【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 次，實(shí)施服務(wù)授權(quán)是提升服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。為了提升服務(wù)質(zhì)量，希爾頓建立了倒金字塔形的組織架構(gòu)，一線員工在倒金字塔頂端，而執(zhí)行層、管理層、決策層依次向下排列，并向操作層進(jìn)行授權(quán)。 柔性管理策略 希爾頓酒店提升服務(wù)柔性的有效方式是交叉培訓(xùn)。希爾頓酒店認(rèn)為，將員工長(zhǎng)期放在一個(gè)崗位上，時(shí)間一長(zhǎng)，難免會(huì)產(chǎn)生職業(yè)倦怠。因此，希爾頓采用了交叉培訓(xùn)和輪崗模式。采用這一模式之后，希爾頓發(fā)現(xiàn)雖然人力資源的投入減少，員工的結(jié)構(gòu)卻得到了優(yōu)化，希爾頓每年的凈收益也增加了 10 億美元。 希爾頓之所以能夠?qū)嵤┤吮竟芾?，與其持有的人力資源觀息息相關(guān)。希爾頓認(rèn)為，人只有角色和分工的不同，但所有人在人格上是平等的。只有尊重員工，平等對(duì)待員工，員工才能以最高的服務(wù)質(zhì)量和飽滿(mǎn)的熱情來(lái)對(duì)待顧客。 三、 Hilton的品牌建設(shè) 3 希爾頓十分注重市場(chǎng)調(diào)研以準(zhǔn)備把握市場(chǎng)需求，它有專(zhuān)門(mén)的部門(mén)負(fù)責(zé)從世界各地的航空公司、旅游辦事處、政府機(jī)構(gòu)等收集市場(chǎng)信息，作為集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)決策的依據(jù)。 形式多樣的高效促銷(xiāo)活動(dòng)極大地提升了希爾頓品牌的知名度和影響力。希爾頓在全球范圍內(nèi)經(jīng)常開(kāi)展形式多樣的促銷(xiāo)活動(dòng)，例如 Honors促銷(xiāo)活動(dòng)、銀發(fā)旅游促銷(xiāo)活動(dòng)、周末度假促銷(xiāo)活動(dòng)、家庭度假站促銷(xiāo)活動(dòng)等等，吸引了大批的特定目標(biāo)市場(chǎng)。 同時(shí)，還十分重視公益營(yíng)銷(xiāo)，以樹(shù)立公司良好的社會(huì)形象。希爾頓飯店集團(tuán)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的捐贈(zèng)審查委員會(huì)，其職責(zé)在于決定公司慈善資金的使用。希爾頓的捐贈(zèng)對(duì)象主要集中于以下幾個(gè)方面：教育、健康、青年人項(xiàng)目、當(dāng)?shù)厥挛锱c公共政策。 希爾頓的營(yíng)銷(xiāo)之道 3 ，創(chuàng)意無(wú)限 除了完整的產(chǎn)品線和服務(wù)，希爾頓在營(yíng)銷(xiāo)上也可圈可點(diǎn)。很多人認(rèn)為，酒店作為傳統(tǒng)行業(yè)，很難在營(yíng)銷(xiāo)上進(jìn)行創(chuàng)新。希爾頓打破了這一偏見(jiàn)。2022年希爾頓旗下的漢普頓酒店以極富創(chuàng)意的“起床頭發(fā)亂蓬蓬，感覺(jué)很好”的整合營(yíng)銷(xiāo)攻勢(shì)。 在推廣期間 . 整個(gè)連鎖酒店的網(wǎng)上預(yù)訂額增加了 3 0% 雖然酒店在 20 0 6 年剛剛把房間價(jià)格提升了 10%,但在這次活動(dòng)后 , 整個(gè)酒店的凈收入?yún)s足足增長(zhǎng)了 3 90 0 萬(wàn)美元。 四、 Hilton對(duì)本土酒店的啟示 三、 Hilton的品牌建設(shè) 3 希爾頓酒店集團(tuán)的過(guò)人之處就是全面利用 l T 來(lái)輔助客戶(hù)服務(wù) , 改善了客人的旅行體驗(yàn)。 從功能齊全的客戶(hù)信息系統(tǒng)到酒店大堂里的自助式服務(wù)亭 , 再到內(nèi)容豐富的交互式網(wǎng)站 ,該集團(tuán)的唯一目標(biāo)就是讓客戶(hù)滿(mǎn)意 , 成為回頭客。 希爾頓酒店集團(tuán)并沒(méi)有把 lT技術(shù)看作成本中心 , 而將其視為所有業(yè)務(wù)流程的推動(dòng)力。每年希爾頓酒店集團(tuán)對(duì) IT 部門(mén)的投人高達(dá) 3. 09億美元。希爾頓酒店集團(tuán)的 IT 團(tuán)隊(duì)包括 80名專(zhuān)業(yè)人員 , 另外還有 400名接受外包業(yè)務(wù)的編外人員。 三、 Hilton的品牌建設(shè) 3 希爾頓酒店集團(tuán)的標(biāo)志性 IT 項(xiàng)目是 On Q平臺(tái)。該平臺(tái)主要在企業(yè)內(nèi)部開(kāi)發(fā) , 包括物業(yè)管理、客房預(yù)訂、電子商務(wù)、客戶(hù)關(guān)系管理、人力資源、電子學(xué)習(xí)以及商業(yè)智能等功能模塊。它混合使用了現(xiàn)有技術(shù)和企業(yè)專(zhuān)門(mén)開(kāi)發(fā)的技術(shù) , 開(kāi)發(fā)時(shí)間長(zhǎng)達(dá) 6 年 , 于 2022年正式投人使用。 2022年在網(wǎng)站上推出客房選擇功能 , 客人們可以利用該系統(tǒng)從樓層平面圖中選擇房間、瀏覽房間照片 , 并可在抵達(dá)前預(yù)訂某個(gè)房間。酒店為客人保留房間的時(shí)限長(zhǎng)達(dá) 36小時(shí)。 希爾頓酒店集團(tuán)還推出了其他面向客戶(hù)的 IT 項(xiàng)目 , 包括還在測(cè)試中的室內(nèi)自助服務(wù)亭 (客人可以在那里打印登機(jī)牌和呼叫客房服務(wù) )、連接 iPod 和數(shù)碼相機(jī)的接口 ,以及供客人觀看的電視錄像節(jié)目。 3 三、 Hilton的品牌建設(shè) 總體說(shuō)來(lái)，希爾頓酒店的成功主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)，提供多樣化的產(chǎn)品 高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控 嚴(yán)格控制成本費(fèi)用 以人為本的員工管理戰(zhàn)略 積極全面地開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) 利用新技術(shù) 四、 Hilton對(duì)本土酒店的啟示 1 雖然當(dāng)前我國(guó)酒店市場(chǎng)發(fā)展態(tài)勢(shì)良好，但是在擴(kuò)張的同時(shí)還是要注意莫陷入盲目擴(kuò)張的誤區(qū)，在擴(kuò)張的同時(shí)要正確評(píng)估自己的經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)、企業(yè)實(shí)力以及品牌影響力。 本土酒店集團(tuán)與國(guó)際酒店集團(tuán)相比，差距仍然很大。國(guó)內(nèi)各酒店集團(tuán)在品牌定位、品牌個(gè)性、品牌形象、品牌訴求、品牌內(nèi)涵等方面的設(shè)計(jì)還處于較為初級(jí)的階段，且差異化尚不明顯，品牌價(jià)值有待于進(jìn)一步提升，可以說(shuō)，缺乏成熟的品牌標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)內(nèi)酒店集團(tuán)進(jìn)行品牌連鎖運(yùn)作時(shí)的“短板”。 其實(shí)不管是在用戶(hù)影響力、媒體影響力還是行業(yè)影響力方面，國(guó)際酒店品牌都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)本土品牌。本土酒店品牌的品牌建設(shè)之路仍然任重道遠(yuǎn)。 本土酒店的品牌建設(shè)迫在眉睫 四、 Hilton對(duì)本土酒店的啟示 重視內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo) 2 中國(guó)酒店長(zhǎng)期以來(lái)堅(jiān)持“顧客就是上帝” ,員工則扮演忠實(shí)的仆人。在某些時(shí)候 ,酒店甚至不惜犧牲員工的利益迎合顧客。服務(wù)業(yè)利潤(rùn)推動(dòng)顧客滿(mǎn)意與員工滿(mǎn)意是一致、促進(jìn)的 ,只有做到員工滿(mǎn)意 ,才有可能實(shí)現(xiàn)顧客的滿(mǎn)意。對(duì)許多客人來(lái)說(shuō) ,他們更加樂(lè)于接受員工在平等地位上所給予的發(fā)自?xún)?nèi)心的真誠(chéng)服務(wù)。對(duì)于酒店而言 ,“ 顧客”是外部客戶(hù) ,“ 員工”是內(nèi)部客戶(hù) ,只有兼顧內(nèi)外 ,酒店才能獲得最終的成功。 推行內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo) , 可以借鑒希爾頓酒店集團(tuán)的人本管理原則 ,即對(duì)每一個(gè)員工都給予員工足夠的尊重、信任與授權(quán) ,讓他們自主地完成工作任務(wù) ,放開(kāi)手腳 ,盡情地發(fā)揮才能。對(duì)于犯錯(cuò)的員工 ,酒店可以采取單獨(dú)談話 ,安慰他們 ,并幫助員工分析問(wèn)題所在 ,進(jìn)而找到解決途徑。 3 四、 Hilton對(duì)本土酒店的啟示 酒店管理的七條金科玉律： 酒店聯(lián)號(hào)的任何一個(gè)分店必須要有自己的特點(diǎn)，以適應(yīng)不同國(guó)家、不同城市的需要； 預(yù)測(cè)要準(zhǔn)確； 大量采購(gòu)； 挖金子：把飯店的每一寸土地都變成盈利空間； 為保證酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并不斷地提高服務(wù)質(zhì)量，要特別注意培養(yǎng)人才； 加強(qiáng)推銷(xiāo)，重視市場(chǎng)調(diào)研，應(yīng)特別重視公共關(guān)系，利用整個(gè)系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)，搞好廣告促銷(xiāo)； 酒店之間互相幫助預(yù)定客房