某酒店服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)(編輯修改稿)
2025-08-11 00:30 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 心放準(zhǔn),身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協(xié)調(diào),兩臂自然擺動(dòng)，行走時(shí)步伐要穩(wěn)健?！ ?方向明確。兩腳行走線跡應(yīng)相對(duì)為直線，不要內(nèi)八字走路，或者過分地外八字走路，足跡在前方一線兩側(cè)?！ ?步幅不要過大，步速不要過快。步幅適中(自己的腿長)。速度均勻(60100步每分鐘) 迎面遇見客人時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)靠右邊行走，并向客人問候?！ ?所有員工在飯店內(nèi)行走，一律靠右而行，兩人以上列隊(duì)行走，不得與客人搶道，絕不可氣喘吁吁或因動(dòng)作過急導(dǎo)致身體失衡沖撞了客人?！ ?上下樓梯時(shí)，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手?！ ?陪同引導(dǎo)中：本人所處的位置(位于客人的左前方1米左右)。協(xié)調(diào)的速度(以客人的速度為標(biāo)準(zhǔn))。及時(shí)的關(guān)照提醒(拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處)。正確的體位(路途中回答、指引時(shí))。 四、語言 問好 行30度鞠躬禮?！ ”３治⑿湍抗饨佑|?！ ∫袅俊⒁粽{(diào)：三米內(nèi)能夠清晰、明確聽到?！ 】腿司嚯x2米時(shí)，員工應(yīng)準(zhǔn)備問好?！ ∮迷~：“您好!”，如知道客人姓名及職位應(yīng)問候“X先生，您好!”或“X總，您好!”?！ 〗涣髡Z言 需要避免的地方 無反饋 無目光接觸 無點(diǎn)頭 無微笑 反駁 打斷對(duì)方 不能說的話 1) 我知道你的意思是……(打斷客人的話) 2) 我不知道你在說什么 3) 這是我們酒店的規(guī)定 4) 你不能做/不允許做……→我們請(qǐng)求您做……(至少給其兩種以上的答案，給其選擇的余地。) 5) 我不知道→我?guī)湍橐幌?。X分鐘后給您回復(fù)?！ 〕蔀楹寐牨姟 ∩眢w前傾一些。保持有效距離內(nèi)的音量。跟進(jìn)式的提問。保持微笑 服務(wù)敬語 歡迎語：歡迎下榻 酒店/歡迎您來用餐/歡迎您入住我們酒店?！ 柡蛘Z：您好/早上好/下午好/晚上好?！ ∽Ｔ刚Z：祝您生日快樂/祝您玩得開心/祝您旅途愉快?！ 「鎰e語：再見/祝您一路平安/歡迎您再次光臨?！ ≌髟冋Z：我可以幫您嗎?/可以上菜了嗎?/可以整理房間嗎? 答應(yīng)語：好的/是的/馬上就來?！ 〉狼刚Z：對(duì)不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽?！ 〈鹬x語：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝您的合作?！ ≈嘎氛Z：請(qǐng)這邊走/請(qǐng)從這里乘電梯/洗手間在這邊?！ 》Q呼 男士一般稱先生，未婚女士稱小姐，已婚婦女稱太太?！ ?duì)于無法確認(rèn)是否已婚的西方女士，不管其年紀(jì)多大，只能稱小姐?！ 〔恢揽腿说男帐蠒r(shí)，可稱“這位先生/這位小姐”。 稱呼第三者不可用“他/她”而要稱“那位先生/那位小姐”?！ ?duì)客人稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應(yīng)該稱“
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