酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃(編輯修改稿)
2024-10-15 13:26 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 密的把每一環(huán)節(jié)輸導(dǎo)的更好。這是每個(gè)服務(wù)員在酒店工作中的有償義務(wù)，是必須做到的。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 服務(wù)員的崗位職責(zé)； 收銀員的崗位職責(zé)； 記帳員的崗位職責(zé)； 傳菜員的崗位職責(zé)； 酒水員的崗位職責(zé)； 迎賓員的崗位職責(zé)； 訂餐員的崗位職責(zé)； 點(diǎn)菜員的崗位職責(zé)； 營(yíng)業(yè)部主管的崗位職； 樓面主管的崗位職責(zé)；班地厘（傳菜）主管的崗位職責(zé)； 部長(zhǎng)（領(lǐng)班）的崗位職責(zé)； 大堂副理的崗位職責(zé)； 保潔員的崗位職責(zé)； 保安員的崗位職責(zé)；服務(wù)用語(yǔ)。從廣義方面可以說(shuō)客源就是財(cái)富，顧客才是酒店真正的老板，所以要求服務(wù)員運(yùn)用文明、正確的服務(wù)用語(yǔ)，讓顧客有上帝的感覺(jué)，已滿(mǎn)足顧客享受方面的需要。同時(shí)也體現(xiàn)了酒店及酒店服務(wù)人員的規(guī)范性。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 上菜前的服務(wù)用語(yǔ)； 上菜中的服務(wù)用語(yǔ)； 上菜后的服務(wù)用語(yǔ)；2推銷(xiāo)技巧。酒店經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的特點(diǎn)都是可推銷(xiāo)性的，服務(wù)員掌握靈活正確的推銷(xiāo)技巧可以直接引導(dǎo)客人消費(fèi)。同時(shí)增加酒店經(jīng)營(yíng)的效益，通過(guò)推銷(xiāo)技巧也可以間接的提高酒店的知名度，以及酒店經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的知名度。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 推銷(xiāo)的內(nèi)涵； 推銷(xiāo)的意義； 推銷(xiāo)的方法； 推銷(xiāo)的注意事項(xiàng)； 推銷(xiāo)的方法、技巧；酒水，菜肴推銷(xiāo)應(yīng)該具備的知識(shí)； 顧客消費(fèi)心理常識(shí)；2配菜(點(diǎn)菜時(shí))的原則。常常遇到客人在點(diǎn)菜的時(shí)候只顧著一味的美食，和喜愛(ài)，忽略了很多點(diǎn)菜配菜的原則。從口味和美觀(guān)程度上來(lái)說(shuō)即不合理又浪費(fèi)了金錢(qián)。作為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員必須具備為不同檔次，層次的客人配出不同類(lèi)型和價(jià)位，適合消費(fèi)顧客的菜。來(lái)達(dá)到顧客的滿(mǎn)意，同時(shí)也是服務(wù)員鍛煉和成長(zhǎng)的好機(jī)會(huì)。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 菜肴營(yíng)養(yǎng)價(jià)值的搭配；消費(fèi)水平高、中、低檔的搭配； 海鮮、野味的搭配； 冷、熱搭配； 葷、素搭配制作方法分樣化；菜肴的數(shù)量、分量、人數(shù)之間的搭配； 色彩之間和造型搭配；2顧客的內(nèi)涵。使服務(wù)員充分的了解面對(duì)服務(wù)的客人在酒店行業(yè)中的定義，和重要性。這一環(huán)節(jié)會(huì)培養(yǎng)服務(wù)員對(duì)顧客的重視，從而達(dá)到顧客就是上帝的理念，潛移默化的灌輸和影響顧客在服務(wù)員服務(wù)中的地位。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 客人的含義；客人和酒店的利益； 客人和員工的利益； 服務(wù)員對(duì)客人的責(zé)任； 客人的責(zé)任； 顧客是上帝；2自制力。自制力可以使酒店員工從長(zhǎng)遠(yuǎn)利益和根本利益上去考慮問(wèn)題。從而體現(xiàn)服務(wù)員在工作中的價(jià)值。服務(wù)員基本年紀(jì)小，閱歷都也比較弱，難免在自制力方面會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，影響到工作情緒。所以自制力的培訓(xùn)也是不可缺少的。培訓(xùn)內(nèi)容如下：加強(qiáng)自制力應(yīng)注意的事項(xiàng)； 克服沖動(dòng)應(yīng)注意的事項(xiàng)；潛移默化的哲理故事，內(nèi)容分析；2服務(wù)要領(lǐng)。簡(jiǎn)化了對(duì)服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中的執(zhí)行要領(lǐng)。他的特點(diǎn)是精確，簡(jiǎn)練，容易計(jì)，不易忘。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 八字； 五聲； 五多； 五輕； 五勤； 五化； 五心； 五心服務(wù)； 五不準(zhǔn)； 三不計(jì)較； 五要；2客人投訴。這個(gè)問(wèn)題在餐飲業(yè)中是避免不了的，因此服務(wù)人員必須要掌握靈活的，適當(dāng)?shù)奶幚砜腿送对V的方法和語(yǔ)言。從而使客人有上帝的感覺(jué)，得到滿(mǎn)意的答復(fù)。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 處理客人投訴的基本原則； 處理客人投訴的步驟； 客人投訴的類(lèi)型；同意引起客人反感和投訴的因素； 客人投訴的案例及分析50條；2靜思語(yǔ)錄。用一些簡(jiǎn)單易懂的哲理句子鞭策服務(wù)員的行為規(guī)范。(二)、硬件管理 明確：酒店的定位； 酒店的組織結(jié)構(gòu)；酒店服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)；酒店所有設(shè)備、設(shè)施、餐具、用具等的管理。管理方法：所有物品統(tǒng)一發(fā)放，物放有序；統(tǒng)計(jì)所有設(shè)備、設(shè)施、餐具、用具的數(shù)量；以部門(mén)、個(gè)人為單位，按需求發(fā)放所有種類(lèi)物品；盤(pán)點(diǎn)和記錄以部門(mén)、個(gè)人為單位所有種類(lèi)物品的數(shù)量，并制表記錄； 盤(pán)點(diǎn)表發(fā)放到個(gè)人以及部門(mén)，并定期盤(pán)點(diǎn)、檢查、和發(fā)放損耗品； 制訂詳細(xì)的硬件管理制度和懲罰條理；酒店員工的作息時(shí)間管理。管理方法：明確酒店各崗位員工的工作時(shí)間、落場(chǎng)時(shí)間、加班時(shí)間； 明確酒店的員工公休方式、天數(shù)及時(shí)間； 明確酒店提供的員工寢室作息時(shí)間； 制訂詳細(xì)的時(shí)間管理制度和懲罰條理；酒店員工的薪水管理。管理方法：確定酒店各崗位人員薪水金額； 明確酒店的懲
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