著名星級酒店服務規(guī)范(編輯修改稿)
2025-03-11 16:21 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 現(xiàn)代服務禮儀的基本要求：現(xiàn)代服務禮儀的基本要求： “SERVICE”—— 全方位、高標準的要求全方位、高標準的要求 “S”——Smile （微笑）（微笑） “E”——Excellent （出色）（出色） “R”——Ready （準備）（準備） “V”——Viewing （看待）（看待） “I”——Inviting （邀請）（邀請） “C”——Creating （創(chuàng)造）（創(chuàng)造） “E”——Eye （眼光）（眼光）有一種美麗叫微笑有一種美麗叫微笑微笑的魅力發(fā)自內(nèi)心自然大方真實親切與對方保持正式的微笑●※※＊＊＊＊微笑練習道具：筷子、本子我們的服務用真心對待每一位顧客！用真心對待每一位顧客！用真心處理每一件小事！用真心處理每一件小事！事事以顧客為先，為顧客事事以顧客為先，為顧客著想！著想！服務熱情、親切、快速！服務熱情、親切、快速！團隊意識 包括n 集體意識，即團隊中每個人的根本利益是一致的 n 合作能力，將集體意識深入發(fā)展、應用到實際工作中就表現(xiàn)為合作能力。 質(zhì)量意識n 服務產(chǎn)品的特點決定了質(zhì)量的重要性* 無形性* 異質(zhì)性* 不可儲藏性質(zhì)量意識n 顧客滿意是檢驗我們服務質(zhì)量的最終標準n 質(zhì)量與顧客緊密相關(guān)，只有提供高質(zhì)量的服務，才會使顧客滿意。投訴產(chǎn)生的原因 —— 設(shè)施設(shè)備* 服務設(shè)施不完善* 設(shè)施功能不配套不協(xié)調(diào)* 設(shè)施質(zhì)量不高，故障頻繁* 設(shè)施損壞沒有及時修理 投訴產(chǎn)生的原因 —— 服務態(tài)度*服務不熱情、不主動 *對顧客 不能一視同仁 *職業(yè)責任感、敬業(yè)精神較差 *遇到問題相互推諉，處理問題不及時 投訴產(chǎn)生的原因 —— 員工素質(zhì)* 專業(yè)知識缺乏，對客人提出的一些問題不能很好回答 * 理解能力欠缺， 不能很好理解客人的意思 * 不尊重客人的風俗習慣 * 損壞客人的物品 * 房間清掃不干凈 投訴產(chǎn)生的原因 —— 內(nèi)部管理* 處理問題不及時、不得當 * 管理人員現(xiàn)場管理、監(jiān)督不力 * 質(zhì)量監(jiān)管體系不健全
電大資料相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1