，從科學(xué)系統(tǒng)的角度出發(fā)，主要分為下列三種。 預(yù)先控制 所謂預(yù)先控制，就是為使服務(wù)結(jié)果達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)，在開餐前所做的一切管理上的努力；其目的是防止開餐服務(wù)中各種資源在質(zhì)和量上產(chǎn)生偏差。 預(yù)先控制的主要內(nèi)容是：（ 1）人力資源的預(yù)先控制。（ 2）物資資源的預(yù)先控制。（ 3）衛(wèi)生質(zhì)量的預(yù)先控制。（ 4）事故的預(yù)先控制。 現(xiàn)場控制 現(xiàn)場控制指現(xiàn)場監(jiān)督正在進(jìn)行的餐飲服務(wù)，使其規(guī)范化、程序化，并迅速妥善處理意外事件。 現(xiàn)場控制的內(nèi)容主要是：（ 1）服務(wù)程序的控制。（ 2）上菜時(shí)機(jī)的控制。根據(jù)賓客用餐的速度、菜肴的烹制時(shí)間，掌握好上菜節(jié)奏。（ 3）意外事件的控制。餐飲服務(wù)是面對面的直接服務(wù)，雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 容易引起賓客的投訴。一旦引起投訴，主管一定要迅速采取彌補(bǔ)措施，以防止事態(tài)擴(kuò)大，影響其他賓客的用餐情緒。（ 4）人力控制。開餐期間，服務(wù)員雖然實(shí)行分區(qū)看臺責(zé) 任制，在固定區(qū)域服務(wù)（一般是按每個服務(wù)員每小時(shí)能接待 20 名散客的工作量來安排服務(wù)區(qū)域）。但是主管應(yīng)根據(jù)客情變化，進(jìn)行二次分工，做到人員的合理運(yùn)作。 反饋控制 反饋控制就是通過質(zhì)量信息的反饋，找出服務(wù)工作的不足，采取措施加強(qiáng)預(yù)先控制和現(xiàn)場控制，提高服務(wù)質(zhì)量。 餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制和監(jiān)督檢查是餐飲管理工作的重要內(nèi)容之一。在餐飲服務(wù)系統(tǒng)中，部門和班組是執(zhí)行系統(tǒng)的支柱，崗位責(zé)任制和各項(xiàng)操作程序是保證，其共同的目的是給顧客提供優(yōu)良的服務(wù)。 酒 店 知 識 飯店概述 1 、什么是現(xiàn)代飯 店 ? 答： (1) 現(xiàn)代飯店是一座設(shè)施完善的接待設(shè)施，并且是經(jīng)過政府批準(zhǔn)的經(jīng)營性企業(yè)： (2) 現(xiàn)代飯店擁有一定數(shù)量的客房，這些客房是由各種規(guī)格的房間按合理的比例組成的，而且具有相應(yīng)的服務(wù)配套設(shè)施： (3) 現(xiàn)代飯店具有能提供特色佳肴的各類餐廳； (4) 現(xiàn)代飯店除了向賓客提供住宿和餐飲服務(wù)外，還提供購物、健身、娛樂、郵電、通訊、交通等多方面服務(wù)。 2 、中國的飯店業(yè)產(chǎn)生和發(fā)展的簡況是什么 ? 答：最早的飯店設(shè)施可追溯到商朝或更遠(yuǎn)古的時(shí)期。唐、宋 、元、明、清等朝代是飯店業(yè)得到較大發(fā)展的時(shí)期。中國現(xiàn)代化的飯店，主要興建于近二三十年，其中有些是經(jīng)過改造的舊飯店，有些是建國以后建造的招待所、賓館和飯店，另一些則是近年來興建的現(xiàn)代化新型飯店。這三類設(shè)施成為中國目前旅游飯店主要接待力量。 (1) 中國古代飯店： ① 古代官辦住宿設(shè)施，主要有驛站和迎賓館兩類。驛站制度始于商朝時(shí)期，止于清朝光緒年間，世代沿襲，因而，驛站堪稱中國歷史上最古老的飯店設(shè)施。迎賓館的名字最早見于清末，在此以前，如春秋戰(zhàn)國時(shí)期稱 “ 四夷館 ” 等。 ② 古代民間飯店，最早的可追溯到商、周時(shí)期 ，當(dāng)時(shí)稱之為 “ 逆旅 ” ，是旅游者食宿的場所。其產(chǎn)生和發(fā)展與商貿(mào)活動的興衰及交通運(yùn)輸?shù)臓顩r密切相關(guān)。 (2) 中國近代飯店： ① 西式飯店，它是 19 世紀(jì)初外國資本侵入中國后建造和經(jīng)營的飯店的統(tǒng)稱。 ② 中西式飯店，它是繼西式飯店出現(xiàn)后，各地相繼建成的一大批具有 “ 半中半西 ”雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 風(fēng)格的新型飯店。這類飯店多稱 “ 旅館 ” 、 “ 飯店 ” 、 “ 賓館 ” 。 (3) 中國現(xiàn)代飯店：隨著旅游業(yè)的發(fā)展，近年來興建了一批大、中型飯店，這些飯店 從投資來看，大體可分為 ① 國 家 投 資 飯 店 ； ② 各 種 集 資 飯 店 ； ③ 中外合資飯店。 3 、飯店在旅游業(yè)的地位與作用是什么 ? 答：飯店作為旅游業(yè)重要服務(wù)設(shè)施之一，與旅行社、旅游交通一起，被稱為旅游業(yè)的三大要素 ( 三大支柱 ) 。飯店在旅游業(yè)中的地位與作用分別有三： (1) 地位： ① 飯店是旅游者的生活基地； ② 飯店是旅游服務(wù)體系中的重要環(huán)節(jié)； ③飯店是旅游業(yè)發(fā)展水平和接待能力的重要標(biāo)志。 (2) 作用： ① 增進(jìn)友誼、擴(kuò)人影響： ② 活躍經(jīng)濟(jì)、吸收外匯： ⑧ 提供就業(yè)，安定民生。 4 、改革開放以來我國現(xiàn)代旅游 飯店的發(fā)展特點(diǎn)是什么 ? 答： (1) 飯店建設(shè)投資形式呈現(xiàn)山多元化、多樣化趨勢： (2) 飯店建設(shè)規(guī)模增人，服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)日日趨完善。 (3) 積極引進(jìn)和借鑒國外管理模式，經(jīng)營管理水平日益提高： (4) 服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范化利飯店經(jīng)營的集團(tuán)化發(fā)展愈加明顯。 5 、 世 界飯 店業(yè) 發(fā)展 可分 為 幾個 時(shí)期 ? 每 個 時(shí) 期的 顯著 特 征分 別是 什么 ? 答： (1) 世界飯店業(yè)發(fā)展可分為四個時(shí)期： ① 客棧時(shí)期： ② 大飯店時(shí)期： ⑧ 商業(yè)飯店 時(shí)期； ④ 現(xiàn)代新型飯店時(shí)期。 (2) 每個時(shí)期的顯著特征分別是： 客棧日寸期規(guī)模較小、價(jià)格低廉、設(shè)備簡陋，只能給旅行者提供最基本的食宿服務(wù)，是飯店最子的雛形。人飯店時(shí)期建筑規(guī)模宏大，價(jià)格昂貴，設(shè)備設(shè)施豪華，餐飲粘美考究，服務(wù)周到，講究禮節(jié)，盡力滿足賓客的要求，使川者僅限于貴族資產(chǎn)階級富有階層。商業(yè)飯店時(shí)期為商務(wù)旅行者提供完善的設(shè)備、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，且使／ U 方便，沾沾安全，價(jià)格合理。 現(xiàn)代新型飯店時(shí)期建筑規(guī)模宏大，價(jià)格昂貴，沒備設(shè)施豪華，餐飲精美考究，服務(wù)周刊，講究禮節(jié)，盡力滿足賓客的要求， 使用者僅限于貴族資產(chǎn)階級富有階層。 6 、現(xiàn)代化飯店的主要特征有哪些 ? 答： (1) 它是一座設(shè)施完善且經(jīng)政府批準(zhǔn)的綜合性建筑： (2) 它為客人提供住宿、餐飲、娛樂和健身等高水平服務(wù)： (3) 它是 —— 個以盈利為日的的綜合性企業(yè)。 7 、現(xiàn)代飯店經(jīng)營服務(wù)的特點(diǎn)是什么 ? 答：現(xiàn)代飯店作為以旅游服務(wù)為中心、通過借助有形設(shè)施而出售無形服務(wù)產(chǎn)品的纖濟(jì)單位，其服務(wù)設(shè)施利服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成飯店的生命線。其經(jīng)營服務(wù)特點(diǎn)概括起來有五個方面： (1) 服務(wù)的無形性： (2) 服務(wù)的刁；可分性： ( ： 3) 服務(wù)的不可存貯性； (4) 服務(wù)的重復(fù)性： (5) 服務(wù)的勞動密集性。 8 、飯店的業(yè)務(wù)特點(diǎn)是什么 ? 答：飯店的業(yè)務(wù)特點(diǎn)主要表現(xiàn)在以卜四點(diǎn)： (1) 服務(wù)性：飯店的業(yè)務(wù)活動從本質(zhì) — 上說，并不生產(chǎn)和銷售有形的物質(zhì)產(chǎn)品，而是憑借物質(zhì)設(shè)施向客從提供一種無形的服務(wù)，客人最終得到的只是一種服務(wù)的效用和服務(wù)過程的一種體驗(yàn)。所以，在旅游飯店的業(yè)務(wù)活動中，旅游飯店提供服務(wù)的過程利客人消費(fèi)服務(wù)的過處于同一時(shí)間和空間，客人只能現(xiàn)場享用，一般 無法帶走，但飯店也無法事先檢驗(yàn)和事后 貯存，當(dāng)然，無形服務(wù)也無專利可言。 (2) 綜合性：即飯店業(yè)務(wù)活動構(gòu)成要素的復(fù)雜性和內(nèi)外聯(lián)系的緊密性。在現(xiàn)代引會，人們住店不僅是一種基本的生活需要， 而且也是追求享受的一種方式。要滿足客人的需要，飯店雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 必須功能齊全、設(shè)施配套、項(xiàng)目：豐富、服務(wù)優(yōu)良。因此，這就要求飯店的協(xié)調(diào)配合，以建立一個綜合性的服務(wù)系統(tǒng)。 (3 ）波動性：即飯店業(yè)務(wù)活動的不穩(wěn)定性。飯店的業(yè)務(wù)受到多種因素的制約， 其最基本的客觀因素有三：一上是社會政治因素，即國家的政策、社會秩序、外交關(guān) 系等；二是經(jīng)濟(jì)因素