汽車維修服務(wù)管理(編輯修改稿)
2025-03-13 14:20 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 能水平 ， 銷售工時數(shù)與可用工時相符 ? 每個維修單所銷售的工時達到或超出預(yù)測 裕隆汽車維修服務(wù)有限公司 ？ ? 總毛利潤超出預(yù)測 ? 毛利潤占銷售額的百分比超出預(yù)測 裕隆汽車維修服務(wù)有限公司 ？ 主要費用有：維修接待員的獎勵 、 車間耗材以及實 施相關(guān)政策的費用 。 ? 費用占銷售額的百分比 ， 或占毛利潤的百分比 接近或低于預(yù)測 ? 總費用未超出預(yù)定的費用預(yù)算 。 ? 各項費用的支出未超出預(yù)算 。 裕隆汽車維修服務(wù)有限公司 業(yè)績 ？ (人員及可用工時的安排 ) 修理工未銷售工時很少 維修質(zhì)量較高 (維修工技術(shù)儲備 ) 返修率及維修中心政策性付款費用等 保持在較低水平 修理工生產(chǎn)率和工作效率較高 裕隆汽車維修服務(wù)有限公司 5. 如何評定在員工發(fā)展上取得良好業(yè)績 ？ * 維修接待員： 達到其銷售額和毛利潤目標 每月的客戶滿意度達到可接受的水平 維修接待員的流動少 客戶投訴少 * 其他員工： 員工流動少 客戶投訴少 裕隆汽車維修服務(wù)有限公司 績 ？ ? 客戶投訴少 ? 調(diào)查結(jié)果表明客戶滿意度較高 ? 同一客戶或機構(gòu)的再次光顧率較高 ? 維修質(zhì)量較高 ,返修率低 裕隆汽車維修服務(wù)有限公司 好 ？ ? 維修部門與銷售部門的協(xié)作良好 ， 因而 ，車輛及時修好并交付使用 。 ? 易于與零部件部門確定零部件的價格 。 ? 部門之間無明顯摩擦 。 裕隆汽車維修服務(wù)有限公司 好業(yè)績 ？ ? 所有銷售區(qū)域及客戶區(qū)域均整潔有序 ? 客戶清楚在何處辦理手續(xù) ， 車輛及鑰匙易于領(lǐng)取 。 ? 每位修理工均擁有順利完成維修工作所需要的環(huán)境及工具 。 裕隆汽車維修服務(wù)有限公司 ？ 火災(zāi)事故為零 嚴重工傷事故為零 不安全設(shè)備為零 消防設(shè)備維護良好 違規(guī)操作為零 各通道暢通無阻 5S活動推行良好 裕隆汽車維修服務(wù)有限公司 業(yè)績 ? ? 遇到問題時 ， 你知道與誰聯(lián)系；而且他們對你有所了解并樂于提供幫助 ? 你獲得了所需的技術(shù)上和保修方面的幫助 ? 直接向你而不是向經(jīng)銷商投訴對你部門的不滿 裕隆汽車維修服務(wù)有限公司 客戶服務(wù)經(jīng)理應(yīng)完成的管理任務(wù) 裕隆汽車維修服務(wù)有限公司 應(yīng)重視的幾項維修管理工作 ? 設(shè)施 /設(shè)備 ? 產(chǎn)品 /工時 ? 人員 ? 價格 ? 促銷 ? 流程 /程序 裕隆汽車維修服務(wù)有限公司 設(shè)備 / 設(shè)施 外部場所 ? 維修接待現(xiàn)場 ? 廣告展示區(qū) ? 商品銷售展示區(qū) ? 客戶停車場 ? 建筑及場地 內(nèi)部場所 ? 維修車間 ? 客戶咨詢區(qū) ? 車間維修管理辦公室 ? 普通辦公室 ? 其他 裕隆汽車維修服務(wù)有限公司 產(chǎn)品 /工時管理 ? 維護 , 修理 /銷售出的工時數(shù) ? 事故車維修 /銷售出的工時數(shù) ? 保修索賠通過率 ? 工作 /修理工等候分派所花費的時間 ? 零部件 /修理工等待領(lǐng)取所花費的時間 裕隆汽車維修服務(wù)有限公司 維修人員和其他員工 ? 有組織 ? 受到激勵 ? 有準備 /有能力 ? 履行各種職能 (做出評價 ) ? 知道做什么 ? 目前的業(yè)績 裕隆汽車維修服務(wù)有限公司 商品促銷 —— 商品銷售： ? 做廣告 ? 建立個人關(guān)系 ? 商品促銷 ? 免費宣傳 ? 店中的商品推銷 ? 店外的商品推銷資料 裕隆汽車維修服務(wù)有限公司 制定價格 ? 工時定價 ? 保修定價 ? 內(nèi)部定價 裕隆汽車維修服務(wù)有限公司 流程 /程序 ? 每個崗位的客戶流程和客戶接待程序 ? 接車到交車的流程 ? 文件流程 —— 需要做什么 ？ ? 保修程序 ? 預(yù)準備零部件 ? 客戶授權(quán) 裕隆汽車維修服務(wù)有限公司 員 工 管 理 第四講 裕隆汽車維修服務(wù)有限公司 為什么說員工是最寶貴的資源 ? 實際的維修工作由員工來完成 ? 實際工作中由員工來與客戶進行聯(lián)系 ? 管理層所制定的維修部門經(jīng)營策略和所建立的服務(wù)系統(tǒng)均由員工來實施 裕隆汽車維修服務(wù)有限公司 什么是員工管理 是有關(guān)員工和其上司之間彼此合作進行持續(xù)性 溝通的一種過程，目的是對以下幾點建立明確 的期望與了解： “工作表現(xiàn)良好” 員工績效 裕隆汽車維修服務(wù)有限公司 評估員工的服務(wù)技能 評估的尺度 ? 對于維修部門的工作來說 ,我們通過兩個尺度來評估員工的服務(wù)技能 完成的工作有多好 生產(chǎn)率有多高 裕隆汽車維修服務(wù)有限公司 在質(zhì)量、生產(chǎn)率
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