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正文內(nèi)容

酒店服務(wù)案例100則(doc96)-管理案例(編輯修改稿)

2024-09-23 11:44 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 經(jīng)理的客人 地點:某飯店總臺。 兩個客人熟門熟路地進(jìn)賓館走向總臺。 正好銷售經(jīng)理也在前臺。 “劉先生,歡迎?!变N售經(jīng)理熱情地上前與其中一位握手,顯然,客人和飯店很熟,是個經(jīng)常來住的客人。 “這次打七五折了吧?”劉先生拍著銷售經(jīng)理的手臂,很自信地說。 “劉先生在講笑話,以劉先生的氣魄,肯定不會在乎這幾個錢的,對不對?!”銷售經(jīng)理客氣地說,有一些插科打諢的意味。 “你不同意?我可是你們老總的客人啊!”劉先生多少有點暗示、威脅的口吻。 “按慣例吧。八五折,好不好。”盡管委婉,但堅持自己的意見。 “我找你 們老總?cè)フf。”說畢揚長而去, 徑直去找總經(jīng)理。 劉先生的朋友插話道:“劉先生,我先去把那件事辦了,過半個小時再來找你?!? “好啊?!? “那回頭見?!? 在總經(jīng)理室。 總經(jīng)理:“好說好說,老朋友嘛,又是協(xié)作單位,七五折,我這個老總就這么定了?!?(畫面定格 ) [旁白] 現(xiàn)代管理中的垂直領(lǐng)導(dǎo),總經(jīng)理雖然有權(quán),但一般不應(yīng)進(jìn)干涉下屬的決定。另外,為維護(hù)下屬的形象,總經(jīng)理也不該另外滿足客人,這也是一種越權(quán)行為。 畫面移動:又回到總臺。 劉先生先前的那位伙伴走進(jìn)賓館,問總臺劉先生住在幾樓幾號房。 此資料來自企業(yè) 總臺小姐查遍電話,漲紅著臉說: “我們這里沒有您要找的那個劉先生,他沒住進(jìn)來?!? 劉先生的朋友頓時傻了眼,“半個小時前才住進(jìn)來的,怎么一會兒說沒住進(jìn)來,我剛才還和他通過電話,住二 O 多少號的?!? 服務(wù)員又認(rèn)真地查了電腦貯存,抬頭說:“對不起先生,二十樓只住有一位姓劉的太太,肯定不會錯,不信你來看電腦顯示?!? 這時還好老總走過:“他們剛接班不知道情況,劉先生住在 1904號房,電腦里沒登記。” (畫面定格 ) [旁白] 劉先生可能是總經(jīng)理的客人,但即使是內(nèi)部客人,也應(yīng)貯存電腦。一是為來訪客提供方便,另外,配合公安系統(tǒng),記錄備查也是一項必須制度。 客 房重復(fù)預(yù)訂之后 銷售公關(guān)部接到一日本團(tuán)隊住宿的預(yù)訂,在確定了客房類型和安排在 10 樓同一樓層后,銷售公關(guān)部開具了“來客委托書”,交給了總臺石小姐。由于石小姐工作疏忽,錯輸了電腦,而且與此同時,又接到一位臺灣石姓客人的來電預(yù)訂。因為雙方都姓石,石先生又是酒店的常客與石小姐相識,石小姐便把 10 樓 1015 客房許諾訂給了這位臺灣客人。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客房被重復(fù)預(yù)訂之后,總臺的石小姐受到了嚴(yán)厲的處分。不僅因為工作出現(xiàn)了差錯,而且違反了客人預(yù)訂只提供客房類型、樓層,不得提供具體的房號的店規(guī)。這樣一來,酒店處于潛在的被動地位。如 何回避可能出現(xiàn)的矛盾呢?酒店總經(jīng)理找來了銷售公關(guān)部和客房部的兩位經(jīng)理,商量了幾種應(yīng)變方案。 臺灣石先生如期來到酒店,當(dāng)?shù)弥驗橛腥毡究腿藖聿攀棺约翰荒苋缭笗r,表現(xiàn)出了極大的不滿。換間客房是堅決不同意的,也無論總臺怎么解釋和賠禮,這位臺灣客人仍指責(zé)酒店背信棄義,崇洋媚外,“東洋人有什么了不起,我先預(yù)訂,我先住店,這間客房非我莫屬?!? 銷售公關(guān)部經(jīng)理向石先生再三致歉,并道出了事情經(jīng)過的原委和對總臺失職的石小姐的處罰,還轉(zhuǎn)告了酒店總經(jīng)理的態(tài)度,一定要使石先生這樣的酒店常客最終滿意。 這位臺灣石先生每次到這座城市, 都下榻這家酒店,而且特別偏愛住 10 樓。據(jù)他說,他的石姓與 10 樓諧音相同,有一種住在自己的家的心理滿足;更因為他對 10 樓的客房的陳設(shè)、布置、色調(diào)、家具都有特別的親切感,會喚起他對逝去的歲月中一段美好而溫馨往事的 此資料來自企業(yè) 回憶。因此對 10 樓他情有獨鐘。 銷售公關(guān)部經(jīng)理想,石先生既然沒有提出換一家酒店住宿,表明對我們酒店仍抱有好感,“住 10 樓比較困難,因為要涉及另一批客人,會產(chǎn)生新的矛盾,請石先生諒解。” “看在酒店和石小姐的面子上,同意換樓層。但房型和陳設(shè)、布置各方面要與 1015 客房一樣?!笔壬鞒隽俗尣?。 “ 14 樓有 一間客房與 1015 客房完全一樣。”銷售公關(guān)部經(jīng)理說,“事先已為先生準(zhǔn)備好了。” “ 14 樓,我一向不住 14 樓的。西方人忌 13 樓,我不忌,但我忌諱的就是 14,什么叫 14,不等于是‘石死’嗎?讓我死,多么不吉利?!笔壬樕隙嘣妻D(zhuǎn)陰。 “那么先生住 8樓該不會有所禁忌了吧?”銷售公關(guān)部經(jīng)理問道。 “您剛才不是說只有 14 樓有同樣的客房嗎?”石先生疑惑地問。 “ 8 樓有相同的客房,但其中的布置,家具可能不盡如石先生之意。您來之前我們已經(jīng)了解石先生酷愛保齡球,現(xiàn)在我陪先生玩上一會兒,在這段時間里,酒店會以最快的速度將您所滿 意家具換到 8 樓客房?!变N售公關(guān)經(jīng)理說。 “不勝感激,我同意?!笔壬@喜。 銷售公關(guān)部經(jīng)理拿出對講機,通知有關(guān)部門:“請傳達(dá)總經(jīng)理指令,以最快速度將 1402 客戶的可移動設(shè)施全部搬入 806 客房?!? 酒店的這一舉措,彌補了工作中失誤,贏得了石先生的心。為了換回酒店的信譽,同時也為了使“上帝”真正滿意,酒店做出了超值的服務(wù)。此事被傳為佳話,聲名遠(yuǎn)播。 開房的抉擇 2020 年圣誕前夕的下午,南京天京大酒店公關(guān)銷售部施經(jīng)理正在大堂忙忙碌碌地張羅圣誕節(jié)的環(huán)境布置,只見一位身穿西裝的先生帶著一位身穿茄克衫的男子急匆匆 地走到他跟前,輕輕地對他說:“施經(jīng)理,有件事跟您商量一下。我是北京 XX 公司的總經(jīng)理,這幾天和另一位同事住在貴店,開了一間房。這位先生是我的南京客戶,剛才和我一起吃完飯,多喝了點酒,我想給他另開一間房,讓他休息一下,晚上住一宿,順便談點生意??煽偱_服務(wù)員說我已經(jīng)開了一間房,不能再開了。而這位客戶正好沒帶身份證,也不讓登記。這就麻煩了。施經(jīng)理,您就幫忙再開一間房吧。您看,這是我的身份證。”他邊說邊遞上身份證,下面還襯著一張沒有填寫的住房登記表?!笆┙?jīng)理,您就行個方便呢?!迸赃吥俏荒凶右策f上名片求情。 此資料來自企業(yè) 此刻,施經(jīng) 理感到很為難:這位北京某大公司的總經(jīng)理是本酒店的???,他的要求應(yīng)該盡量滿足,如果處理不當(dāng),就會失掉一個很有潛力的常客,但如果答應(yīng)讓其客戶無身份證入住,又不合飯店住宿的一般規(guī)程。他試圖找到一個變通辦法,便詢問那男子:“您有沒有證明你身份的其他證件?”男子搖了搖頭?!澳强刹恍邪 !笔┙?jīng)理顯得無可奈何。那位先生有點急了,趕緊說:“這是特殊情況嘛,請允許我用我的身份證來擔(dān)保他入住吧。”“好,就這么辦吧?!笔┙?jīng)理略一沉思,下了決心答應(yīng)下來。兩位客人喜出望外,連聲道謝,表示今后有機會一定再住天京大酒店。 施經(jīng)理領(lǐng)兩位客 人到總臺辦完入住登記后,又給樓層服務(wù)臺掛了個電話,向值臺服務(wù)員介紹了那位新入住客人的特殊情況,請她特別多加注意。 [評析] 以上施經(jīng)理對客人特殊要求的特殊處理,既拉住了一個重要客源,又確保了酒店安全無恙。 第一,施經(jīng)理照顧的客人是一個熟悉了解的信得過的大公司總經(jīng)理,此事的基礎(chǔ)是穩(wěn)妥可靠的。 第二、公司總經(jīng)理以自己的身份證擔(dān)??蛻羧胱〉陌踩?,并辦理了有效的登記手續(xù),就正式承擔(dān)了相應(yīng)的責(zé)任,有據(jù)可憑,有案可查。 第三、施經(jīng)理最后又請樓層服務(wù)員對新入住客人特別多加注意,再增加了一條保險措施,可以說是慎之以慎,萬無 一失。 本案例實際上提出了酒店管理者和服務(wù)員如何在維護(hù)酒店利益的前提下靈活處理遵守規(guī)章制度的問題,值得引起酒店同行的思考。有關(guān)的例子是不少的,比如,酒店除了對少數(shù)了解熟悉、有信譽的客人,原則上是不予賒賬的,但有時對有特殊情況且印象不錯的客人,可暫允其賒帳;住店客人進(jìn)房時鑰匙給同房朋友帶走且身邊未帶住房卡,但服務(wù)員認(rèn)得出客人,宜先開房讓其進(jìn)去休息,等等。 “ It will do”與“ It won’ t do”的錯位 一天,內(nèi)地某賓館一位美國客人到總臺登記住宿,順便用英語詢問接待服務(wù)員小楊:“貴店的房費是否包 括早餐 (指歐式計價方式 )?”小楊英語才達(dá)到 C 級水平,沒有聽明白客人的意思便隨口回答了個“ It will do”, (行得通 )。次日早晨,客人去西式餐廳用自助餐,出于細(xì)心,又向服務(wù)員小賈提出了同樣的問題。不料小賈的英語亦欠佳,只得窮于應(yīng)付,慌忙中又回答了“ It will do” (行得通 ) 此資料來自企業(yè) 幾天以后,美國客人離店前到帳臺結(jié)帳。服務(wù)員把帳單遞給客人,客人一看吃一驚,帳單上對他每頓早餐一筆不漏 !客人越想越糊涂:明明總臺和餐廳服務(wù)員兩次答“ It will do”怎么結(jié)果變成了“ It won’t do ” (行不通 )了呢?他 百思不得其解。經(jīng)再三追問,總臺才告訴他:“我們早餐歷來不包括在房費內(nèi)?!笨腿藢⒊鮼頃r兩次獲得“ It will do”答復(fù)的原委告訴總臺服務(wù)員,希望早餐能得到兌現(xiàn),但遭到拒絕??腿擞跓o奈中只得付了早餐費,然后怒氣沖沖地向飯店投訴。 最后,飯店重申了總臺的意見,加上早餐收款已做了電腦帳戶,不便更改,仍沒有同意退款。美國客人心里不服,懷著一肚怒氣離開賓館。 [評析] 第一,隨著我國旅游業(yè)的迅速發(fā)展,我國涉外旅游飯店的涉外成份日益增加,越來越多的外國客人進(jìn)入了我國涉外旅游飯店。更好地掌握外語 (主要是英語 )這個中外交 往的基本交際工具,已成為我國涉外旅游飯店服務(wù)員工日益迫切的任務(wù)。本案例反應(yīng)了內(nèi)地某飯店兩位服務(wù)員外語水平過不了關(guān),將“ It won’t do ” 答成“ It will do”,給客人造成意外的困惑和麻煩,直接影響了飯店的服務(wù)質(zhì)量,實際上在我國整個飯店業(yè)中有一定的代表性和普遍意義,值得深入反思。為了能適應(yīng)我國涉外旅游業(yè)這一變化形勢,各地飯店要有一種緊迫感,盡快制訂既有超前意識而又切實可行的外語培訓(xùn)計劃,對各部門特別是前臺服務(wù),管理人員進(jìn)行強化培訓(xùn),務(wù)使過關(guān)。否則,語言不通,軟件不硬,將會極大地拖我國涉外旅游業(yè)的后 腿。 第二,本案例中總臺和飯店對客人申訴和投訴的處理也是不妥當(dāng)?shù)?。誠然,該飯店確實“餐費歷來不包括在房費內(nèi)”的,但是,既然飯店總臺、餐廳的服務(wù)員已兩次答復(fù)客人房費包括早餐費為“ It will do”,就是代表飯店對客人作了承諾。在這以錯為對,滿足客人的要求,這才是彌補服務(wù)員工“ It will do”與“ It won’t do ”錯位的正確做法,何況為了這區(qū)區(qū)幾頓早餐費,帶來飯店信譽的損害和回頭客的流失,也是完全得不償失的。 一張機票 一位客人匆匆從電梯出來,拐到禮賓部,“哈羅,幫我訂一張后天去北京的機票。 ” 接待員應(yīng)聲招呼,立即作了記錄并儲進(jìn)電腦。言談中,客人與接待員有點熟。 此資料來自企業(yè) 客人交待完畢欲走,忽又轉(zhuǎn)身,似真似假地笑著說:“我要東航,東方航空公司的票?!边呎f邊用食指向天劃一下。 接待員用手勢做了個“ O”型:“ OK”。 客人匆匆走出酒店。 下午,酒店的旋轉(zhuǎn)門閃進(jìn)了早上的那位客人,大步走向禮賓部,滿面春風(fēng):“嗨,搞定啦 !” 客人笑著接過機票,低頭一看,傻了眼,一臉不悅的神情。 [特定] 機票 —
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