【文章內(nèi)容簡介】 達間隔時間為25分鐘，午餐送達間隔時間為30分鐘，晚餐送達間隔時間為35分鐘?！　?4)大堂酒吧或酒廊　　①酒店員工要在客人落座后30秒之內(nèi)前往迎候客人，為客人提供服務(wù)?！　、谠诳腿它c好所需要的酒水后，酒店員工一般要在3分鐘之內(nèi)將酒水送到客人桌上；如果出現(xiàn)營業(yè)高峰，員工也應(yīng)當5分鐘之內(nèi)完成服務(wù)?！　、郛斂腿擞猛昃扑?，酒店員工要迅速完成清桌工作，準備迎接新的客人，完成這些工作必須在2分鐘以內(nèi)?！　?5)工程維修　　①工程維修人員要在客人打電話通知前廳或總機后5分鐘之內(nèi)，趕到客人所住的客房，詢問情況，展開維修服務(wù)?！　、诋敳蛷d、會議廳等公共場所向工程維修人員發(fā)出維修通知后，維修員工要在15分鐘之內(nèi)到達需要維修的地點，及時展開維修工作?！　、郛斂腿诵枰褂镁频甓喙δ軓d召開大小型研討會或進行貿(mào)易洽談時，酒店工程人員應(yīng)在會議開始一小時之前完成全部布置工作，確保多功能廳或會議廳的音響、燈光正常運作?！　　　【频晔菫榭腿顺鲂袝r提供方便的場所，同時也是提供消費和享受的場所，酒店與客人這一合約關(guān)系完成的一個基本前提便是客人的安全能夠得到保證?！　　　x態(tài)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個重要方面，它貫串于酒店整個服務(wù)的過程，這主要表現(xiàn)在以下方面?！　?1)酒店員工在外表上注意著裝和發(fā)型，外表形象要顯得不落俗套，大方得體，端莊典雅?！　?2)在表情上要求酒店員工熱情真誠，和藹可親，對客人不卑不亢，不能機械刻板地對待客人，要對客人發(fā)出源自于內(nèi)心的微笑?！　?3)在語言上要求語氣和諧委婉、謙虛、細膩有致，語調(diào)溫和，表達富有藝術(shù)性?！　?4)在動作上要求大方得體，輕松自如，舉止優(yōu)雅，動作幅度適宜，杜絕那些讓客人反感的小動作和不良姿勢，始終體現(xiàn)良好的精神狀態(tài)和服務(wù)禮儀。四、客人至上的理念　　　　客人與酒店、酒店員工之間的關(guān)系，由于各自在社會與經(jīng)濟中的角色特征，客人與酒店就存在著豐富的多元關(guān)系，這些關(guān)系也從不同的角度豐富地闡釋了酒店對客人應(yīng)當承擔的責任?！　。?）選擇與被選擇關(guān)系　　現(xiàn)代酒店市場競爭非常激烈，對于客人來說，選擇機會非常多?？腿诉x擇酒店都不是盲目隨意的，而是有著自己的選擇標準。如酒店的地理位置的適宜與否，酒店員工的服務(wù)態(tài)度，酒店所提供的服務(wù)有無特別之處等等?！　?2)客人與主人關(guān)系　　相對于客人來說，酒店就是主人，但酒店這個概念是非常抽象的，酒店的建筑物不可能被視為主人；酒店經(jīng)營者、管理者雖然是酒店的法人代表、實際的投資者和最高的決策者，但在酒店服務(wù)中，他們一般并不直接出面，而只是負責一些重大事件的決策和處理工作。因此，在實際工作中客人便會把在酒店為他們提供服務(wù)的員工視為酒店的當然主人?！　?3)服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系　　客人到酒店所要購買的是酒店的服務(wù)產(chǎn)品，他不僅為得到這一服務(wù)產(chǎn)品對酒店進行了成本補償，而且還為酒店利潤的獲得奠定了基礎(chǔ)。酒店作為對客人的回報的唯一途徑就是為客人提供質(zhì)優(yōu)價宜的服務(wù)產(chǎn)品?？腿速徺I酒店的服務(wù)產(chǎn)品就是為了在酒店獲得需求的滿足，并且這種滿足是高要求的，客人需要的是高素質(zhì)、專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)。而這種服務(wù)是通過酒店員工提供的，一般無須客人自己動手。這種服務(wù)是人與人的接觸，客人在得到服務(wù)時要得到精神上的舒暢滿足，通過服務(wù)感到自己是酒店最為重要、最受歡迎的客人。　　(4)朋友關(guān)系　　客人在入住酒店的過程中，酒店與客人雙方通過相互間的理解與合作，一段時間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結(jié)下友誼。客人不僅是酒店的消費者，也是酒店的朋友，酒店的新、老朋友多了，酒店的經(jīng)營就有了非常堅實的基礎(chǔ)。　　　　(1)客人就是上帝　　客人就是上帝其含義是客人在酒店中享有至高無上的地位。時代在變，“上帝”的需求也在不斷變化，“上帝”對酒店的左右力量也變得越來越強大。酒店只有在對“上帝”進行深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，深深把握客人的需求規(guī)律，并輔之以獨到的營銷策略，才能吸引“上帝”，得到讓“上帝”滿意的機會?！　?2)客人永遠是對的　　在酒店服務(wù)中強調(diào)“客人永遠是對的”，強調(diào)的是當客人對酒店的服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容發(fā)生誤會或?qū)频陠T工服務(wù)提出意見時，酒店員工首先站在客人的立場上看問題，從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來解決問題。另外，強調(diào)客人總是對的，主要是指酒店員工處理問題的態(tài)度要委婉，富有藝術(shù)性，當錯誤確實是在客人一方，或客人確實是對酒店員工的服務(wù)發(fā)生了誤會時，酒店員工應(yīng)當通過巧妙的處理，使客人的自尊心得到維護，特別是有其他客人在場時則更要如此，不能讓其他客人覺得某一位客人判斷力有誤或是非不明。當然，如果客人出現(xiàn)嚴重越軌或違法行為，這一原則就不能適用了?！　　　≡诰频攴?wù)中，有幾個簡單的方程式能夠幫助員工理解自己所處地位和對待客人態(tài)度的重要性。酒店員工應(yīng)當認識到自己在酒店所扮演的重要角色，而不能把自己當作簡單的一個普通的員工。　　(1)每個員工的良好形象=酒店整體良好形象，即1＝100　　這一方程式所表示的是，酒店的任何一個員工都是酒店形象的代表，酒店員工對待客人的一言一行都代表著酒店的管理水平、全體酒店員工的素質(zhì)、酒店的整體服務(wù)水平?！　?2)酒店整體良好形象一個員工的惡劣表現(xiàn)，即1001＝0　　這一方程式的其含義是酒店的服務(wù)形象是由一個個員工共同來決定的，即使其他員工表現(xiàn)出色，但只要其中任何一個員工表現(xiàn)惡劣都會使酒店形象受到嚴重損失。　　(3)客人滿意＝各個服務(wù)員工表現(xiàn)的乘積　　在這一方程式中，酒店員工表現(xiàn)出色，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，其得分為100，表現(xiàn)惡劣，態(tài)度極差，得分則為零。酒店的形象并不是每個員工的表現(xiàn)簡單相加的結(jié)果，而是一個乘積。　　　　培訓(xùn)練習1　　酒店服務(wù)人員不能只是將服務(wù)簡單化，而且應(yīng)將服務(wù)做到更深的層次——優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客人感到滿足基本要求的同時，還要讓其感到高興和愉快?！「健　　　【频陠T工手冊　　　　一、員工入職培訓(xùn)基本要求　　(1)新員工在上崗之前應(yīng)對酒店全面了解，熟悉酒店的規(guī)章制度，樹立基本的服務(wù)意識?！　?2)培訓(xùn)期間需要打卡，不得漏打或者代打?！　?3)進出酒店要走員工通道，使用員工電梯，不準使用客用設(shè)施，不準在任何一個非崗服務(wù)區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)。　　(4)在培訓(xùn)教室內(nèi)不準吸煙、進食，也不得大聲喧嘩、吵鬧?！　?5)服裝整潔、大方?！　?6)參加培訓(xùn)的員工需認真做好筆記?！　?7)在培訓(xùn)結(jié)束時將進行考核，考核通過者方可進入工作崗位?！　?8)若在培訓(xùn)期間嚴重違反規(guī)定者，酒店將不予錄用。　　二、員工獎懲制度　　　　(1)獎勵形式　　酒店通報、大會表揚、授予稱號、頒發(fā)獎品與獎金、晉升工資或職務(wù)?！　?2)獎勵行為　?、偈敖鸩幻?，為酒店贏得聲譽?！　、诰S護酒店正常秩序，揭發(fā)、檢舉壞人壞事?！　、酃ぷ髦袌猿衷瓌t，秉公辦事，廉潔奉公。　?、芊e極參加培訓(xùn)并獲得優(yōu)異成績?！　、萑瓿鰸M勤，安全無事故，表現(xiàn)良好?！　、逓榭腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)，工作積極、認真負責，受到客人表揚?！　、甙l(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時匯報，防止重大事件發(fā)生。　?、鄧栏窨刂崎_支，節(jié)約費用，成績顯著?！　、嵩诩夹g(shù)革新、設(shè)備改造方面作出貢獻?！　、鉃榫频甑陌l(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提升提出合理化的建議，并經(jīng)實施有顯著成效?！　?為保護和搶救國家、酒店、客人財產(chǎn)及生命安全奮不顧身?！　?在技術(shù)考核方面成績特別優(yōu)秀?！　?努力拓展業(yè)務(wù)，使酒店取得較好經(jīng)濟效益。　　 在其它方面有突出貢獻。　　　　(1)口頭警告　?、龠M出酒店拒絕保安部員工的檢查?！　、谏舷掳嗖淮蚩ɑ蛭兴舜蚩?、代替他人打卡。　?、凵习嗖慌宕髅乒たā！　、苌习鄷r儀容儀表不整，如歪帶名牌工卡、頭發(fā)不整、手插口袋、倚靠墻壁、佩戴除婚戒之外飾物、濃妝艷抹、穿拖鞋上班等。　?、萆习噙t到、早退?！　、薏话粗付ǖ膯T工通道出入?！　、呱习鄷r打私人電話或私自會客。　?、嗌蠉徢盎蛳掳嗪鬅o故在酒店內(nèi)逗留?！　、峁矃^(qū)域逗留串崗，使用客人設(shè)施?！　、馀c客人交談有不禮貌的行為舉止。如在客人面前梳頭、打呵欠、伸懶腰、吹口哨、剪指甲等。　　 上班時間吃零食、看報紙、聊天等?！　?下班時間私自穿制服在酒店內(nèi)消費?！　?隨時吐痰，亂扔果皮、紙屑、煙頭等雜物?！　?在客用場所內(nèi)粗言穢語、高聲喧嘩、爭吵或嬉笑唱歌?！　?工作時服務(wù)效率差，工作粗心?！　?在非吸煙區(qū)吸煙?！　?2)書面警告　?、僖粋€月內(nèi)遲到、早退三次。　?、诠ぷ鞑徽J真，紀律松懈，工作時間聽、做與工作無關(guān)的事情?！　、蹖ι霞売胁欢Y貌言行舉止?！　、懿环纳霞壍暮戏?、合理命令?！　、菖c客人發(fā)生爭執(zhí)或?qū)腿瞬欢Y貌?！　、薰ぷ魇韬鍪咕频曦敭a(chǎn)受到損失?！　、呱米詣佑每腿耸褂玫奈锲坊蚱骶??！　、嗌米苑瓌涌腿宋锲??！　、岢鍪炯俨〖贄l?！　、馕唇?jīng)部門經(jīng)理同意擅自調(diào)班、調(diào)休。　　 嚴重違反酒店員工餐廳或宿舍管理條例。　　 非工作需要，未經(jīng)同意進入客房?！　?擅離崗位?！　?當班時打瞌睡?！　?泄露酒店機密。　　 工作時間喝酒或酒后上班?！　?對可能發(fā)生的事情不匯報或隱瞞?！　?違反酒店的安全條例與安全管理制度?！　?將客人、同事財物遺失、破壞，卻沒有及時上報，對調(diào)查提供假信息。　　 未經(jīng)批準在自己的更衣柜內(nèi)存放酒店、客人或其它員工財物?！　?3)嚴重警告　?、僖粋€月內(nèi)連續(xù)曠工三天?！　、谠诰频陜?nèi)挑撥打架事件?！　、畚唇?jīng)許可擅自使用酒店長途電話、傳真機、復(fù)印機和電腦等?！　、芪唇?jīng)許可擅自將酒店財產(chǎn)移到別處?！　、菥懿唤邮苌霞壔蛴嘘P(guān)部門的調(diào)查?！　、迵p壞客人與酒店財產(chǎn)?！　、迣郾娰€博或其它違法行為知情不報，不規(guī)勸，互相包庇。　?、吖芾聿簧?，造成酒店嚴重損失?！　、噙`反安全防火規(guī)章，造成事故隱患?！　、崂霉氈\私利。　?、馑阶越?jīng)商，倒買倒賣?！　?向客人索取財物、小費等?！　?偷錢、偽造單據(jù)、與客人串謀損害酒店利益?！　?傳播、收看黃色淫穢書刊、錄像等黃色物品?！　?酗酒、賭博。　　(4)開除或辭退　?、佼敯鄷r間在酒店內(nèi)飲酒?！　、谠诰频陜?nèi)銷售私人物品?！　、鄯?wù)態(tài)度惡劣，受到客人書面投訴并經(jīng)調(diào)查屬實?！　、芡蹈`財物，未構(gòu)成犯罪的?！　、菟綋Q外幣?！　、尥扛?、假造單據(jù)、酒店公文，搬弄是非，誹謗他人，影響團結(jié)。　?、咴诰频攴秶鷥?nèi)打架斗毆。　?、嘈钜馄茐木频暝O(shè)備設(shè)施。　?、嵛唇?jīng)批準，私自兼職?！　、獠话匆?guī)定保管或使用劇毒、易燃、易爆物品?！　?玩忽職守，違章操作給酒店造成經(jīng)濟損失和責任事故。　　 因管理指揮不當，造成客人對酒店服務(wù)質(zhì)量問題進行投訴并經(jīng)調(diào)查屬實。　　 在酒店內(nèi)外有損害酒店形象的言行舉止?！　?丟失酒店重要鑰匙、印章、單據(jù)。　　 明知險情卻不及時報告，或接到命令后未及時執(zhí)行。　　 經(jīng)常違反酒店規(guī)定，屢教不改者?！　?觸犯《治安管理條例》及國家任何法律。　　備注：口頭警告一次扣50元，書面警告一次扣100元，嚴重警告扣200元?！　∫陨咸峒暗姆N種行為僅舉例，過失行為不局限于以上所列的范圍。三、員工的基本福利　　　　(1)員工當班時間因病需要就診，應(yīng)先向其直接上司匯報，并征求上司同意后方可到醫(yī)務(wù)室就診?！　?2)員工就診時應(yīng)配合醫(yī)生，不得與酒店醫(yī)務(wù)室醫(yī)生發(fā)生沖突，或與醫(yī)生糾纏，以要求醫(yī)生索取病假條或要求外出就診。　　(3)員工當班時間因病外出就診，必須有酒店醫(yī)務(wù)室的證明方可，否則部門不得擅自作主讓員工外出就診?！　?4)經(jīng)醫(yī)務(wù)室診斷需要外出就診的，需到酒店指定的醫(yī)院就診；否則，酒店不予報銷相關(guān)費用。外出就診后，需及時將相關(guān)的證明交回醫(yī)務(wù)室予以確認?！　?5)員工外出就診或急診，應(yīng)在當日上班時間前通知部門主管并征得其同意，無論病休時間長短，均需于每天回酒店復(fù)診，并將相關(guān)的病歷證明交醫(yī)務(wù)室予以確認。若有特殊原因者，也可請同事或親朋好友及時向酒店請假?！　?6)所有已確認的病假證明，由部門在月底同考勤表一起送交人力資源部。　　(7)員工外診，如病情經(jīng)醫(yī)務(wù)室診斷無需住院時，其醫(yī)療費自理。　　(8)員工由工作造成的工傷醫(yī)療費將由酒店依國家相關(guān)規(guī)定全額報銷。　　(9)經(jīng)醫(yī)務(wù)室診斷需要外出就診的，需到指定的醫(yī)院治療，否則所有醫(yī)療費自理?！　?10)住院僅限酒店醫(yī)務(wù)室指定的醫(yī)院，住院時只能住普通病房，住院治療病情穩(wěn)定后，醫(yī)院方認可可以離院的，應(yīng)立即出院；否則自醫(yī)院通知之日起，所發(fā)生的醫(yī)療費不給予報銷。　　(11)酒店員工一年內(nèi)的限額報銷醫(yī)療費用為3000元，超出部分自理，每年的限額不能累積?！　　　?1)法定假期　　酒店每位員工可享受國家規(guī)定的一年七天法定假期：元旦1天、春節(jié)3天、國際勞動節(jié)1天、國慶節(jié)2天?！　?2)婚假　?、俜蠂乙?guī)定婚姻法的，在酒店服務(wù)滿1年的員工，婚假為3天，晚婚者，另增加10天晚婚假，共計13天。　?、趩T工的婚假需要在領(lǐng)取結(jié)婚證之日起半年內(nèi)申請，經(jīng)本部門主管批準后方可休假，半年后申請無效。　　(3)喪假　　喪假為3天，申請條件為申請者直系親屬去世，即配偶、子女、父母、配偶父母、兄弟姐妹、祖父母、外祖父母?！　?4)產(chǎn)假　　符合國家規(guī)定且在酒店工作滿2年的女員工，懷孕7個月后，可視其工作需要及其本人的身體狀況，憑醫(yī)院的有效證明向酒店申請休3個月的產(chǎn)假，休產(chǎn)假期間只能領(lǐng)取每月固定工資部分?！　?5)工傷假　　員工工傷假期享受全薪待遇。但員工的工傷需經(jīng)酒店醫(yī)務(wù)室及指定醫(yī)院的確認。　　(6)年休假　　根據(jù)酒店不同級別的員工可享受不同時間長短的年假，主管級(包括主管級)以下的人員每工作滿1年的，可享受1年8天年休假；主管級以上的員工每工作滿1年的，可享受1年12天的年休假；每工作超過1年的，增加1天年休假。但最終不得超過15天?！　T工休年假期間，如遇法定假日的，不可增加在年假內(nèi)。年休假應(yīng)盡可能一次休完，這要視酒店的營業(yè)狀況來決定?！　∩暾埬晷菁俦仨毺崆?5天，經(jīng)所屬部門與人力資源部門審核后方可有效。同時年休假不可以累積。不經(jīng)總經(jīng)理批準而未按規(guī)定休假的，視為其自動放棄休年假的