【文章內(nèi)容簡介】 章節(jié)號 版本 2頁次 1/11. 為確定組織在質(zhì)量方面追求的宗旨和方向，特確定本公司的質(zhì)量方針為：客戶至上，服務為先，注重質(zhì)量，追求卓越。 熱忱 專業(yè) 高效 可信 追求顧客持續(xù)滿意。本方針與公司總體經(jīng)營方針相適應、協(xié)調(diào)，它是公司經(jīng)營方針的重要組成部分。體現(xiàn)了滿足要求和持續(xù)改進的承諾。為實現(xiàn)組織的質(zhì)量方針，確定組織總的質(zhì)量目標為： a 顧客滿意度大于 930分； b 一次修復率大于95%； c 客戶投訴解決率 100%； 與質(zhì)量相關的各部門應根據(jù)公司總目標進行分解，轉化為本部門每年具體的工作目標見《各部門工作手冊》，為保證目標的順利完成，需進行相應的質(zhì)量策劃，執(zhí)行《質(zhì)量管理體系策劃控制程序》的有關規(guī)定。 3. 各級領導要將質(zhì)量方針和質(zhì)量目標傳達到管理、執(zhí)行、驗證和作業(yè)等層次，使全體員工正確理解并堅決執(zhí)行。4. 公司應根據(jù)實際需要對質(zhì)量方針、質(zhì)量目標進行適宜性評審，必要時可對其進行修改以適應公司內(nèi)外環(huán)境的變化，執(zhí)行《管理評審控制程序》。 5 對質(zhì)量方針、質(zhì)量目標的批準、發(fā)布、評審、修改都應實行控制，執(zhí)行《文件控制程序》關于文件更改的有關規(guī)定。 總經(jīng)理： 2010年 03 月 01 日北京合力華通汽車服務有限公司 質(zhì)量管理體系策劃控制程序 章節(jié)號版本2頁次1/21. 目的 進行質(zhì)量管理體系的策劃，規(guī)定必要的運行過程和相關資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標。2. 范圍 適用于對確保實現(xiàn)質(zhì)量目標的過程和資源加以識別和策劃。3. 職責 總經(jīng)理根據(jù)組織的質(zhì)量目標，配置必要的資源，負責批準有關部門編制的質(zhì)量管理體系策劃輸出文件。 管理者代表負責審核各部門為質(zhì)量管理體系策劃編制的有關文件。 綜合部負責組織各部門進行質(zhì)量管理體系策劃，編寫相應的策劃文件，并對實施情況進行監(jiān)督檢查。. 各部門主要負責人負責組織本部門的質(zhì)量管理體系策劃。4 程序 總經(jīng)理應確保對質(zhì)量管理體系進行策劃，以滿足質(zhì)量目標及質(zhì)量管理體系的總要求。進行質(zhì)量管理體系策劃的時機： 組織在下列情況下需進行質(zhì)量管理體系策劃： a. 按照質(zhì)量管理標準建立、改進質(zhì)量管理體系； b. 組織的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、組織機構發(fā)生重大變化； c. 組織的資源配置、市場情況發(fā)生重大變化； d. 現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項。 質(zhì)量管理體系策劃的內(nèi)容 總經(jīng)理應確保對實現(xiàn)質(zhì)量目標所需的資源加以識別和策劃。策劃的內(nèi)容應包括： a. 需達到的質(zhì)量目標及相應的質(zhì)量管理過程，確定過程的輸入、輸出及活 動，并作出相應規(guī)定； b. 識別為實現(xiàn)質(zhì)量目標所需建立的過程的資源配置； c. 對實現(xiàn)總體質(zhì)量目標和階段或局部的質(zhì)量目標進行定期評審的規(guī)定，重點應評審過程和活動的改進； d. 根據(jù)評審結果尋找與質(zhì)量目標的差距，確保持續(xù)改進，提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率； e. 策劃的結果（包括變更）應形成文件，如質(zhì)量管理方案、質(zhì)量管理計劃等。 質(zhì)量管理體系策劃輸出文件的編制原則a. 應參照質(zhì)量手冊的有關內(nèi)容，應符合質(zhì)量方針、目標，并與維修服務實現(xiàn)過程的策劃及其他質(zhì)量體系文件的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致； b. 已有的質(zhì)量文件中的內(nèi)容可被引用，并根據(jù)特殊的要求增加新的內(nèi)容。 質(zhì)量管理體系策劃輸出文件的編制、審批和發(fā)放 質(zhì)量管理體系策劃輸出文件由綜合部組織各部門負責人編制，經(jīng)管理者代表北京合力華通汽車服務有限公司 質(zhì)量管理體系策劃控制程序 章節(jié)號版本2頁次2/2審核、總經(jīng)理批準后，以受控文件形式發(fā)放到相關部門。 質(zhì)量管理體系策劃輸出文件的封面必須寫明策劃項目名稱及編號、 編制人、 審核人、批準人 、發(fā)布日期。 質(zhì)量管理體系策劃的實施、監(jiān)督檢查和更改 各部門在執(zhí)行中應按照策劃規(guī)定的內(nèi)容、進度、要求進行控制，并將執(zhí)行情況、存在的問題等及時反饋到綜合部。 綜合部對策劃實施情況進行檢查和驗證，協(xié)調(diào)相應的資源。. 對質(zhì)量管理體系策劃的更改 a. 策劃輸出文件的更改應在受控狀態(tài)下進行，應由更改部門填寫《文件更改申請單》，經(jīng)總經(jīng)理批準后進行更改，按《文件控制程序》執(zhí)行。 b. 在更改期間應保持質(zhì)量管理體系的完整運行，例如組織機構的調(diào)整應對職責作出相應的變更，以確保體系正常運作。 質(zhì)量管理體系策劃所形成的相關文件，由綜合部負責存檔保存。5 相關文件《文件控制程序》《服務實現(xiàn)的策劃控制程序》6. 質(zhì)量記錄 各部門的質(zhì)量管理體系策劃輸出文件 《文件更改申請單》北京合力華通汽車服務有限公司 職責、權限和溝通 章節(jié)號版本2頁次1/41. 目的 對組織內(nèi)的職能及其相互關系予以規(guī)定和溝通，以促進有效的質(zhì)量管理。2. 范圍適用于組織內(nèi)對質(zhì)量管理體系有關的管理層及各職能部門和有關人員的職責、權限的規(guī)定及溝通。3. 職責和權限 總經(jīng)理a. 負責領導建立、實施和保持公司的質(zhì)量管理體系；b. 負責批準公司的質(zhì)量手冊、質(zhì)量方針和目標；c. 任命管理者代表，主持管理評審；d. 負責提供相應資源。 管理者代表a. 確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；b. 向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求；c. 確保在整個組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識；d. 代表公司就質(zhì)量管理體系的有關事宜對外進行聯(lián)絡；e. 領導內(nèi)部審核，監(jiān)督檢查公司糾正、預防和改進措施的執(zhí)行效果。 售后服務站站長，并使本服務中心的各項工作及目標與SGM的相關要求保持高度一致；；“實現(xiàn)客戶熱忱”的宗旨；；；，保證CSI成績的穩(wěn)步提高；；、規(guī)程和制度；；；；；。 服務經(jīng)理、指導業(yè)務接待、索賠、預約的具體工作；、索賠人員和預約人員進行考核；；；、安排和協(xié)調(diào)服務工作的具體開展，協(xié)調(diào)業(yè)務接待、索賠、收銀、維修車間、配件之間的關系。北京合力華通汽車服務有限公司 職責、權限和溝通 章節(jié)號版本2頁次2/4 ，控制管理及運作成本，完成內(nèi)部擬訂的業(yè)務目標，定期按時填寫SGM及售后服務中心所要求的各種報表、投訴處理和預約工作流程的不斷優(yōu)化，以得到技術援助，保證車輛維修的按時按質(zhì)按量完成 配件部經(jīng)理，將庫存周轉率控制在合理的范圍以內(nèi)，加快資金周轉,減少滯銷品種，確保在上海通用賬戶中有充足的保證金余額，確保維修業(yè)務的正常開展，保證只向SGM訂購純正的配件，不得參與購買非SGM提供的假冒偽劣配件及倒賣配件的行為 內(nèi)訓部經(jīng)理北京合力華通汽車服務有限公司 章節(jié)號 職責、權限和溝通 版本 2 頁次 3/4，并根據(jù)培訓率的高低，提出改進的意見和建議 綜合部經(jīng)理 a. 負責組織編制與質(zhì)量方針和目標相一致的質(zhì)量管理體系文件；負責編制公司年度內(nèi)審計劃、管理評審計劃，并組織實施；b. 負責監(jiān)督、管理公司質(zhì)量管理體系文件和質(zhì)量記錄的執(zhí)行情況；,組織實施員工的招聘、選擇和培訓； 銷售部經(jīng)理a. 全面負責公司日常的整車銷售工作,確保質(zhì)量管理體系在本部門正常運行； b. 組織識別顧客的需求和期望，組織本部門對顧客需求進行評審；，建立顧客檔案；。，對顧客滿意度進行回訪,妥善處理顧客意見。，負責公司統(tǒng)計技術的應用及組織培訓，負責對內(nèi)外相關數(shù)據(jù)的傳遞與分析、處理，以及對統(tǒng)計技術實施效果的檢查。 。\驗收以及新車的貯存。,向銷售部通報庫存車輛。4. 內(nèi)部溝通 組織的最高管理者應確保在不同層次和職能之間，就質(zhì)量管理體系的過程，包括質(zhì)量要求、質(zhì)量目標及完成情況，以及實施的有效性，進行溝通，達到相互了解、相互信任，實現(xiàn)全員參與的效果。對于溝通的方式，應予以確定。 內(nèi)部溝通的分類 自上而下的溝通公司每周由總經(jīng)理或其授權人主持召開公司例會，討論維修服務、質(zhì)量、顧客反饋及市場等各方面的情況，及時采取相應的措施，以確保質(zhì)量管理體系的正常運作。 自下而上的溝通各部門應建立報告制度，在每周公司例會上向總經(jīng)理報告部門運作情況，以作為總經(jīng)理進行決策的依據(jù)。 部門內(nèi)部的溝通各部門經(jīng)理通過召開質(zhì)量例會，討論部門質(zhì)量目標的實現(xiàn)情況及存在的問題，以便及時采取相應的糾正或預防措施，加強對維修服務實現(xiàn)過程及服務本身質(zhì)量的監(jiān)視和測量。北京合力華通汽車服務有限公司 職責、權限和溝通 章節(jié)號版本2頁次4/4 其它的溝通方式 質(zhì)量管理體系有關的各種信息溝通，也可采用小組簡報、各種會議、布告欄、內(nèi)部刊物及各種媒體等，具體執(zhí)行《數(shù)據(jù)分析控制程序》。5. 相關文件《數(shù)據(jù)分析控制程序》《不合格品控制程序》《改進控制程序》 各部門的崗位責任制及任職要求 記錄 《糾正和預防措施處理單》北京合力華通汽車服務有限公司 管理評審控制程序章節(jié)號版本2頁次1/31 目的 按策劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。2 范圍適用于對公司質(zhì)量管理體系的評審。3. 職責 總經(jīng)理主持管理評審活動。 管理者代表負責向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系運行情況，提出改進建議，組織編寫相應的管理評審報告。 綜合部負責評審計劃的制定、收集并提供管理評審所需的資料，負責對評審后的糾正、預防和改進措施進行跟蹤和驗證。 各相關部門負責準備、提供與本部門工作有關的評審所需資料，并負責實施管理評審中提出的相關的糾正、預防措施。4. 程序 管理評審計劃 每年至少進行一次管理評審，可結合內(nèi)審后的結果進行，也可根據(jù)需要安排。 綜合部于每次管理評審前一個月編制管理評審計劃，報管理者代表審核，總經(jīng)理批準。計劃主要內(nèi)容包括: a. 評審時間； b. 評審目的； c. 評審范圍及評審重點； d. 參加評審部門(人員)； e. 評審依據(jù)；f. 評審內(nèi)容； 當出現(xiàn)下列情況之一時可增加管理評審頻次。 a. 公司組織機構、產(chǎn)品范圍、資源配置發(fā)生重大變化時； b. 發(fā)生重大質(zhì)量事故或用戶關于質(zhì)量有嚴重投訴或投訴連續(xù)發(fā)生時。 c. 當法律、法規(guī)、標準及其它要求有變化時； d. 市場需求發(fā)生重大變化時。 e. 即將進行第二、三方審核或法律、 法規(guī)規(guī)定的審核時。 f. 質(zhì)量審核中發(fā)現(xiàn)嚴重不合格時g. 其他情況需要時。 管理評審輸入 管理評審輸入應包括與以下方面有關的當前的業(yè)績和改進的機會： a. 審核結果，包括第一方、第二方、第三方質(zhì)量管理體系審核、服務品質(zhì)量審核等的結果；b. 顧客的反饋，包括滿意程度的測量結果及與顧客溝通的結果等； c. 過程的業(yè)績和服務的符合性，包括過程、服務的監(jiān)視和測量的結果； d. 改進、預防和糾正措施的狀況，包括合理化建議、對內(nèi)部審核和日常發(fā)現(xiàn)的不合格項采取的糾正和預防措施的實施及其有效性的監(jiān)控結果；北京合力華通汽車服務有限公司 管理評審控制程序 章節(jié)號 版本 2頁次 2/3 e. 以往管理評審跟蹤措施的實施及有效性； f. 可能影響質(zhì)量管理體系的變更，包括內(nèi)外環(huán)境的變化，如法律法規(guī)的變化，新技術、新工藝、新設備的開發(fā)等；g. 質(zhì)量管理體系運行狀況，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的適宜性和有效性；i. 改進的建議。 評審準備 預定評審前十天, 綜合部以書面形式向管理者代表匯報現(xiàn)階段質(zhì)量管理體系運行情況并提交本次評審計劃，由管理者代表審核，總經(jīng)理批準。 綜合部負責根據(jù)評審輸入的要求，組織評審資料的收集,要求