星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(編輯修改稿)
2025-02-17 16:03 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 常 流 動 5% change on a friend’s remendation/ 聽 從 朋 友 的 推 薦 68% go elsewhere because the people they deal with are indifferent to their needs 客 人 由 于 他 們 的 需 求 未 獲 滿 足 而 流 失 GUEST HAVING A PROBLEM THAT WAS RESOLVED SATISFACTORILY 經(jīng) 歷 過 問 題，問 題 得 到 圓 滿 解 決 33 Problems and Repeat Business 問 題 與 回 頭 生 意 Guest having a problem that was not resolved satisfactorily 經(jīng) 歷 過 問 題，但 問 題 沒 有 得 到 圓 滿 解 決 Guest having experienced no problems 客 人 沒 有 經(jīng) 歷 問 題 92%: 84%: 46%: 34 Complaints are really an opportunity for us to create guest loyalty 客 人 的 投 訴 是 幫 助 我 們 建 立 客 人 忠 誠 度 的 機 會 Why Wele Customer Complaints 為 什 么 對 客 人 的 投 訴 持 歡 迎 的 態(tài) 度 Complains allow us to focus on the areas that need improvement 投 訴 可 以 使 我 們 注 意 到 需 要 改 進(jìn) 不 提 高 的 方 面 Complains provide us with an opportunity to improve our customer Service 投 訴 給 予 了 我 們 提 高 服 務(wù) 水 平 的 機 會 35 ? Listen to Get Information 傾 聽 以 了 解 信 息 ? Apologize 道 歉 ? Empathize 理 解 ? Clarify by asking questions 提 問 以 確 認(rèn) What’s the Problem W 問 題 是 什 么 36 How to listen actively? 如 何 積 極 傾 聽 聽 聽 37 ? Listen to Get Information 傾 聽 以 了 解 信 息 ? Apologize 道 歉 ? Empathize 理 解 ? Clarify by asking questions 提 問 以 確 認(rèn) What’s the Problem W 問 題 是 什 么 38 Apologize 道 歉 We apologize to show that we are taking ownership of the problem Remember that we need to apologize even if it is not your fault, 即 使 事 情 的 起 因 丌 是 我 們 的 過 錯，我 們 仍 要 向 客 人 道 歉， We are apologizing for the situation, not admitting blame 我 們 是 對 出 現(xiàn) 這 種 情 況 表 示 歉 意，而 非 承 認(rèn) 錯 誤。 Because： 因 為： 來 自 我 們 的 道 歉 表 明 我 們 主 動 承 擔(dān) 責(zé) 任 解 決 問 題。 39 ? Listen to Get Information 傾 聽 以 了 解 信 息 ? Apologize 道 歉 ? Empathize 理 解 ? Clarify by asking questions 提 問 以 確 認(rèn) What’s the Problem W 問 題 是 什 么 40 Empathize 理 解 Showing our understand the other person’s feelings 表 現(xiàn) 出 你 對 他 人 感 覺 的 理 解 41 ?Listen to Get Information 傾 聽 以 了 解 信 息 ? Apologize 道 歉 ? Empathize 理 解 ? Clarify by asking questions 提 問 以 確 認(rèn) What’s the Problem W 問 題 是 什 么 42 How might you clarify a situation 如 何 確 認(rèn) 情 況 Repeat the request to verify that you have heard it correctly 重 復(fù) 客 人 的 要 求 以 核 實 你 聽 到 的 信 息 是 正 確 的。 Restate your understanding of the problem, make sure your end up solving the real problem 重 新 敘 述 你 對 問 題 的 理 解， 以 確 保 你 去 解 決 真 正 的 問 題 Write down the plaint / p
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