【文章內(nèi)容簡介】 賓客對我們的信任，是我們樹立良好形象的好時機，不能以客人“有求于我們時我們不熱情”，我們“有求于客人”時才熱情。，作到鎮(zhèn)定自如，忙而不亂，有條不紊地接待客人，做到“接一答二招呼三”，接待好每位客人。 （5）當(dāng)接待的客人較少、工作量較少時，應(yīng)注意加強自律。淡季或空閑時客人較少時，服務(wù)員緊張的神經(jīng)往往會松弛下來，感到疲勞，且空閑時感到時間特別長，甚至?xí)a(chǎn)生挨時間的感覺，這時，服務(wù)員往往會放松對自己的要求，產(chǎn)生工作緊張時沒有的毛病，如聚堆閑聊，不注意行為舉止，甚至發(fā)牢騷，講怪話等。因此，空閑期間往往更容易檢驗服務(wù)員的意志。作為服務(wù)員，此時更應(yīng)注意嚴(yán)格要求自己，要做到有無客人一個樣，做好營業(yè)高峰到來時的準(zhǔn)備工作，如小整一下工作場所、工作柜臺，熟悉一下當(dāng)天供應(yīng)的食品、飲料、客人狀態(tài)等情況，以備客人到來時把服務(wù)工作做得更好。 （6）控制私欲的過分膨脹，不做一失足成千古恨的事。人有私欲是正常的，但必須在合情、合理、合法的范圍內(nèi)追求。在服務(wù)崗位上，服務(wù)員接觸的人多，社會上各個層次的無所不有，也經(jīng)常會見到某些所謂的“大款”動擲千金，與自己的工作報酬形成了強烈的反差，對此，服務(wù)員必須時常提醒自己，不可過分追求私欲，失去理智，不可利用工作之便貪污或去偷、去騙，甚至出賣靈魂和肉體，落得可恥的下場，當(dāng)處在犯罪與法律、道德的天平上左右時，不能心存僥幸，一時沖動而自己失去控制，走上犯罪道路。 （7）在與同事、上級的交往中，應(yīng)心平氣和，遇有矛盾或爭議，應(yīng)忍讓冷靜。員工在與同事、上級的交往中，發(fā)生矛盾是在所難免的，遇到這種情況，員工應(yīng)冷靜地對待。因工作與上級發(fā)生爭議，如上級正確，應(yīng)當(dāng)服從，如上級不正確，即使有意見或情緒，也不能在同事或賓客面前頂撞上級，與上級爭吵，而應(yīng)事后以適當(dāng)?shù)姆绞教岢?。如與同事因工作、性格、言語等發(fā)生爭執(zhí)，也應(yīng)以理服人，得理讓人，不能蠻不講理，爭吵嘲諷謾罵，甚至一時沖動打架斗毆，造成嚴(yán)重后果。如有爭執(zhí)最好請上級處理。 （8）在日常工作和生活中，要講究禮貌，遵守紀(jì)律。要以禮貌規(guī)范和紀(jì)律條例來規(guī)范自己的行為，要以良好的自制力克服日常生活中的不良習(xí)慣，如著裝儀表不整，不雅的口頭語，行坐不端莊，隨地亂仍亂吐等。同時，也要以紀(jì)律作為行為的準(zhǔn)則，不做違反紀(jì)律的事，如利用工作之便開客房給親友住，拿餐廳的東西吃，以為沒人知道而心存僥幸，放松自制，一時沖動出現(xiàn)違章記錄?！斗?wù)意識》練習(xí)題一、 名詞解釋 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)意識 主動服務(wù) 自制力二、填空題 服務(wù)質(zhì)量對酒店競爭具有決定性作用。對酒店來說， 是前提， 是關(guān)鍵， 是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是 的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營效果。 服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個方面：A、 ；B、 。其中 尤為重要。酒店全體員工必須樹立高度的“顧客”意識，顧客是酒店的真正“老板”，“ ”應(yīng)是酒店必須遵循的宗旨。 行家認為優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是： + = 酒店服務(wù)最大的特點就是 ，由服務(wù)員面對面地為顧客服務(wù)。 酒店產(chǎn)品的質(zhì)量包括三個部分：一是 的質(zhì)量；二是 的質(zhì)量；三是 的質(zhì)量。而服務(wù)質(zhì)量可分為 、 和 等三個方面。在這三個方面中，尤以 最為敏感， 的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是 ，也就是禮節(jié)、禮貌，并且禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對 和 欠缺的不滿，因此禮節(jié)、禮貌是賓館服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容，是酒店競爭致勝的決定性因素，而酒店要提高服務(wù)質(zhì)量，就不能不講究禮節(jié)、禮貌。 良好的服務(wù)態(tài)度，會使客人產(chǎn)生 感、 感、 感、 感。 細致周到就是要善于觀察和分析客人的 特點，懂得從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的 ，正確把握服務(wù)的 ，服務(wù)于 之前，效果超乎 之上，力求服務(wù)工作 ， ，面面俱到。 文明禮貌就是要有較高的 ，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物 ，尊重不同國家、不同民族的 、 、 和 ，事事處處注意表現(xiàn)出良好的 。酒店員工必須了解本崗位工作的有關(guān) 、 、 。對所使用的工具、機械要做到“三知”、“三會”：即知 、知 、知 ，會 、會 、會 。對工作中要使用的各類用品、原料，要熟悉其 及使用的 。 服務(wù)效率是指 。講究效率不等于瞎忙，要力求 它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的 ，也體現(xiàn)了酒店的 。1 服務(wù)員最令賓客佩服的本領(lǐng)，就是能把賓客 一眼看穿，并根據(jù)實際情況提供 ，而達到這一良好效果的前提，就是服務(wù)員能透過賓客的 了解 ，這種能力就是服務(wù)員的觀察力。一個觀察力較強的服務(wù)員，在日常接待中能夠通過對賓客 的觀察發(fā)現(xiàn)賓客某些不很明顯又很特殊的 ，從而運用各種 和 來滿足賓客的消費需要，把服務(wù)工作做在客人開口之前。1在服務(wù)工作中堅持自覺性就是要加強 。它不僅是賓客在本酒店的受歡迎程度的體現(xiàn)，也是一名服務(wù)員 高低，及 的綜合表現(xiàn)。所以在服務(wù)行業(yè)中加強 是非常有必要的。1員工要以 和 來規(guī)范自己的行為，要以 克服日常生活中的不良習(xí)慣，如著裝儀表不整，不雅的口頭語，行坐不端莊，隨地亂仍亂吐等。同時，也要以 作為行為的準(zhǔn)則，不做 的事，如利用工作之便開客房給親友住，拿餐廳的東西吃，以為沒人知道而心存僥幸，放松自制，一時沖動出現(xiàn)違章記錄。1在服務(wù)中，與客人保持目光接觸是很重要的。眼睛是心靈的窗口。當(dāng)你的目光與客人不期而遇時，不要 ，也不要 ，要通過 向客人表明你服務(wù)的誠意。當(dāng)客人同服務(wù)人員講話時，服務(wù)員應(yīng) ，眼睛 ，立即予以回應(yīng)。1酒店要求一律站立服務(wù)，站立的姿勢可以反映出對客人是 ，還是 等各種不同態(tài)度，應(yīng)時刻保持良好的站立姿勢，如因工作需要而坐著，見到客人應(yīng) ，忌背對著客人，忌雙手 ，忌倚靠門、墻、或桌椅等。1聽與講是我們對客服務(wù)中與客人溝通的一個方面，注意聆聽可以顯示出對客人的 ，同時有助于我們 ，更好地服務(wù)，注意不隨便 。三、 判斷題，并闡述理由服務(wù)員要急客人之所需，想客人之所求，認認真真地為賓客辦好每件事，無論事情大小，均要給賓客一個圓滿的結(jié)果或答復(fù)，但如果客人提出的服務(wù)要求不屬于自己崗位的服務(wù)，則可以不予理睬。 （ ）理由：每個服務(wù)員都是一個實實在在的、有血有肉有感情的人，都會遇到不順心或傷心的事，可能會在表情、動作、語言中表現(xiàn)出來。所以，在服務(wù)工作中，我們將喜怒哀樂都“形之于色”也是可以原諒的。 （ ）理由： 客人多時我們的工作量較大，這時我們可以放松服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，因為這時是客人有求于我們。 理由： （ ）人有私欲是正常的，因此服務(wù)員可以不擇手段追求私欲。 （ ）理由：記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當(dāng)?shù)胤Q呼客人，可以創(chuàng)造一種融洽的顧客關(guān)系。 理由： （ ） 四、 簡答題 西方酒店業(yè)認為服務(wù)就是SERVICE（本意亦是服務(wù)），而每個字母都有著豐富的含義，請對每個字母的含義做出具體解釋。 S—Smile（微笑）： E—Excellent（出色）： R—Ready（準(zhǔn)備好）： V—Viewing（看待）： I—Inviting（邀請）： C—Creating（創(chuàng)造）： E—Eye（眼光）： 服務(wù)員的基本職責(zé)是什么？衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是什么？禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。請闡述禮儀、禮貌在以下幾個方面的具體表現(xiàn)？禮儀、禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要： 在語言上要： 在行動上要： 在態(tài)度上要：服務(wù)態(tài)度是指服務(wù)人員在對服務(wù)工作認識和理解基礎(chǔ)上對顧客的情感和行為傾向。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度要求服務(wù)員為客人服務(wù)時要做到哪些方面？ 在服務(wù)中，熱情耐心的具體體現(xiàn)是什么？ 嫻熟的服務(wù)技能是決定服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ)，它包括哪兩個方面？請分別加以解釋？ 為什么以恰當(dāng)?shù)脑~語與客人搭話、交談、服務(wù)、道別很重要？ 為什么服務(wù)員應(yīng)該特別注意講話時的語氣、語調(diào)？建立良好的顧客關(guān)系應(yīng)注意哪幾個要素？1為什么酒店員工要重視電話的接聽服務(wù)？1接聽電話程序？1從酒店打出電話的程序？1處理投訴的三項基本原則是什么？并分別加以闡述。1客人對服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括哪些內(nèi)容？1客人投訴可以分為幾個類型？處理每個類型的投訴時的最好方法和注意事項是什么？1處理賓客投訴的程序？1怎樣理解：酒店員工應(yīng)有強烈的責(zé)任感？1為什么說服務(wù)沒小事？作為服務(wù)工作者應(yīng)該怎樣做？員工之間為什么必須加強協(xié)作？作為服務(wù)工作者應(yīng)該怎樣做？2酒店員工如何通過具體的行動去樹立酒店的良好形象？2酒店員工應(yīng)具備良好的觀察力，以便把握服務(wù)時機，主動地、有針對性地搞好服務(wù)具體來說，要注意觀察哪幾個方面？2為什么服務(wù)員要有較強的應(yīng)變能力？2要增強應(yīng)變能力應(yīng)明確哪幾個問題？在處理與賓客的矛盾時，應(yīng)堅持做到哪幾個方面？2如果員工缺少自覺性有哪些表現(xiàn)？2“主動服務(wù)”對員工有何要求？2如何培養(yǎng)“主動服務(wù)”的意識？2自制力強的服務(wù)員有何表現(xiàn)？2如果你在工作中情緒欠佳，你將如何調(diào)整？淡季或空閑是客人較少時，服務(wù)員應(yīng)該注意些什么？可以做些什么？3如何處理與同事和上級的矛盾？3加強自制力，克服沖動性應(yīng)注意哪幾個方面？《服務(wù)意識》練習(xí)題答案一、 名詞解釋 服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會同其他產(chǎn)品一樣具有檢 驗其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，這個標(biāo)準(zhǔn)就稱之為質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量，是 指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度，或者說，是指服務(wù)能 夠滿足賓客需求特性的總和。服務(wù)意識：“顧客至上”必須體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識。這種意識 就是酒店員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，