【文章內(nèi)容簡介】 224. 除非出現(xiàn)打印機(jī)卡紙，否則前臺不可補(bǔ)打印任何單據(jù)。225. 前臺作廢發(fā)票時必須三聯(lián)齊全，完整存放，并注明作廢標(biāo)記。226. 收取或退還現(xiàn)金時，前臺必須做到唱收唱付。227. 若客人刷卡消費，前臺必須請客人在信用卡簽購單上簽字,并盡可能使用預(yù)授權(quán)過的信用卡。228. 信用卡簽購單一式三聯(lián)：第一聯(lián)附客賬單后，第二聯(lián)隨現(xiàn)金封包交財務(wù)，第三聯(lián)給客人。229. 公司代付帳，應(yīng)在入住前有所屬公司書面確認(rèn)，店長審批。230. 協(xié)議公司的欠款離店必須有店長審批，客人離店時請客人在明細(xì)帳單上簽字確認(rèn).231. 若客人使用支票支付，須請財務(wù)人員收取和驗證。232. 收入的優(yōu)惠券或抵用券的券面應(yīng)做已使用的標(biāo)志，抵沖客人消費賬目，在客人賬單上記下券號碼，券隨現(xiàn)金保管。233. 若客人使用多重結(jié)賬方式：可使用分開A/B帳的方式為賓客辦理。234. 賓客退房時出示有效家賓卡，酒店應(yīng)給予會員價格，并做沖賬處理。235. 若客人在入住前出示優(yōu)惠券，前臺須將優(yōu)惠券號碼錄入在PMS系統(tǒng)的備注中，退房后附在客帳單后。236. 結(jié)賬單一式兩聯(lián)：白聯(lián)——財務(wù)，紅聯(lián)——客人。237. 客帳資料歸檔保存順序：a).信用卡簽購單 b).賓客賬單 c).預(yù)收款收據(jù)（紅聯(lián)）d).雜項轉(zhuǎn)賬單（紅聯(lián)）e).房間變更單（紅聯(lián)）f).協(xié)議散客預(yù)訂單 g).臨時住宿登記單（紅聯(lián)）h).發(fā)票記賬聯(lián) i).協(xié)議/中介訂房傳真238. 接受行李寄存應(yīng)正確填寫《行李寄存牌》，上聯(lián)詳細(xì)填寫，下聯(lián)填寫客人姓氏和行李件數(shù)。239. 《行李寄存牌》上聯(lián)需請客人簽字并留下聯(lián)系電話。240. 將《行李寄存牌》下聯(lián)交給客人，向客人說明領(lǐng)取和寄存須知。241. 行李寄存時應(yīng)輕存輕放，確保行李完好。242. 將寄存的行李放置在適當(dāng)?shù)奈恢?，并正確懸掛《行李寄存牌》：前臺區(qū)域——行李牌背面朝外懸掛；后臺區(qū)域——行李牌正面朝外懸掛。243. 如客人要寄存多件行李應(yīng)用行李繩串系在一起。244. 行歸還李時，前臺應(yīng)先向客人索取《行李寄存牌》下聯(lián)，請客人在下聯(lián)上簽全名，核對行李牌上下兩聯(lián)的客人全名、行李件數(shù)和行李牌編號等信息。245. 客人要更改行李寄存件數(shù)時，前臺應(yīng)重新為客人填寫《行李寄存牌》。246. 處理代領(lǐng)行李時，應(yīng)認(rèn)真核對客人身份，并致電詢問寄存客人，核對委托人情況，留下委托人身份復(fù)印件和簽名。247. 對離店客人酒店可提供2天的免費寄存.248. 對離店客人寄存的過夜行李從第三天開始收費，每天2元計算。合計最高金額不超過100元。249. 寄存行李收費不計件數(shù)，只按天算。250. 節(jié)日期間，酒店須根據(jù)公司要求調(diào)整問候語。251. 8：00——22：00之間，前臺可直接轉(zhuǎn)接來電；22：00——次日8：00之間的來電，前臺應(yīng)征詢住店客人是否愿意接聽。252. 來電者要求轉(zhuǎn)接電話，報出客人姓名后，前臺應(yīng)查詢住店客人姓名，確認(rèn)房號，并按不同時段要求進(jìn)行轉(zhuǎn)接。253. 酒店不能將住店客人的信息隨意告訴任何人。254. 對住店客人不愿意接聽的來電，前臺要婉轉(zhuǎn)地告訴來電者或留言轉(zhuǎn)告。255. 當(dāng)遇到住店客人房間電話無人應(yīng)答，應(yīng)告訴來電者電話暫時無人接聽，詢問客人是否需要留言轉(zhuǎn)告，“先生/小姐，M先生/小姐房間無人應(yīng)答，您需要留言嗎？”256. 住店客人提出開門要求時，前臺應(yīng)核實客人身份，并填寫《住店客人開門通知單》。257. 客人要求前臺提供開門服務(wù)時，前臺須核對客人證件信息是否與登記入住的時記錄相符。前臺不為非登記入住的客人開門。258. 開門服務(wù)流程的基本步驟：問候與招呼——核對身份——提供開門——《住店開門通知單的》處理。259. 客房將《住店客人開門通知單》隨房態(tài)表交至前臺。260. 前臺保存《住店客人開門通知單》，客人退房后銷毀。261. 如客人在樓層上要求開門，服務(wù)員應(yīng)婉轉(zhuǎn)地請客人至前臺辦理開門手續(xù)。若客人不愿去前臺，客房須請客人出示證件，用電話與前臺核對?？头颗c前臺核對無誤后，方可為客人開門。262. 客人需要商務(wù)服務(wù)時，前臺應(yīng)仔細(xì)聽取客人的服務(wù)要求，判斷是否在可提供的服務(wù)范圍內(nèi)或向客人推薦更好的選擇。263. 商務(wù)服務(wù)項目有：復(fù)印、打印、傳真、打字、上網(wǎng)。264. 提供商務(wù)服務(wù)時，前臺按照要求規(guī)范操作，仔細(xì)檢查，請客人確認(rèn)，并按規(guī)定收取費用。265. 所有商務(wù)服務(wù)的費用前臺必須輸入PMS系統(tǒng)入賬，并打印《雜項轉(zhuǎn)賬單》，掛賬請客人簽字。266. 前臺雙手遞交商務(wù)服務(wù)有關(guān)材料，感謝客人和禮貌道別“M先生/小姐，這是您的……，謝謝，再見”267. 如遇客人需要票務(wù)代理服務(wù)，前臺應(yīng)向客人提供訂票中心電話，請客人自訂機(jī)票，車票。268. 如客人要求酒店代訂和代收代付票款的，前臺填寫《商務(wù)服務(wù)記錄單》269. 代訂后代收代付票款時，前臺須與客人確認(rèn)《商務(wù)服務(wù)記錄單》上的項目、時間和預(yù)收金額，請客人簽字后收取預(yù)收款。270. 《商務(wù)服務(wù)記錄單》一式兩聯(lián)：白聯(lián)——前臺、綠聯(lián)——客人271. 前臺收回《商務(wù)服務(wù)記錄單》綠聯(lián)后與客人結(jié)算金額。272. 票務(wù)代理不做入賬處理。273. 電話費屬于代收代付，開發(fā)票時不能以此為項目名稱，可將費用開在房費內(nèi)。274. 當(dāng)客人提出代訂和代收代付票款時，前臺應(yīng)按以下步驟操作：填寫《商務(wù)服務(wù)記錄單》——確認(rèn)項目、時間和預(yù)收金額——客人簽字；收取預(yù)收款——將綠聯(lián)遞交給客人——及時代理——及時與客人聯(lián)系，提交票單——收回《商務(wù)服務(wù)記錄單》綠聯(lián)——結(jié)算金額，請客人簽字。275. 貴重物品寄存服務(wù)時，應(yīng)只拿出給客人使用的保險箱的一把鑰匙，不要將所有鑰匙一起放在客人面前挑選。276. 客人需要貴重物品寄存服務(wù)時，先詢問客人的房間號碼，只為住店客人入住期間提供免費的貴重物品寄存服務(wù)。277. 客人寄存貴重物品時，前臺須請客人填寫《保險箱記錄卡》、閱讀《保險箱記錄卡》上的使用說明并簽字。278. 《保險箱記錄卡》上的保險箱號碼由前臺負(fù)責(zé)填寫。279. 保險箱常用子鑰匙需保存在前臺收銀抽屜中。280. 保險箱使用記錄卡上的信息按要求填寫，且簽字齊全,卡片上的使用記錄至少在二條（含）以上。281. 《保險箱記錄卡》上面的記錄與《保險箱使用記錄卡》上的記錄應(yīng)一致。282. 客人寄存貴重物品后，前臺及時在《保險箱使用情況記錄本》和PMS上進(jìn)行記錄。283. 客人寄存貴重物品時，前臺應(yīng)主動為客人提供信封、封條等物品。284. 寄存貴重物品時，前臺應(yīng)與客人確認(rèn)物品已放入保險箱內(nèi)，但不要觸摸或移動客人的物品（主要請客人親自完成存取過程）。285. 前臺須將《保險箱記錄卡》放在保險箱內(nèi)，將保險箱放回鎖好，并將客用鑰匙還給客人，提醒客人保管好鑰匙。286. 前臺須隨時掌握保險箱使用現(xiàn)狀。287. 客人取用貴重物品時，前臺先核對客人的姓名和身份證件號碼。288. 前臺取出保險箱，檢查《保險箱記錄卡》，在記錄卡上記錄使用時間、經(jīng)辦人，并請客人簽名。289. 客人取用貴重物品時，前臺須核對客人簽名是否與第一次相同，每次開啟保險箱，均需在《保險箱記錄卡》上記錄；若發(fā)現(xiàn)簽名不同，應(yīng)馬上通知值班經(jīng)理或店長。290. 客人結(jié)束使用保險箱時，前臺先請客人出示身份證件核對，確認(rèn)客人已經(jīng)取回保險箱內(nèi)的所有物品，請客人在《保險箱記錄卡》上簽名確認(rèn)，及時記錄在《保險箱使用情況記錄本》，并刪除PMS內(nèi)的相關(guān)信息。291. 《保險箱記錄卡》至少保存3個月。292. 前臺須準(zhǔn)備《賓客留言單》，可隨時為客人準(zhǔn)備提供留言服務(wù)。293. 提供留言服務(wù)時，前臺須在電腦中查詢/核對客人的姓名和房號或預(yù)訂信息。294. 酒店可為住店賓客和未入住但有預(yù)定的客人提供留言服務(wù)。295. 在留言單上記錄留言內(nèi)容：客人姓名，房號，來訪者姓名，聯(lián)系電話，留言內(nèi)容和簽名。296. 前臺記錄完《賓客留言單》后，需向客人重復(fù)留言內(nèi)容，與客人核對留言人姓名、電話等關(guān)鍵事項。297. 前臺將《賓客留言單》放入專用信封，寫上房號、住店客人姓名和稱謂。298. 前臺應(yīng)在10分鐘內(nèi)將留言單送至房間，并記錄遞交時間。299. 遞送留言時須遵守進(jìn)房程序，并將《賓客留言單》擺放在寫字臺面中央。300. 遞送留言單時，對“請勿打擾”房可由值班經(jīng)理電話聯(lián)系或?qū)⒘粞詥螐拈T下塞入房間。301. 前臺須對有時效性或客人特別要求的留言進(jìn)行跟蹤。302. 對于尚未到店客人的留言，應(yīng)與來電者確認(rèn)客人的全名和預(yù)訂信息，填寫《賓客留言單》，附在預(yù)訂單后并在PMS系統(tǒng)中備注提示。客人入住登記時將《賓客留言單》遞交給客人。303. 對于訪客留言，前臺應(yīng)提供信紙信封和筆，請客人填寫《賓客留言單》上的留言內(nèi)容，并依照留言程序送入房間。304. 提供問詢服務(wù)時，要求前臺服務(wù)員：（1）仔細(xì)聆聽客人的要求或問題；（2）口齒清楚，語速適中，表情自然；（3）做到首問式服務(wù)。305. 前臺可接受客人對于酒店內(nèi)服務(wù)項目和時間等相關(guān)信息的問詢，還為客人指引道路。306. 如遇客人的問詢比較復(fù)雜的問題，可以給一個回復(fù)時間，查詢后及時回復(fù)。307. 問詢答復(fù)完畢向客人道別時注意語言親切自然：“M先生/小姐，謝謝您的來電，再見”“M先生/小姐，如需幫助，請與我們聯(lián)系，再見”。308. 物品損壞須賠償時，應(yīng)先掌握物品損壞的確切證據(jù)，客房主管或值班經(jīng)理到現(xiàn)場，查看物品損壞情況，分析損壞可能的原因，保留被損壞的物品，及時與前臺聯(lián)系。309. 賠償價格可參照酒店物品價目。310. 處理賠償時，應(yīng)先核實客人的房間和姓名，向客人解釋物品損壞過程和原因，聽取客人意見。311. 處理賠償時，前臺應(yīng)禮貌地向客人提出索賠要求，以達(dá)成一致的賠償處理結(jié)果。312. 前臺將賠償費用輸入PMS系統(tǒng)入賬，打印《雜項轉(zhuǎn)賬單》，請客人簽字，感謝客人的理解和配合。313. 處理賓客投訴時，應(yīng)注意關(guān)注賓客，表情自然，注意處理投訴的場所，盡量不要影響其他客人；注意態(tài)度，要保持冷靜，不要與賓客爭論。314. 聆聽賓客的投訴時，應(yīng)精力集中，熱情從容，不要輕易打斷客人講話，專心聆聽，作好記錄。315. 對賓客的投訴，前臺應(yīng)誠懇的道歉，并提供解決方法，征求客人意見。316. 解決賓客投訴要有明確的時間承諾，務(wù)必留有充裕的時間以便完成補(bǔ)救工作；不要低估解決問題所需要的時間。317. 對于賓客投訴在權(quán)限范圍內(nèi)應(yīng)及時處理，并報告上級主管。318. 關(guān)注投訴處理結(jié)果，跟蹤處理過程，必要時及時回訪，與賓客聯(lián)絡(luò)溝通，確保賓客對處理結(jié)果的滿意。319. 免賠操作：PMS系統(tǒng)入賬界面“備注”處輸入賠償?shù)奈锲访Q、數(shù)量，打印《雜項轉(zhuǎn)賬單》，值班經(jīng)理簽字，并將該筆入賬做作廢處理。320. 免賠權(quán)限：服務(wù)員50元，值班經(jīng)理100元，店助200元，店長1000元，超過500元，須報上級審批。321. 免賠處理后，相關(guān)部門做好報損處理，及時添補(bǔ)相應(yīng)物品。322. 免賠處理后，前臺須向相關(guān)部門提供此賠償相應(yīng)的《雜項轉(zhuǎn)賬單》復(fù)印件。323. 有訪客來訪，前臺應(yīng)主動問候客人，核對訪客提供的信息，查詢PMS系統(tǒng)，核對住客姓名。324. 前臺須請來訪者出示證件并核對，電話征詢住店客人的意見。325. 訪客登記時，若沒有此住客或住客要求保密，前臺應(yīng)婉言拒絕訪客者，注意不能透漏客人的房號。326. 訪客登記完畢后，前臺向來訪者指引電梯方向和樓層，如有必要應(yīng)該提供引領(lǐng)服務(wù)，禮貌道別。327. 前臺須中午13：00查詢和核對《在店客人余額表（二）》，記錄余額不足的房號和客人姓名。328. 延時退房處理時，前臺須在14：00后聯(lián)系到客人，詢問客人是否續(xù)住：“M先生/小姐，您好！我是前臺。請問您今天還續(xù)住嗎？”329. 延時退房處理中，對于續(xù)住客人前臺應(yīng)提醒客人支付預(yù)付款。若客人不在房內(nèi)，要及時跟進(jìn)并禮貌告訴客人延時退房所需支付的房費，避免和客人產(chǎn)生爭議。330. 辦理續(xù)住時，與客人確認(rèn)續(xù)住天數(shù)，查詢流量，加收預(yù)付款，打印《預(yù)收款收據(jù)》，修改房卡鑰匙、入住日期，修改或填寫新房卡（套），雙手遞交房卡和單據(jù)。331. 辦理完續(xù)住手續(xù)后，前臺應(yīng)禮貌向客人道別：“M先生/小姐，這是您的房卡和收據(jù)，……謝謝，再見！”332. 前臺在18:00后再次聯(lián)系《在店客人余額表（二）》中余額不足的客人，詢問是否續(xù)住，并提醒客人支付預(yù)付金，避免遺漏。333. 在20：00后對余額不足，無行李且未聯(lián)系到客人的房間，值班經(jīng)理可作欠款離店處理。334. 前臺現(xiàn)金管理中規(guī)定，非酒店收入款項按要求及時上繳。335. 為確保前臺現(xiàn)金正確，前臺應(yīng)在空閑時隨時對賬，現(xiàn)金抽屜隨用隨關(guān)。336. 如前臺備用金出現(xiàn)短款，應(yīng)由本班操作員和值班經(jīng)理及時查明原因，當(dāng)班不足備用金，值班經(jīng)理就問題進(jìn)行分析后并加以培訓(xùn)和督導(dǎo)。337. 離店結(jié)賬核對房號后，前臺使用對講機(jī)通知相關(guān)樓層查房，“（203）退房，（203）退房，謝謝”338. 客房檢查退房時間應(yīng)控制在3分鐘內(nèi)，超過時間前臺默認(rèn)查房結(jié)束。339. 離店結(jié)賬后，房卡需在30分鐘內(nèi)注銷。340. 客人離店結(jié)賬時，前臺應(yīng)先問候客人，再詢問客人房號。341. 客人退房時，前臺須核對房號，并收回客人房卡和《預(yù)收款收據(jù)》。342. 離店結(jié)帳流程的基本步驟：問候與招呼——核對房號——通知客房——核對客人帳目——收取錢款——遞交發(fā)票和零錢——感謝和道別——整理客史資料。343. 若客人遺失《預(yù)收款收據(jù)》，前臺需開具《遺失證明》請客人簽字，并留下客人身份證件的復(fù)印件。344. 退房時與PMS電腦系統(tǒng)核對客人房號和姓名，如對房號有異議，則通過房卡系統(tǒng)核對房號，并與PMS系統(tǒng)內(nèi)信息進(jìn)行核對。345. 退房時，查看客人是否使用保險箱或租借物品。346. 前臺須根據(jù)PMS系統(tǒng)顯示數(shù)據(jù)，向客人報告總消費金額。347. 如果客人在檢查賬單時對賬目產(chǎn)生異議，前臺應(yīng)仔細(xì)核查并禮貌向客人說明。348. 結(jié)賬時