【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 第一種情形：一位高大偏胖的客人來(lái)到柜臺(tái)：“小姐，請(qǐng)問(wèn)這里有我能穿的襯衣嗎?” 導(dǎo)購(gòu)：“對(duì)不起，這個(gè)襯衣已經(jīng)沒(méi)有你要的型號(hào)了?！?客人：“哦，沒(méi)有就算了?！?離開(kāi))第二種情形：一位高大偏胖的客人來(lái)到柜臺(tái)：“小姐，請(qǐng)問(wèn)這里有我能穿的襯衣嗎?” 導(dǎo)購(gòu)：“對(duì)不起，這個(gè)襯衣已經(jīng)沒(méi)有你要的型號(hào)了，要不您稍等一下，我再幫您查一下?” 客人；“好吧。”． 導(dǎo)購(gòu)：“??不好意思，還是沒(méi)有，要不這樣吧，問(wèn)問(wèn)我們其他分店有沒(méi)有，我叫他們馬上幫您送來(lái)?” 客人；“不用了，今天沒(méi)時(shí)間了?！保?導(dǎo)購(gòu)：“如果您方便的話，明天過(guò)來(lái)肯定有貨，我現(xiàn)在就打電話到公司叫公司送貨過(guò)來(lái)?！?客人：“好吧，反正我就住在附近，我明天再來(lái)?！鄙厦娴膬煞N情形，不僅僅是服務(wù)是否周到的問(wèn)題，更重要的是，它反映了服務(wù)人員對(duì)待客人的一種態(tài)度和情感。一個(gè)有愛(ài)心的服務(wù)人員，他往往能夠真正地為客人著想，愿意幫助客人解決問(wèn)題；而那些沒(méi)有愛(ài)心的人，他們把工作當(dāng)成是一種任務(wù)，即使是微笑，他們的肌肉也顯得十分的僵硬和不自然。令說(shuō)出悅耳的聲音每個(gè)人都希望有悅耳的聲音。雖然聲音與音質(zhì)是天生的，掌握好說(shuō)話的語(yǔ)速、音量、音強(qiáng)和說(shuō)話態(tài)度同樣可以起到很好的效果?！酥v話的聲音，就像樂(lè)器彈奏出的音樂(lè)。從音樂(lè)的調(diào)子中我們可以感覺(jué)出其中蘊(yùn)涵的感情：快樂(lè)、悲傷、憤怒、不滿、低落、興奮、關(guān)愛(ài)??而語(yǔ)調(diào)就像是音樂(lè)的調(diào)子，聽(tīng)你的語(yǔ)調(diào)，客人就可以知道你的心情以及你要表達(dá)的感情。案例分析：一張菜單也能讓人痛哭流淚。這可不是一個(gè)憑空捏造的事情。有研究表明，人們獲得的信息55％來(lái)自于表達(dá)者的身體語(yǔ)言(如姿勢(shì)、眼神、表情等)，有38％的信息來(lái)自于對(duì)方說(shuō)話的語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)，而只有7％的信息直接來(lái)自于對(duì)方的口頭語(yǔ)言。正是因此，說(shuō)話才成為一門(mén)藝術(shù)。語(yǔ)速：在與客人的溝通過(guò)程中，服務(wù)人員要注意語(yǔ)速不要過(guò)快，說(shuō)話的速度很快，客人會(huì)認(rèn)為你急著把他打發(fā)走，或是有些不耐煩，再者客人也可能因此而聽(tīng)不清楚你在說(shuō)些什么。但如果客人說(shuō)話的速度比一般人快，你可以適當(dāng)提快說(shuō)話的速度，這樣客人則認(rèn)為你和他是同一類(lèi)型的人而增加一些親近感。音量：說(shuō)話的聲音同樣要受到你的控制，不要過(guò)高也不要過(guò)低。大聲說(shuō)話會(huì)讓人誤解為你沒(méi)有素養(yǎng)，或是在發(fā)泄什么不滿的情緒，因而大喊大叫。音調(diào)：音調(diào)相對(duì)來(lái)說(shuō)更具有技術(shù)性。服務(wù)人員與客人講話時(shí)不能只用一個(gè)音調(diào)，否則給人的感覺(jué)就是冷漠、毫無(wú)生機(jī)和沒(méi)有誠(chéng)意。認(rèn)為你只是在履行自己的工作而并不是要為他提供服務(wù)。音調(diào)的高低變化能夠傳達(dá)給客人“你樂(lè)意為他提供服務(wù)”的信息。三聲問(wèn)好反遭投訴①某家大型酒店的服務(wù)員早晨向一位客人問(wèn)候了三聲“先生，您好”，沒(méi)想到卻被這位客人投訴到總經(jīng)理那里。原來(lái)，那位客人有早起散步的習(xí)慣。當(dāng)天，他起來(lái)散步，出門(mén)時(shí)服務(wù)員問(wèn)了一聲“先生，您好”；散步回來(lái)進(jìn)門(mén)時(shí)，服務(wù)員又問(wèn)了一聲“先生，您好”；上電梯時(shí)，一位服務(wù)員問(wèn)了第三聲“先生，您好”。這位客人面對(duì)如此禮遇，反而把他們投訴到酒店總經(jīng)理那里。剛一開(kāi)始，總經(jīng)理感到莫名其妙；為什么我們的服務(wù)這樣規(guī)范還會(huì)被投訴?經(jīng)過(guò)了解，原來(lái)是服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度刻板，缺少情感，千人一面，讓人心里不舒服。案例分析：上海社科院旅游研究中心王大悟教授說(shuō)，他曾經(jīng)問(wèn)過(guò)一位酒店服務(wù)員，接受培訓(xùn)的時(shí)候?qū)W了哪些服務(wù)用語(yǔ)，服務(wù)員告訴他，學(xué)了“您好；歡迎光臨”、”請(qǐng)??”、“對(duì)不起”、“謝謝”、“再見(jiàn)”等十幾句。他說(shuō)，現(xiàn)在我們的教育模式、培訓(xùn)理念存在一些問(wèn)題，進(jìn)行的多是機(jī)械式培訓(xùn)、灌輸式培訓(xùn)，培訓(xùn)出來(lái)的是“機(jī)器人”，而很少?gòu)?qiáng)調(diào)與客人的情感溝通。王大悟教授講述了自己的經(jīng)歷。在一家酒店吃飯時(shí)，大約一個(gè)小時(shí)內(nèi)，服務(wù)員連續(xù)說(shuō)了20聲“對(duì)不起”。送毛巾時(shí)說(shuō)“對(duì)不起”，上煙缸時(shí)說(shuō)“對(duì)不起”，倒茶時(shí)說(shuō)“對(duì)不起”??王大悟?qū)嵲谶^(guò)意不去，說(shuō)：“你什么時(shí)候能做一點(diǎn)對(duì)得起我的事情來(lái)?”服務(wù)員一下子愣在那里。王大悟教授說(shuō)，目前僵化的培訓(xùn)在服務(wù)中的影響根深蒂固，很難一下子改變。去年他曾到一家高檔酒店進(jìn)行培訓(xùn)，晚上就在這家酒店吃飯，而服務(wù)員則是下午聽(tīng)過(guò)課的一位主管。上茶時(shí)，這位主管說(shuō)：“王教授請(qǐng)?！本频昀习逭f(shuō)：“你這話說(shuō)得太呆板?！蹦俏恢鞴茔对谀抢飳⒔?0分鐘后，才結(jié)結(jié)巴巴地接著說(shuō)：“王、王、王教授，請(qǐng)用茶?！崩习逭f(shuō)：“你就不會(huì)說(shuō)‘王教授講了一下午課，請(qǐng)您喝口茶潤(rùn)潤(rùn)嗓子?” “問(wèn)候語(yǔ)”惹怒了客人 內(nèi)容提示：，在充滿文化和藝術(shù)氛圍的旅游涉外飯店中，服務(wù)員的接待工作理應(yīng)富有藝術(shù)性，講究技巧和靈活性。用語(yǔ)不規(guī)范會(huì)得人，但如果千第一律地追求規(guī)范，不考慮客人的內(nèi)心需求，又會(huì)導(dǎo)致弄巧成拙，事與愿違。本案涉及：服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范性與靈活性’[案例A] “您出去呀”惹怒了客人這是一家酒店客房服務(wù)臺(tái)，一位女服務(wù)員正在值臺(tái)服務(wù)。這時(shí)，一位美國(guó)小姐從她的房間走出來(lái)，服務(wù)員一見(jiàn)，就用中文問(wèn)了一句：“小姐，您好1您出去呀?”這位美國(guó)小姐略通中文，她說(shuō)：“你說(shuō)的‘小姐，您好’我懂，那‘您出去呀’是什么意思?”這位服務(wù)員解釋道：“我們平時(shí)見(jiàn)到朋友，習(xí)慣問(wèn)‘你出去呀，你去公園，你去工作呀等。，o這位小姐只聽(tīng)懂了幾個(gè)詞“出去、公園、工作”，其他就不懂了，立即翻了臉，說(shuō)服務(wù)員侮辱她。服務(wù)員反復(fù)解釋?zhuān)捎谡Z(yǔ)言不通，越解釋客人越惱怒。該小姐一氣之下找到總經(jīng)理投訴，說(shuō)服務(wù)員侮辱她的人格，說(shuō)她是去公園工作的妓女，要求飯店做出解釋?？偨?jīng)理出面了解事情真相，并代表酒店向客人道了歉。[案例B] “您好，先生”氣走了客人 某賓館一位姓王的常住客人，最近突然從本賓館遷到對(duì)面的一家飯店住宿?？头坎拷?jīng)理知道后，親自去拜訪客人，問(wèn)其原委。這位客人說(shuō)：“客房服務(wù)員是‘鸚鵡’，每次見(jiàn)到我只會(huì)‘鸚鵡學(xué)舌’地說(shuō)‘您好，先生’，而對(duì)面飯店客房服務(wù)員是‘百靈鳥(niǎo)’，我每次碰到服務(wù)員時(shí)，總能聽(tīng)到曲目不同的悅耳歌聲，這使我心情舒暢?！盵案例C] “請(qǐng)慢走”得罪了客人一次，某位客人離開(kāi)時(shí)，服務(wù)員禮貌送客，說(shuō)了一句：“請(qǐng)慢走’，沒(méi)想到客人立即回敬她：“小姐，你不是存心讓我遲到嗎?我趕著去開(kāi)會(huì)，你請(qǐng)我慢走到什么時(shí)候?”弄得這位服務(wù)員很尷尬。案例評(píng)析：1．飯店的服務(wù)用語(yǔ)，是員工為客人服務(wù)、傳遞信息和情感，增進(jìn)友誼的橋梁，也是飯店與賓客相互了解的媒介。服務(wù)人員在接待客人過(guò)程中，要注意使用規(guī)范的禮貌用語(yǔ)。特別是接待外賓，夏要注意中文和外文在語(yǔ)言表達(dá)上的文化差異，否則會(huì)導(dǎo)致相互間的誤解，有時(shí)候甚至?xí)钊穗y堪。美國(guó)小姐的投訴正是由于我們服務(wù)人員用語(yǔ)不當(dāng)(其本意是熱情地與客人打招呼)，觸犯了客人的忌諱而造成的。禮貌規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，標(biāo)志著一家飯店的服務(wù)檔次與水平。每位服務(wù)人員必須要強(qiáng)化外語(yǔ)培訓(xùn)，增強(qiáng)服務(wù)語(yǔ)言方面的藝術(shù)修養(yǎng)，只有說(shuō)好每一句服務(wù)用語(yǔ)，才能順利地與國(guó)內(nèi)外客人進(jìn)暫溝通，使客人滿意。2．客人是有血、有肉、有感情的人，服務(wù)用語(yǔ)在不同場(chǎng)合對(duì)不同類(lèi)型的客人的運(yùn)用上，不能犯“教條主義”的錯(cuò)誤，簡(jiǎn)單地照搬“模式語(yǔ)言”，會(huì)造成客人的不快?！罢?qǐng)慢走”本是一句禮貌用語(yǔ)，但已經(jīng)不能適應(yīng)現(xiàn)代高效率、快節(jié)奏的生活方式，可改為“請(qǐng)走好”。再如“一路順風(fēng)”的祝愿語(yǔ)，現(xiàn)在也已很少使用，道理一樣，因?yàn)楝F(xiàn)在旅客乘坐飛機(jī)的機(jī)會(huì)多了，容易發(fā)生安全事故，若改用“祝您平安”、“祝您旅途愉快”則更好。3．稱(chēng)呼客人的姓氏，對(duì)客人來(lái)講是一首最美妙的音樂(lè)。“您好，先生!”對(duì)初來(lái)乍到的新客人來(lái)說(shuō)，是一句很禮貌的問(wèn)候語(yǔ)。但是，對(duì)常住客人來(lái)講，卻顯得陌生和疏遠(yuǎn)，難怪常住客人王先生會(huì)說(shuō)服務(wù)員是鸚鵡學(xué)舌，突然就搬到對(duì)面的飯店去住了。此例中服務(wù)員康把客人當(dāng)作老朋友看待，首先要注意稱(chēng)呼客人的姓氏“王先生”，并根據(jù)客人的職務(wù)、喜好、性格等特點(diǎn)，說(shuō)一些充分體現(xiàn)飯店關(guān)心客人、尊，重客人且客人也愛(ài)聽(tīng)的話。如“王先生，今天滿面春風(fēng)，一定是遇到高興的事情了”，“王先生，今天天氣很好，祝您萬(wàn)事如意”等等。另外，即使是使用同一句服務(wù)用語(yǔ)，針對(duì)不同年齡、身份的客人，也應(yīng)采取不同語(yǔ)氣：年長(zhǎng)者——尊敬；年輕人——親切；年幼者——慈愛(ài)等。在不同的場(chǎng)合和時(shí)間，在客人面前扮演客人喜歡的不同的服務(wù)角色，才能達(dá)到恰到好處的效果。否則，鸚鵡學(xué)舌，千第一律，只能使客人反感和不快。面對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)不應(yīng)僅僅達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，更應(yīng)體現(xiàn)情感化，要發(fā)自內(nèi)心，而不是應(yīng)付了事?，F(xiàn)在國(guó)際上的服務(wù)理念已經(jīng)發(fā)生了很明顯的變化，正在向“客人滿意”方向發(fā)展，僅僅達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，即使說(shuō)了三聲“先生，您好”，也是很難讓客人全面滿意的。稍許改變烹調(diào)方法，重做“符合客人味”的“湯”，也許就可以滿足客人的“心理平衡”需要和“現(xiàn)實(shí)”需要?？腿耸蔷频晷б嬷?，生存和發(fā)展之本?！翱腿擞肋h(yuǎn)是對(duì)的”，強(qiáng)調(diào)的就是一種無(wú)條件為客人服務(wù)的思想，酒店要始終把客人擺在“有理”的位置，即使在某些方面店方有理，也要“得理讓人”，這也是美國(guó)現(xiàn)代酒店之父斯塔特勒先生最早提出這一口號(hào)的初衷。把”對(duì)”讓給客人的前提是不與客人爭(zhēng)輸贏。旅游服務(wù)行業(yè)職業(yè)道德要求從業(yè)人員不僅“無(wú)理”要讓人，“有理”也要讓人。任何時(shí)間，任何地點(diǎn)，無(wú)論任何原因都不要去與客人爭(zhēng)論是非曲直、高低對(duì)錯(cuò)，因?yàn)闊o(wú)論結(jié)果如何，酒店都會(huì)是永遠(yuǎn)的輸家，會(huì)永遠(yuǎn)失去客人，在本案例中旅游工作者與客人就“湯”的味道是否“咸”或“正宗”的問(wèn)題進(jìn)行無(wú)謂的爭(zhēng)論或“嘗”試實(shí)在是得不償失的，最后的結(jié)果是讓客人覺(jué)得傷了自尊、丟了面子，而酒店業(yè)永遠(yuǎn)失去了客人對(duì)其那份難得的好感與信任?！翱腿擞肋h(yuǎn)是對(duì)的”并不意味著“員工總是錯(cuò)的”，而是要求旅游工作者把“對(duì)”讓給客人，從客人滿意中獲得心理上的滿足。在餐廳中常常會(huì)有客人投訴某個(gè)菜做得不好，“不正宗”。其實(shí)，客觀的講這道菜恰好可能是該酒店著名的特級(jí)廚師做得最好的、最正宗的拿手菜，只是客人不懂或不符合客人的口味而已。但無(wú)論是餐廳服務(wù)員還是管理人員或是廚師本人都不能(也不必)與客人理(爭(zhēng))論這道菜是否“正宗”，你所要做的就是盡快為客人換一盤(pán)菜，或按客人要求重新烹調(diào)。正如一位餐廳經(jīng)理所言：“在我的餐廳，客人‘指鹿為馬’你就‘認(rèn)鹿為馬’。”另外，從心理學(xué)的角度來(lái)評(píng)析，在各抒己見(jiàn)的情況下，人的情緒與處理問(wèn)題的理智性都比較差，很容易發(fā)生心理沖突。對(duì)旅游工作者來(lái)講，在利害沖突的關(guān)頭，客人基本不是說(shuō)理的對(duì)象。所以一定要保持冷靜的心態(tài)，設(shè)法圓滿地解決問(wèn)題。尤其是管理人員，應(yīng)巧妙地根據(jù)客人不滿程度、狀況，因時(shí)、因地、因人而宜，通過(guò)與客人“和平共處”地商量探討，讓客人慢慢冷靜下來(lái)，并拿出誠(chéng)意來(lái)協(xié)作，才能使事情得到很好的解決?！翱腿藵M意”是一個(gè)動(dòng)態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)，它不只是在對(duì)客服務(wù)某個(gè)時(shí)點(diǎn)上的一種追求，更主要是在一段時(shí)空概念中不斷循環(huán)提升的長(zhǎng)遠(yuǎn)追求?！翱腿藵M意”隨著時(shí)間、地點(diǎn)的變化而變化。今天或此時(shí)此地你這樣待客，客人會(huì)感到滿意，但明天或另外一個(gè)時(shí)間、地點(diǎn)在用同樣的方式去服務(wù)，客人可能就不滿意，有的甚至?xí)械絽挓?。作為一名?yōu)秀的旅游工作者，一定要樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)，時(shí)時(shí)刻刻善于根據(jù)不同的服務(wù)對(duì)象、不同的服務(wù)時(shí)間、服務(wù)環(huán)境以及服務(wù)對(duì)象的不同心態(tài)、情緒，為客人提供有針對(duì)性的服務(wù)，只有這樣才能使“客人滿意”。情感化服務(wù)（眼神）有一婦人懷抱一個(gè)3歲左右的小孩走進(jìn)某星級(jí)酒店，她看見(jiàn)前臺(tái)有三四個(gè)服務(wù)小姐站著迎接客人，便走了過(guò)去向其中的一位咨詢住宿情況。她聽(tīng)完服務(wù)小姐的介紹后，決定人住該酒店。于是，她把孩子放在地上，準(zhǔn)備登記。可是孩子卻不情愿，抱著她的腿哇哇大哭。這位婦人急忙哄著孩子，但孩子就是不聽(tīng)她的，不停地大聲哭鬧，服務(wù)小姐們默默地看著，等待著。婦人沒(méi)有辦法，只好又抱起他。就在這位婦人抱著孩子起身、抬頭的一瞬間，看見(jiàn)一位服務(wù)小姐皺著眉頭，顯出不耐煩的樣子，她一看此情景，提起背包、轉(zhuǎn)身走出酒店。此時(shí)，服務(wù)小姐們面面相覷，不知何故。一天，某假日飯店前臺(tái)預(yù)訂員小王正在接待一位法國(guó)小姐的遠(yuǎn)程預(yù)訂，由于這位法國(guó)小姐所要的酒店已經(jīng)客滿，只好尋找其他酒店。此時(shí)，法國(guó)小姐點(diǎn)燃了一支香煙、邊吸邊等待。小王正在電腦操作中，突然感到這位小姐左右搖擺，抬頭一看，原來(lái)小姐煙頭上的煙灰已經(jīng)長(zhǎng)了，她正在尋找煙灰缸，柜臺(tái)上只有一個(gè)，而且放在另一頭，客人看不見(jiàn)。小王立刻明白了。馬上停下手下的操作，說(shuō)了聲：“對(duì)不起。”立即起身緊走幾步，到柜臺(tái)那頭把煙灰缸拿過(guò)來(lái)，放在小姐手下，就在此時(shí)，煙灰不彈也不行了，只見(jiàn)小姐的手一動(dòng)，不偏不歪正好彈在剛剛放下的煙灰缸里。預(yù)訂手續(xù)辦完，法國(guó)小姐離去。她剛剛走出幾步。又回來(lái)了，沖小王微微一笑地說(shuō)：“小姐，我下次來(lái)北京還住你們酒店?！币患胰俗★埖甑耐鈬?guó)客人，妻子是全身癱瘓的殘疾人，由于旅途疲勞，或由于疾病，心情不好，不肯吃飯，丈夫愁，孩子哭。中餐廳的一位年輕的服務(wù)小姐走上前去，從那位癱瘓妻子的丈夫手中接過(guò)飯碗，一遍遍地耐心用英語(yǔ)鼓勵(lì)、安慰客人，一遍又一遍地把飯送到她固執(zhí)地緊閉的嘴邊。終于客人張開(kāi)嘴笑了。一口，兩口??服務(wù)員代替她的親人喂她吃完了飯，這情景使她丈夫十分感動(dòng)，感慨地說(shuō)：“只有在中國(guó)，才讓我感到了社會(huì)的溫暖!” 事后，有人問(wèn)那位年輕的姑娘怎么會(huì)走上前去幫助他們，這位服務(wù)小姐回答說(shuō)，“看到這不幸的一家，我從心里感受到他們的痛苦，忍不住流下同情的淚水，一股強(qiáng)有力的力量推我上前去幫助他們。某二星級(jí)酒店、客房服務(wù)員胡小姐用工具車(chē)往客房送水，當(dāng)她從125房間送水出來(lái)時(shí)，發(fā)現(xiàn)123房間的王老先生把自己房間的暖瓶往地毯上一放，然后從車(chē)上拿了一個(gè)暖瓶轉(zhuǎn)身就走。由于匆忙，再加上歲數(shù)大了，腿腳不靈活，將自己放在地毯上的暖瓶碰倒，但沒(méi)有摔壞，王老先生轉(zhuǎn)身往自己的房間走去。這時(shí)，胡小姐一見(jiàn)此情況，立即叫住客人，開(kāi)始訓(xùn)斥；“站住，把暖瓶扶起來(lái)!看你這樣也像是個(gè)當(dāng)干部的，你們單位是怎樣教育你的，不知道這是國(guó)家財(cái)產(chǎn)?如果是你個(gè)人的，你會(huì)這樣嗎??”王老先生被胡小姐訓(xùn)斥得面紅耳赤，張口結(jié)舌，連忙返回來(lái)從地上撿起暖瓶放好，灰溜溜地走了。再看服務(wù)員胡小姐，得意洋洋，面帶勝利者的笑容。一日晚餐時(shí)，餐廳經(jīng)理按規(guī)定例查到餐廳，習(xí)慣地巡視四周。發(fā)現(xiàn)靠窗有一桌上齊了菜的客人相對(duì)而坐卻不動(dòng)筷子，似乎在等什么。經(jīng)理職業(yè)上的敏感驅(qū)使他上前關(guān)注，仔細(xì)觀察，發(fā)現(xiàn)原來(lái)是幾位伊斯蘭教客人。經(jīng)理以為廚房和餐廳粗心，在膳食上侵犯了他們的宗教禁忌，急忙上前禮貌地致意后，留意桌上的菜肴，結(jié)果看到的是四道與禁忌不相干的萊和兩碗米飯，應(yīng)該沒(méi)有飲食習(xí)慣和宗教教規(guī)上的任何沖突。那為什么客人不肯動(dòng)筷子，他們?cè)诘仁裁茨?于是誠(chéng)懇熱情地征詢客人意見(jiàn)，才了解到原來(lái)他們?cè)趽?dān)憂是否采用禁忌品制作了菜肴。經(jīng)理沒(méi)有用簡(jiǎn)單的幾句話去安慰客人，而是先拿過(guò)菜單，查清上面清楚地注明了“清真”二字，然后進(jìn)廚房詢問(wèn)了廚師，確認(rèn)無(wú)誤后，才向客人提議：是否看一下冷卻后菜有否凝凍狀，便可確認(rèn)是否采用了禁忌品。果然客人微笑著認(rèn)同了