曙光國際大酒店服務(wù)質(zhì)量檢查常見案例(編輯修改稿)
2025-08-18 19:35 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 服務(wù)要點提示： （ 1） 問清客人遺留物品的種類、形狀、特征，請客人稍后再打或留下電話號碼； （ 2） 立即通知房務(wù)中心幫助查找； （ 3） 若確有其物，可 告訴客人飯店會將東西妥善保存，直到客人來??； （ 4） 若客人委托他人來取，應(yīng)出具委托書，領(lǐng)取時收取委托書，復(fù) 印來人證件并核對。 1客人從店外打電話進來要求退房，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點提示： （ 1） 向客人解釋退房須先將帳目結(jié)清并退還鑰匙； （ 3） 若客人是因事耽擱而無法在中午 12： 00 前回飯店退房，可視情況允許其延時退房； （ 4） 與客人約定離店時間，超時加收租金； （ 5） 若客人未按約定時間結(jié)帳，通知收銀做掛帳處理。 1遇到飯店突然停電，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點提示： （ 1） 立即通知保安部取出應(yīng)急 照明設(shè)備，保證前臺、大堂及主要通道的照明； （ 2） 協(xié)助工程部和保安人員將困在電梯里的客人解救出來； （ 3） 向工程部了解停電原因，向客人做好解釋工作； 1客人稱在房間內(nèi)丟失貴重物品，報案后頻頻向總臺詢問結(jié)果，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點提示： （ 1） 及時把飯店努力查找的經(jīng)過告訴客人； （ 2） 建議客人再努力回想一下丟失的地點及是否其他人瞞著他拿走； （ 3） 不可隨意表態(tài)，說貴重物品是在飯店內(nèi)被竊； （ 4） 實在找不到，必須給客人反饋，并由保安部備案。 1客人提出要購買房間用品留念，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要 點提示： （ 1） 客房用品是配套使用的，通常不出售； （ 2） 倘若客人特別喜歡，可查詢房務(wù)中心，在用品充裕的情況下，可考慮滿足客人的要求； （ 3） 若因用品不充裕，難以滿足客人的要求，應(yīng)向客人表示歉意； （ 4） 無論可否將用品出售給客人，均應(yīng)盡快給客人以答復(fù)并做記錄。 1對護照主要內(nèi)容的識別包括哪些內(nèi)容？ 要點提示：識別護照時，不僅要確認持照人的國籍、身份、護照類別、護照有效期等最基本的內(nèi)容，還要注意護照上注明的《注意事項》內(nèi)條款的內(nèi)容注意鑒別護照的真?zhèn)我约捌浜戏ㄐ浴? 我國不承認的護照有幾種？ 要 點提示： 我國不承認的護照主要有： （ 1） 世界服務(wù)組織發(fā)的護照； （ 2） 議會護照； （ 3） 英國屬土公民護照和英國國民（海外）護照； （ 4） 英國旅游護照； （ 5） 中國公民持有的“受湯加保護者護照”、“湯加國民護照”； （ 6） 把我國的領(lǐng)土作為一個國家發(fā)的護照； （ 7） 中國公民非法持有的其他外國護照； 2我國簽證的種類有哪四種？： 要點提示：外交、禮遇、公務(wù)、普通。 2臨時住宿登記的程序？ 要點提示： （ 1） 查驗證件（ 2）填寫臨時住宿登記表（ 3）核查、校對（ 4）報送登記表。 2如何識別 普通簽證？ 要點提示： 普通簽證一般發(fā)給持普通護照的外國人，根據(jù)外國人申請來華事由分我八類，分別標(biāo)有相應(yīng)的漢語拼音字母： D 字簽證發(fā)給來華定居的人員； Z 字簽證發(fā)給來華任職或就業(yè)的人員及其隨行家屬； X 字簽證發(fā)給來華留學(xué)、進修、實習(xí)六個月以上人員； F 字簽證發(fā)給應(yīng)邀來中國訪問、考察、講學(xué)、經(jīng)商、進行科技文化交流及短期進修、實習(xí)等活動不超過六個月的人員；其中五人以上組團來華的，可發(fā)給 團體訪問簽證； L 字簽證發(fā)給來華旅游、探親或因其他私人事務(wù)入境的人員；其中五人以上組團來華旅游的可發(fā)給團體旅游簽證； G 字簽證發(fā)給經(jīng)中國過境的人員； C 字簽證發(fā)給執(zhí)行乘務(wù)、航空、航運任務(wù)的國際列車乘務(wù)員、國際航空器機組人員、國際航行船舶的海員及其隨行家屬； J1 字簽證發(fā)給來中國常駐的外國記者， J2 字簽證發(fā)給臨時來中國采訪的外國記者； 2入住登記時，要求做到“三清三核對”具體內(nèi)容是什么？ 要點提示： 字跡清、登記項目清、驗證清；照片與本人核對是否相符、年齡與證件年齡核對是否相符、印章和使用年限核對是否相符。 Ⅲ 電話總機 客人電話掛錯了，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點提示： （ 1） 如果是外線，應(yīng)有禮貌地對客人說：“對 不起，您打錯了?！鼻胁豢纱盅韵鄬Α? （ 2） 如果是客人在客房內(nèi)或店內(nèi)公共場所掛錯電話，應(yīng)耐心地問清客人要求，再將電話轉(zhuǎn)出。 客人要求房號保密，但有外線電話找該客人時，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點提示： （ 1） 客人要求房號保密，并沒有要求不接任何電話，可問清楚來電者姓名、單位和所在地，然后告訴客人，詢問客人是否同意接聽； （ 2） 如果客人表示不接任何電話，應(yīng)立即通知總臺在電腦中加注保密標(biāo)志，遇來查詢，即回答該客人未入住飯店； （ 3） 若客人有更具體的要求，如可接長途、可接某指定人的電話等，要問清楚并做記錄， 按客人要求執(zhí)行。 客人要求提供叫醒服務(wù)，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點提示： （ 1） 問清客人的房號與叫醒時間，并復(fù)述一遍； （ 2） 將房號和叫醒時間準(zhǔn)確記錄在筆記本上并簽字； （ 3） 將房好和叫醒時間輸入電腦； （ 4） 電腦進行叫醒時，應(yīng)仔細觀察其工作情況，如發(fā)現(xiàn)電腦出現(xiàn)故障，應(yīng)迅速進行人工叫醒。 客人結(jié)帳后想在房間內(nèi)打外線電話，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點提示： （ 1） 由于客人已經(jīng)結(jié)帳，應(yīng)請客人到商務(wù)中心撥打。 （ 2） 如客人堅持在房間內(nèi)打，須請客人到總臺交納電話押金或請示經(jīng)理，經(jīng)批準(zhǔn)后方可為客人開通電 話；并在其打完后及時關(guān)機。 Ⅳ 門童 /保安部迎賓崗： 客人乘車來到飯店大堂門口時，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點提示： （ 1）站立姿勢端正，面帶微笑； （ 2）客人抵店時，立即趨前為客人開車門，通常先開后門，再開前門； （ 3） 開門時，要用左手打開車門，右手擋在車門上方，以避免
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