【文章內(nèi)容簡介】 是：我不愿花 50 元買這破東西。大堂副理干脆就給他一個暗示，再給他一個臺階下，說：“從前 我們也有過一些客人說是浴巾不見了，但人們后來回憶起來是放在床上，毯子遮住了。您 是否能上樓看看，浴巾可能壓在毯子下被忽略了?！边@下客人理解了，拎著提箱上樓了，大堂副理在大堂恭候客人?？腿藦臉巧舷聛?，見了大堂副理，故做生氣狀：“你們報務員檢查太不仔細了，浴巾明明在沙發(fā)后面嘛！”這句話的潛臺詞是：“我已經(jīng)把浴巾拿出來了，就放在沙發(fā)后面。”大堂副理心里很高興，但不露聲色，很禮貌地說：“對不起，先生，打擾您了，謝謝您的合作?！币髻r，就得打擾客人，理當表示歉意?？墒恰爸x謝您的合作”則有雙重意思，聽起來好像是客人動大 駕為此區(qū)區(qū)小事上樓進房查找，其合作態(tài)度可謝。然而真正的含義則是： 此資料來自企業(yè) “您終于把浴巾拿出來了，避免了酒店的損失。”如此合作豈能不謝？為了使客人盡快從羞愧中解脫出來，大堂副理很真誠地說了句：“您下次來北京，歡迎再度光臨我們酒店?！闭麄€索賠結束了，客人的面子保住了，酒店的利益保住了，雙方皆大歡喜。 點評 這是把“對”讓給客人的典型一例。客人拿走了浴巾，以不肯丟面子，若直截了當指出客人錯，就如“火上澆油”，客人會跳起來，會為維護自己的面子死不認帳，問題就難以解決了，仍以客人“對”為前提，有利于平穩(wěn)局勢，本例中的大堂副理 ，站在客人的立場上，維護他有尊嚴，把“錯”留給酒店，巧妙地給客人下臺階的機會，終于使客人理解了酒店的誠意和大堂副理的好意，而拿出了浴巾，使客人體面地走出了酒店，又避免了酒店損失。這位大堂副理用心之良苦，態(tài)度之真誠，處理問題技巧之高超，令人折服，他有服務真正體現(xiàn)了“客人永遠是對的”的服務意識。 像這樣的例子在日常服務中是經(jīng)常發(fā)生的，只要服務人員用心去思考、去鉆研、去改進，那么在“客人永遠是對的”前提下， 我們的服務也會變得越來越正確。 客人住到了別家酒店 北京某飯店的前臺問訊處，幾名年輕的員工正在忙于接 待辦理 此資料來自企業(yè) 入住和離店手續(xù)的客人。此時，只見大門入口處走進兩位西裝革履的中年人，提著一個看上去有點重量的箱子徑直往問訊處走來。 “您好，需要我效勞嗎？”剛放下電話的小馬很有禮貌地主動問道。 “有件事想麻煩一下?！逼渲幸晃淮餮坨R的中年人說話有點靦腆，他似乎不知從何說起，稍許停頓一下后，目光對著地上的那只箱子。 “我們一定盡力而為，請您說吧?！毙●R真心實意地鼓勵他。 “我們是海南光明工貿(mào)公司的駐就代表，這里是一箱資料。要盡快交給我公司總經(jīng)理，他定于今天下午 3 點到達這里。我們下午不能來迎接，所以想把箱子先放在酒店里，待 總經(jīng)理一到請你們交給他本人?！? “請放心，我們一定辦到?！毙●R再三保證。 下午 3 時已到，海南那家公司的總經(jīng)理還末抵店，小馬打電話到機場，獲知飛機沒有誤點。但因那兩位中年人沒有留下電話和地址，所以小馬別無選擇，只能再等下去。又是兩個小時過去了，那們總經(jīng)理仍然沒有來，小馬不得不作好交接箱子的思想準備。就在這一瞬間，電話鈴聲響了。 “問訊處嗎？今晨我們留在前臺的那只資料箱本是想交給我們總經(jīng)理的。剛才接到總經(jīng)理的電話，說他被一位住在ＸＸ飯店的朋友邀去，決定就住在那兒了，而那箱資料是他急用的??”還是戴眼鏡的駐京代表 的聲音。 此資料來自企業(yè) “您不用著急，我會設法把箱子立刻送到ＸＸ飯店的?！? 小馬放下電話即安排一位員工辦理此事，半小時后，那位駐京代表又打來電話，但小馬已經(jīng)下班了?！罢堔D達小馬，箱子已經(jīng)送到，十二分的感謝。我們的總經(jīng)理改變主意住到了別和飯店，你們不但沒有計較，還為我們服務得那么好，真不知如何表達我們的感激?？偨?jīng)理說，下回一定要住你們的飯店?！睂Ψ秸\懇地說道。 點評： 這家飯店前臺問訊處曾榮獲 1993 年度“首都旅游祡禁杯先進集體”的稱號，用員工們的話來說，榮譽是靠汗水和優(yōu)秀的服務換來的。本例中的小馬及問訊處其他員工對待工作 極端負責的精神雄辯地證明了這一點。 為住客人寄存行李或貴重物品是酒店的常規(guī)服務內(nèi)容，但該飯店前臺問訊處主動承接未到客人的物品，這是一種超常規(guī)服務。海南光明工貿(mào)公司并未為總經(jīng)理預訂客房，小馬在客人沒有肯定入住本店的前提下答應為客人保存資料箱子，這是難能可貴的。不僅如此，小馬還主動與機場聯(lián)系，了解班機飛行情況，下班時又能主動交接，體現(xiàn)了優(yōu)秀員工的高度責任心。 最令人感動的是，當客人住到別的酒店時，飯店問訊處不但不惱火，仍滿足他的需求，這樣的服務可謂真正做到了家。飯店的優(yōu)質(zhì)服務牢牢印進了這幾位客人的腦海中，他們理 所當然地成了該酒店的潛在客人和“義務宣傳員”。 ? 此資料來自企業(yè) 懸掛國旗也該依法 三名消費者到某涉外酒店用完餐，準備離開酒店時，突然發(fā)現(xiàn)該酒店門前三根旗桿上懸掛的中國國旗、香港特別行政區(qū)旗和該酒店的店旗處在同一水平線上。之后，他們發(fā)現(xiàn)另外兩家涉外酒店也存在這樣的問題。三名消費者認定這三家涉外星級酒店的做法，嚴重的違反了《國旗法》，是一種侵權行為。于是他們根據(jù)《國旗法》第十五條之規(guī)定和《消費者權益保護法》的有關條文，一紙訴狀將這三家涉外酒店告上法庭。 原告認為，國旗作為中華人民共和國的象征理應受到尊重。被告的行為，對原 告構成侮辱，使原告的感情受到莫大的傷害，損害了消費者的合法權益，被告應根據(jù)《消費者權益保護法》第十四條之規(guī)定，‘消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有其人格尊嚴，民族習慣得到尊重的權力’而自覺維護消費者的利益。他們請求： ，糾正其違法行為。 元。 本案訴訟費用。法院已經(jīng)立案受理。 三個被告酒店的總經(jīng)理在得知此事后，均表示將積極配合，做好整改工作。 點評： 中華人民共和國《國旗法》第 15 條規(guī)定：“升掛國旗應當將 此資料來自企業(yè) 國旗置于顯著的位 置，國旗與其他旗幟同時升掛時，應當將國旗置于中心，較高或者突出的位置。在外事活動中同時升掛兩個以上的國家的旗幟時，應當按照外交部的規(guī)定或者國際慣例升掛。 三酒店的做法顯然是違反了《國旗法》的規(guī)定，理應整改。其實在全國范圍內(nèi)，違反《國旗法》的恐怕還不止這幾家吧，只是沒有人較真兒罷了。因此三名消費者的行為就格外受人關注，他們在消費的同時，還起到了一個公民監(jiān)督的作用，這說明人們的法制觀念加強了。如果每個公民都有這種意識，那么違法的事情也許就會少一點兒了。 實習生的問題 裝飾典雅的某酒店宴會廳燈火輝煌，一席高檔 宴會正在有條不紊地進行著，只見身著黑色制服的報務員覆輕盈穿行在餐桌之間。正當客人準備祝酒時，一位服務員不小心失手打翻郵酒杯，酒水灑在了客人身上?！皩Σ黄?、對不起?！边@邊歉聲未落，只聽那邊“嘩啦”一聲，又一位服務員摔破了酒杯，頓時客人的臉上露出了慍色。這時，宴會廳的經(jīng)理走上前向客人道歉后解釋說：“這些服務員是實習生 ……” 頓時客人的臉色由慍色變成了憤怒 …… 第二天客人將投訴電話打到了飯店領導的辦公室，憤然表示他們請的一位重要客人對酒店的服務很不滿意。 點評： 此資料來自企業(yè) 一、作為現(xiàn)場的督導人員，對發(fā)生的事情首先應對客人表 示真誠的歉意。同時一定要注意語言得體、解釋得當，切不可信口開河隨意亂講。上例中的管理人員由于解釋欠妥，表過不夠準確，不但沒有使客人得到安撫，反而起到了火上澆油的作用。作為管理者遇到事情，不要光想著推卸責任，心中要裝著客人，處理問題要有大局觀。 二、出現(xiàn)問題要按規(guī)定程序及時匯報，切忌存在僥幸心里。酒店有些管理人員喜歡報喜不報憂。愿意將問題、投訴壓下來，以盡量不使自己管轄范圍內(nèi)的陰暗暴露在上司面前，這是一種掩耳盜鈴的作法，往往會錯過處理投訴的最佳時機，使事情變得更加復雜，埋下隱患。今后我們的管理人員及員工要 具備一種良好意識，客人的每一個投訴，每一項不滿應盡可能快速反映給自己的上司 — 不論你是否已經(jīng)圓滿地處理過，使飯店領導能掌握第一手資料，警示其他人員。 三、實習生培訓未達標就直接為客人服務是某些部門的老問題。我們認為培訓部及用人部門要將培訓落實到實處，重視培訓效果，做到事事有標準、人人有師傅，讓實習生從業(yè)務技能到心理素質(zhì)都能得到鍛煉。實習生經(jīng)過考核符合工作要求后，得到部門經(jīng)理、崗位主管的認可，方可上崗實習。特別是一些管理人員及老員工不要“欺生”，來了“新人”，“老人”就歇工。出現(xiàn)了問題，造成不可挽回的損失時 ，從管理者到老員工都要承擔責任，飯店不會 此資料來自企業(yè) 只處理實習生。 少配的兩條面巾 某天早上，某某酒店二樓早班服務員檢查團隊退房時，發(fā)現(xiàn)207 房少 2 條面巾，篥這個團隊其余房間全部檢查完后，未發(fā)現(xiàn)有多出的面巾。服務員通知領班，一同再次檢查 207 房，仍未發(fā)現(xiàn)有面巾。服務員只行告訴前臺， 207 房少面巾 2 條。當前臺人員告訴 207 房客人房間少了 2 條面巾時，客人非常生氣，說他們昨晚入住時就發(fā)現(xiàn) 2 條面巾未配，而且，在這之前已告知了大堂副理。 事后，客房管理人員和大堂副理找當值服務員查詢，服務員這才想起：她自己昨天早在清掃 207 房 時，因當時干凈面巾缺，未及時配入。下班前集中給二樓房間配放面巾時，因該房客人剛進店，且房間有 DND 標志，所以當時未配入?？珊髞碛滞泴⒋耸伦鰰娼唤樱瑥亩鴮е陆裉煸缟喜榉康恼`報。 點評： 在客房退房檢查中，會經(jīng)常遇到房間物品少的問題，有的是客人有意無意帶走，也有是客房服務員未配入或查房不仔細未發(fā)現(xiàn)等，在處理這方面問題時，要嚴格按照“這人永遠是對的“原則辦。 請按時叫我