星級酒店服務員的素質(zhì)要求(編輯修改稿)
2025-05-10 05:03 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 度左右，目光向下，同時問候“您好”、“您早”、“歡迎光臨”等，而后將身體恢復到原姿態(tài)，目光移向?qū)Ψ健? 3．握手時注意距離和次序酒店服務員在行握手禮時，應與客人距離一步左右，上身稍向前傾。伸出右手，四指并齊。若和女士握手，不要滿手掌相觸，輕握手指部位即可。握手要講究先后次序，應由主人、年長者、身份高者、女士先伸手。酒店服務員一般不主動與客人握手，應待客人先伸手；握手時應摘掉手套，雙目安然注視對方，并微笑致意。 4．面談時注意語氣語調(diào)與客人面對面交談時，一般應距客人約一步半左右，應集中注意力，目光注視對方，表情要自然大方，可以伴有適當?shù)氖謩?，但運用時要規(guī)范和適度，避免給人以手舞足蹈的感覺。需要用手掌時，掌心應向上，以肘關節(jié)為支點在小范圍內(nèi)活動，不要握緊拳頭或用手指對客人指指點點和為客人指示方向。說話時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢或以生硬口氣和客人說話，聲量不要過高或過低，以免客人因聽不清楚而造成不必要的誤會。講話要準確、清楚，使用禮貌用語，回答問題不能模棱兩可。不要和客人開過分的玩笑。不得以任何借口頂撞、諷刺挖苦客人。 5．接聽電話時態(tài)度和藹接聽電話語言要清楚，態(tài)度和藹，要用禮貌用語，如“您好”。此外，接聽外線電話應報出酒店名稱和部門或崗位名稱；接聽內(nèi)線電話則報出部門或崗位名稱。通話結(jié)束后，要等對方放下電話后再掛斷。 6．遞交物件要用雙手給客人遞交物件時應雙手奉上，接物件時也應雙手接住。請客人填寫表格時應將表格正面遞交客人，遞筆時筆桿一端朝向客人。 7．敲門時計究力度和節(jié)奏有事到房間找客人時，要敲門進房。以手指關節(jié)力度適中、緩慢而有節(jié)奏地敲門，每次一般為三下。敲門時要自報身份，敲門后退離門前1米處等候，若無人應答，中間稍作停頓，再上前敲一次，一般不超過三次；若按門鈴，鈴響三下后應稍作停頓。 8．引領客人要分清前后引領客人時，應走在客人斜前方邊側(cè)2～3步左右處，并照顧到客人的走路速度。走樓梯時，上樓梯請客人在前，下樓梯請客人在后。乘電梯時，在梯外按住電梯按鈕，請客人先進電梯。到達所需樓層后，先出電梯，在梯外按住電梯按鈕，再請客人出電梯。上下樓梯時腰要挺、背要直、頭要正、腰要微挺、臀部要微收，不要手扶樓梯欄桿。19．取低處物品時動作文雅不要撅臀部、彎上身、低垂頭、而是借助蹲和屈膝的動作，以一膝微屈為支撐點，另一腿屈膝，將腰慢慢直下拿取物品。 10．其他應該注意的舉止避免在客人面前與同事說客人聽不懂的方言；在客人面前不得撓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子或玩其他物品；不得在客人背后做鬼臉、擠眉弄眼或議論客人；不得在行走時哼歌曲、吹口哨或跺腳；不得隨地吐痰，亂丟雜物；不得當眾整理個人衣物、化妝等。 服務意識 服務是酒店的主要產(chǎn)品，向客人提供滿意的服務是酒店開展一切工作的生命線。酒店服務員必須樹立正確全面的服務觀念。 1．必須以客人為中心 在歐洲，許多商店的店規(guī)里寫道：“1．客人永遠是對的。2．如果客人錯了，請參閱第一條”?？腿说牡匚挥纱丝梢?。 酒店服務是作為商品提供給客人的，應該使客人為中心，以客人的需求為依據(jù)來設計酒店服務。客人到酒店住宿，希望得到舒適的享受和被尊重的感覺，酒店服務員必須為其提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與良好的服務，把客人的需要作為工作的中心應設身處地為客人著想，變“我想怎樣”為“客人會怎樣認為”。酒店服務員要有強烈的“角色”意識，遵循“客人永遠是對的”的服務準則，維護客人的合法利益，滿足他們的合理要求?？腿说骄频晁M的商品絕大部分都是無形的服務，服務質(zhì)量的優(yōu)與劣直接決定著酒店的生死存亡。這就要求酒店服務員的一切工作都要以客人為核心來開展，以滿足客人需求，讓客人滿意為標準。 2．尊重客人，尊重自我 尊重自我是酒店服務員樹立服務觀念的出發(fā)點。酒店服務工作既是社會責任的體現(xiàn)，也是本身價值的體現(xiàn)，和其他任何工作一樣都是平凡而崇高的，因此，酒店服務員應該摒棄服務工作低人一等的觀念。 酒店服務員必須認識到兩點：一是客人付了費，應該得到“物有所值”的服務，酒店收取了客人支付的費用，就應該向客人提供相應的服務，這是享受權(quán)利和履行義務的關系。二是客人是酒店的衣食父母，是酒店賴以生存和發(fā)展的條件，為客人服務理所當然地成為酒店的自覺要求。充分尊重客人，為客人提供良好的服務，也會贏得客人的尊重，尊重他人和被人尊重是相輔相成的。 3．對客人一視同仁。樹立認真對待每一位客人的服務理念其核心內(nèi)容
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