【文章內(nèi)容簡介】 一種效益是短期內(nèi)所看不到的、間接的、長遠的效益。這種效益來源于兩個方面，一是酒店員工令客人感到滿意的服務，這種周到的服務既產(chǎn)生了直接的效 益，也產(chǎn)生著間接的效益，它使酒店在客人心目中留下了非常良好的印象，為酒店長遠的效益打下了良好的基礎。另外一種長遠效益則產(chǎn)生于酒店所開展的營銷推廣活動，酒店為了獲得持續(xù)的發(fā)展，不斷占有、鞏固和穩(wěn)定市場，便通過公關部門開展大量的工作，可是這一勞動的消耗并不像單純的酒店一線工作那樣能產(chǎn)生直接的效益，它所發(fā)揮的作用最終要在一段時間后通過一線員工的努力才能體現(xiàn)出來。這些長遠的潛在的效益對酒店來講是更為重要的，酒店員工確立效益觀念就應當將兩者很好地結(jié)合到一起，使酒店的效益獲得持續(xù)發(fā)展的動力。 四、員工從業(yè)心理 酒店行業(yè)有著區(qū)別于其他行業(yè)的特殊性，如果沒有好的心態(tài)來面對酒店服務這一行業(yè)，那么就無法做好酒店服務工作。 (1)酒店是無選擇地必須熱情地為他人提供服務的行業(yè) 酒店服務是來者不拒，一視同仁，沒有也不能有選擇性，還要滿腔熱忱地為客人提供周到的服務，不能使客人產(chǎn)生絲毫的不滿。 (2)酒店是提供全方位服務的行業(yè) 酒店所提供的服務相當齊全，飲食、住宿、購物、娛樂等服務一應俱全，簡直就是一個小社會，客人足不出戶，便可以在衣食住行等方面得到滿足。在 酒店提供的服務項目中，又以“住”最為重要，這也是酒店與其他服務行業(yè)的顯著區(qū)別。 現(xiàn)代酒店星級服務培訓 16 (3)酒店是沒有任何權(quán)力的服務行業(yè) 酒店作為有組織的服務提供方來說，雖然相對于單個的客人來說，也是處于強勢地位的，但酒店與行政機關的那種服務是完全不一樣的。 (4)酒店是與人近距離打交道的行業(yè) ①酒店是與人進行接觸的行業(yè)，而與人接觸就決定了酒店服務的復雜性。它與其他同樣與人接觸的工作是不一樣的，軍隊中是一切服從命令聽指揮，而在酒店的服務與被服務方中，則以被服務方 — 客人為尊，客人就是上帝。 ②酒店員工與人接觸的方式與其他行業(yè)是不一 樣的。酒店員工與人接觸的方式主要是自己所提供的服務，包括親切的語言、和藹可親的神態(tài)、快捷的服務等。 (1)態(tài)度 態(tài)度是酒店員工從業(yè)心理中一個重要的組成部分，是否能樹立正確的從業(yè)態(tài)度，決定著酒店員工從業(yè)中的努力程度、待人接物的情緒等等，這要從以下兩方面進行闡述： ①有的員工認為酒店是專門給人賠笑臉的行業(yè)，地位低下，工作起來沒干勁，這是一種非常消極的從業(yè)態(tài)度。酒店員工確實應當對客人笑臉相迎，這是酒店的服務業(yè)性質(zhì)所決定的，也是人與人之間起碼的表達 尊重的方式。但對客人笑臉相迎并不意味著酒店員工就低人一等，而是讓客人在酒店有一種賓至如歸的感覺，讓客人感覺到酒店對他的歡迎，態(tài)度的友好與熱忱。 ②有些酒店員工對客人不是采取一視同仁的態(tài)度，而是因人而異，對貴客熱情備至，對一般客人則冷臉相迎。客人之間彼此不論背景、地位、經(jīng)濟狀況、國籍、外觀衣著，在人格上都是平等的，如果酒店員工在服務中厚此薄彼，那么受到輕慢的客人必然會對酒店留下不好的印象，使酒店的發(fā)展受到損失。 (2)意志 現(xiàn)代酒店星級服務培訓 17 意志是一個人在面對事物時所表現(xiàn)出來的克服困難、達成目標的決心，這是一種非常成熟的從業(yè)心 理狀態(tài)，酒店員工意志的培養(yǎng)主要表現(xiàn)在以下幾個方面： ①恒心。酒店員工雖然每天所面臨的客人不一樣，但所從事的工作具有相當?shù)闹貜托?。如果沒有足夠的恒心作支持，就會容易畏難而退，對客人的服務工作就無法很好地開展。 ②耐心。當客人產(chǎn)生誤會時，要耐心地向客人予以解釋，直到客人理解為止；當客人所詢問的事情沒有聽明白時，酒店員工要耐心地將事情說清楚，直到客人得到滿意的答復為止。 ③自律。自律就是將工作要求內(nèi)化為自己的言行舉止。所謂內(nèi)化，強調(diào)的是在無須外來監(jiān)督管理的前提下，充分地發(fā)揮自己的主觀能動性，自覺、自主地將工作做得 井井有條。 ④自控。每個酒店員工都有自己的情感、尊嚴和正當權(quán)利，在酒店服務工作中，經(jīng)常會碰到客人與員工之間發(fā)生的誤會，有時候原因可能出現(xiàn)在客人身上。這時酒店員工產(chǎn)生的情緒，采取一定的行為，純粹地來看可能是合理的。但這一關系所涉及的雙方也不是純粹的人與人的關系，而是員工與客人、服務與被服務、擁有權(quán)利者和承擔義務者的關系，因此這類矛盾的處理方式、處理主導思想就要強調(diào)酒店員工的自控意識。 (3)情感 情感是一個人對所從事的工作以及與工作相關人、事的喜歡、愛好、厭惡等積極或消極的情緒。情感是堅定意志的基礎，是緊緊聯(lián) 系員工與酒店的紐帶，是促使員工忘我地投入工作的催化劑，這主要表現(xiàn)在以下兩方面： ①作為一名酒店員工，首先應當充分地認識到酒店服務業(yè)的光榮、高尚。 ②酒店員工應當熱愛自己的同事，處理好與上、下級的關系。擁有良好的與同事和上、下級的關系，有助于自己在工作中時時保持愉快、健康的心態(tài)，如果現(xiàn)代酒店星級服務培訓 18 員工之間因為關系不和諧，則會影響對客人的整體服務，給客人留下不好的印象。 現(xiàn)代酒店星級服務培訓 19 第二節(jié) 員工優(yōu)質(zhì)服務意識培訓 培訓對象 酒店全體員工 培訓目的 員工優(yōu)質(zhì)服務意識培訓 員工優(yōu)質(zhì)服務意識培訓 培訓要點 優(yōu)質(zhì)服務的構(gòu)成 優(yōu)質(zhì)服務對酒店的更高要求 客人至上理念 現(xiàn)代酒店星級服務培訓 20 一、優(yōu)質(zhì)服務的含義 “優(yōu)質(zhì)服務”的含義，不同的人有不同的理解，但有一點是共同的，即優(yōu)質(zhì)服務含有超出常規(guī)的和一般性的服務內(nèi)容和服務滿足。一般理解是“規(guī)范服務 +超常服務 =優(yōu)質(zhì)服務”，即優(yōu)質(zhì)服務是在規(guī)范服務的基礎上有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。規(guī)范化的服務可以使客人無法感到不滿意，而超常服務則是在完成規(guī)范服務的基礎上，使自己的服務效率更高，或者增加一些規(guī)范服務中所沒有涉及到的、根據(jù)特定情況所額外提供的服務內(nèi)容。 二、優(yōu)質(zhì)服務對酒店的要求 (1)優(yōu)質(zhì)服務對酒店員工的素質(zhì)及管理提出了更高的要求 優(yōu)質(zhì)服務是全方位的，對酒店的要求也就涉及到方方面面。其中重要的兩條就是酒店員工的素質(zhì)和酒店的管理，它要求酒店員工所具備的種種素質(zhì)足以達到酒店優(yōu)質(zhì)服務所提出的高要求，而對于酒店管理者來說，則需要具備高超的管理能力，能夠經(jīng)常拿出富有創(chuàng)意的策劃，緊密把握酒店市場競爭的每一點動向，細微地掌握客人需求的最新變化，同時能夠通過強有力的組織措施、 組織手段將優(yōu)質(zhì)服務的高要求徹底地貫徹下去。 (2)優(yōu)質(zhì)服務特別強調(diào)服務質(zhì)量的整體性 酒店的優(yōu)質(zhì)服務是一個系統(tǒng)概念，可以說，它所構(gòu)成的鏈條是非常薄弱的，比起一般的服務，優(yōu)質(zhì)服務顯得更為脆弱。因為客人入住酒店時，對優(yōu)質(zhì)服務的期望非常高，看待任何事情總是帶著挑剔的眼光。而酒店在某些事情上提供優(yōu)質(zhì)服務容易，但最難的是不能保證服務鏈條上所有的環(huán)節(jié)都保持高度的質(zhì)量一致性。 現(xiàn)代酒店星級服務培訓 21 (3)優(yōu)質(zhì)服務特別強調(diào)前后服務質(zhì)量的高度一致性 提供優(yōu)質(zhì)服務的酒店不但強調(diào)一次服務中的優(yōu)質(zhì)，而且還特別強調(diào)不同層次服務前后質(zhì)量的一致性。因為對于已經(jīng) 打出名聲的提供優(yōu)質(zhì)服務的酒店來說，客人中?？秃湍矫偷谋壤剂撕艽笠徊糠?。他們或者對酒店的優(yōu)質(zhì)服務已經(jīng)非常熟悉，或者對酒店的優(yōu)質(zhì)服務形象有著非常多的了解。優(yōu)質(zhì)服務的易擴散性特別強調(diào)酒店形象的整體維護，這里包括兩個方面，一是優(yōu)點的擴散，另外一個是缺點的擴散，對于能做到優(yōu)質(zhì)服務的酒店來說，這兩種擴散的速度都是非?？斓模虼司频昃鸵朴诶脙?yōu)點擴散，防止缺點擴散。 (1)舒適暢快 客人進入酒店，第一印象和第一要求就是舒適暢快， 它是決定客人對酒店服務是否感到優(yōu)質(zhì)的決定性評價標準，如果酒店給客人留下的印象是狹窄壓抑、沉悶乏味，那么，即使酒店員工表現(xiàn)再出色，也難使客人對酒店服務留下優(yōu)質(zhì)的印象，這主要表現(xiàn)在以下方面： ①宏觀環(huán)境 ，又要兼顧酒店所處環(huán)境的安靜。 ，視野開闊，酒店的外觀形象設計要新穎別致、風格獨具，整個建筑要氣派典雅富有藝術(shù)魅力。 ，不能給人以局促、狹窄、氣悶的感覺。 ，造型新穎， 富有情趣，整家酒店的內(nèi)部色調(diào)要和諧典雅，品位獨具。 ②微觀環(huán)境 ，室內(nèi)寬敞，外部視野開闊，物品擺放整齊，布局合現(xiàn)代酒店星級服務培訓 22 理，硬件設備清潔衛(wèi)生，電視畫面清楚。 ，冰箱、空調(diào)、電話、電梯等設施運行狀態(tài)良好。 ，盛放食品的器物美觀別致，用餐環(huán)境衛(wèi)生舒適，總體上能夠引起客人良好的味覺享受。 ③流動環(huán)境 酒店員工著裝整齊統(tǒng)一，美觀大方，別具特色，服裝顏色與環(huán)境相協(xié)調(diào)，面料質(zhì)量好；言談舉止大方得體，彬彬有理，處處體現(xiàn)出對客人的禮貌。 (2)方便快捷 酒店的服務內(nèi)容、服務項目、服務設施都能充分考慮到大部分客人的要求，使客人基本上不用出酒店就能使自己的大部分要求得到滿足，并且這些要求能夠按照客人的吩咐不打折扣、快速準時高效優(yōu)質(zhì)地完成。 (3)物美價宜 酒店應當注意到客人對酒店服務和價格之間的心理接受狀態(tài)。一方面，要保證酒店的服務質(zhì)量；另一方面，要確保酒店所制定的各項服務價格與所提供的服務質(zhì)量、服務檔次相宜，只有這樣，客人才會感到酒店服務的正規(guī)、管理的嚴格，感到在酒店消費的稱心如意，為酒店樹立良好的形象。 (4)謙讓照顧 酒店員工在提供服務的 過程中，難免會與客人產(chǎn)生矛盾，這些矛盾的起因或來自酒店員工，或來自客