酒店服務禮儀規(guī)范(編輯修改稿)
2024-09-13 04:30 本頁面
【文章內容簡介】 動、熱情地問候 要 ? 量身定制 ? 問候語 要聲情并茂，用心去問候 二、 酒店人員必備禮儀素養(yǎng) 應答 —— 有方法！ 有問必答，言簡意賅 及時 應答，不厭其煩 禮貌應答，語言得體 忌 ： 信口開河，隨便承諾 二、 酒店人員必備禮儀素養(yǎng) 交談 —— 有原則！ 交談 ? 五 W 原 則 ? 交談 ? 三 T 原 則 ? 機智、時間、寬恕 交談 ? 適度的原則 ? ? 五不問 ！ ? ? 七不談！ ? 交談 ? 五 W原則 ? ： Who 與誰交談 ？ Why 為什么交談 ？ Which 采用什么方式交談 ？ What 希望達到什么樣的效果 ？ Where 在哪里進行交談 ？ 二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng) 二、 酒店人員必備禮儀素養(yǎng) 交談三 T原則 ： TACT 機智 ： 察言觀色 、 反映靈敏 TIMING 時間 ： 尋找說話的最佳時機 JOLER ANCE 寬恕 ： 善解人意 , 寬容理解 二、 酒店人員必備禮儀素養(yǎng) 正式場合 “ 六不談 ” 不非議黨和政府 : 不涉及國家機密和商業(yè)機密 。 不議論交往對象 。 不談論領導 ,同行與同事 。 不涉及格調不高之事 不關心個人隱私 . 二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng) 尊重隱私 “ 五不問 ” 收入 年齡 婚否 健康 經歷 二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng) 交談成功的關鍵是什么 ？ 目中有人 尊敬對方 善于傾聽 恰當贊美 二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng) 傾聽 全神貫注地聽 … … 揣摩 、 判斷、 回應 贊美 說對方愛聽的話 ： ? 您說的對，真棒！ 會說自己想說的話： ? 先生 、 您需要這個還是那個 ? ” 二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng) 傾聽的意義 ﹙ 會聽才會說 ﹚ 深切理解 加以判斷 確定應對 二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng) 你的形象價值百萬！ 形象即 ： 品牌 _____ 效益 溝通 _____ 合作 生命 _____ 尊嚴 一切 _____ 價值 二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng) 如果 你的頭發(fā)不潔、發(fā)型不佳、 沒有人會告訴你 ； 你的鼻毛伸了出來 , 強烈的口氣 、 體味 , 沒有人會告訴你 ； 如果你穿錯了服裝 、 不懂得搭配 , 沒有人會告訴你 ； ? 但是 人人都會看在眼里 ,記在心里 ,這些細節(jié)正在詆毀著你 … … 二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng) 容貌修飾原則： 整潔 、得體 、 美觀 … 二、 酒店人員必備禮儀素養(yǎng) 整潔： 干凈整齊，一絲不茍 勤洗澡 勤換內衣 勤剪指甲 勤理發(fā) 勤漱口 二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng) 得體： 要根據自身的年齡、職業(yè)、身份、以及自身條件來修飾。 要根據地點、場合、對象、目的、來修飾 二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng) 美觀 ： 自然、和諧、優(yōu)雅、 — 給人以賞心悅目之感 二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng) 容貌修飾具體要求 ： 發(fā)與發(fā)型 —— 干凈、整齊、 得體 、 美觀 . 面容與頸部 —— 潔凈、美觀、神采熠熠熠 … … 臂膀與手部 —— 慎露、清潔、勤修指甲、忌 : 染 彩色指甲 . 腿 與 腳部 —— 慎露 、清潔、 忌 :破損 . 二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng) 容貌修飾的基本目標 ： 美化、 揚長避短 , 自然、 ? 妝成有卻無 ? 協(xié)調、 與各因素相協(xié)調 .
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