【文章內容簡介】 人尋找時歸還。同時，要檢查房間小物品如煙灰缸或其他手工藝品有無丟失，電視機、收音機等設備有無損壞，如有應立即報告主管。附　　酒店員工服務忌語酒店星級服務培訓資料一(全套)20061030 下午 04:28一、服務員應戒的四種忌語　　　　(1)對老年的服務對象講話時，絕對不宜說什么“老家伙”、“老東西”、“老廢物”、“老沒用”?！　?2)跟病人交談時，盡量不要提“病鬼”、“病號”、“病秧子”一類的話語。沒有什么特殊的原因，也不要提什么身體好還是不好。　　(3)面對殘疾人時，切忌使用“殘廢”一詞。一些不尊重殘疾人的提法，諸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聾子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之類，更是不宜使用。　　(4)接觸身材不甚理想的人士時，尤其對自己最不滿意的地方，例如體胖之人的“肥”，個低之人的“矮”，都不應當直言不諱。　　　　在任何情況之下，都絕對不允許服務人員對服務對象采用不夠友善，甚至滿懷敵意的語言。　　如客人要求服務人員為其提供服務時，服務人員以鄙視前者的語氣詢問：“你買得起嗎？”“這是你這號人用的東西嗎?”等不友好的語言應堅決不說?！　　　》杖藛T在工作崗位上要做好本職工作，提高自己的服務質量，就要在接待服務對象時表現出應有的熱情與足夠的耐心。假如使用了不耐煩之語，不論自己的初衷是什么，不允許給對方答以“我也不知道”，“從未聽說過”?！　　　》杖藛T在工作之中，有不少客氣話是一定要說的，而不客氣的話則堅決不能說。如在需要服務對象交零錢，或沒有零錢可找時，直截了當地要對方“拿零錢來”，或告知對方“沒有零錢找”，都極不適當?！　　　《?、服務人員服務忌語舉例　　(1)喂！　　(2)老頭兒。　　(3)土老冒兒?！　?4)你吃飽了撐的呀！　　(5)誰讓你不看著點兒?！　?6)問別人去！　　(7)聽見沒有，長耳朵干嘛使的?！　?8)我就這態(tài)度！　　(9)有能耐你告去，隨便告哪都不怕?！　?10)有完沒完?！　?11)到底要不要，想好了沒有?！　?12)喊什么，等會兒！　　(13)沒看我正忙著嗎，著什么急。　　(14)我解決不了，愿意找誰就找誰去！　　(15)不知道?！　?16)剛才和你說過了，怎么還問?　　(17)有意見，找經理去?！　?18)到點了，你快點兒?！　?19)價簽上都寫著呢(墻上貼著呢)，你不會自己看呀?！　?20)你問我，我問誰。　　(21)沒上班呢，等會兒再說?！　?22)干什么呢，快點。　　(23)我不管，少問我?！　?24)不是告訴你了嗎，怎么還不明白。　　(25)現在才說，早干嘛來著?！　?26)越忙越添亂，真煩人?！　?27)怎么不提前準備好?！　?28)我有什么辦法，又不是我讓它壞的。　　　　三、服務員與客人溝通的八忌　　　　談話時，突然打斷客人的講話或搶過別人的話題去隨心所欲發(fā)揮，擾亂對方說話的思路，粗魯地“剝奪”他人說話的機會?！　　　≌f話內容龐雜，重心不明，主旨不清，語句散而亂，使客人有“你不說我還清楚，你越說我越糊涂”的感覺?！　　　≈v話泛泛而談，沒有中心，使客人不得要領，無所適從；看似健談，但廢話連篇，浪費客人時間，給人以嘩眾取寵之嫌。　　　　說話連珠炮似的，使客人應接不暇；發(fā)問過急過密，使客人窮于應付，步步緊迫的口吻，同樣使人難以接受?！　　　≈怀哒{，沒有實際內容，把服務宗旨掛在嘴上，但沒有行動表現，就會成為“說話的巨人，行動的矮子”。　　　　在談話中，突出自我，個人意見第一，輕率地下結論，絲毫不尊重客人的意見；當客人對某些話題談興正濃時，卻武斷地把話題轉移到自己感興趣的方面去。　　　　說話故弄玄虛，云山霧罩，讓對方迷惑不解；說話虛情假意，缺乏真誠，使客人感到服務人員根本不想為解決困難助一臂之力?！　　　≌f話躲躲閃閃，回避矛盾，避重就輕，支支吾吾，敷衍塞責；用語油腔滑調，低級庸俗的語言。第三章前廳部管理與服務技能培訓　　　　第一節(jié) 前廳部崗位職責認知　　培訓對象 酒店前廳部全體員工　　培訓目的 明確崗位職責及工作技能要求，為客人提供優(yōu)質服務　　培訓要點 前廳管理人員的素質及職責　　前廳服務人員的素質及職責　　　　一、前廳經理的素質與職責　　前廳經理是前廳營業(yè)與管理的最高指揮，是前廳全體員工甚至是整個酒店的形象代表。其主要工作是通過對前廳經營的計劃、組織、人員配備、指揮與控制，創(chuàng)造出前廳高效工作的氣氛，從而保證酒店的經濟效益?！　　　?1)知識要求　　①掌握酒店經營、銷售知識，熟悉旅游經濟、旅游地理、公共關系、經濟合同等知識?！　、谡莆涨皬d各項業(yè)務標準化操作程序、客房知識、了解旅客心理和推銷技巧。　?、壅莆站频曦攧展芾碇R，懂得經營統(tǒng)計分析?！　、苁煜ど嫱夥桑私鈬抑匾糜畏ㄒ?guī)。　?、菥哂幸欢ǖ碾娔X管理知識?！　、奘炀氝\用一門外語閱讀、翻譯專業(yè)文獻，并能流利準確地與外賓對話。　?、吡私庾诮坛ＷR和國內外民族習慣和禮儀要求，了解國際時事知識?！　?2)能力要求　?、倌軌蚋鶕驮词袌鲂畔⒑蜌v史資料預測用房情況、決定客房價格，果斷接受訂房協(xié)議?！　、谀軌蚝侠戆才徘皬d人員有條不紊地工作，能處理好與有關部門的橫向聯系?！　、凵朴谠诟鞣N場合與各階層人士打交道，并能夠積極與外界建立業(yè)務聯系?！　、苣塥毩⑵鸩萸皬d工作報告和發(fā)展規(guī)劃，能撰寫與酒店管理相關的研究報告。　?、萦鍪吕潇o、感情成熟，有自我控制能力。　?、奚朴诼犎∷艘庖姡苷_地評估他人的能力，能妥善處理客人的投訴?！　?3)經驗要求　　一般要求前廳經理具有三年以上的前廳服務和管理經驗?！　　　?1)主管前廳業(yè)務運轉，協(xié)調前廳各部門的工作，負責制訂前廳的各項業(yè)務指標和規(guī)劃?！　?2)每天檢查有關的報表，掌握客房的預訂銷售情況，并負責安排前廳員工班次及工作量?！　?3)掌握每天旅客的抵離數量及類別；負責迎送、安排重要客人的住宿。　　(4)嚴格按照前廳各項工作程序，檢查接待員、收銀員、行李員等工作情況。　　(5)配合培訓部對前廳員工進行業(yè)務培訓，提高員工素質，并具體指導員工各項工作?！　?6)與財務部密切合作，確保住店客人入賬、結賬無誤。　　(7)協(xié)調銷售、公關、客房、餐飲以及工程維修部門，共同提高服務質量?！　?8)負責監(jiān)督營業(yè)報表，并進行營業(yè)統(tǒng)計分析。　　(9)負責處理和反映跑賬、漏賬等特殊問題。　　(10)收集客人對客房、前廳以及其他部門的意見，處理客人投訴?！　?11)與安全部聯系，確保住店客人安全，維持大堂的正常秩序?！　?12)組織和主持前廳部務會議和全體員工會議。　　為了確保前廳經營的順利進行，前廳還設值班經理。這樣，前廳每時每刻都有經理主管，任何重要問題都能及時得到解決或反饋。值班經理具有前廳經理的職責與權力，前廳經理缺席時，他可以代理主持前廳工作。　　　　二、前廳主管的素質與職責　　在規(guī)模較大的酒店里，前廳的管理人員除前廳經理之外，還設有主管人員，如前廳業(yè)務主管以及下屬的各位領班人員。前廳主管接受前廳經理領導，負責前廳營銷的日常工作。　　　　(1)熟知“服務”的多重結構，銷售組合概念、商品廣告藝術和效果、產品定價策略知識?！　?2)了解中外旅游市場的需求層次，主要客人工作。　　(3)能夠在前廳經理授權下，協(xié)調與各旅行社、酒店以及涉外企事業(yè)單位的工作關系，努力為酒店開辟客源新渠道。　　(4)能熟練撰寫客源市場分析、酒店經營分析報告等業(yè)務文件，有較強的口頭表達能力?！　?5)協(xié)調前廳各項工作關系和人際關系的能力?！　?6)監(jiān)督、檢查和指導前廳員工的各項業(yè)務工作的能力?！　?7)能妥善處理客人投訴和前廳客人鬧事等情況，維持良好的客人關系與前廳秩序。　　　　(1)掌握前廳營業(yè)的基本情況，如客人到離人數、客房出租率、客房狀況、訂房情況等，發(fā)現問題及時向前廳經理匯報?！　。?）協(xié)調前廳與客房、餐飲以及工程維修部門的關系，共同搞好服務工作。　?。?）嚴格按照酒店規(guī)定對前廳詢問、接待、行李、結賬等環(huán)節(jié)的服務態(tài)度、服務方式、服務質量等方面進行督導?！　。?）了解員工的思想、學習、工作、生活情況，協(xié)助前廳經理做好員工的技術培訓與業(yè)務考核工作。三、前廳服務員的素質與職責　　前廳服務員是酒店形象的代表，是酒店各部門中素質最高的員工。他們身兼酒店的推銷員、公關員、調解員、信息資料員以及業(yè)務監(jiān)督員數職。酒店的成功經營與否，客人對酒店的印象甚至是否在本店留宿往往決定于酒店前廳服務員的素質?！　　　∏皬d的員工應該具備較高的素質，酒店應該選拔素質最高的員工在前廳工作。前廳員工的基本素質包括以下幾方面：　　(1)儀表、儀態(tài)　　優(yōu)秀的前廳服務員，必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。而且頭腦反應靈敏、記憶準確、表情自然、留意客人表情，注意客人動作，掌握客人心理。許多酒店規(guī)定：前廳服務員上崗前要洗頭、吹風、剪指甲、保證無胡須、頭型大方；化妝輕淡、樸素雅致；不使用有顏色指甲油及濃味香水等。　　前廳服務員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象，關系到服務質量、客人的心理活動，甚至影響到酒店的經濟效益。也就是說，酒店前廳服務員首先在儀表、儀態(tài)上給客人形成一個管理有素、經營有方的印象，從而覺得受到尊重并且感到能在這樣的酒店里住宿是一種榮耀，因此愿意再次光臨?！　?2)語言　　前廳服務員不僅應有良好的儀容、儀表，而且必須具備優(yōu)美的語言，令人愉快的聲調，恰當的內容和靈活策略的語言技巧。這樣，前廳的服務就顯得生機勃勃。前廳服務員必須掌握一兩門外語的基本會話，發(fā)音標準，表達準確。　　(3)行為舉止　　優(yōu)秀的前廳服務員，應該做到站立標準、行為規(guī)范、舉止大方。盡量避免或克服不好的習慣動作如吸煙、嚼口香糖、工作場所吃喝、高嗓門叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等?！　?4)業(yè)務操作技能　　前廳服務員必須能夠熟練、準確地按程序完成本職工作。工作的快速敏捷、準確無誤也標志著酒店管理水平。任何業(yè)務操作失誤，不僅會給酒店造成經濟損失，更重要的是破壞了客人對酒店的總體印象?！　?5)應變能力　　應變能力是前廳服務員所應該具備的特殊服務技能與素質。因為客人來自全國各地或異國他鄉(xiāng)，不同的生活習慣、不同的知識與修養(yǎng)都會有不同的表現；酒店在經營中也會出現失竊、火災以及賬目失控等特殊的情況，前廳服務員只有具備應變能力，才能妥善處理好這些特殊問題。在任何情況下，前廳服務員都應沉著冷靜，采用靈活多變的方法，處理好每件特殊的事件?！　?6)誠實度　　前廳服務員必須具有較高的誠實度。這一素質在酒店經營中已顯得愈加重要。特別是在涉及到出納工作及外幣兌換工作時，前廳服務員必須能夠嚴格遵守工作紀律；在接待工作中，客人的優(yōu)惠必須符合酒店的規(guī)定，絕對不能以工作之便，徇私舞弊。　　(7)知識面　　前廳服務員在業(yè)務中經常能碰到客人各種各樣的提問。這些問題有時會涉及到政治、經濟、旅游、風俗、文化以及有關酒店情況，前廳服務員只有具備較寬的知識面和豐富的專業(yè)知識，才能為客人提供準而實的信息?！　?8)合作精神　　前廳的每一位員工都應該意識到前廳就是酒店的一個“舞臺”，每個人都在扮演一個特定的角色,要想演好這場戲，需要員工的集體合作。當接待員忙于接待時或因特殊情況離開工作崗位時，其他員工必須能夠替代其工作，共同使客人滿意，個人的意見或恩怨決不能表現到工作中來，否則會破壞整個酒店的形象?！　　　?1)迎賓崗位職責　?、僦笓]和疏導門前車輛，做好賓客迎送工作?！　、诿鎺θ?，為客人打開車門，躬身向客人致意，并用右手擋住車門上沿，以免客人碰頭。對孩子、老人或是行動不便的客人，要主支提供幫助，攙扶下車?！　、蹘椭腿搜b卸行李，并請客人清點、檢查有無物品遺失。如果客人是離店，應在車輛開動后向客人揮手致意。注重在開關車門時不要夾住客人的衣裙及物件?！　、苡^察出入門廳人員的動向，注意做好防暴、防竊工作，并協(xié)助保衛(wèi)人員做好賓客抵達與離開時的保衛(wèi)工作?！　?2)接待員職責　?、偌氈聼崆榈亟邮苡喎亢蛨F體開房。在開房時向客人詳細介紹房間情況，講清房價，避免引起誤解?！　、谧龊瞄_房登記和有關驗證客人身份的工作。熟悉當天抵店的VIP客人身份、房號及抵離時間?！　、凼煜ぎ斕焐⒖图奥眯袌F的開房情況，掌握當天的房間狀況。　?、苻k理加床和換房要向客人講明情況，并要登記和說明，以便查詢?！　、菀拱喈敯鄦T工，要負責制作當日報表，反映房間情況，并搞好班組衛(wèi)生。　?、迖栏褡袷馗黜椫贫群头粘绦颉！　?3)預訂員職責　?、俑鶕腿说囊?，為其提供與其需求相應的客房?！　、谌?4小時為客人提供預訂服務，及時處理客人的訂房要求。　?、奂皶r記錄和存儲預訂資料?！　、茏龊每腿说诌_前的準備工作?！　?4)行李員職責　?、侔匆?guī)定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人動態(tài)，準備隨時為客人提供幫助。　?、跁r刻注意分房員的召喚，熱情為客人帶路，敏捷地為客人運送行李，并主動為客人介紹酒店的各項服務設施?！　、垡⒁獯_?？腿诵欣畹陌踩?，并及時準確地幫助客人把行李送到指定的地點?！　?5)行李寄存員職責　　①回答客人關于寄存的問詢，向客人說明酒店有關寄存的規(guī)定。　?、诩拇骖I取手續(xù)要清楚，登記要準確，力爭不出差錯，萬一出錯則應立即向有關領導匯報。　?、圩龊媒唤影喙ぷ鳎黜検掷m(xù)要清楚?！　、車栏褡袷赜嘘P制度及各項服務操作程序。　　(6)收銀員崗位職責　?、賴栏褡袷馗黜椮攧罩贫群筒僮鞒绦?。準確地收點客人的現金或是支票。準確地填寫發(fā)票?！　、谧龊媒唤影喙ぷ?，錢物一定要交割清楚?！　、郯匆?guī)定及時結清客人或團體的各種費用?！　?7)話務員崗位職責　　①負責接聽一切外來電話，連接酒店各部門及客人的一切電話。　?、谵D達客人的投訴，通知有關部門采取補救措施。　?、圬撠煘榭腿颂峁┙行逊铡！　、茇撠煂⒖腿说囊磺幸?