【文章內(nèi)容簡介】 姿的要求是“站如松”，即站的要像松樹一樣挺拔。企業(yè)服務(wù)人員站立時，除挺拔外，還需要注意站姿的優(yōu)美、典雅。站姿的要領(lǐng)：挺胸、收腹、梗領(lǐng)站立要端正，眼睛平視，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶微笑。雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務(wù)的最佳狀態(tài)。女子站立時，雙腳呈“V”字型，雙膝靠緊，兩腳后跟靠緊。男子站立時，雙腳與肩同寬。站立時要防止重心偏左或偏右。站立時雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前。站立時身體不能東倒西歪；站累時，腳可以向后撤半步，但上體仍 應(yīng)保持正直，不可把一只腳向前或向后伸得過多，或雙腳叉開很大。端正的坐姿企業(yè)中的有些崗位是需要員工坐著為客人提供服務(wù)的，如商務(wù)中心文員為客人打字以及其他服務(wù)；大堂副理接受客人的投訴或建議時等等。對于企業(yè)服務(wù)人員來說，除了坐的端正，還要注意坐姿的嫻雅自如。坐姿的要領(lǐng)：坐椅子的2/3 離座或入座時應(yīng)輕，不要突然，以免弄出聲音或引起賓客不必要的驚慌。頭：不要左盼右顧，搖頭晃腦，閉目養(yǎng)神，頻繁轉(zhuǎn)頭，若何別人交談時，應(yīng)用眼睛注視對方。不要將書放在桌子下面偷看，客人看到會認(rèn)為你對工作沒有興趣，不要試圖將頭枕在臂上或趴在桌面上。身體：身體應(yīng)坐端正。不要左歪右斜，不宜后仰、歪向一邊或趴向兩側(cè)。手：雙手可放于腿上。有扶手時，可雙手搭于扶手上或一搭一接。不應(yīng)雙手抱頭。抱膝蓋、以手摸腳或腿，雙手夾在兩腿之間。腳：對女士而言，切忌兩腿分開，這是不雅的。絕對不要晃動你的雙腿，以免引起不必要的誤會。不要用腳尖對著賓客或讓賓客看到鞋底，或用腳踏著物品，不要將腳抬得太高。雅致的步態(tài)行走是企業(yè)員工使用最多的基本動作之一，規(guī)范的走姿、雅致的步態(tài)可以體現(xiàn)出員工訓(xùn)練有素。行態(tài)的要領(lǐng)：行走時，身體重心少向前傾，這樣有利于挺胸、收腹、梗頸。行走線跡要成為直線，步幅適中均勻。走路要輕而穩(wěn)，上體正直、抬頭，目光平視、面帶微笑。兩臂自然前后擺動，肩部放松。切忌行走時搖頭晃肩。服務(wù)員在公共場合與客人同行時，不可搶道穿行，不可三五成群并行，或搭肩摟背，邊走邊說、邊笑、邊哼唱。恰當(dāng)?shù)男卸Y賓客從對面走來時要向賓客行禮，其中要注意以下幾點：在適當(dāng)?shù)木嚯x，首先注視客人，然后點頭致意。不要忘記向客人說“你好”之類的禮貌用語。行禮的姿勢要注意，要暫停步或放慢步伐，面露微笑，輕輕點頭，通?？梢赃吂ぷ?，邊行禮，但如果能暫停手中工作行禮，更會讓賓客感到尊重。適度的微笑企業(yè)員工的真誠微笑，可使賓客感到旅游途中處處有“親人”，那種初到異地的陌生感、疲勞感、緊張感頓時消失，進(jìn)而產(chǎn)生心理上的安全感、親切感和愉悅感。賓客光臨，微笑是歡迎曲；初次見面，微笑是問候語；客人過節(jié)，微笑是祝賀歌；工作有差錯，微笑是道歉聲；客人離店，微笑是歡送聲。禮貌禮節(jié)規(guī)范講究禮貌禮節(jié)是體現(xiàn)企業(yè)員工對客人的基本態(tài)度，是企業(yè)員工文明禮貌的基本素質(zhì)，事實證明，禮貌服務(wù)，可使客人在感言上，在精神上產(chǎn)生尊重 感，既是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，又是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要，因此，企業(yè)員工必須十分重視企業(yè)服務(wù)禮貌、禮節(jié)的學(xué)習(xí)和修養(yǎng)。問候禮在企業(yè)，問候禮是服務(wù)員對進(jìn)住企業(yè)和外出歸來客人的一種接待禮節(jié)和節(jié)日性問候禮，如“您好”、“歡迎光臨”、“新年好”等。問候禮是人與人見面時相互致意的一種禮節(jié)。是常見的一種接待禮節(jié)，以問候、祝賀語言為主。稱呼禮對男士的稱呼一般是在姓氏后加“先生”，對未婚女性稱小姐，已婚者稱夫人、太太，對難于確定婚否的女性，年輕者稱小姐，較長者稱女士。對有職務(wù)的可稱“某某經(jīng)理”、“某某局長”。員工應(yīng)提高這方面的技能：盡量記住來往消費客人的姓或名以及相貌，特別是對一些常客，以便在服務(wù)中能稱呼其人，這樣會給客人以親切感，讓其受尊重的需求得到滿足，也體現(xiàn)了企業(yè)對他的關(guān)注。要切忌使用“喂”來招呼客人。操作禮指服務(wù)員在日常工作中的禮節(jié)。在工作中注意儀表，舉止大方，態(tài)度和藹，工作期間不準(zhǔn)大聲喧嘩，不開玩笑，服務(wù)時做到“三輕”：走路輕、說話輕，動作輕。進(jìn)入房間時，要有節(jié)奏地輕敲房門。力度適中，并用柔和的語調(diào)說：“對不起，打擾您了”。握手禮行握手禮時，距離受禮者一步遠(yuǎn)，規(guī)范的握手禮，上身應(yīng)稍向前傾，大約躬身15度，這樣既友好，又尊重對方。企業(yè)管理人員及服務(wù)人員在行握手禮時，應(yīng)注意以下幾個問題：客人先伸手示意，才可與客人相握，客人無示意動作，不要主動與其握手，不能由于客人是老住戶、熟人，就不管地點、時間、場合主動與客人握手，否則會打擾客人，造成誤會。同男賓握手時，握緊表示友情摯深，但要適度，與女賓握手時則要輕。一般情況下，行握手禮時，雙手應(yīng)脫下手套，如有男士戴帽子還應(yīng)脫下帽子。但有時則不然。行握手禮時，要雙目注視著對方面部，微笑致意，說些問候及祝賀的話，握手時切忌看著第三者，顯得心不在焉。在迎送客人時，不要因客人多或是熟人就圖省事，做交叉式握手。、小姐初次見面，通常不行握手禮，而行鞠躬禮，大約20度。不方便行握手禮時，要想對方聲明并表示歉意。握手的順序：（1）一般行握手禮時女士先伸手，男士后伸手。（2）與領(lǐng)導(dǎo)握手，領(lǐng)導(dǎo)先伸手，下級再伸手。（3）與長輩握手，要等長輩先伸手，然后晚輩再伸手。（4）主、客會見時，主人應(yīng)先伸手熱烈歡迎，而后客人再伸手。（5）人際交往中，相互拜訪實屬正常，告別時，賓客先伸手，主人后伸手，以示對主人熱情接待的感謝，同時說一聲：“請留步?！本瞎Y鞠躬禮一般是下級對上級或同級之間以及初次見面朋友之間的禮節(jié)。行鞠躬禮時必須先摘下帽子，用右手（如右手持物，可用左手）拿住帽前檐中央；如戴高級小禮帽時，應(yīng)拿帽頂中央前部，將帽取下：手垂下后，用立正姿勢，雙目注視受禮者，身體上部前傾15度左右，而后，恢復(fù)原來姿勢。脫帽時所用的手合敬禮的方向相反，例如：向左邊的人敬禮，則用右手脫帽；向右邊人行禮，則用左手脫帽。敬禮時要微帶笑容，如果與對方談話，不可戴帽子。行鞠躬禮必須注目，不可斜視。受禮者同樣。當(dāng)然，上級或長者還禮時可以欠身點頭或同時伸出右手，不鞠躬也可以。致意禮點頭致意時，也是日常生活和人際交往中的一種禮節(jié)。多數(shù)時間是因為周圍環(huán)境不方便握手或鞠躬，如在公共場合人很多，有一段距離；在路上行走遇到相識的朋友，同事，一般點頭致意即可。距離稍遠(yuǎn)一點課舉起右手打招呼。談話禮節(jié)服務(wù)員與客人交談時應(yīng)保持良好的身體姿勢，表情自然大方，面帶微笑，態(tài)度謙和、誠懇，精神集中，兩眼注視對方。說話時注意語音、語調(diào)、語速及節(jié)奏感，不要對客人使用企業(yè)專業(yè)術(shù)語、流行語、方言，應(yīng)采用適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，音量適中，以使客人能聽清楚而又不干擾他人為宜。談吐文雅，不能使用服務(wù)忌語，服務(wù)語言文明，優(yōu)雅，柔和，最忌粗俗的口頭語，或使用祈使句，應(yīng)常使用“請”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌語言。員工不可在客人面前隨意開玩笑，即使是常客，也應(yīng)有主、客界限?；卮鹂腿瞬豢珊唵蔚厥褂梅穸ㄕZ了事“不”、“不知道”，應(yīng)使用肯定句或疑問句。盡量少用手勢，不可用手指指點點，不可用粗俗令人反感的動作，31 說話粗聲大氣，手勢過分指天劃地，臉紅脖子粗，唾沫四濺?？腿酥g在交談時，不可趨前去旁聽，不在一旁窺視，更不要插嘴干擾，在客人談話間歇時再插話并道“對不起”可以打擾一下嗎？”然后很快說清楚要講的內(nèi)容。電話禮節(jié)要求聲音清晰，態(tài)度和藹，語言準(zhǔn)確，反映迅速。電話鈴響3聲內(nèi)必須接聽，嚴(yán)禁使用隨便的語言。先問好，再報單位，再用問候語，并使用流利的普通話“你好，****************”。認(rèn)真傾聽對方講話，聽不清楚的方應(yīng)說“對不起，我沒聽清楚，請您再說一遍好嗎？”通話完畢掛電話時，務(wù)必等對方掛斷后，自己再輕輕放下電話。禮貌待客規(guī)范一、引領(lǐng)賓客引領(lǐng)客人時，一般應(yīng)走在客人的側(cè)前方，距離保持1米左右，自己走在通道里側(cè)，讓客人走在中間，并且不能影響客人視線，如果是引領(lǐng)較熟悉的客人時，可與客人保持大致平行，以示親切，帶領(lǐng)初入店的客人可適當(dāng)介紹企業(yè)的相關(guān)服務(wù)項目。拐彎時，要先放慢步伐或停下來，并回頭打出手勢說“請這邊走”。走離階梯或有門檻的地方，要提醒客人注意“請留神”。上下樓梯：上樓時，停下來請客人先上，上樓后，從客人身邊繞過去，仍在前面引路，下樓時，自己應(yīng)先下，以增加客人安全感，遇行動不方便的客人，應(yīng)伸出手臂扶助。出入電梯；轎廂內(nèi)無人時，自己先進(jìn)去控制住門，再請客人進(jìn)入，一般電梯正面左右靠里的位置是上位，如果里面已有其他客人時，應(yīng)站在門外扶住電梯門，讓客人入后自己再進(jìn)入，進(jìn)入后要向其他客人點頭微笑致意。當(dāng)客人詢問企業(yè)的某一去處時，不能只是簡單的用手指指了事，應(yīng)盡量親自帶客人前往，如實在抽不了身，應(yīng)給客人指示清楚。二、迎送賓客客人到來以前，應(yīng)保持標(biāo)準(zhǔn)的站姿，面帶微笑，并密切注視來到企業(yè)的賓客。賓客來到企業(yè)要主動熱情問好，笑臉相迎，人到，微笑到，禮貌語言到，很快消除與客人之間的陌生感，營造出使客人親切的氛圍，對老弱病殘客人，要主動攙扶。迅速、準(zhǔn)確地理解客人的目的、愿望，并及時提供服務(wù)，盡量滿足客人的要求，如客人到來，自己正在處理其他事情，應(yīng)馬上放下手中的工作，首先接待客人?？腿艘x開時，表示對客人的感謝，并邀請歡迎客人再次光臨，忌對前往機場的客人說“祝一路順風(fēng)”而應(yīng)該說“祝一路平安”，以避免使對方感到不吉。不得譏笑有缺陷和有殘疾的客人，更不準(zhǔn)議論和指手畫腳地模仿他的動作。樓層送客人，應(yīng)將客人送到電梯門口，并按好電梯按鈕。站在電梯右側(cè)2米處，站立鞠躬道別。三、為賓客開門如遇為客人開門的服務(wù)（客房服務(wù)），首先將客人帶至房門，33 首先將客人帶至房門，使用右手指敲三下門，隔3秒鐘再敲三下，然后開鎖進(jìn)門，切勿忘先敲門。進(jìn)出推拉門時，應(yīng)搶先一步讓客人推拉門框，讓客人先進(jìn)出后，再輕輕關(guān)上門。四、路遇貴賓企業(yè)員工，無論一線或二線，遇見客人時均須首先點頭微笑，招呼問候。在走道上遇見客人，要靠走道的右邊行走，并放慢速度，側(cè)身給客人讓道，同時向客人點頭微笑致意。在緊急情況下，可超越客人，需超越時應(yīng)先說聲“對不起”超越后回頭致謝。兩人以上行走時，不可成排行走，應(yīng)分散行走，行走時不可從客人中間穿行，應(yīng)從身后繞行。五、視線表情我們的操作在任何時候都不能擋住客人的視線。隨時保持與客人視線接觸的積極狀態(tài)，與客人視線相交時，應(yīng)主動作出反應(yīng)，以消除客人勉為其難或猶豫不決的心理，禮貌的詢問客人的需求，使客人感到自己隨時在受到關(guān)注。避免斜視、瞟視、俯視、眼神忽閃忽離等不禮貌的申請，應(yīng)隨時保持親切、友好、善意的眼光。眼光與客人隨時保持平視、以示親切、尊重、誠懇。當(dāng)你正與一位顧客說話，而另異味客人走來時，可在不中斷說話的同時用目光向另一位客人致意，雖短暫，但客人卻能了解你的注意。與坐著的客人說話時，應(yīng)欠身與其拉平視線。在樓梯口遇到下面的客人問詢時，應(yīng)主動下去，站在與客人相同的高度說話。這樣顯示恭敬、親切。個子高的服務(wù)員與矮小的客人說話時，不宜靠近對方，給客人以居高臨下的感覺，應(yīng)拉開一點距離，也不要故意躬身子，產(chǎn)生嘲笑對方之嫌。與小孩說話時，應(yīng)蹲下使雙方視線高度一致，顯得親熱可信。六、準(zhǔn)確服務(wù)對客服務(wù)中一定要樹立“準(zhǔn)確”的觀念，說話、應(yīng)答、操作都要講求“準(zhǔn)”字。當(dāng)客人詢問時，不可憑個人的想象和主觀判斷，摸棱兩可的回答客人，不清楚時應(yīng)向同事，主管確認(rèn)后再準(zhǔn)確回答客人。服務(wù)工作中哪怕出一點小差錯都會造成很大的影響，更忌諱在工作中表現(xiàn)出隨意性和情緒化，操作要按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，并且靈活運用，有針對性地為客人提供服務(wù)，體現(xiàn)出準(zhǔn)確、到位、高效的工作效率。七、快捷服務(wù)企業(yè)相關(guān)的服務(wù)操作必須講求時效，決不浪費客人時間。收銀處、總臺接待處、商品柜臺等容易引起客人等待的崗位，要特別注意提高自己的工作效率，不要讓客人等的不耐煩?？腿嗽诓煌胤降却南薅?；等電梯超過30秒，有50%的人不耐煩；收銀臺前超過1分鐘，有40%的人不耐煩；小商品柜臺前超過15秒無人應(yīng)答，客人即可離開；貴重商品柜臺前超過2分鐘無人應(yīng)答，客人即可離開；餐桌上10分鐘沒人服務(wù)，有60%以上的人不耐煩。八、補償服務(wù)任何崗位的員工除努力完成崗位工作外，還必須具有強烈的整體服務(wù)意識。某一員工服務(wù)有疏漏，或未意識到客人的需求時，另一名員工要馬上補救，以滿足客人的需求，形成整體的“完美服務(wù)”。崗位上發(fā)生問題或?qū)⒁l(fā)生問題時，第一個意識到、預(yù)測到問題的員工必須迅速作出反應(yīng)，及時解決，哪怕問題出在其他崗位上，保證服務(wù)“滴水不漏”。服務(wù)一致對外，任何一個問題，一個差錯都力求不暴露在客人面前，一旦出現(xiàn)情況，發(fā)現(xiàn)后要搶先補救，內(nèi)部問題下來后再解決。九、恰當(dāng)手勢手勢是人們在交往時不可缺少的動作，是富有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。手勢美是一種動態(tài)美。得體適度的手勢，可增強感情的表達(dá)力，能在交際和企業(yè)服務(wù)中起到錦上添花的作用。手勢的基本要求是：自然優(yōu)雅、規(guī)范適度。具體要求如下：與客人交談時，手勢不宜過多、動作不宜過大，更不要手舞足蹈。介紹某人或為客人引路指示方向時，應(yīng)手心向上或向一側(cè)、五指并攏，以肘關(guān)節(jié)為軸、前臂自然上抬伸直。指示方向，上體稍有前傾，面帶微笑，切忌用手指指點點，因為它含有教訓(xùn)人的味道，是不禮貌的。鼓掌也屬于手勢范圍，如歡迎客人的到來，他人發(fā)言、致詞結(jié)束或觀看體育比賽、文藝演出時，雙手鼓掌的力度適中，聲音、時間要恰到好處。十、掩飾尷尬有時客人因很少在企業(yè)中消費而顯得拘束、不自在，服務(wù)員在服務(wù)過程中應(yīng)盡快使客人消除自卑心理，讓客人建立起消費的自信心。身材高大的員工為身材矮小的客人服務(wù)時，相貌姣好的服務(wù)小姐為相貌平平的女性客人服務(wù)時，應(yīng)考慮到人和人微妙的心理反應(yīng)，小心接待，注意態(tài)度和藹，柔順，努力使對方消除壓力感，讓客人產(chǎn)生一種親切感。客人因?qū)ζ髽I(yè)產(chǎn)品不熟悉而出洋相時，絕對不可流露出看不起客人的神態(tài)或嘲笑對方，應(yīng)努力擺