星級(jí)酒店服務(wù)員的素質(zhì)要求(編輯修改稿)
2025-05-10 05:03 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 度左右，目光向下，同時(shí)問(wèn)候“您好”、“您早”、“歡迎光臨”等，而后將身體恢復(fù)到原姿態(tài)，目光移向?qū)Ψ健? 3．握手時(shí)注意距離和次序酒店服務(wù)員在行握手禮時(shí)，應(yīng)與客人距離一步左右，上身稍向前傾。伸出右手，四指并齊。若和女士握手，不要滿(mǎn)手掌相觸，輕握手指部位即可。握手要講究先后次序，應(yīng)由主人、年長(zhǎng)者、身份高者、女士先伸手。酒店服務(wù)員一般不主動(dòng)與客人握手，應(yīng)待客人先伸手；握手時(shí)應(yīng)摘掉手套，雙目安然注視對(duì)方，并微笑致意。 4．面談時(shí)注意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)與客人面對(duì)面交談時(shí)，一般應(yīng)距客人約一步半左右，應(yīng)集中注意力，目光注視對(duì)方，表情要自然大方，可以伴有適當(dāng)?shù)氖謩?shì)，但運(yùn)用時(shí)要規(guī)范和適度，避免給人以手舞足蹈的感覺(jué)。需要用手掌時(shí)，掌心應(yīng)向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)在小范圍內(nèi)活動(dòng)，不要握緊拳頭或用手指對(duì)客人指指點(diǎn)點(diǎn)和為客人指示方向。說(shuō)話(huà)時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)或以生硬口氣和客人說(shuō)話(huà)，聲量不要過(guò)高或過(guò)低，以免客人因聽(tīng)不清楚而造成不必要的誤會(huì)。講話(huà)要準(zhǔn)確、清楚，使用禮貌用語(yǔ)，回答問(wèn)題不能模棱兩可。不要和客人開(kāi)過(guò)分的玩笑。不得以任何借口頂撞、諷刺挖苦客人。 5．接聽(tīng)電話(huà)時(shí)態(tài)度和藹接聽(tīng)電話(huà)語(yǔ)言要清楚，態(tài)度和藹，要用禮貌用語(yǔ)，如“您好”。此外，接聽(tīng)外線(xiàn)電話(huà)應(yīng)報(bào)出酒店名稱(chēng)和部門(mén)或崗位名稱(chēng)；接聽(tīng)內(nèi)線(xiàn)電話(huà)則報(bào)出部門(mén)或崗位名稱(chēng)。通話(huà)結(jié)束后，要等對(duì)方放下電話(huà)后再掛斷。 6．遞交物件要用雙手給客人遞交物件時(shí)應(yīng)雙手奉上，接物件時(shí)也應(yīng)雙手接住。請(qǐng)客人填寫(xiě)表格時(shí)應(yīng)將表格正面遞交客人，遞筆時(shí)筆桿一端朝向客人。 7．敲門(mén)時(shí)計(jì)究力度和節(jié)奏有事到房間找客人時(shí)，要敲門(mén)進(jìn)房。以手指關(guān)節(jié)力度適中、緩慢而有節(jié)奏地敲門(mén)，每次一般為三下。敲門(mén)時(shí)要自報(bào)身份，敲門(mén)后退離門(mén)前1米處等候，若無(wú)人應(yīng)答，中間稍作停頓，再上前敲一次，一般不超過(guò)三次；若按門(mén)鈴，鈴響三下后應(yīng)稍作停頓。 8．引領(lǐng)客人要分清前后引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)走在客人斜前方邊側(cè)2～3步左右處，并照顧到客人的走路速度。走樓梯時(shí)，上樓梯請(qǐng)客人在前，下樓梯請(qǐng)客人在后。乘電梯時(shí)，在梯外按住電梯按鈕，請(qǐng)客人先進(jìn)電梯。到達(dá)所需樓層后，先出電梯，在梯外按住電梯按鈕，再請(qǐng)客人出電梯。上下樓梯時(shí)腰要挺、背要直、頭要正、腰要微挺、臀部要微收，不要手扶樓梯欄桿。19．取低處物品時(shí)動(dòng)作文雅不要撅臀部、彎上身、低垂頭、而是借助蹲和屈膝的動(dòng)作，以一膝微屈為支撐點(diǎn)，另一腿屈膝，將腰慢慢直下拿取物品。 10．其他應(yīng)該注意的舉止避免在客人面前與同事說(shuō)客人聽(tīng)不懂的方言；在客人面前不得撓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子或玩其他物品；不得在客人背后做鬼臉、擠眉弄眼或議論客人；不得在行走時(shí)哼歌曲、吹口哨或跺腳；不得隨地吐痰，亂丟雜物；不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物、化妝等。 服務(wù)意識(shí) 服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，向客人提供滿(mǎn)意的服務(wù)是酒店開(kāi)展一切工作的生命線(xiàn)。酒店服務(wù)員必須樹(shù)立正確全面的服務(wù)觀念。 1．必須以客人為中心 在歐洲，許多商店的店規(guī)里寫(xiě)道：“1．客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。2．如果客人錯(cuò)了，請(qǐng)參閱第一條”?？腿说牡匚挥纱丝梢?jiàn)。 酒店服務(wù)是作為商品提供給客人的，應(yīng)該使客人為中心，以客人的需求為依據(jù)來(lái)設(shè)計(jì)酒店服務(wù)?？腿说骄频曜∷蓿Ｍ玫绞孢m的享受和被尊重的感覺(jué)，酒店服務(wù)員必須為其提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與良好的服務(wù)，把客人的需要作為工作的中心應(yīng)設(shè)身處地為客人著想，變“我想怎樣”為“客人會(huì)怎樣認(rèn)為”。酒店服務(wù)員要有強(qiáng)烈的“角色”意識(shí)，遵循“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”的服務(wù)準(zhǔn)則，維護(hù)客人的合法利益，滿(mǎn)足他們的合理要求?？腿说骄频晁M(fèi)的商品絕大部分都是無(wú)形的服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)與劣直接決定著酒店的生死存亡。這就要求酒店服務(wù)員的一切工作都要以客人為核心來(lái)開(kāi)展，以滿(mǎn)足客人需求，讓客人滿(mǎn)意為標(biāo)準(zhǔn)。 2．尊重客人，尊重自我 尊重自我是酒店服務(wù)員樹(shù)立服務(wù)觀念的出發(fā)點(diǎn)。酒店服務(wù)工作既是社會(huì)責(zé)任的體現(xiàn)，也是本身價(jià)值的體現(xiàn)，和其他任何工作一樣都是平凡而崇高的，因此，酒店服務(wù)員應(yīng)該摒棄服務(wù)工作低人一等的觀念。 酒店服務(wù)員必須認(rèn)識(shí)到兩點(diǎn)：一是客人付了費(fèi)，應(yīng)該得到“物有所值”的服務(wù)，酒店收取了客人支付的費(fèi)用，就應(yīng)該向客人提供相應(yīng)的服務(wù)，這是享受權(quán)利和履行義務(wù)的關(guān)系。二是客人是酒店的衣食父母，是酒店賴(lài)以生存和發(fā)展的條件，為客人服務(wù)理所當(dāng)然地成為酒店的自覺(jué)要求。充分尊重客人，為客人提供良好的服務(wù)，也會(huì)贏得客人的尊重，尊重他人和被人尊重是相輔相成的。 3．對(duì)客人一視同仁。樹(shù)立認(rèn)真對(duì)待每一位客人的服務(wù)理念其核心內(nèi)容
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