【文章內容簡介】 第一種情形：一位高大偏胖的客人來到柜臺：“小姐，請問這里有我能穿的襯衣嗎?” 導購：“對不起，這個襯衣已經沒有你要的型號了。” 客人：“哦，沒有就算了?！?離開)第二種情形：一位高大偏胖的客人來到柜臺：“小姐，請問這里有我能穿的襯衣嗎?” 導購：“對不起，這個襯衣已經沒有你要的型號了，要不您稍等一下，我再幫您查一下?” 客人；“好吧?！保?導購：“??不好意思，還是沒有，要不這樣吧，問問我們其他分店有沒有，我叫他們馬上幫您送來?” 客人；“不用了，今天沒時間了?！保?導購：“如果您方便的話，明天過來肯定有貨，我現在就打電話到公司叫公司送貨過來?！?客人：“好吧，反正我就住在附近，我明天再來?！鄙厦娴膬煞N情形，不僅僅是服務是否周到的問題，更重要的是，它反映了服務人員對待客人的一種態(tài)度和情感。一個有愛心的服務人員，他往往能夠真正地為客人著想，愿意幫助客人解決問題；而那些沒有愛心的人，他們把工作當成是一種任務，即使是微笑，他們的肌肉也顯得十分的僵硬和不自然。令說出悅耳的聲音每個人都希望有悅耳的聲音。雖然聲音與音質是天生的，掌握好說話的語速、音量、音強和說話態(tài)度同樣可以起到很好的效果?！酥v話的聲音，就像樂器彈奏出的音樂。從音樂的調子中我們可以感覺出其中蘊涵的感情：快樂、悲傷、憤怒、不滿、低落、興奮、關愛??而語調就像是音樂的調子，聽你的語調，客人就可以知道你的心情以及你要表達的感情。案例分析：一張菜單也能讓人痛哭流淚。這可不是一個憑空捏造的事情。有研究表明，人們獲得的信息55％來自于表達者的身體語言(如姿勢、眼神、表情等)，有38％的信息來自于對方說話的語氣和語調，而只有7％的信息直接來自于對方的口頭語言。正是因此，說話才成為一門藝術。語速：在與客人的溝通過程中，服務人員要注意語速不要過快，說話的速度很快，客人會認為你急著把他打發(fā)走，或是有些不耐煩，再者客人也可能因此而聽不清楚你在說些什么。但如果客人說話的速度比一般人快，你可以適當提快說話的速度，這樣客人則認為你和他是同一類型的人而增加一些親近感。音量：說話的聲音同樣要受到你的控制，不要過高也不要過低。大聲說話會讓人誤解為你沒有素養(yǎng)，或是在發(fā)泄什么不滿的情緒，因而大喊大叫。音調：音調相對來說更具有技術性。服務人員與客人講話時不能只用一個音調，否則給人的感覺就是冷漠、毫無生機和沒有誠意。認為你只是在履行自己的工作而并不是要為他提供服務。音調的高低變化能夠傳達給客人“你樂意為他提供服務”的信息。三聲問好反遭投訴①某家大型酒店的服務員早晨向一位客人問候了三聲“先生，您好”，沒想到卻被這位客人投訴到總經理那里。原來，那位客人有早起散步的習慣。當天，他起來散步，出門時服務員問了一聲“先生，您好”；散步回來進門時，服務員又問了一聲“先生，您好”；上電梯時，一位服務員問了第三聲“先生，您好”。這位客人面對如此禮遇，反而把他們投訴到酒店總經理那里。剛一開始，總經理感到莫名其妙；為什么我們的服務這樣規(guī)范還會被投訴?經過了解，原來是服務員的服務態(tài)度刻板，缺少情感，千人一面，讓人心里不舒服。案例分析：上海社科院旅游研究中心王大悟教授說，他曾經問過一位酒店服務員，接受培訓的時候學了哪些服務用語，服務員告訴他，學了“您好；歡迎光臨”、”請??”、“對不起”、“謝謝”、“再見”等十幾句。他說，現在我們的教育模式、培訓理念存在一些問題，進行的多是機械式培訓、灌輸式培訓，培訓出來的是“機器人”，而很少強調與客人的情感溝通。王大悟教授講述了自己的經歷。在一家酒店吃飯時，大約一個小時內，服務員連續(xù)說了20聲“對不起”。送毛巾時說“對不起”，上煙缸時說“對不起”，倒茶時說“對不起”??王大悟實在過意不去，說：“你什么時候能做一點對得起我的事情來?”服務員一下子愣在那里。王大悟教授說，目前僵化的培訓在服務中的影響根深蒂固，很難一下子改變。去年他曾到一家高檔酒店進行培訓，晚上就在這家酒店吃飯，而服務員則是下午聽過課的一位主管。上茶時，這位主管說：“王教授請。”酒店老板說：“你這話說得太呆板?！蹦俏恢鞴茔对谀抢飳⒔?0分鐘后，才結結巴巴地接著說：“王、王、王教授，請用茶?！崩习逭f：“你就不會說‘王教授講了一下午課，請您喝口茶潤潤嗓子?” “問候語”惹怒了客人 內容提示：，在充滿文化和藝術氛圍的旅游涉外飯店中，服務員的接待工作理應富有藝術性，講究技巧和靈活性。用語不規(guī)范會得人，但如果千第一律地追求規(guī)范，不考慮客人的內心需求，又會導致弄巧成拙，事與愿違。本案涉及：服務用語的規(guī)范性與靈活性’[案例A] “您出去呀”惹怒了客人這是一家酒店客房服務臺，一位女服務員正在值臺服務。這時，一位美國小姐從她的房間走出來，服務員一見，就用中文問了一句：“小姐，您好1您出去呀?”這位美國小姐略通中文，她說：“你說的‘小姐，您好’我懂，那‘您出去呀’是什么意思?”這位服務員解釋道：“我們平時見到朋友，習慣問‘你出去呀，你去公園，你去工作呀等。，o這位小姐只聽懂了幾個詞“出去、公園、工作”，其他就不懂了，立即翻了臉，說服務員侮辱她。服務員反復解釋，由于語言不通，越解釋客人越惱怒。該小姐一氣之下找到總經理投訴，說服務員侮辱她的人格，說她是去公園工作的妓女，要求飯店做出解釋。總經理出面了解事情真相，并代表酒店向客人道了歉。[案例B] “您好，先生”氣走了客人 某賓館一位姓王的常住客人，最近突然從本賓館遷到對面的一家飯店住宿。客房部經理知道后，親自去拜訪客人，問其原委。這位客人說：“客房服務員是‘鸚鵡’，每次見到我只會‘鸚鵡學舌’地說‘您好，先生’，而對面飯店客房服務員是‘百靈鳥’，我每次碰到服務員時，總能聽到曲目不同的悅耳歌聲，這使我心情舒暢?！盵案例C] “請慢走”得罪了客人一次，某位客人離開時，服務員禮貌送客，說了一句：“請慢走’，沒想到客人立即回敬她：“小姐，你不是存心讓我遲到嗎?我趕著去開會，你請我慢走到什么時候?”弄得這位服務員很尷尬。案例評析：1．飯店的服務用語，是員工為客人服務、傳遞信息和情感，增進友誼的橋梁，也是飯店與賓客相互了解的媒介。服務人員在接待客人過程中，要注意使用規(guī)范的禮貌用語。特別是接待外賓，夏要注意中文和外文在語言表達上的文化差異，否則會導致相互間的誤解，有時候甚至會令人難堪。美國小姐的投訴正是由于我們服務人員用語不當(其本意是熱情地與客人打招呼)，觸犯了客人的忌諱而造成的。禮貌規(guī)范的服務用語，標志著一家飯店的服務檔次與水平。每位服務人員必須要強化外語培訓，增強服務語言方面的藝術修養(yǎng)，只有說好每一句服務用語，才能順利地與國內外客人進暫溝通，使客人滿意。2．客人是有血、有肉、有感情的人，服務用語在不同場合對不同類型的客人的運用上，不能犯“教條主義”的錯誤，簡單地照搬“模式語言”，會造成客人的不快?！罢埪摺北臼且痪涠Y貌用語，但已經不能適應現代高效率、快節(jié)奏的生活方式，可改為“請走好”。再如“一路順風”的祝愿語，現在也已很少使用，道理一樣，因為現在旅客乘坐飛機的機會多了，容易發(fā)生安全事故，若改用“祝您平安”、“祝您旅途愉快”則更好。3．稱呼客人的姓氏，對客人來講是一首最美妙的音樂。“您好，先生!”對初來乍到的新客人來說，是一句很禮貌的問候語。但是，對常住客人來講，卻顯得陌生和疏遠，難怪常住客人王先生會說服務員是鸚鵡學舌，突然就搬到對面的飯店去住了。此例中服務員康把客人當作老朋友看待，首先要注意稱呼客人的姓氏“王先生”，并根據客人的職務、喜好、性格等特點，說一些充分體現飯店關心客人、尊，重客人且客人也愛聽的話。如“王先生，今天滿面春風，一定是遇到高興的事情了”，“王先生，今天天氣很好，祝您萬事如意”等等。另外，即使是使用同一句服務用語，針對不同年齡、身份的客人，也應采取不同語氣：年長者——尊敬；年輕人——親切；年幼者——慈愛等。在不同的場合和時間，在客人面前扮演客人喜歡的不同的服務角色，才能達到恰到好處的效果。否則，鸚鵡學舌，千第一律，只能使客人反感和不快。面對日趨激烈的市場競爭，服務不應僅僅達到標準，更應體現情感化，要發(fā)自內心，而不是應付了事?，F在國際上的服務理念已經發(fā)生了很明顯的變化，正在向“客人滿意”方向發(fā)展，僅僅達到標準，即使說了三聲“先生，您好”，也是很難讓客人全面滿意的。稍許改變烹調方法，重做“符合客人味”的“湯”，也許就可以滿足客人的“心理平衡”需要和“現實”需要。客人是酒店效益之源，生存和發(fā)展之本?！翱腿擞肋h是對的”，強調的就是一種無條件為客人服務的思想，酒店要始終把客人擺在“有理”的位置，即使在某些方面店方有理，也要“得理讓人”，這也是美國現代酒店之父斯塔特勒先生最早提出這一口號的初衷。把”對”讓給客人的前提是不與客人爭輸贏。旅游服務行業(yè)職業(yè)道德要求從業(yè)人員不僅“無理”要讓人，“有理”也要讓人。任何時間，任何地點，無論任何原因都不要去與客人爭論是非曲直、高低對錯，因為無論結果如何，酒店都會是永遠的輸家，會永遠失去客人，在本案例中旅游工作者與客人就“湯”的味道是否“咸”或“正宗”的問題進行無謂的爭論或“嘗”試實在是得不償失的，最后的結果是讓客人覺得傷了自尊、丟了面子，而酒店業(yè)永遠失去了客人對其那份難得的好感與信任?！翱腿擞肋h是對的”并不意味著“員工總是錯的”，而是要求旅游工作者把“對”讓給客人，從客人滿意中獲得心理上的滿足。在餐廳中常常會有客人投訴某個菜做得不好，“不正宗”。其實，客觀的講這道菜恰好可能是該酒店著名的特級廚師做得最好的、最正宗的拿手菜，只是客人不懂或不符合客人的口味而已。但無論是餐廳服務員還是管理人員或是廚師本人都不能(也不必)與客人理(爭)論這道菜是否“正宗”，你所要做的就是盡快為客人換一盤菜，或按客人要求重新烹調。正如一位餐廳經理所言：“在我的餐廳，客人‘指鹿為馬’你就‘認鹿為馬’。”另外，從心理學的角度來評析，在各抒己見的情況下，人的情緒與處理問題的理智性都比較差，很容易發(fā)生心理沖突。對旅游工作者來講，在利害沖突的關頭，客人基本不是說理的對象。所以一定要保持冷靜的心態(tài)，設法圓滿地解決問題。尤其是管理人員，應巧妙地根據客人不滿程度、狀況，因時、因地、因人而宜，通過與客人“和平共處”地商量探討，讓客人慢慢冷靜下來，并拿出誠意來協(xié)作，才能使事情得到很好的解決。“客人滿意”是一個動態(tài)的標準，它不只是在對客服務某個時點上的一種追求，更主要是在一段時空概念中不斷循環(huán)提升的長遠追求?！翱腿藵M意”隨著時間、地點的變化而變化。今天或此時此地你這樣待客，客人會感到滿意，但明天或另外一個時間、地點在用同樣的方式去服務，客人可能就不滿意，有的甚至會感到厭煩。作為一名優(yōu)秀的旅游工作者，一定要樹立良好的服務意識，時時刻刻善于根據不同的服務對象、不同的服務時間、服務環(huán)境以及服務對象的不同心態(tài)、情緒，為客人提供有針對性的服務，只有這樣才能使“客人滿意”。情感化服務（眼神）有一婦人懷抱一個3歲左右的小孩走進某星級酒店，她看見前臺有三四個服務小姐站著迎接客人，便走了過去向其中的一位咨詢住宿情況。她聽完服務小姐的介紹后，決定人住該酒店。于是，她把孩子放在地上，準備登記?？墒呛⒆訁s不情愿，抱著她的腿哇哇大哭。這位婦人急忙哄著孩子，但孩子就是不聽她的，不停地大聲哭鬧，服務小姐們默默地看著，等待著。婦人沒有辦法，只好又抱起他。就在這位婦人抱著孩子起身、抬頭的一瞬間，看見一位服務小姐皺著眉頭，顯出不耐煩的樣子，她一看此情景，提起背包、轉身走出酒店。此時，服務小姐們面面相覷，不知何故。一天，某假日飯店前臺預訂員小王正在接待一位法國小姐的遠程預訂，由于這位法國小姐所要的酒店已經客滿，只好尋找其他酒店。此時，法國小姐點燃了一支香煙、邊吸邊等待。小王正在電腦操作中，突然感到這位小姐左右搖擺，抬頭一看，原來小姐煙頭上的煙灰已經長了，她正在尋找煙灰缸，柜臺上只有一個，而且放在另一頭，客人看不見。小王立刻明白了。馬上停下手下的操作，說了聲：“對不起?！绷⒓雌鹕砭o走幾步，到柜臺那頭把煙灰缸拿過來，放在小姐手下，就在此時，煙灰不彈也不行了，只見小姐的手一動，不偏不歪正好彈在剛剛放下的煙灰缸里。預訂手續(xù)辦完，法國小姐離去。她剛剛走出幾步。又回來了，沖小王微微一笑地說：“小姐，我下次來北京還住你們酒店?！币患胰俗★埖甑耐鈬腿?，妻子是全身癱瘓的殘疾人，由于旅途疲勞，或由于疾病，心情不好，不肯吃飯，丈夫愁，孩子哭。中餐廳的一位年輕的服務小姐走上前去，從那位癱瘓妻子的丈夫手中接過飯碗，一遍遍地耐心用英語鼓勵、安慰客人，一遍又一遍地把飯送到她固執(zhí)地緊閉的嘴邊。終于客人張開嘴笑了。一口，兩口??服務員代替她的親人喂她吃完了飯，這情景使她丈夫十分感動，感慨地說：“只有在中國，才讓我感到了社會的溫暖!” 事后，有人問那位年輕的姑娘怎么會走上前去幫助他們，這位服務小姐回答說，“看到這不幸的一家，我從心里感受到他們的痛苦，忍不住流下同情的淚水，一股強有力的力量推我上前去幫助他們。某二星級酒店、客房服務員胡小姐用工具車往客房送水，當她從125房間送水出來時，發(fā)現123房間的王老先生把自己房間的暖瓶往地毯上一放，然后從車上拿了一個暖瓶轉身就走。由于匆忙，再加上歲數大了，腿腳不靈活，將自己放在地毯上的暖瓶碰倒，但沒有摔壞，王老先生轉身往自己的房間走去。這時，胡小姐一見此情況，立即叫住客人，開始訓斥；“站住，把暖瓶扶起來!看你這樣也像是個當干部的，你們單位是怎樣教育你的，不知道這是國家財產?如果是你個人的，你會這樣嗎??”王老先生被胡小姐訓斥得面紅耳赤，張口結舌，連忙返回來從地上撿起暖瓶放好，灰溜溜地走了。再看服務員胡小姐，得意洋洋，面帶勝利者的笑容。一日晚餐時，餐廳經理按規(guī)定例查到餐廳，習慣地巡視四周。發(fā)現靠窗有一桌上齊了菜的客人相對而坐卻不動筷子，似乎在等什么。經理職業(yè)上的敏感驅使他上前關注，仔細觀察，發(fā)現原來是幾位伊斯蘭教客人。經理以為廚房和餐廳粗心，在膳食上侵犯了他們的宗教禁忌，急忙上前禮貌地致意后，留意桌上的菜肴，結果看到的是四道與禁忌不相干的萊和兩碗米飯，應該沒有飲食習慣和宗教教規(guī)上的任何沖突。那為什么客人不肯動筷子，他們在等什么呢?于是誠懇熱情地征詢客人意見，才了解到原來他們在擔憂是否采用禁忌品制作了菜肴。經理沒有用簡單的幾句話去安慰客人，而是先拿過菜單，查清上面清楚地注明了“清真”二字，然后進廚房詢問了廚師，確認無誤后，才向客人提議：是否看一下冷卻后菜有否凝凍狀，便可確認是否采用了禁忌品。果然客人微笑著認同了