【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 人尋找時(shí)歸還。同時(shí)，要檢查房間小物品如煙灰缸或其他手工藝品有無(wú)丟失，電視機(jī)、收音機(jī)等設(shè)備有無(wú)損壞，如有應(yīng)立即報(bào)告主管。附　　酒店員工服務(wù)忌語(yǔ)酒店星級(jí)服務(wù)培訓(xùn)資料一(全套)20061030 下午 04:28一、服務(wù)員應(yīng)戒的四種忌語(yǔ)　　　　(1)對(duì)老年的服務(wù)對(duì)象講話時(shí)，絕對(duì)不宜說(shuō)什么“老家伙”、“老東西”、“老廢物”、“老沒(méi)用”?！　?2)跟病人交談時(shí)，盡量不要提“病鬼”、“病號(hào)”、“病秧子”一類的話語(yǔ)。沒(méi)有什么特殊的原因，也不要提什么身體好還是不好?！　?3)面對(duì)殘疾人時(shí)，切忌使用“殘廢”一詞。一些不尊重殘疾人的提法，諸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聾子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之類，更是不宜使用?！　?4)接觸身材不甚理想的人士時(shí)，尤其對(duì)自己最不滿意的地方，例如體胖之人的“肥”，個(gè)低之人的“矮”，都不應(yīng)當(dāng)直言不諱?！　　　≡谌魏吻闆r之下，都絕對(duì)不允許服務(wù)人員對(duì)服務(wù)對(duì)象采用不夠友善，甚至滿懷敵意的語(yǔ)言?！　∪缈腿艘蠓?wù)人員為其提供服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員以鄙視前者的語(yǔ)氣詢問(wèn)：“你買得起嗎？”“這是你這號(hào)人用的東西嗎?”等不友好的語(yǔ)言應(yīng)堅(jiān)決不說(shuō)?！　　　》?wù)人員在工作崗位上要做好本職工作，提高自己的服務(wù)質(zhì)量，就要在接待服務(wù)對(duì)象時(shí)表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情與足夠的耐心。假如使用了不耐煩之語(yǔ)，不論自己的初衷是什么，不允許給對(duì)方答以“我也不知道”，“從未聽說(shuō)過(guò)”?！　　　》?wù)人員在工作之中，有不少客氣話是一定要說(shuō)的，而不客氣的話則堅(jiān)決不能說(shuō)。如在需要服務(wù)對(duì)象交零錢，或沒(méi)有零錢可找時(shí)，直截了當(dāng)?shù)匾獙?duì)方“拿零錢來(lái)”，或告知對(duì)方“沒(méi)有零錢找”，都極不適當(dāng)?！　　　《?、服務(wù)人員服務(wù)忌語(yǔ)舉例　　(1)喂！　　(2)老頭兒?！　?3)土老冒兒?！　?4)你吃飽了撐的呀！　　(5)誰(shuí)讓你不看著點(diǎn)兒?！　?6)問(wèn)別人去！　　(7)聽見(jiàn)沒(méi)有，長(zhǎng)耳朵干嘛使的。　　(8)我就這態(tài)度！　　(9)有能耐你告去，隨便告哪都不怕?！　?10)有完沒(méi)完?！　?11)到底要不要，想好了沒(méi)有?！　?12)喊什么，等會(huì)兒！　　(13)沒(méi)看我正忙著嗎，著什么急?！　?14)我解決不了，愿意找誰(shuí)就找誰(shuí)去！　　(15)不知道?！　?16)剛才和你說(shuō)過(guò)了，怎么還問(wèn)?　　(17)有意見(jiàn)，找經(jīng)理去?！　?18)到點(diǎn)了，你快點(diǎn)兒?！　?19)價(jià)簽上都寫著呢(墻上貼著呢)，你不會(huì)自己看呀?！　?20)你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)。　　(21)沒(méi)上班呢，等會(huì)兒再說(shuō)。　　(22)干什么呢，快點(diǎn)?！　?23)我不管，少問(wèn)我?！　?24)不是告訴你了嗎，怎么還不明白?！　?25)現(xiàn)在才說(shuō)，早干嘛來(lái)著?！　?26)越忙越添亂，真煩人?！　?27)怎么不提前準(zhǔn)備好?！　?28)我有什么辦法，又不是我讓它壞的。　　　　三、服務(wù)員與客人溝通的八忌　　　　談話時(shí)，突然打斷客人的講話或搶過(guò)別人的話題去隨心所欲發(fā)揮，擾亂對(duì)方說(shuō)話的思路，粗魯?shù)亍皠儕Z”他人說(shuō)話的機(jī)會(huì)?！　　　≌f(shuō)話內(nèi)容龐雜，重心不明，主旨不清，語(yǔ)句散而亂，使客人有“你不說(shuō)我還清楚，你越說(shuō)我越糊涂”的感覺(jué)?！　　　≈v話泛泛而談，沒(méi)有中心，使客人不得要領(lǐng)，無(wú)所適從；看似健談，但廢話連篇，浪費(fèi)客人時(shí)間，給人以嘩眾取寵之嫌?！　　　≌f(shuō)話連珠炮似的，使客人應(yīng)接不暇；發(fā)問(wèn)過(guò)急過(guò)密，使客人窮于應(yīng)付，步步緊迫的口吻，同樣使人難以接受?！　　　≈怀哒{(diào)，沒(méi)有實(shí)際內(nèi)容，把服務(wù)宗旨掛在嘴上，但沒(méi)有行動(dòng)表現(xiàn)，就會(huì)成為“說(shuō)話的巨人，行動(dòng)的矮子”?！　　　≡谡勗捴校怀鲎晕?，個(gè)人意見(jiàn)第一，輕率地下結(jié)論，絲毫不尊重客人的意見(jiàn)；當(dāng)客人對(duì)某些話題談興正濃時(shí)，卻武斷地把話題轉(zhuǎn)移到自己感興趣的方面去。　　　　說(shuō)話故弄玄虛，云山霧罩，讓對(duì)方迷惑不解；說(shuō)話虛情假意，缺乏真誠(chéng)，使客人感到服務(wù)人員根本不想為解決困難助一臂之力。　　　　說(shuō)話躲躲閃閃，回避矛盾，避重就輕，支支吾吾，敷衍塞責(zé)；用語(yǔ)油腔滑調(diào)，低級(jí)庸俗的語(yǔ)言。第三章前廳部管理與服務(wù)技能培訓(xùn)　　　　第一節(jié) 前廳部崗位職責(zé)認(rèn)知　　培訓(xùn)對(duì)象 酒店前廳部全體員工　　培訓(xùn)目的 明確崗位職責(zé)及工作技能要求，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)　　培訓(xùn)要點(diǎn) 前廳管理人員的素質(zhì)及職責(zé)　　前廳服務(wù)人員的素質(zhì)及職責(zé)　　　　一、前廳經(jīng)理的素質(zhì)與職責(zé)　　前廳經(jīng)理是前廳營(yíng)業(yè)與管理的最高指揮，是前廳全體員工甚至是整個(gè)酒店的形象代表。其主要工作是通過(guò)對(duì)前廳經(jīng)營(yíng)的計(jì)劃、組織、人員配備、指揮與控制，創(chuàng)造出前廳高效工作的氣氛，從而保證酒店的經(jīng)濟(jì)效益?！　　　?1)知識(shí)要求　?、僬莆站频杲?jīng)營(yíng)、銷售知識(shí)，熟悉旅游經(jīng)濟(jì)、旅游地理、公共關(guān)系、經(jīng)濟(jì)合同等知識(shí)?！　、谡莆涨皬d各項(xiàng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作程序、客房知識(shí)、了解旅客心理和推銷技巧?！　、壅莆站频曦?cái)務(wù)管理知識(shí)，懂得經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析?！　、苁煜ど嫱夥?，了解國(guó)家重要旅游法規(guī)?！　、菥哂幸欢ǖ碾娔X管理知識(shí)。　?、奘炀氝\(yùn)用一門外語(yǔ)閱讀、翻譯專業(yè)文獻(xiàn)，并能流利準(zhǔn)確地與外賓對(duì)話?！　、吡私庾诮坛ＷR(shí)和國(guó)內(nèi)外民族習(xí)慣和禮儀要求，了解國(guó)際時(shí)事知識(shí)?！　?2)能力要求　?、倌軌蚋鶕?jù)客源市場(chǎng)信息和歷史資料預(yù)測(cè)用房情況、決定客房?jī)r(jià)格，果斷接受訂房協(xié)議?！　、谀軌蚝侠戆才徘皬d人員有條不紊地工作，能處理好與有關(guān)部門的橫向聯(lián)系?！　、凵朴谠诟鞣N場(chǎng)合與各階層人士打交道，并能夠積極與外界建立業(yè)務(wù)聯(lián)系?！　、苣塥?dú)立起草前廳工作報(bào)告和發(fā)展規(guī)劃，能撰寫與酒店管理相關(guān)的研究報(bào)告?！　、萦鍪吕潇o、感情成熟，有自我控制能力?！　、奚朴诼犎∷艘庖?jiàn)，能正確地評(píng)估他人的能力，能妥善處理客人的投訴。　　(3)經(jīng)驗(yàn)要求　　一般要求前廳經(jīng)理具有三年以上的前廳服務(wù)和管理經(jīng)驗(yàn)?！　　　?1)主管前廳業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)，協(xié)調(diào)前廳各部門的工作，負(fù)責(zé)制訂前廳的各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)和規(guī)劃?！　?2)每天檢查有關(guān)的報(bào)表，掌握客房的預(yù)訂銷售情況，并負(fù)責(zé)安排前廳員工班次及工作量?！　?3)掌握每天旅客的抵離數(shù)量及類別；負(fù)責(zé)迎送、安排重要客人的住宿?！　?4)嚴(yán)格按照前廳各項(xiàng)工作程序，檢查接待員、收銀員、行李員等工作情況?！　?5)配合培訓(xùn)部對(duì)前廳員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，并具體指導(dǎo)員工各項(xiàng)工作?！　?6)與財(cái)務(wù)部密切合作，確保住店客人入賬、結(jié)賬無(wú)誤?！　?7)協(xié)調(diào)銷售、公關(guān)、客房、餐飲以及工程維修部門，共同提高服務(wù)質(zhì)量。　　(8)負(fù)責(zé)監(jiān)督營(yíng)業(yè)報(bào)表，并進(jìn)行營(yíng)業(yè)統(tǒng)計(jì)分析?！　?9)負(fù)責(zé)處理和反映跑賬、漏賬等特殊問(wèn)題。　　(10)收集客人對(duì)客房、前廳以及其他部門的意見(jiàn)，處理客人投訴。　　(11)與安全部聯(lián)系，確保住店客人安全，維持大堂的正常秩序。　　(12)組織和主持前廳部務(wù)會(huì)議和全體員工會(huì)議?！　榱舜_保前廳經(jīng)營(yíng)的順利進(jìn)行，前廳還設(shè)值班經(jīng)理。這樣，前廳每時(shí)每刻都有經(jīng)理主管，任何重要問(wèn)題都能及時(shí)得到解決或反饋。值班經(jīng)理具有前廳經(jīng)理的職責(zé)與權(quán)力，前廳經(jīng)理缺席時(shí)，他可以代理主持前廳工作?！　　　《?、前廳主管的素質(zhì)與職責(zé)　　在規(guī)模較大的酒店里，前廳的管理人員除前廳經(jīng)理之外，還設(shè)有主管人員，如前廳業(yè)務(wù)主管以及下屬的各位領(lǐng)班人員。前廳主管接受前廳經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)前廳營(yíng)銷的日常工作?！　　　?1)熟知“服務(wù)”的多重結(jié)構(gòu)，銷售組合概念、商品廣告藝術(shù)和效果、產(chǎn)品定價(jià)策略知識(shí)?！　?2)了解中外旅游市場(chǎng)的需求層次，主要客人工作?！　?3)能夠在前廳經(jīng)理授權(quán)下，協(xié)調(diào)與各旅行社、酒店以及涉外企事業(yè)單位的工作關(guān)系，努力為酒店開辟客源新渠道?！　?4)能熟練撰寫客源市場(chǎng)分析、酒店經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告等業(yè)務(wù)文件，有較強(qiáng)的口頭表達(dá)能力?！　?5)協(xié)調(diào)前廳各項(xiàng)工作關(guān)系和人際關(guān)系的能力?！　?6)監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)前廳員工的各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的能力?！　?7)能妥善處理客人投訴和前廳客人鬧事等情況，維持良好的客人關(guān)系與前廳秩序?！　　　?1)掌握前廳營(yíng)業(yè)的基本情況，如客人到離人數(shù)、客房出租率、客房狀況、訂房情況等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向前廳經(jīng)理匯報(bào)。　?。?）協(xié)調(diào)前廳與客房、餐飲以及工程維修部門的關(guān)系，共同搞好服務(wù)工作?！　。?）嚴(yán)格按照酒店規(guī)定對(duì)前廳詢問(wèn)、接待、行李、結(jié)賬等環(huán)節(jié)的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行督導(dǎo)?！　。?）了解員工的思想、學(xué)習(xí)、工作、生活情況，協(xié)助前廳經(jīng)理做好員工的技術(shù)培訓(xùn)與業(yè)務(wù)考核工作。三、前廳服務(wù)員的素質(zhì)與職責(zé)　　前廳服務(wù)員是酒店形象的代表，是酒店各部門中素質(zhì)最高的員工。他們身兼酒店的推銷員、公關(guān)員、調(diào)解員、信息資料員以及業(yè)務(wù)監(jiān)督員數(shù)職。酒店的成功經(jīng)營(yíng)與否，客人對(duì)酒店的印象甚至是否在本店留宿往往決定于酒店前廳服務(wù)員的素質(zhì)?！　　　∏皬d的員工應(yīng)該具備較高的素質(zhì)，酒店應(yīng)該選拔素質(zhì)最高的員工在前廳工作。前廳員工的基本素質(zhì)包括以下幾方面：　　(1)儀表、儀態(tài)　　優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動(dòng)熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。而且頭腦反應(yīng)靈敏、記憶準(zhǔn)確、表情自然、留意客人表情，注意客人動(dòng)作，掌握客人心理。許多酒店規(guī)定：前廳服務(wù)員上崗前要洗頭、吹風(fēng)、剪指甲、保證無(wú)胡須、頭型大方；化妝輕淡、樸素雅致；不使用有顏色指甲油及濃味香水等?！　∏皬d服務(wù)員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象，關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量、客人的心理活動(dòng)，甚至影響到酒店的經(jīng)濟(jì)效益。也就是說(shuō)，酒店前廳服務(wù)員首先在儀表、儀態(tài)上給客人形成一個(gè)管理有素、經(jīng)營(yíng)有方的印象，從而覺(jué)得受到尊重并且感到能在這樣的酒店里住宿是一種榮耀，因此愿意再次光臨?！　?2)語(yǔ)言　　前廳服務(wù)員不僅應(yīng)有良好的儀容、儀表，而且必須具備優(yōu)美的語(yǔ)言，令人愉快的聲調(diào)，恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容和靈活策略的語(yǔ)言技巧。這樣，前廳的服務(wù)就顯得生機(jī)勃勃。前廳服務(wù)員必須掌握一兩門外語(yǔ)的基本會(huì)話，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，表達(dá)準(zhǔn)確?！　?3)行為舉止　　優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，應(yīng)該做到站立標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范、舉止大方。盡量避免或克服不好的習(xí)慣動(dòng)作如吸煙、嚼口香糖、工作場(chǎng)所吃喝、高嗓門叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等?！　?4)業(yè)務(wù)操作技能　　前廳服務(wù)員必須能夠熟練、準(zhǔn)確地按程序完成本職工作。工作的快速敏捷、準(zhǔn)確無(wú)誤也標(biāo)志著酒店管理水平。任何業(yè)務(wù)操作失誤，不僅會(huì)給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失，更重要的是破壞了客人對(duì)酒店的總體印象?！　?5)應(yīng)變能力　　應(yīng)變能力是前廳服務(wù)員所應(yīng)該具備的特殊服務(wù)技能與素質(zhì)。因?yàn)榭腿藖?lái)自全國(guó)各地或異國(guó)他鄉(xiāng)，不同的生活習(xí)慣、不同的知識(shí)與修養(yǎng)都會(huì)有不同的表現(xiàn)；酒店在經(jīng)營(yíng)中也會(huì)出現(xiàn)失竊、火災(zāi)以及賬目失控等特殊的情況，前廳服務(wù)員只有具備應(yīng)變能力，才能妥善處理好這些特殊問(wèn)題。在任何情況下，前廳服務(wù)員都應(yīng)沉著冷靜，采用靈活多變的方法，處理好每件特殊的事件?！　?6)誠(chéng)實(shí)度　　前廳服務(wù)員必須具有較高的誠(chéng)實(shí)度。這一素質(zhì)在酒店經(jīng)營(yíng)中已顯得愈加重要。特別是在涉及到出納工作及外幣兌換工作時(shí)，前廳服務(wù)員必須能夠嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律；在接待工作中，客人的優(yōu)惠必須符合酒店的規(guī)定，絕對(duì)不能以工作之便，徇私舞弊?！　?7)知識(shí)面　　前廳服務(wù)員在業(yè)務(wù)中經(jīng)常能碰到客人各種各樣的提問(wèn)。這些問(wèn)題有時(shí)會(huì)涉及到政治、經(jīng)濟(jì)、旅游、風(fēng)俗、文化以及有關(guān)酒店情況，前廳服務(wù)員只有具備較寬的知識(shí)面和豐富的專業(yè)知識(shí)，才能為客人提供準(zhǔn)而實(shí)的信息。　　(8)合作精神　　前廳的每一位員工都應(yīng)該意識(shí)到前廳就是酒店的一個(gè)“舞臺(tái)”，每個(gè)人都在扮演一個(gè)特定的角色,要想演好這場(chǎng)戲，需要員工的集體合作。當(dāng)接待員忙于接待時(shí)或因特殊情況離開工作崗位時(shí)，其他員工必須能夠替代其工作，共同使客人滿意，個(gè)人的意見(jiàn)或恩怨決不能表現(xiàn)到工作中來(lái)，否則會(huì)破壞整個(gè)酒店的形象?！　　　?1)迎賓崗位職責(zé)　?、僦笓]和疏導(dǎo)門前車輛，做好賓客迎送工作?！　、诿鎺θ荩瑸榭腿舜蜷_車門，躬身向客人致意，并用右手擋住車門上沿，以免客人碰頭。對(duì)孩子、老人或是行動(dòng)不便的客人，要主支提供幫助，攙扶下車?！　、蹘椭腿搜b卸行李，并請(qǐng)客人清點(diǎn)、檢查有無(wú)物品遺失。如果客人是離店，應(yīng)在車輛開動(dòng)后向客人揮手致意。注重在開關(guān)車門時(shí)不要夾住客人的衣裙及物件。　?、苡^察出入門廳人員的動(dòng)向，注意做好防暴、防竊工作，并協(xié)助保衛(wèi)人員做好賓客抵達(dá)與離開時(shí)的保衛(wèi)工作?！　?2)接待員職責(zé)　　①細(xì)致熱情地接受訂房和團(tuán)體開房。在開房時(shí)向客人詳細(xì)介紹房間情況，講清房?jī)r(jià)，避免引起誤解。　?、谧龊瞄_房登記和有關(guān)驗(yàn)證客人身份的工作。熟悉當(dāng)天抵店的VIP客人身份、房號(hào)及抵離時(shí)間?！　、凼煜ぎ?dāng)天散客及旅行團(tuán)的開房情況，掌握當(dāng)天的房間狀況。　?、苻k理加床和換房要向客人講明情況，并要登記和說(shuō)明，以便查詢?！　、菀拱喈?dāng)班員工，要負(fù)責(zé)制作當(dāng)日?qǐng)?bào)表，反映房間情況，并搞好班組衛(wèi)生。　?、迖?yán)格遵守各項(xiàng)制度和服務(wù)程序?！　?3)預(yù)訂員職責(zé)　?、俑鶕?jù)客人的要求，為其提供與其需求相應(yīng)的客房。　?、谌?4小時(shí)為客人提供預(yù)訂服務(wù)，及時(shí)處理客人的訂房要求。　?、奂皶r(shí)記錄和存儲(chǔ)預(yù)訂資料。　?、茏龊每腿说诌_(dá)前的準(zhǔn)備工作。　　(4)行李員職責(zé)　?、侔匆?guī)定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人動(dòng)態(tài)，準(zhǔn)備隨時(shí)為客人提供幫助?！　、跁r(shí)刻注意分房員的召喚，熱情為客人帶路，敏捷地為客人運(yùn)送行李，并主動(dòng)為客人介紹酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施。　?、垡⒁獯_保客人行李的安全，并及時(shí)準(zhǔn)確地幫助客人把行李送到指定的地點(diǎn)?！　?5)行李寄存員職責(zé)　?、倩卮鹂腿岁P(guān)于寄存的問(wèn)詢，向客人說(shuō)明酒店有關(guān)寄存的規(guī)定。　?、诩拇骖I(lǐng)取手續(xù)要清楚，登記要準(zhǔn)確，力爭(zhēng)不出差錯(cuò)，萬(wàn)一出錯(cuò)則應(yīng)立即向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。　?、圩龊媒唤影喙ぷ鳎黜?xiàng)手續(xù)要清楚。　?、車?yán)格遵守有關(guān)制度及各項(xiàng)服務(wù)操作程序?！　?6)收銀員崗位職責(zé)　?、賴?yán)格遵守各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度和操作程序。準(zhǔn)確地收點(diǎn)客人的現(xiàn)金或是支票。準(zhǔn)確地填寫發(fā)票?！　、谧龊媒唤影喙ぷ?，錢物一定要交割清楚。　?、郯匆?guī)定及時(shí)結(jié)清客人或團(tuán)體的各種費(fèi)用。　　(7)話務(wù)員崗位職責(zé)　?、儇?fù)責(zé)接聽一切外來(lái)電話，連接酒店各部門及客人的一切電話?！　、谵D(zhuǎn)達(dá)客人的投訴，通知有關(guān)部門采取補(bǔ)救措施。　?、圬?fù)責(zé)為客人提供叫醒服務(wù)?！　、茇?fù)責(zé)將客人的一切要求