【文章內容簡介】 供客人的姓名、他的房間號碼以及其他任何有關客人的情況，保證客人的隱私、生活安靜和居住環(huán)境不受侵犯。 電話總機服務因不能與客人見面，增加了難度，需用全面的知識，快捷的判斷來處理事情。 注意使用禮貌用語，不準講粗話、使用蔑視和污辱性的語言。任何時候，不能使用“喂 ”、 “不知道 ”、 “什么 ”、 “不在 ”、 “我很忙 ”或者隨便掛斷電話。 接錯電話，特別在夜間，必定要遭到客人的斥責。所以，應盡量避免出差錯 。 應問清來電者身份，大概是什么事，再請稍等，記清有關內容，請對方留下電話號碼再復述，然后說謝謝。禁止竊聽客人的電話。 如遇到客人要求叫醒，應記錄清楚，準確操縱自動叫醒機或準時用電話叫醒，不得耽誤，無人接聽時，可隔二三分鐘叫一次，三次無人接聽時，通知服務員。 酒店話務員要細心而準確地催醒客人，這是職責。電話話務員的任何一次失職，沒有按時按照客人的要求催醒客人，都會引起客人的不滿、氣憤、怨恨，因為這種粗心服務可能會使客人誤了一次班機，耽誤客人的行程或損失了一筆大 生意。 答復咨詢時，要耐心、禮貌地為客人解決問題。 要迅速、準確而不忙亂，要熟悉本地區(qū)公安、消防等有關業(yè)務單位的電話。 不得利用工作之便打私人電話，影響酒店正常工作。 客房服務禮儀培訓 培訓對象 酒店客房服務員工 培訓目的 掌握客房服務的基本禮儀，為客人提供優(yōu)質的客房服務 培訓要點 迎客工作禮儀 住客服務工作禮儀 離店結束工作禮儀 一、迎客的準備工作禮儀 準備工作是服務過程的第一個環(huán)節(jié)，它直接關 系后面的幾個環(huán)節(jié)和整個接待服務的質量，所以準備工作要做得充分、周密，并在客人進店之前完成。 為了正確地進行準備工作，必須先了解將要來到的客人到店時間、離店時間、何地來、去何地、人數、身份、國籍、健康狀況、性別、年齡、宗教信仰、風俗習慣、生活特點及接待規(guī)格、收費標準和辦法等情況，以便制定接待計劃，安排接待服務工作。 根據客人的風俗習慣、生活特點和接待規(guī)格，對房間進行布置整理。根據需要，調整家具設備，鋪好床，備好熱水瓶、水杯、茶葉、冷水具及其他生活用 品和衛(wèi)生用品。補充文具夾內的信封、信紙、服務指南、客人須知和各種宣傳品，補充冰箱的飲料。 按照接待規(guī)格將酒店經理的名片放在桌上，如是重要客人還要準備鮮花和水果，表示歡迎。如果客人在風俗習慣或宗教信仰方面有特殊要求，凡屬合理的均應予以滿足。對客人宗教信仰方面忌諱的用品，要從房間撤出來，以示尊重。 房間布置好之后，要對房內的家具、電器、衛(wèi)生設備進行檢查，如有損壞，要及時報修。要試放面盆、浴缸的冷熱水，如發(fā)現水質混濁，須放水，直到水清為止。 客人到達前要調好室溫，如果客人是晚上到達 ，要拉上窗簾，開亮房燈，做好夜床。完成準備工作后，服務員應整理好個人儀表，站在電梯口迎候。 二、客人到店的迎接禮儀 客人由行李員引領來到樓層，服務員應面帶笑容，熱情招呼。如果事先得知客人的姓名，在招呼時應說： “歡迎您 !先生 ”，然后引領客人到已為客人準備好的房間門口，側身站立，行李員用鑰匙打開房門，請客人先進。 客人初到酒店，不熟悉環(huán)境，不了解情況，行李員首先向客人介紹房內設備及使用方法，同時向客人介紹酒店服務設施和服務時間。 客人進房 后，針對接待對象按 “三到 ”： “客到、茶到、毛巾到 ”的要求進行服務。如客人喜歡飲冰水、用冷毛巾，也應按其習慣送上。 對初次來店的客人，第一次用膳時要主動陪送到餐廳并向餐廳負責人介紹客人飲食特點及收費標準和辦法等。 三、住客的服務工作禮儀 為了使客人住得舒服、愉快，有 “賓至如歸 ”之感，日常的服務工作必須做到主動、熱情、周到、細致。 每天早晨客人起床后，要把開水送到房間?？腿嗽诜块g會客，應按 “三到 ”服務要求送上茶水和香巾?？腿送獬?，應說 “祝您愉快 ”?？腿送獬?回來也要送茶和香巾。晚上一般不送濃茶，以防濃茶有刺激性，影響客人睡眠。 房間的開水每天要換 3～ 4 次，早晨、午餐前、午間休息后和晚上各換一次。冷水具每天早晨要撤換，要視客人飲用情況換送?？腿俗詭ЭХ刃枰兴疀_飲，要及時提供沸水，客人喜歡冷飲，要隨時補充冰箱飲料，以保證供應。如有訪客，開水、涼開水及飲料的供應要視需要情況及時補充。 按照客人的接待規(guī)格、要求和酒店 “住房清掃程序 ”進行整理。上午要按照程序進行清掃，拉開窗簾、倒垃圾、換煙灰缸、換布巾、掃地板、擦家具和各種物品；補充房間的茶葉 、文具用品和清掃、整理衛(wèi)生間。 客人午間休息起床后，進行小整理，倒垃圾、換煙灰缸、整理床上臥具、撤換用過的毛巾。 晚上利用客人去餐廳用餐的時間，到房間做夜床并再一次小整理。 要認真、細致、及時、準確地為客人辦好委托代辦的事項，如洗衣、房間用餐、訪客接待和其他客人委托代辦的事宜。 四、離店結束工作禮儀 要了解客人離店的日期、時間、所乘交通工具的車次、班次、航次，所有委托代辦的項目是否已辦妥，賬款是否已結清，有無錯漏。 問清客人 是否需要提前用餐或準備飯盒餐。早晨離店的客人是否需要叫醒，什么時間叫。如房間有自動叫醒鐘應告訴客人如何使用。最后還要問客人還有什么需要幫助做的事情。如果有的事情在本部門不能完成，應與有關部門聯系，共同協作，做好離店的準備工作。 利用客人就餐時間，檢查客人有無物品遺留在房間，如有要提醒客人?？腿穗x開樓層時，要熱情送到電梯口，有禮貌地說： “再見 ”、 “歡迎您再來 ”。要有服務員幫助客人提行李，并送至大廳。對老弱病殘客人要有專人護送下樓，并攙扶上汽車。 附 酒店員工服務忌語 一、服務員應戒的四種忌語 (1)對老年的服務對象講話時，絕對不宜說什么 “老家伙 ”、 “老東西 ”、 “老廢物 ”、 “老沒用 ”。 (2)跟病人交談時，盡量不要提 “病鬼 ”、 “病號 ”、 “病秧子 ”一類的話語。沒有什么特殊的原因，也不要提什么身體好還是不好。 (3)面對殘疾人時，切忌使用 “殘廢 ”一詞。一些不尊重殘疾人的提法，諸如 “傻子 ”、“呆子 ”、 “侏儒 ”、 “瞎子 ”、 “聾子 ”、 “麻子 ”、 “瘸子 ”、 “拐子 ”之類，更是不宜使用。 (4)接觸身材不甚理想的人士時，尤其對自己最不滿意的地方，例如 體胖之人的 “肥 ”，個低之人的 “矮 ”，都不應當直言不諱。 在任何情況之下，都絕對不允許服務人員對服務對象采用不夠友善，甚至滿懷敵意的語言。 如客人要求服務人員為其提供服務時，服務人員以鄙視前者的語氣詢問： “你買得起嗎？ ”“這是你這號人用的東西嗎 ?”等不友好的語言應堅決不說。 服務人員在工作崗位上要做好本職工作，提高自己的服務質量，就要在接待服務對象時表現出應有的熱情與足夠的耐心。假如使用了不耐煩之語，不論自己的初衷是什么，不允許給對方答以 “我也不知道 ”， “從未聽說過 ”。 服務人員在工作之中，有不少客氣話是一定要說的，而不客氣的話則堅決不能說。如在需要服務對象交零錢，或沒有零錢可找時，直截了當地要對方 “拿零錢來 ”，或告知對方 “沒有零錢找 ”，都極不適當。 二、服務人員服務忌語舉例 (1)喂！ (2)老頭兒。 (3)土老冒兒。 (4)你吃飽了撐的呀！ (5)誰讓你不看著點兒。 (6)問別人去！ (7)聽見沒有，長耳朵干嘛使的。 (8)我就這態(tài)度！ (9)有能耐你告去，隨便告哪都不怕。 (10)有完沒完。 (11)到底要不要，想好了沒有。 (12)喊什么，等會兒！ (13)沒看我正忙著嗎，著什么急。 (14)我解決不了，愿意找誰就找誰去！ (15)不知道。 (16)剛才和你說過了，怎么還問 ? (17)有意見，找經理去。 (18)到點了，你快點兒。 (19)價簽上都寫著呢 (墻上貼著呢 )，你不會自己看呀。 (20)你問我，我問誰。 (21)沒上班呢，等會兒再說。 (22)干什么呢，快點。 (23)我不管，少問我。 (24)不是告訴你了嗎，怎么還不 明白。 (25)現在才說，早干嘛來著。 (26)越忙越添亂，真煩人。 (27)怎么不提前準備好。 (28)我有什么辦法，又不是我讓它壞的。 三、服務員與客人溝通的八忌 談話時，突然打斷客人的講話或搶過別人的話題去隨心所欲發(fā)揮，擾亂對方說話的思路，粗魯地 “剝奪 ”他人說話的機會。 說話內容龐雜，重心不明，主旨不清，語句散而亂，使客人有 “你不說我還清楚，你越說我越糊涂 ”的感覺。 講話泛泛而談，沒有中心，使客人不得要領，無所適從；看似健談，但 廢話連篇，浪費客人時間，給人以嘩眾取寵之嫌。 說話連珠炮似的，使客人應接不暇；發(fā)問過急過密，使客人窮于應付，步步緊迫的口吻，同樣使人難以接受。 只唱高調，沒有實際內容，把服務宗旨掛在嘴上，但沒有行動表現，就會成為 “說話的巨人，行動的矮子 ”。 在談話中，突出自我，個人意見第一，輕率地下結論，絲毫不尊重客人的意見；當客人對某些話題談興正濃時，卻武斷地把話題轉移到自己感興趣的方面去。 說話故弄玄虛，云山霧罩，讓對方迷惑不解；說話虛情假意，缺乏 真誠，使客人感到服務人員根本不想為解決困難助一臂之力。 說話躲躲閃閃，回避矛盾，避重就輕，支支吾吾，敷衍塞責；用語油腔滑調，低級庸俗。 一、酒店前廳的認識 酒店前廳是客人進入酒店的第一個接觸點，又是離開酒店的最后接觸點，它直接關系到客人的住宿滿意程度和對酒店的印象。在現代化酒店里，前廳往往被認為是整個酒店的核心部門，無論是在前廳設置、員工素質上還是在管理手段上都要求高于其他部門。因此，前廳的管理已成為酒店管理的重要組成部分。 酒店前廳，又稱為 總服務臺，或稱為總臺、前臺等。它通常是設在酒店的大堂，負責推銷酒店產品與服務，組織接待工作、業(yè)務調度的一個綜合性服務部門。前廳在酒店管理中具有全面性、綜合性和協調性，是酒店的神經中樞。 酒店前廳具體負責的工作主要有客人訂房、登記、客房狀況控制、客人賬務的結算與審核以及前廳綜合性業(yè)務管理。前廳的工作主要涉及酒店外務部的業(yè)務活動。 酒店的外務部通常是比前廳意義更廣的一個術語。它包括酒店外觀、大堂、前廳、客房、公共區(qū)域、娛樂健身場所、餐廳酒吧以及商務中心和商店等。與外務部相對應，則是酒店的內務部，這是指那 些不與客人直接接觸的酒店部門，如財務部、人力資源部、工程維修部、庫房、洗衣房以及數據處理中心等。內務部與外務部將酒店分成了兩大塊，即形成酒店經營的一線和二線或是業(yè)務經營與管理職能部門。因此，酒店外務部不同于前廳，它是包括前廳在內的一個術語。 具體地講，前廳部有以下七項主要任務： (1)銷售客房 前廳部的首要任務是銷售客房。目前，我國有相當數量酒店的贏利，前廳部占整個酒店利潤總額的 50%以上。前廳部推銷客房數量的多與少，達成價格的高與低，不僅直接影響著酒店的客房收入，而且住店 人數的多少和消費水平的高低，也間接地影響著酒店餐廳、酒吧等收入。 (2)正確顯示房間狀況 前廳部必須在任何時刻都正確地顯示每個房間的狀況 —住客房、走客房、待打掃房、待售房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據。 (3)提供相關服務 前廳部必須向客人提供優(yōu)質的訂房、登記、郵件、問訊、電話、留言、行李、委托代辦、換房、鑰匙、退房等各項服務。 (4)整理和保存業(yè)務資料 前廳部應隨時保持最完整最準確的資料，并對各項資料進行記錄、統(tǒng)計、分析、預測、整理和存檔。 (5)協調對客服務 前廳部 要向有關部門下達各項業(yè)務指令，然后協調各部門解決執(zhí)行指令過程中遇到的新問題，聯絡各部門為客人提供優(yōu)質服務。 (6)建立客賬 建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財務關系，以保證酒店及時準確地得到營業(yè)收入。客人的賬單可以在預訂客房時建立 (記入定金或預付款 )或是在辦理入住登記手續(xù)時建立。 (7)建立客史檔案 大部分酒店為住店一次以上的零星散客建立客史檔案。按客人姓名字母順序排列的客史檔案，記錄相關內容。 (1)前廳部是酒店業(yè)務活動的中心 客房是酒店最主要的產 品。前廳部通過客房的銷售來帶動酒店其他各部門的經營活動。為此，前廳部積極開展客房預訂業(yè)務，為抵店的客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房，積極宣傳和推銷酒店的各種產品。同時，前廳部還要及時地將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報有關部門，共同協調全酒店的對客服務工作，以確保服務工作的效率和質量。 同時，前廳部自始至終是為客人服務的中心，是客人與酒店聯絡的