【文章內(nèi)容簡介】 當(dāng)客人點了幾個菜時，注意整體考慮一下，對照菜式的搭配規(guī)律，看缺少哪類菜肴，然后在重點介紹，如；先生，您點了幾個炒菜，您看是否在點一個本店的燉品，我們店的燉品雜糧燉排骨，很受歡迎，是本店的特色，湯純味厚，營養(yǎng)豐富。引導(dǎo)潮流；向客人介紹當(dāng)今的流行菜，或上了本店銷售排行榜的菜。借用典故。求新法；將本店的創(chuàng)新菜介紹給客人。營養(yǎng)保健，將菜肴的有營養(yǎng)及保健功效介紹出來。特別關(guān)照；看看在座的客人，有沒有能特別引起重視的，然后專門針對這類客人介紹菜肴，如；今天有小朋友，是否給孩子們點一份蝦怎樣？1適當(dāng)補缺法：如客人點了很多菜肴時，要適當(dāng)時提醒客人，幫助客人把好關(guān)。四、傳菜部服務(wù)流程（一）傳菜服務(wù)流程第一步 接到訂單瀏覽準(zhǔn)備所需器皿第二步 檢查訂單的要求及注明通知廚房訂單上的要求及注明，3加夾子第三步 檢查菜品是否符合要求檢查裝菜的器皿是否合格，上菜時需要注意的事項第四步 將菜品準(zhǔn)確無誤的傳遞給當(dāng)桌的服務(wù)員2要將菜名、臺號、響亮的報給服務(wù)員第五步 將收回來的器皿送回清洗間第六步 做好收尾工作及清點記錄工作（二）傳菜服務(wù)流程要求（1）準(zhǔn)備傳菜時所需的大小托盤及配合上菜時所需使用的器皿，如保溫用的盤、蓋上菜時所需附帶的作料（2）接到訂單后， 檢查訂單的要求及注明，通知廚房訂單上的要求及注明，加夾子（3）檢查訂單上是否有客人的特殊要求，如有，馬上通知廚師長，并將結(jié)果告訴下單的服務(wù)員訂單上無特殊注明起菜時間，首先通知涼菜房起涼菜，并保證涼菜在15分鐘內(nèi)上完(4)在傳熱菜時，先傳高檔菜肴（每位），在有序的傳遞主打菜肴，順序為涼菜湯高檔菜海鮮熱葷（小炒、煲仔、蒸菜）熱素菜主食甜點點心水果，如有特殊要求，要按照客人要求傳菜（1）檢查從廚房出品的菜品及需配的醬汁、作料、分勺等是否按照不同菜品要求 配足，檢查出菜的器皿是否有破損、裂痕、是否干凈、衛(wèi)生（2）用托盤端菜時不要逞強，以免發(fā)生意外，造成沒有必要的損失，也給自己的工作成績得了折扣，也影響了上菜，造成客人投訴，端送菜品時注意不要盤疊盤，弄臟放在底層的菜品，也不要弄亂了菜品的造型，特別時講究工藝性和美觀性的菜品，更要小心端送，走路時要輕、穩(wěn)保證菜品質(zhì)量，遇到客人著急催菜時，傳菜員要與廚房專門出菜的負(fù)責(zé)人溝通，不能在廚房外大聲喊叫，以免影響到其他客人用餐（3）傳菜到包間或散臺時，不要自己直接送到客人桌上，因為沒有經(jīng)過確認(rèn)，不可直接上桌，要把所端的菜肴告知服務(wù)員桌號、菜名餐后要將所有傳菜部的器皿，從前廳包間或散臺收取，送回洗碗部清洗，擦洗干凈后，保管到柜內(nèi)，做好每晚清點數(shù)量準(zhǔn)確無誤，記好記錄每天值班服務(wù)生做好衛(wèi)生工作，每晚值班服務(wù)生要盤點傳菜部的家私及銀器是否數(shù)量準(zhǔn)確，要很好的登記五、上菜的服務(wù)流程（一）上菜的服務(wù)流程第一步 詢問主人用餐時間，同時?？腿擞貌陀淇斓诙? 準(zhǔn)備酒水及所需的器皿第三步 等待傳菜員傳菜核對菜品是否與菜單相符3檢查器皿是否有破損、裂縫4檢查菜品分量、形狀是否相符第四步 上菜時站在副主人的右邊2把轉(zhuǎn)盤上的菜品均勻騰出位子將剛上的菜轉(zhuǎn)到主人及主賓面前第五步 上主打菜及特色菜時要做出說明及菜品的典等待傳下一道菜第六步 所有菜品上完要告知點菜人2餐桌擺位的要求、3需要加菜時及時下單通知傳菜部（二）上菜的服務(wù)流程要求上菜前先詢問主人上菜時間，同時?？腿擞貌陀淇?，上菜前先準(zhǔn)備客人所需要的酒水、及菜品所配備的器皿，客人點了白酒要準(zhǔn)備白酒所需的器皿，還要準(zhǔn)備所需的一些公杯，在多備一些杯子，以便客人需要（1）上菜前的準(zhǔn)備工作就緒后，等待傳菜員按菜單所列的順序逐項傳遞上桌 （2）上菜的順序為：先冷后熱先位菜后湯先鮮后咸先辣后炒先燒后蒸先清淡后肥膩先主食后甜品先點心后水果先優(yōu)質(zhì)后一般服務(wù)人員將菜準(zhǔn)備上桌前，必須先核對傳菜服務(wù)員所傳到的菜是否與菜單上所列相符，確認(rèn)后方可上桌，上菜時有些菜上桌后方可開蓋，上菜時要檢查器皿無破損、菜量是否符合標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)員上菜時要順時針上菜，所有菜均在主人與主賓的中間過目，在服務(wù)時要重點服務(wù)主賓、主人（1）上菜前先將上菜的位置騰出，站在副主人的右手邊上菜時，報菜名要聲音洪亮、清楚，并用手示意，有配料應(yīng)先上配料后上菜，介紹菜名 （2）上位菜時，主動征求客人是否需要加米飯，（上白米飯時應(yīng)把每碗端到客人的餐位上），并在菜單上寫上白米飯的數(shù)量餐桌上有幾個菜已經(jīng)占滿位置，而下一個菜又不能夠放在轉(zhuǎn)盤上，應(yīng)征求客人的意見，將臺上的剩下最少的一些菜，換到小盤里，切忌將新的菜疊壓在另一道菜上面注意客人臺上的菜是否齊全，但有些菜等待很久沒有上桌，要及時查單，看是否有遺漏（或告知當(dāng)區(qū)的負(fù)責(zé)人追菜），接到通知有沽清的菜，要立刻告訴客人，但是需要婉轉(zhuǎn)說明，不要讓客人有意見，改菜后并馬上通知傳菜部及時上下一道菜，退菜單上需要寫明原因，領(lǐng)班簽名方可下單上一些（位）菜時，首先上桌時要告訴客人這道菜的特點及口味，同時提醒客人小心燙（1）上菜時，要注意家禽、海鮮擺盤的規(guī)矩，如：雞不現(xiàn)頭、鴨不現(xiàn)尾、魚不現(xiàn)脊，不要把雞頭、鴨尾、魚脊對準(zhǔn)主賓或主人擺菜，上菜過程中，講究美觀，協(xié)調(diào)，色澤搭配。擺菜時要注意為：一個中心，二平，三三角，四四方，五梅花，上最后一道菜時，要主動告訴點菜人，您的菜已上齊，并征求客人是否加些菜、甜品，（在晚市時間很晚時，要征得客人意見是否加菜，不加菜要及時通知傳菜部）主動向客人介紹水果拼盤等，來提高營業(yè)額六、分菜服務(wù)流程（包廂、宴會）（一）分菜服務(wù)流程第一步 當(dāng)菜肴中有（件、根、）需要給客人分位上桌2當(dāng)客人要求在餐桌前分菜時，先從主賓開始分菜，第二步 分菜時需要注意的事項第三步 分菜要求（二）分菜服務(wù)流程要求當(dāng)有一些菜是有（件、根）要征求客人后方可分位上菜，當(dāng)客人要求在餐桌前分餐時，需先從主賓開始分菜，當(dāng)菜肴上桌后，用響亮的聲音報上菜名，然后順時針轉(zhuǎn)到主賓與主人面前過目分菜時，站在主賓的右側(cè)，服務(wù)員左手拿著干凈的骨碟，保證骨碟無破損、無污染，右手拿著分更，及時有效的給客人分菜，不能夠等到客人食用了菜在去分菜，就有些太被動了，分菜時盡量做到一勺準(zhǔn)、一叉準(zhǔn)，菜量分配做到均勻一致，不要讓客人有多有少之彼的感覺，均勻分后有多出的菜肴，要分到小盤內(nèi)，擺盤到轉(zhuǎn)盤上，如有些菜很合客人的口味時，也可讓喜歡該菜的客人添加，如有高檔菜肴，可以適中的點足每位的分量給客人分配分菜時要均勻，包括葷素、汁菜搭配等都應(yīng)均勻，頭、尾、骨頭、刺等都不能夠分給客人，分菜時注意不要將湯汁撒在客人身上，以免使得客人投訴，分菜時要注意手法衛(wèi)生，手不能接觸到菜品，如需要接觸到菜品時，應(yīng)戴上一次性的手套進(jìn)行操作，分菜時，切忌工具不能夠在底盤刮出很大響聲，以免影響到宴會用餐氣氛，裝盤時要保持餐具內(nèi)外的整潔、美觀、大方，分菜時，切忌將掉在桌上的菜品撿起分給客人，應(yīng)用干凈的口布或餐巾紙撿起拿走，分菜時，要做到不要越位，更不應(yīng)該從客人的肩上或頭上越過，分菜時，要做到心中有數(shù)，將菜肴優(yōu)質(zhì)的部分分給主賓及主人，遇到孩子參加的宴會，要征得客人意見，是否先分給小孩，然后按順時針進(jìn)行常規(guī)服務(wù)，遇到老人參加的宴會，應(yīng)采用快分慢撤的方法進(jìn)行，或分菜時，要以老人為先七、撤換服務(wù)流程（一）撤換服務(wù)流程第一步 左手托盤、右手撤換、從客人右側(cè)換餐、先撤出臟餐具后換新餐具、 撤換時要順時針撤換第二步 撤換餐具時要保持托盤的干凈第三步 將撤換的餐具再恰當(dāng)時，送回洗碗間（二）撤換服務(wù)流程要求（1）撤換骨碟時，第一先從主賓開始撤換用過的骨碟和干凈的骨碟要嚴(yán)格的分開，防止交叉污染吃過涼菜用的骨碟換吃熱菜時應(yīng)更換骨碟，吃過的魚腥味食品、油膩很大、甜食的骨碟，在吃其它類型的菜肴應(yīng)及時更換骨碟上風(fēng)味特色、汁芡各異、調(diào)味特別的菜肴要及時換骨碟（2）灑落的酒水、飲料或異物在骨碟里，應(yīng)及時換骨碟，碟內(nèi)骨頭、殘渣較多，影響臺面雅觀更換骨碟時，骨碟內(nèi)的骨頭或魚骨占骨碟的三分之一時，要及時更換骨碟（3）如遇到有客人面前（位菜）還沒有吃完，而新菜又上來了，在客人面前先放一個干凈的骨碟在客人的右手邊，等客人食用后再撤下前一個骨碟要保持客人面前的骨碟是干凈的，如客人失誤將餐具跌落在地面上，要立即更換新骨碟在撤換骨碟時，要隨時清理托盤內(nèi)的雜物，保持托盤內(nèi)的干凈無污漬在恰當(dāng)?shù)臅r后整理備餐桌上的臟餐具，及時把臟餐送到洗碗間（三）撤換湯碗湯勺服務(wù)流程第一步 把干凈的湯碗、湯勺、湯碟放于托盤內(nèi)第二步 征求客人意見將湯均勻分到湯碗里第三步 先主賓后主人分湯，順時針上湯第三步 當(dāng)客人喝完湯后，在順時針收取湯碗、湯勺第四步 在恰當(dāng)時，把臟的湯碗、湯勺送回洗碗房撤換湯碗、湯勺服務(wù)流程要求先準(zhǔn)備干凈的湯碗、湯勺、湯碟放于干凈的托盤內(nèi)恰當(dāng)時，把臟的湯碗、湯勺、湯碟、送到洗碗房（四）撤換煙缸服務(wù)流程第一步 準(zhǔn)備好備用的煙灰缸，把備用的煙灰缸放在圓托盤內(nèi)，左手托著托盤右手拿著干凈的煙灰缸蓋在用過的煙灰缸上，將兩個煙灰缸同時扯下，放到左手的托盤內(nèi)， 在用手將干凈的煙灰缸放到原來的煙灰缸擺放的位置上第二步 把臟的煙灰缸立即拿走，檢查是否有未熄滅的煙蒂，要及時清理掉，換煙灰缸時先從主賓換起，在順時針換煙灰缸 ，桌面上的煙灰缸內(nèi)可以適當(dāng)放點水，以防煙灰到處亂飛撤換煙灰缸服務(wù)流程要求準(zhǔn)備好備用的煙灰缸，把煙灰缸放在圓托盤內(nèi)，等待撤換，隨時注意煙灰缸的使用情況，煙灰缸內(nèi)有兩個煙頭就必須撤換，更換煙灰缸時要使用托盤，用右手將干凈的煙缸蓋在臟的煙缸上，將兩個煙缸同時拿到托盤內(nèi)，在將干凈的煙缸放回桌上更換煙灰缸時，要提前在煙灰缸內(nèi)少許放些水，保證客人在用時不會使煙灰亂飛，換煙灰缸時，要先從主賓換起，在順時針給其它客人換煙灰缸，換煙灰缸時，要輕拿輕放，不要過于響動，影響客人用餐，更換煙灰缸時，要檢查煙灰缸是否干凈無破損，檢查煙頭是否熄滅，做好勤換煙缸工作（五）撤換酒具服務(wù)流程第一步 準(zhǔn)備干凈的酒具放于托盤內(nèi)一側(cè)，準(zhǔn)備好客人所需要的酒水、酒具第二步 左手托起，右手撤換，要保證站姿不可以傾斜，以免發(fā)生危險第三步 在撤換酒具時，應(yīng)順時針撤換，先從主賓開始，保證酒具的干凈、無破損，方可上桌使用第四步 把撤換的臟酒具，在恰當(dāng)?shù)臅r候送到酒吧清洗撤換酒具服務(wù)流程要求有客人預(yù)訂時，要提前準(zhǔn)備好所需的酒具，在客人用餐過程中，如有客人需要換新酒具時，要及時更換酒具在給客人撤換酒具時，要合理使用托盤，不得用不規(guī)范的程序操作，撤換酒具時，要保證身體不得傾斜，以免發(fā)生危險撤換酒具時，要先從主賓開始，用餐過程中有需要加酒具時，可以根據(jù)實際情況來去撤換，撤換酒具時要順時針方向撤換，不得逆轉(zhuǎn)撤換，客人酒杯內(nèi)有異物、湯汁時要及時更換酒具，客人的酒具打碎、或掉在地上，要及時更換酒具，在撤換酒具時，要做到輕拿輕放，做到不要打擾客人把撤換的臟酒具整理在托盤內(nèi)，在恰當(dāng)?shù)倪m合送到酒吧臺（六）撤換臺布服務(wù)流程第一步 撤換臺布時不要將雜物放在座位上或地面上第二步 將臟的臺布及口布放在托盤內(nèi)第三步 鋪臺布時注意折疊與桌中線吻合第四步 服務(wù)員站立于副主人位置，將臺布豎向打開，注意臺布四周下垂，使左右對稱第五步 檢查鋪好的臺布是否有破損、或污跡，如有不符合標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)馬上更換新的臺布第六步 鋪好臺布后，把臺面上的裝盤放上，上轉(zhuǎn)盤后要保持轉(zhuǎn)盤的干凈、無手印第七步 按照餐位來擺上固定的餐具第八步 把臟臺布、口布及時送到傳菜部，放臺布之前，要把臺布內(nèi)的臟東西倒入垃圾桶，方可放到傳菜部撤換臺布服務(wù)流程要求先把臟臺布、口布放在托盤內(nèi)，在準(zhǔn)備一塊新的臺布服務(wù)員站立于副主人位進(jìn)行鋪臺將臺布豎向打開，鋪在桌面上，用雙手的大拇指、食指、及中指將臺布捏起一側(cè)的兩端，然后輕輕將臺布都開，并向身體的里側(cè)落下，旋蓋在桌面上，拉至中股向下位于餐桌中間即可檢查臺布是否無破損或污跡，如不符合要求的，將及時更換新的臺布檢查鋪好的臺布四周是否下垂，并保證四周下垂部分均勻，把轉(zhuǎn)盤放到臺面上，轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)盤及調(diào)整轉(zhuǎn)盤，使轉(zhuǎn)盤中軸轉(zhuǎn)動靈活有無傾斜不平現(xiàn)象，要檢查轉(zhuǎn)盤是否干凈無手指印按照固定的餐位擺餐具，提前有預(yù)訂時，根據(jù)預(yù)訂情況來擺餐具做好擺臺工作后，把臟臺布、口布送回傳菜部，放臺布之前，要把臺布內(nèi)的臟東西抖落到垃圾桶內(nèi)，方可放回傳菜部八、結(jié)賬服務(wù)流程（一）結(jié)賬服務(wù)流程第一步 客人要求買單，收銀員要核實賬單無誤、服務(wù)員也要核實無誤賬單后，方可交到客人手里結(jié)賬第二步 如客人使用的是信用卡、銀行卡等，要了解一些支付手續(xù)的流程第三步 結(jié)賬后，要感謝客人同時遞上本店的意見卡，需客人填寫（二）結(jié)賬服務(wù)流程要求當(dāng)客人要求結(jié)賬時，服務(wù)員請客人稍等，詢問客人是否有本店的VIP卡，方便時出示以下，以便能夠更好的享受到優(yōu)惠，客人出示了VIP卡后，并帶客人到收銀臺核實賬單，服務(wù)員要告知收銀臺所結(jié)賬單的臺號，收銀員需復(fù)核賬單后，將帳單交給服務(wù)員，服務(wù)員將從收銀臺取回賬單時，遞至給客人，請客人過目賬單金額，告知折后之前多少金額，折后是多少金額，在結(jié)賬時，客人提出開發(fā)票時，要詢問客人開發(fā)票開頭寫哪？（1）如客人使用的是銀行卡或信用卡結(jié)賬，服務(wù)員帶客人到收銀臺核實賬單，如客人提出開發(fā)票時，要詢問客人開發(fā)票開頭寫哪？收銀員將刷出金額后，需把PS機拿給客人輸入密碼，打出收據(jù)后，將收據(jù)交到客人手里簽名，收據(jù)拿回收銀