【文章內容簡介】 to ply with your request.我希望能夠替您辦那件事，但我無法辦到。I wish I could render you that service, but I couldn’t.我不得不拒絕您，因為這樣是違反我們酒店規(guī)定的。I must refuse to meet your request, as it is against our hotel’s regulation.我不得不拒絕您，因為這樣做會有損于我們酒店的聲譽。I must refuse to do as you wish, otherwise it will give harm to our hotel’s reputation.很抱歉，但是這件事的確是違反我們賓館規(guī)定的。What your have done shows that your are a man with bad behavior.我們無法滿足您的要求，我國的外匯管理條例不允許這樣做；It cannot be done, as the foreign exchange control regulations of this country will not allow you to do so.你應該尊重我們海關的規(guī)定；You should respect our customs regulations.1您的所做的為已經違反了安全條例；What you have done is contrary to the safety regulations.1我要指出，我國法律不允許你這樣做；I should say that the law of our country does not allow you to do so.1請國外訪者協(xié)助我們維持法治與秩序。Visitors from abroad are hoped to help us to maintain law and order.1我們遺憾地指出，您的行為將有損于我們兩國人民的友好關系。We regret to point out that your behavior will cause harm to the friendly relations between our two peoples. 1我們將對您所做出的事提出抗議。We shall make a protest against what you have done..第一步：表達尊重；例句：您所告訴我的事情對于我們的服務改進是非常重要以及有價值的。我可以想象到這個問題所帶給您的感受。我非常理解您的感受。這的確是一件非常讓人失望的事情。我為您所遇到的問題而感到非常的抱歉。這件事情我以前也遇到過，我的感受和您是一樣的。第二步：表示聆聽；例句：您是否可以告訴我事情的經過呢？請告訴我發(fā)生了什么事情呢？您是否可以慢慢的把事情的經過告訴我，我將把它記錄下來。第三步：找出客人的期望值；例句：請問您覺得我們如何處理會更好呢？請問我們能為您做些什么嗎？您覺得我們該如何解決這個問題才合適呢？我該如何協(xié)助您呢？我們該立即做些什么才能緩解此事情呢？還有哪些事情您覺得是不合適或不滿意的呢？第四步：重復確認關鍵問題；例句：請讓我確認一下您所需要的是。問題的所在是。請讓我再次與您確認一下您所期望的。為了避免錯誤請允許我歸納一下該為您做的事情。第五步：提供選擇方法或選擇方案；例句：您可以選擇。我將立即核查此事并將在。時間回復您。您可以。我們可以提供。這里有一個選擇，看您。第六步：及時的行動及跟辦；例句：有關您信用卡金額被凍結我們已經向銀行提出了解凍要求，我將會親自與酒店會計部核查此事。我將會立即核查您的帳單，并將在10分鐘內答復您。我將立刻。，請您。或者您是否可以。？第七步：回訪了解客人的滿意度，回復意識強烈；例句：請問酒店對此事的處理您感到滿意嗎？還有其他的事情我可以為您效勞嗎？酒店管理中的投訴處理藝術 服務是酒店的主要產品，酒店通過銷售服務、設施而贏利。賓客與酒店的關系是買和賣的關系，也是被服務與服務的關系。到店賓客以雙方商定的價格來購買特定的服務產品，從而滿足自身在物質上和精神上的需要。當賓客認為所付出的費用與得到的服務產品質量不成正比，即認為所購買的酒店產品非所值時，就會產生投訴。一、 正確認識賓客投訴行為 客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足，實際上，投訴也正是客人對酒店、對酒店員工服務工作質量和管理工作質量的一種劣等評價。任何酒店任何員工都不希望有賓客投訴自己的工作，這是人之常情。然而，即使是世界上最負盛名的酒店也會遇到客人投訴。成功的酒店善于把投訴的消極面轉化成積極面，通過處理投訴來促動自己不斷工作, 防止投訴的再次發(fā)生。正確認識賓客的投訴行為，就是不僅要看到投訴對酒店的消極影響，更重要的是把握投訴所隱含的對酒店的有利因素，變被動為主動，化消極為積極。 投訴是基層管理工作質量和效果的晴雨表，是提高基層管理質量的推動力。對第一線服務而言，基層管理的主要對象是服務員在服務現(xiàn)場的工作質量；對后勤；部門而言，基層管理的主要對象為協(xié)同前線部門，確保酒店產品的整體質量符合要求，無論前線或后勤部門，都通過自己的工作與賓客產生直接或間接的溝通，是客人心目中的“酒店代表”。從前臺部的行李員、接待員、總機接線生，到客房部的服務員、工程部維修人員、保安部保安員；從餐廳咨客、服務員到廚房各工序員工，到管事部、洗滌部各崗位人員，他們的工作態(tài)度、工作效率、服務質量和效果直接影響到客人投訴行為的產生。賓客投訴行為實際上是酒店基層管理質量的晴雨表，通過投訴，酒店可以及時發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞；通過投訴，酒店可以及時發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞；通過投訴，可以鞭策酒店及時堵塞漏洞、對癥下藥，解決可能是長期以來一直存在著的嚴重影響酒店聲譽的工作質量問題。即使是客人的有意挑剔、無理取鬧，酒店也可以從中吸取教訓，為提高經營管理質量積累經驗，使制度不斷完善，服務接待工作日臻完美。２、 賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽機會。賓客在酒店消費過程中不滿、抱怨、遺憾、生氣動怒時，可能投訴，也可能不愿去投訴。不愿投訴的客人可能是不習慣以投訴方式表達自己的意見，他們寧愿忍受當前的境況；另一種可能是認為投訴方式并不能幫助他們解除、擺脫當前不滿狀況，得到自己應該得到的，一句話，投訴沒有用。還有一種可能是怕麻煩，認為投訴將浪費自己時間，使自己損失更大。這些客人盡管沒有去投訴，但他們會在酒店通過其他途徑來進行宣泄：或自我告誡，以后不再到該酒店消費；或向新朋好友訴說令人不快的消費經歷。而這一切，意味著酒店將永遠失去這位客人，酒店就連向客人道歉的機會也沒有了。 在以投訴方式表達自己意見的客人中，也存在著幾種不同的具體方式：① 直接向酒店投訴 這類客人認為，是酒店令自己不滿，是酒店未能滿足自己的要求和愿望，因此，直接向酒店投訴能盡量爭取挽回自身的損失。② 不向酒店而向旅行代理商、介紹商投訴 選擇這種投訴渠道的往往是那些些由旅行代理商等介紹而來的客人，投訴內容往往與酒店服務態(tài)度、服務設施的齊全、配套情況及消費環(huán)境有關。在這些客人看來，與其向酒店投訴，不如向旅行代理商投訴對自己有利，前者既費力而往往徒勞。③ 向消費者委員會一類的社會團體投訴 這類客人希望利用社會輿論向酒店施加壓力，從而使酒店以積極的態(tài)度去解決當前的問題。④ 向工商局、旅游局等有關政府部門投訴。⑤ 運用法律訴訟方式起訴酒店站在維護酒店聲譽的角度去看待客人投訴方式，不難發(fā)現(xiàn)，客人直接向酒店投訴是對酒店聲譽影響最小的一種方式。酒店接受客人投訴能控制有損酒店聲譽的信息在社會上傳播，防止政府主管部門和公眾對酒店產生不良印象。從保證酒店長遠的角度出發(fā)，酒店接受客人投訴能防止因個別客人投訴而影響到酒店與重要客戶的業(yè)務關系，防止因不良信息傳播而造成的對酒店潛在客戶、客人的誤導。直接向酒店投訴的客人不管其投訴的原因、動機如何，都給酒店提供了及時作出補救、保全聲譽的機會和作周全應對的準備的余地。 正確認識客人投訴對酒店經營管理的積極面，為正確處理客人投訴奠定了基礎。對客人投訴持歡迎態(tài)度，“亡羊補牢”也好，“見賢思齊”也罷，總之，“聞過則喜”應成為酒店接待客人投訴的基本態(tài)度。二 基層管理中的投訴類型 酒店受理客人投訴的主要場所在前臺和餐廳。不少酒店客房和餐飲的營業(yè)收入是整所酒店經營收入的兩大支柱，前臺、客房部和餐飲部接待的客人人數(shù)比例較大，因此，投訴客人多為住客、食客，投訴場所多在前臺、餐廳是合乎常理的。前臺和餐廳是酒店直接對客人服務的營業(yè)場所，食客對食品質量的投訴往往是通過餐廳而非廚房，住客對客房設施的投訴往往是通過前臺而非工程部，因此，前臺、客房和餐廳的基層管理人員尤其需要了解投訴客人的心理活動，以便運用投訴處理技巧，妥善處理投訴。 客人投訴往往是因為酒店工作上的過失或酒店與賓客雙方的誤解、不可抗拒力或某些客人的別有用心等因素而造成的。就客人投訴內容不同，可分為：１、 對酒店某工作人員服務態(tài)度的投訴。 對服務員服務態(tài)度優(yōu)劣的甄別評定，雖然根據(jù)不同消費經驗、不同個性、不同心境的賓客對服務態(tài)度的敏感度不同，但評價標準不會有太大差異。尊重需要強烈的客人往往以服務態(tài)度欠佳作為投訴內容，具體表現(xiàn)為：① 服務員待客不主動，給客人以被冷落、怠慢的感受。② 服務員待客不熱情，表情生硬、呆滯甚至冷淡，言語不親切。③ 服務員缺乏修養(yǎng)，動作、語言粗俗，無禮，挖苦、嘲笑、辱罵客人。④ 服務員在大庭廣眾中態(tài)度咄咄逼人，使客人感到難堪⑤ 服務員無根據(jù)地亂懷疑客人行為不軌。２、 對酒店某項服務效率低下的投訴如果說以上投訴是針對具體服務員的，那么，以下內容的投訴則往往是針對具體的事件而言的。如餐廳上菜、結帳速度太慢；前臺入住登記手續(xù)繁瑣，客人待候時間太長；郵件遲遲送達，耽誤客人大事等。在這方面進行投訴的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的確因酒店服務效率低而蒙受經濟損失，有的因心境不佳而借題發(fā)揮。３、 對酒店設施設備的投訴 因酒店設施設備使用不正常、不配套、服務項目不完善而讓客人感覺不便也是客人投訴的主要內容。如客房空調控制、排水系統(tǒng)失靈，會議室未能配備所需的設備等。４、 對服務方法欠妥的投訴 因服務方法欠妥，而對客人造成傷害，或使客人蒙受損失。如夜間大堂地面打蠟時不設護欄或標志，以致客人摔倒?？腿搜悠谧∷蘅偱_催交房費時客人理解為服務員暗指他意在逃帳；因與客人意外碰撞而燙傷客人等。５、 對酒店違約行為的投訴 當客人發(fā)現(xiàn)，酒店曾經作出的承