酒店服務(wù)禮儀規(guī)范(編輯修改稿)
2024-09-13 04:30 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 動(dòng)、熱情地問候 要 ? 量身定制 ? 問候語 要聲情并茂，用心去問候 二、 酒店人員必備禮儀素養(yǎng) 應(yīng)答 —— 有方法！ 有問必答，言簡意賅 及時(shí) 應(yīng)答，不厭其煩 禮貌應(yīng)答，語言得體 忌 ： 信口開河，隨便承諾 二、 酒店人員必備禮儀素養(yǎng) 交談 —— 有原則！ 交談 ? 五 W 原 則 ? 交談 ? 三 T 原 則 ? 機(jī)智、時(shí)間、寬恕 交談 ? 適度的原則 ? ? 五不問 ！ ? ? 七不談！ ? 交談 ? 五 W原則 ? ： Who 與誰交談 ？ Why 為什么交談 ？ Which 采用什么方式交談 ？ What 希望達(dá)到什么樣的效果 ？ Where 在哪里進(jìn)行交談 ？ 二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng) 二、 酒店人員必備禮儀素養(yǎng) 交談三 T原則 ： TACT 機(jī)智 ： 察言觀色 、 反映靈敏 TIMING 時(shí)間 ： 尋找說話的最佳時(shí)機(jī) JOLER ANCE 寬恕 ： 善解人意 , 寬容理解 二、 酒店人員必備禮儀素養(yǎng) 正式場合 “ 六不談 ” 不非議黨和政府 : 不涉及國家機(jī)密和商業(yè)機(jī)密 。 不議論交往對(duì)象 。 不談?wù)擃I(lǐng)導(dǎo) ,同行與同事 。 不涉及格調(diào)不高之事 不關(guān)心個(gè)人隱私 . 二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng) 尊重隱私 “ 五不問 ” 收入 年齡 婚否 健康 經(jīng)歷 二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng) 交談成功的關(guān)鍵是什么 ？ 目中有人 尊敬對(duì)方 善于傾聽 恰當(dāng)贊美 二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng) 傾聽 全神貫注地聽 … … 揣摩 、 判斷、 回應(yīng) 贊美 說對(duì)方愛聽的話 ： ? 您說的對(duì)，真棒！ 會(huì)說自己想說的話： ? 先生 、 您需要這個(gè)還是那個(gè) ? ” 二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng) 傾聽的意義 ﹙ 會(huì)聽才會(huì)說 ﹚ 深切理解 加以判斷 確定應(yīng)對(duì) 二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng) 你的形象價(jià)值百萬！ 形象即 ： 品牌 _____ 效益 溝通 _____ 合作 生命 _____ 尊嚴(yán) 一切 _____ 價(jià)值 二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng) 如果 你的頭發(fā)不潔、發(fā)型不佳、 沒有人會(huì)告訴你 ； 你的鼻毛伸了出來 , 強(qiáng)烈的口氣 、 體味 , 沒有人會(huì)告訴你 ； 如果你穿錯(cuò)了服裝 、 不懂得搭配 , 沒有人會(huì)告訴你 ； ? 但是 人人都會(huì)看在眼里 ,記在心里 ,這些細(xì)節(jié)正在詆毀著你 … … 二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng) 容貌修飾原則： 整潔 、得體 、 美觀 … 二、 酒店人員必備禮儀素養(yǎng) 整潔： 干凈整齊，一絲不茍 勤洗澡 勤換內(nèi)衣 勤剪指甲 勤理發(fā) 勤漱口 二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng) 得體： 要根據(jù)自身的年齡、職業(yè)、身份、以及自身?xiàng)l件來修飾。 要根據(jù)地點(diǎn)、場合、對(duì)象、目的、來修飾 二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng) 美觀 ： 自然、和諧、優(yōu)雅、 — 給人以賞心悅目之感 二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng) 容貌修飾具體要求 ： 發(fā)與發(fā)型 —— 干凈、整齊、 得體 、 美觀 . 面容與頸部 —— 潔凈、美觀、神采熠熠熠 … … 臂膀與手部 —— 慎露、清潔、勤修指甲、忌 : 染 彩色指甲 . 腿 與 腳部 —— 慎露 、清潔、 忌 :破損 . 二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng) 容貌修飾的基本目標(biāo) ： 美化、 揚(yáng)長避短 , 自然、 ? 妝成有卻無 ? 協(xié)調(diào)、 與各因素相協(xié)調(diào) .
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