【文章內(nèi)容簡介】 經(jīng)理的客人 地點：某飯店總臺。 兩個客人熟門熟路地進賓館走向總臺。 正好銷售經(jīng)理也在前臺。 “劉先生，歡迎。”銷售經(jīng)理熱情地上前與其中一位握手，顯然，客人和飯店很熟，是個經(jīng)常來住的客人。 “這次打七五折了吧？”劉先生拍著銷售經(jīng)理的手臂，很自信地說。 “劉先生在講笑話，以劉先生的氣魄，肯定不會在乎這幾個錢的，對不對？！”銷售經(jīng)理客氣地說，有一些插科打諢的意味。 “你不同意？我可是你們老總的客人??！”劉先生多少有點暗示、威脅的口吻。 “按慣例吧。八五折，好不好?！北M管委婉，但堅持自己的意見。 “我找你 們老總?cè)フf。”說畢揚長而去， 徑直去找總經(jīng)理。 劉先生的朋友插話道：“劉先生，我先去把那件事辦了，過半個小時再來找你。” “好啊?！? “那回頭見?！? 在總經(jīng)理室。 總經(jīng)理：“好說好說，老朋友嘛，又是協(xié)作單位，七五折，我這個老總就這么定了?！?(畫面定格 ) ［旁白］ 現(xiàn)代管理中的垂直領(lǐng)導(dǎo)，總經(jīng)理雖然有權(quán)，但一般不應(yīng)進干涉下屬的決定。另外，為維護下屬的形象，總經(jīng)理也不該另外滿足客人，這也是一種越權(quán)行為。 畫面移動：又回到總臺。 劉先生先前的那位伙伴走進賓館，問總臺劉先生住在幾樓幾號房。 此資料來自企業(yè) 總臺小姐查遍電話，漲紅著臉說： “我們這里沒有您要找的那個劉先生，他沒住進來。” 劉先生的朋友頓時傻了眼，“半個小時前才住進來的，怎么一會兒說沒住進來，我剛才還和他通過電話，住二 O 多少號的?！? 服務(wù)員又認真地查了電腦貯存，抬頭說：“對不起先生，二十樓只住有一位姓劉的太太，肯定不會錯，不信你來看電腦顯示?！? 這時還好老總走過：“他們剛接班不知道情況，劉先生住在 1904號房，電腦里沒登記?！?(畫面定格 ) ［旁白］ 劉先生可能是總經(jīng)理的客人，但即使是內(nèi)部客人，也應(yīng)貯存電腦。一是為來訪客提供方便，另外，配合公安系統(tǒng)，記錄備查也是一項必須制度。 客 房重復(fù)預(yù)訂之后 銷售公關(guān)部接到一日本團隊住宿的預(yù)訂，在確定了客房類型和安排在 10 樓同一樓層后，銷售公關(guān)部開具了“來客委托書”，交給了總臺石小姐。由于石小姐工作疏忽，錯輸了電腦，而且與此同時，又接到一位臺灣石姓客人的來電預(yù)訂。因為雙方都姓石，石先生又是酒店的?？团c石小姐相識，石小姐便把 10 樓 1015 客房許諾訂給了這位臺灣客人。 當發(fā)現(xiàn)客房被重復(fù)預(yù)訂之后，總臺的石小姐受到了嚴厲的處分。不僅因為工作出現(xiàn)了差錯，而且違反了客人預(yù)訂只提供客房類型、樓層，不得提供具體的房號的店規(guī)。這樣一來，酒店處于潛在的被動地位。如 何回避可能出現(xiàn)的矛盾呢？酒店總經(jīng)理找來了銷售公關(guān)部和客房部的兩位經(jīng)理，商量了幾種應(yīng)變方案。 臺灣石先生如期來到酒店，當?shù)弥驗橛腥毡究腿藖聿攀棺约翰荒苋缭笗r，表現(xiàn)出了極大的不滿。換間客房是堅決不同意的，也無論總臺怎么解釋和賠禮，這位臺灣客人仍指責(zé)酒店背信棄義，崇洋媚外，“東洋人有什么了不起，我先預(yù)訂，我先住店，這間客房非我莫屬?！? 銷售公關(guān)部經(jīng)理向石先生再三致歉，并道出了事情經(jīng)過的原委和對總臺失職的石小姐的處罰，還轉(zhuǎn)告了酒店總經(jīng)理的態(tài)度，一定要使石先生這樣的酒店常客最終滿意。 這位臺灣石先生每次到這座城市， 都下榻這家酒店，而且特別偏愛住 10 樓。據(jù)他說，他的石姓與 10 樓諧音相同，有一種住在自己的家的心理滿足；更因為他對 10 樓的客房的陳設(shè)、布置、色調(diào)、家具都有特別的親切感，會喚起他對逝去的歲月中一段美好而溫馨往事的 此資料來自企業(yè) 回憶。因此對 10 樓他情有獨鐘。 銷售公關(guān)部經(jīng)理想，石先生既然沒有提出換一家酒店住宿，表明對我們酒店仍抱有好感，“住 10 樓比較困難，因為要涉及另一批客人，會產(chǎn)生新的矛盾，請石先生諒解?！? “看在酒店和石小姐的面子上，同意換樓層。但房型和陳設(shè)、布置各方面要與 1015 客房一樣?！笔壬鞒隽俗尣健? “ 14 樓有 一間客房與 1015 客房完全一樣?！变N售公關(guān)部經(jīng)理說，“事先已為先生準備好了。” “ 14 樓，我一向不住 14 樓的。西方人忌 13 樓，我不忌，但我忌諱的就是 14，什么叫 14，不等于是‘石死’嗎？讓我死，多么不吉利?！笔壬樕隙嘣妻D(zhuǎn)陰。 “那么先生住 8樓該不會有所禁忌了吧？”銷售公關(guān)部經(jīng)理問道。 “您剛才不是說只有 14 樓有同樣的客房嗎？”石先生疑惑地問。 “ 8 樓有相同的客房，但其中的布置，家具可能不盡如石先生之意。您來之前我們已經(jīng)了解石先生酷愛保齡球，現(xiàn)在我陪先生玩上一會兒，在這段時間里，酒店會以最快的速度將您所滿 意家具換到 8 樓客房。”銷售公關(guān)經(jīng)理說。 “不勝感激，我同意?！笔壬@喜。 銷售公關(guān)部經(jīng)理拿出對講機，通知有關(guān)部門：“請傳達總經(jīng)理指令，以最快速度將 1402 客戶的可移動設(shè)施全部搬入 806 客房?！? 酒店的這一舉措，彌補了工作中失誤，贏得了石先生的心。為了換回酒店的信譽，同時也為了使“上帝”真正滿意，酒店做出了超值的服務(wù)。此事被傳為佳話，聲名遠播。 開房的抉擇 2020 年圣誕前夕的下午，南京天京大酒店公關(guān)銷售部施經(jīng)理正在大堂忙忙碌碌地張羅圣誕節(jié)的環(huán)境布置，只見一位身穿西裝的先生帶著一位身穿茄克衫的男子急匆匆 地走到他跟前，輕輕地對他說：“施經(jīng)理，有件事跟您商量一下。我是北京 XX 公司的總經(jīng)理，這幾天和另一位同事住在貴店，開了一間房。這位先生是我的南京客戶，剛才和我一起吃完飯，多喝了點酒，我想給他另開一間房，讓他休息一下，晚上住一宿，順便談點生意?？煽偱_服務(wù)員說我已經(jīng)開了一間房，不能再開了。而這位客戶正好沒帶身份證，也不讓登記。這就麻煩了。施經(jīng)理，您就幫忙再開一間房吧。您看，這是我的身份證?！彼呎f邊遞上身份證，下面還襯著一張沒有填寫的住房登記表?！笆┙?jīng)理，您就行個方便呢?！迸赃吥俏荒凶右策f上名片求情。 此資料來自企業(yè) 此刻，施經(jīng) 理感到很為難：這位北京某大公司的總經(jīng)理是本酒店的常客，他的要求應(yīng)該盡量滿足，如果處理不當，就會失掉一個很有潛力的?？?，但如果答應(yīng)讓其客戶無身份證入住，又不合飯店住宿的一般規(guī)程。他試圖找到一個變通辦法，便詢問那男子：“您有沒有證明你身份的其他證件？”男子搖了搖頭?！澳强刹恍邪?。”施經(jīng)理顯得無可奈何。那位先生有點急了，趕緊說：“這是特殊情況嘛，請允許我用我的身份證來擔(dān)保他入住吧?！薄昂?，就這么辦吧?！笔┙?jīng)理略一沉思，下了決心答應(yīng)下來。兩位客人喜出望外，連聲道謝，表示今后有機會一定再住天京大酒店。 施經(jīng)理領(lǐng)兩位客 人到總臺辦完入住登記后，又給樓層服務(wù)臺掛了個電話，向值臺服務(wù)員介紹了那位新入住客人的特殊情況，請她特別多加注意。 ［評析］ 以上施經(jīng)理對客人特殊要求的特殊處理，既拉住了一個重要客源，又確保了酒店安全無恙。 第一，施經(jīng)理照顧的客人是一個熟悉了解的信得過的大公司總經(jīng)理，此事的基礎(chǔ)是穩(wěn)妥可靠的。 第二、公司總經(jīng)理以自己的身份證擔(dān)保客戶入住的安全，并辦理了有效的登記手續(xù)，就正式承擔(dān)了相應(yīng)的責(zé)任，有據(jù)可憑，有案可查。 第三、施經(jīng)理最后又請樓層服務(wù)員對新入住客人特別多加注意，再增加了一條保險措施，可以說是慎之以慎，萬無 一失。 本案例實際上提出了酒店管理者和服務(wù)員如何在維護酒店利益的前提下靈活處理遵守規(guī)章制度的問題，值得引起酒店同行的思考。有關(guān)的例子是不少的，比如，酒店除了對少數(shù)了解熟悉、有信譽的客人，原則上是不予賒賬的，但有時對有特殊情況且印象不錯的客人，可暫允其賒帳；住店客人進房時鑰匙給同房朋友帶走且身邊未帶住房卡，但服務(wù)員認得出客人，宜先開房讓其進去休息，等等。 “ It will do”與“ It won’ t do”的錯位 一天，內(nèi)地某賓館一位美國客人到總臺登記住宿，順便用英語詢問接待服務(wù)員小楊：“貴店的房費是否包 括早餐 (指歐式計價方式 )？”小楊英語才達到 C 級水平，沒有聽明白客人的意思便隨口回答了個“ It will do”， (行得通 )。次日早晨，客人去西式餐廳用自助餐，出于細心，又向服務(wù)員小賈提出了同樣的問題。不料小賈的英語亦欠佳，只得窮于應(yīng)付，慌忙中又回答了“ It will do” (行得通 ) 此資料來自企業(yè) 幾天以后，美國客人離店前到帳臺結(jié)帳。服務(wù)員把帳單遞給客人，客人一看吃一驚，帳單上對他每頓早餐一筆不漏 !客人越想越糊涂：明明總臺和餐廳服務(wù)員兩次答“ It will do”怎么結(jié)果變成了“ It won’t do ” (行不通 )了呢？他 百思不得其解。經(jīng)再三追問，總臺才告訴他：“我們早餐歷來不包括在房費內(nèi)。”客人將初來時兩次獲得“ It will do”答復(fù)的原委告訴總臺服務(wù)員，希望早餐能得到兌現(xiàn)，但遭到拒絕。客人于無奈中只得付了早餐費，然后怒氣沖沖地向飯店投訴。 最后，飯店重申了總臺的意見，加上早餐收款已做了電腦帳戶，不便更改，仍沒有同意退款。美國客人心里不服，懷著一肚怒氣離開賓館。 ［評析］ 第一，隨著我國旅游業(yè)的迅速發(fā)展，我國涉外旅游飯店的涉外成份日益增加，越來越多的外國客人進入了我國涉外旅游飯店。更好地掌握外語 (主要是英語 )這個中外交 往的基本交際工具，已成為我國涉外旅游飯店服務(wù)員工日益迫切的任務(wù)。本案例反應(yīng)了內(nèi)地某飯店兩位服務(wù)員外語水平過不了關(guān)，將“ It won’t do ” 答成“ It will do”，給客人造成意外的困惑和麻煩，直接影響了飯店的服務(wù)質(zhì)量，實際上在我國整個飯店業(yè)中有一定的代表性和普遍意義，值得深入反思。為了能適應(yīng)我國涉外旅游業(yè)這一變化形勢，各地飯店要有一種緊迫感，盡快制訂既有超前意識而又切實可行的外語培訓(xùn)計劃，對各部門特別是前臺服務(wù)，管理人員進行強化培訓(xùn)，務(wù)使過關(guān)。否則，語言不通，軟件不硬，將會極大地拖我國涉外旅游業(yè)的后 腿。 第二，本案例中總臺和飯店對客人申訴和投訴的處理也是不妥當?shù)?。誠然，該飯店確實“餐費歷來不包括在房費內(nèi)”的，但是，既然飯店總臺、餐廳的服務(wù)員已兩次答復(fù)客人房費包括早餐費為“ It will do”，就是代表飯店對客人作了承諾。在這以錯為對，滿足客人的要求，這才是彌補服務(wù)員工“ It will do”與“ It won’t do ”錯位的正確做法，何況為了這區(qū)區(qū)幾頓早餐費，帶來飯店信譽的損害和回頭客的流失，也是完全得不償失的。 一張機票 一位客人匆匆從電梯出來，拐到禮賓部，“哈羅，幫我訂一張后天去北京的機票。 ” 接待員應(yīng)聲招呼，立即作了記錄并儲進電腦。言談中，客人與接待員有點熟。 此資料來自企業(yè) 客人交待完畢欲走，忽又轉(zhuǎn)身，似真似假地笑著說：“我要東航，東方航空公司的票?！边呎f邊用食指向天劃一下。 接待員用手勢做了個“ O”型：“ OK”。 客人匆匆走出酒店。 下午，酒店的旋轉(zhuǎn)門閃進了早上的那位客人，大步走向禮賓部，滿面春風(fēng)：“嗨，搞定啦 !” 客人笑著接過機票，低頭一看，傻了眼，一臉不悅的神情。 ［特定］ 機票 —