【文章內(nèi)容簡介】 章節(jié)號 版本 2頁次 1/11. 為確定組織在質(zhì)量方面追求的宗旨和方向，特確定本公司的質(zhì)量方針為：客戶至上，服務(wù)為先，注重質(zhì)量，追求卓越。 熱忱 專業(yè) 高效 可信 追求顧客持續(xù)滿意。本方針與公司總體經(jīng)營方針相適應(yīng)、協(xié)調(diào)，它是公司經(jīng)營方針的重要組成部分。體現(xiàn)了滿足要求和持續(xù)改進的承諾。為實現(xiàn)組織的質(zhì)量方針，確定組織總的質(zhì)量目標(biāo)為： a 顧客滿意度大于 930分； b 一次修復(fù)率大于95%； c 客戶投訴解決率 100%； 與質(zhì)量相關(guān)的各部門應(yīng)根據(jù)公司總目標(biāo)進行分解，轉(zhuǎn)化為本部門每年具體的工作目標(biāo)見《各部門工作手冊》，為保證目標(biāo)的順利完成，需進行相應(yīng)的質(zhì)量策劃，執(zhí)行《質(zhì)量管理體系策劃控制程序》的有關(guān)規(guī)定。 3. 各級領(lǐng)導(dǎo)要將質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)傳達到管理、執(zhí)行、驗證和作業(yè)等層次，使全體員工正確理解并堅決執(zhí)行。4. 公司應(yīng)根據(jù)實際需要對質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)進行適宜性評審，必要時可對其進行修改以適應(yīng)公司內(nèi)外環(huán)境的變化，執(zhí)行《管理評審控制程序》。 5 對質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的批準(zhǔn)、發(fā)布、評審、修改都應(yīng)實行控制，執(zhí)行《文件控制程序》關(guān)于文件更改的有關(guān)規(guī)定。 總經(jīng)理： 2010年 03 月 01 日北京合力華通汽車服務(wù)有限公司 質(zhì)量管理體系策劃控制程序 章節(jié)號版本2頁次1/21. 目的 進行質(zhì)量管理體系的策劃，規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。2. 范圍 適用于對確保實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的過程和資源加以識別和策劃。3. 職責(zé) 總經(jīng)理根據(jù)組織的質(zhì)量目標(biāo)，配置必要的資源，負(fù)責(zé)批準(zhǔn)有關(guān)部門編制的質(zhì)量管理體系策劃輸出文件。 管理者代表負(fù)責(zé)審核各部門為質(zhì)量管理體系策劃編制的有關(guān)文件。 綜合部負(fù)責(zé)組織各部門進行質(zhì)量管理體系策劃，編寫相應(yīng)的策劃文件，并對實施情況進行監(jiān)督檢查。. 各部門主要負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織本部門的質(zhì)量管理體系策劃。4 程序 總經(jīng)理應(yīng)確保對質(zhì)量管理體系進行策劃，以滿足質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量管理體系的總要求。進行質(zhì)量管理體系策劃的時機： 組織在下列情況下需進行質(zhì)量管理體系策劃： a. 按照質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)建立、改進質(zhì)量管理體系； b. 組織的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、組織機構(gòu)發(fā)生重大變化； c. 組織的資源配置、市場情況發(fā)生重大變化； d. 現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項。 質(zhì)量管理體系策劃的內(nèi)容 總經(jīng)理應(yīng)確保對實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的資源加以識別和策劃。策劃的內(nèi)容應(yīng)包括： a. 需達到的質(zhì)量目標(biāo)及相應(yīng)的質(zhì)量管理過程，確定過程的輸入、輸出及活 動，并作出相應(yīng)規(guī)定； b. 識別為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需建立的過程的資源配置； c. 對實現(xiàn)總體質(zhì)量目標(biāo)和階段或局部的質(zhì)量目標(biāo)進行定期評審的規(guī)定，重點應(yīng)評審過程和活動的改進； d. 根據(jù)評審結(jié)果尋找與質(zhì)量目標(biāo)的差距，確保持續(xù)改進，提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率； e. 策劃的結(jié)果（包括變更）應(yīng)形成文件，如質(zhì)量管理方案、質(zhì)量管理計劃等。 質(zhì)量管理體系策劃輸出文件的編制原則a. 應(yīng)參照質(zhì)量手冊的有關(guān)內(nèi)容，應(yīng)符合質(zhì)量方針、目標(biāo)，并與維修服務(wù)實現(xiàn)過程的策劃及其他質(zhì)量體系文件的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致； b. 已有的質(zhì)量文件中的內(nèi)容可被引用，并根據(jù)特殊的要求增加新的內(nèi)容。 質(zhì)量管理體系策劃輸出文件的編制、審批和發(fā)放 質(zhì)量管理體系策劃輸出文件由綜合部組織各部門負(fù)責(zé)人編制，經(jīng)管理者代表北京合力華通汽車服務(wù)有限公司 質(zhì)量管理體系策劃控制程序 章節(jié)號版本2頁次2/2審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后，以受控文件形式發(fā)放到相關(guān)部門。 質(zhì)量管理體系策劃輸出文件的封面必須寫明策劃項目名稱及編號、 編制人、 審核人、批準(zhǔn)人 、發(fā)布日期。 質(zhì)量管理體系策劃的實施、監(jiān)督檢查和更改 各部門在執(zhí)行中應(yīng)按照策劃規(guī)定的內(nèi)容、進度、要求進行控制，并將執(zhí)行情況、存在的問題等及時反饋到綜合部。 綜合部對策劃實施情況進行檢查和驗證，協(xié)調(diào)相應(yīng)的資源。. 對質(zhì)量管理體系策劃的更改 a. 策劃輸出文件的更改應(yīng)在受控狀態(tài)下進行，應(yīng)由更改部門填寫《文件更改申請單》，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后進行更改，按《文件控制程序》執(zhí)行。 b. 在更改期間應(yīng)保持質(zhì)量管理體系的完整運行，例如組織機構(gòu)的調(diào)整應(yīng)對職責(zé)作出相應(yīng)的變更，以確保體系正常運作。 質(zhì)量管理體系策劃所形成的相關(guān)文件，由綜合部負(fù)責(zé)存檔保存。5 相關(guān)文件《文件控制程序》《服務(wù)實現(xiàn)的策劃控制程序》6. 質(zhì)量記錄 各部門的質(zhì)量管理體系策劃輸出文件 《文件更改申請單》北京合力華通汽車服務(wù)有限公司 職責(zé)、權(quán)限和溝通 章節(jié)號版本2頁次1/41. 目的 對組織內(nèi)的職能及其相互關(guān)系予以規(guī)定和溝通，以促進有效的質(zhì)量管理。2. 范圍適用于組織內(nèi)對質(zhì)量管理體系有關(guān)的管理層及各職能部門和有關(guān)人員的職責(zé)、權(quán)限的規(guī)定及溝通。3. 職責(zé)和權(quán)限 總經(jīng)理a. 負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)建立、實施和保持公司的質(zhì)量管理體系；b. 負(fù)責(zé)批準(zhǔn)公司的質(zhì)量手冊、質(zhì)量方針和目標(biāo)；c. 任命管理者代表，主持管理評審；d. 負(fù)責(zé)提供相應(yīng)資源。 管理者代表a. 確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；b. 向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求；c. 確保在整個組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識；d. 代表公司就質(zhì)量管理體系的有關(guān)事宜對外進行聯(lián)絡(luò)；e. 領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部審核，監(jiān)督檢查公司糾正、預(yù)防和改進措施的執(zhí)行效果。 售后服務(wù)站站長，并使本服務(wù)中心的各項工作及目標(biāo)與SGM的相關(guān)要求保持高度一致；；“實現(xiàn)客戶熱忱”的宗旨；；；，保證CSI成績的穩(wěn)步提高；；、規(guī)程和制度；；；；；。 服務(wù)經(jīng)理、指導(dǎo)業(yè)務(wù)接待、索賠、預(yù)約的具體工作；、索賠人員和預(yù)約人員進行考核；；；、安排和協(xié)調(diào)服務(wù)工作的具體開展，協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)接待、索賠、收銀、維修車間、配件之間的關(guān)系。北京合力華通汽車服務(wù)有限公司 職責(zé)、權(quán)限和溝通 章節(jié)號版本2頁次2/4 ，控制管理及運作成本，完成內(nèi)部擬訂的業(yè)務(wù)目標(biāo)，定期按時填寫SGM及售后服務(wù)中心所要求的各種報表、投訴處理和預(yù)約工作流程的不斷優(yōu)化，以得到技術(shù)援助，保證車輛維修的按時按質(zhì)按量完成 配件部經(jīng)理，將庫存周轉(zhuǎn)率控制在合理的范圍以內(nèi)，加快資金周轉(zhuǎn),減少滯銷品種，確保在上海通用賬戶中有充足的保證金余額，確保維修業(yè)務(wù)的正常開展，保證只向SGM訂購純正的配件，不得參與購買非SGM提供的假冒偽劣配件及倒賣配件的行為 內(nèi)訓(xùn)部經(jīng)理北京合力華通汽車服務(wù)有限公司 章節(jié)號 職責(zé)、權(quán)限和溝通 版本 2 頁次 3/4，并根據(jù)培訓(xùn)率的高低，提出改進的意見和建議 綜合部經(jīng)理 a. 負(fù)責(zé)組織編制與質(zhì)量方針和目標(biāo)相一致的質(zhì)量管理體系文件；負(fù)責(zé)編制公司年度內(nèi)審計劃、管理評審計劃，并組織實施；b. 負(fù)責(zé)監(jiān)督、管理公司質(zhì)量管理體系文件和質(zhì)量記錄的執(zhí)行情況；,組織實施員工的招聘、選擇和培訓(xùn)； 銷售部經(jīng)理a. 全面負(fù)責(zé)公司日常的整車銷售工作,確保質(zhì)量管理體系在本部門正常運行； b. 組織識別顧客的需求和期望，組織本部門對顧客需求進行評審；，建立顧客檔案；。，對顧客滿意度進行回訪,妥善處理顧客意見。，負(fù)責(zé)公司統(tǒng)計技術(shù)的應(yīng)用及組織培訓(xùn)，負(fù)責(zé)對內(nèi)外相關(guān)數(shù)據(jù)的傳遞與分析、處理，以及對統(tǒng)計技術(shù)實施效果的檢查。 。\驗收以及新車的貯存。,向銷售部通報庫存車輛。4. 內(nèi)部溝通 組織的最高管理者應(yīng)確保在不同層次和職能之間，就質(zhì)量管理體系的過程，包括質(zhì)量要求、質(zhì)量目標(biāo)及完成情況，以及實施的有效性，進行溝通，達到相互了解、相互信任，實現(xiàn)全員參與的效果。對于溝通的方式，應(yīng)予以確定。 內(nèi)部溝通的分類 自上而下的溝通公司每周由總經(jīng)理或其授權(quán)人主持召開公司例會，討論維修服務(wù)、質(zhì)量、顧客反饋及市場等各方面的情況，及時采取相應(yīng)的措施，以確保質(zhì)量管理體系的正常運作。 自下而上的溝通各部門應(yīng)建立報告制度，在每周公司例會上向總經(jīng)理報告部門運作情況，以作為總經(jīng)理進行決策的依據(jù)。 部門內(nèi)部的溝通各部門經(jīng)理通過召開質(zhì)量例會，討論部門質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)情況及存在的問題，以便及時采取相應(yīng)的糾正或預(yù)防措施，加強對維修服務(wù)實現(xiàn)過程及服務(wù)本身質(zhì)量的監(jiān)視和測量。北京合力華通汽車服務(wù)有限公司 職責(zé)、權(quán)限和溝通 章節(jié)號版本2頁次4/4 其它的溝通方式 質(zhì)量管理體系有關(guān)的各種信息溝通，也可采用小組簡報、各種會議、布告欄、內(nèi)部刊物及各種媒體等，具體執(zhí)行《數(shù)據(jù)分析控制程序》。5. 相關(guān)文件《數(shù)據(jù)分析控制程序》《不合格品控制程序》《改進控制程序》 各部門的崗位責(zé)任制及任職要求 記錄 《糾正和預(yù)防措施處理單》北京合力華通汽車服務(wù)有限公司 管理評審控制程序章節(jié)號版本2頁次1/31 目的 按策劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。2 范圍適用于對公司質(zhì)量管理體系的評審。3. 職責(zé) 總經(jīng)理主持管理評審活動。 管理者代表負(fù)責(zé)向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系運行情況，提出改進建議，組織編寫相應(yīng)的管理評審報告。 綜合部負(fù)責(zé)評審計劃的制定、收集并提供管理評審所需的資料，負(fù)責(zé)對評審后的糾正、預(yù)防和改進措施進行跟蹤和驗證。 各相關(guān)部門負(fù)責(zé)準(zhǔn)備、提供與本部門工作有關(guān)的評審所需資料，并負(fù)責(zé)實施管理評審中提出的相關(guān)的糾正、預(yù)防措施。4. 程序 管理評審計劃 每年至少進行一次管理評審，可結(jié)合內(nèi)審后的結(jié)果進行，也可根據(jù)需要安排。 綜合部于每次管理評審前一個月編制管理評審計劃，報管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。計劃主要內(nèi)容包括: a. 評審時間； b. 評審目的； c. 評審范圍及評審重點； d. 參加評審部門(人員)； e. 評審依據(jù)；f. 評審內(nèi)容； 當(dāng)出現(xiàn)下列情況之一時可增加管理評審頻次。 a. 公司組織機構(gòu)、產(chǎn)品范圍、資源配置發(fā)生重大變化時； b. 發(fā)生重大質(zhì)量事故或用戶關(guān)于質(zhì)量有嚴(yán)重投訴或投訴連續(xù)發(fā)生時。 c. 當(dāng)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其它要求有變化時； d. 市場需求發(fā)生重大變化時。 e. 即將進行第二、三方審核或法律、 法規(guī)規(guī)定的審核時。 f. 質(zhì)量審核中發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格時g. 其他情況需要時。 管理評審輸入 管理評審輸入應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的當(dāng)前的業(yè)績和改進的機會： a. 審核結(jié)果，包括第一方、第二方、第三方質(zhì)量管理體系審核、服務(wù)品質(zhì)量審核等的結(jié)果；b. 顧客的反饋，包括滿意程度的測量結(jié)果及與顧客溝通的結(jié)果等； c. 過程的業(yè)績和服務(wù)的符合性，包括過程、服務(wù)的監(jiān)視和測量的結(jié)果； d. 改進、預(yù)防和糾正措施的狀況，包括合理化建議、對內(nèi)部審核和日常發(fā)現(xiàn)的不合格項采取的糾正和預(yù)防措施的實施及其有效性的監(jiān)控結(jié)果；北京合力華通汽車服務(wù)有限公司 管理評審控制程序 章節(jié)號 版本 2頁次 2/3 e. 以往管理評審跟蹤措施的實施及有效性； f. 可能影響質(zhì)量管理體系的變更，包括內(nèi)外環(huán)境的變化，如法律法規(guī)的變化，新技術(shù)、新工藝、新設(shè)備的開發(fā)等；g. 質(zhì)量管理體系運行狀況，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適宜性和有效性；i. 改進的建議。 評審準(zhǔn)備 預(yù)定評審前十天, 綜合部以書面形式向管理者代表匯報現(xiàn)階段質(zhì)量管理體系運行情況并提交本次評審計劃，由管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。 綜合部負(fù)責(zé)根據(jù)評審輸入的要求，組織評審資料的收集,要求