提升酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平(編輯修改稿)
2024-11-04 06:51 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 酒店員工的工作質(zhì)量、情緒的優(yōu)劣與高低其主要取決于自身是否存在著敬業(yè)、敬崗精神，它的存在將能直接調(diào)動工作積極性。其次，教育幫助員工樹立正確的價值觀，因?yàn)榍皬d（收銀）是現(xiàn)金流量最大的區(qū)域，難免會產(chǎn)生正常流量之外的小額現(xiàn)金（包括賓客遺忘的找零……等），作為一名員工如何來看待這意外之財，就需要平時正確價值觀的教育了，（因?yàn)槭敖鸩幻恋男袨?，將勝過上百次對客優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，且能最大限度的提高酒店聲譽(yù)）教育員工樹立正確的價值觀所受益的不僅是員工自身，而是酒店整體形象的提升。其次，進(jìn)一步通過傳、幫、帶的形式，在平時的實(shí)際工作中以老帶新進(jìn)行直觀的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，因?yàn)榕嘤?xùn)工作是酒店必修的課程，也是酒店提升服務(wù)質(zhì)量的主要途徑之一，傳統(tǒng)的教條形式培訓(xùn)，雖然能有所收效但在真正意義上的消化收獲卻并不多，所以培訓(xùn)工作最佳方式應(yīng)該以理論結(jié)合實(shí)際的“4+6”較為適宜也較能消化吸收，同時，注重平時定期的考核工作并與效益工資或崗位工資密切相掛鉤，并制定實(shí)施相應(yīng)的獎懲制度來保證培訓(xùn)工作實(shí)效性不流于形式，不走過場。作為培訓(xùn)工作，另一個不容忽視的重要方面就是進(jìn)行定期的橫向?qū)W習(xí)，學(xué)習(xí)同行優(yōu)點(diǎn)補(bǔ)己不足，真正通過切實(shí)有效的現(xiàn)場直觀培訓(xùn)來提高自身業(yè)務(wù)水平和技能。作為一家酒店，如何提升自身的服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該還有很多方面工作要做，在這里就不一一贅述了，上述所言僅僅是針對前廳（收銀）提升服務(wù)質(zhì)量之我見，總的來說酒店行業(yè)的競爭是非常激烈的但機(jī)遇也是非常多的，駕馭市場優(yōu)于競爭的重要法則主要依靠自身不斷進(jìn)取永不言敗的企業(yè)發(fā)展精神，同時，通過標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化的管理準(zhǔn)則來進(jìn)一步優(yōu)化整體的管理水平才能真正做到永續(xù)經(jīng)營。第三篇：論酒店服務(wù)質(zhì)量的提升論酒店服務(wù)質(zhì)量的提升酒店是一個特殊的行業(yè)，它所提供的產(chǎn)品就是服務(wù)。在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)條件和行業(yè)激烈競爭的環(huán)境中，誰能始終提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰就能興旺發(fā)達(dá)；反之必然被淘汰出局。因此，經(jīng)營管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代酒店生存和發(fā)展的兩大車輪。酒店員工要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，就必須具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識，豐富的專業(yè)知識，還要有處理問題的靈活性和一定的權(quán)力作保障。酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題分析：我國酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量總體水平不斷提升，但也存在不少問題，如何從根本上推進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量的提高成為酒店業(yè)發(fā)展面臨的一大問題。 “硬件”和“軟件”不匹配 問題產(chǎn)生的原因分析(1)對服務(wù)質(zhì)量重要性認(rèn)識不夠(2)對服務(wù)質(zhì)量管理流于形式。(1)缺乏規(guī)范的行業(yè)勞動力水平認(rèn)證及準(zhǔn)入體系。(2)薪酬較低、難以吸引高素質(zhì)人才。(3)酒店內(nèi)部缺乏對員工持續(xù)的培訓(xùn)。四、提高酒店服務(wù)質(zhì)量的可實(shí)行措施 （1)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu)。（2)制訂質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量目標(biāo)。（1)實(shí)行首問責(zé)任制。就顧客而言，到酒店是花錢來買享受的，沒有必要也沒有興趣了解酒店中哪個事情該找誰來辦，有權(quán)利認(rèn)為任何一個員工都代表著酒店，都應(yīng)為他們解決問題。為此，應(yīng)大力提倡首問責(zé)任制。酒店的首問責(zé)任制是指，凡是酒店在崗工作的員工，第一個接受賓客咨詢或要求的人，就是解決賓客咨詢問題和提出要求的首問責(zé)任者，首問責(zé)任人必須盡己所能給顧客提供最佳和滿意的服務(wù)，直至問題最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。具體有幾點(diǎn)要求：第一，如是屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，要立即給賓客詢問以圓滿答復(fù)，對賓客的要求妥善解決；第二，雖是本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，但因賓客的原因，目前不能馬上解決的，要耐心細(xì)致地向賓客解釋清楚；第三，如是屬于本人職責(zé)范圍之外的問題和要求，不得推諉，要及時幫助賓客聯(lián)系有關(guān)部門給予解決。推行首問負(fù)責(zé)制的關(guān)鍵是要通過針對性的培訓(xùn)或交叉培訓(xùn)活動，讓每一名員工、特別是一線員工，全面清楚地了解酒店內(nèi)不同崗位的大致服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項(xiàng)目，以及各個服務(wù)流程之間相互銜接的關(guān)系。首問責(zé)任制不局限于一線員工的對客服務(wù)，也包括二線員工的后勤保障服務(wù)。（2)盯關(guān)鍵時刻。斯堪的納維亞航空公司總裁簡卡爾森創(chuàng)造出“關(guān)鍵時刻”這一詞語?？柹J(rèn)為：服務(wù)一線的員工每一次與顧客面對面互相交流接觸的瞬間即為關(guān)鍵時刻，他估計斯堪的納維亞航空公司每天有5000個“關(guān)鍵時刻”?？枈W爾布累克特和羅恩澤門克兩位作者將“關(guān)鍵時刻”概念變成一種全新的服務(wù)管理方法。他們把“關(guān)鍵時刻”定義為：顧客與組織的任何方面進(jìn)行接觸并對其服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生一定印象的任何時刻。在酒店期間，顧客對其所經(jīng)歷的各個關(guān)鍵時刻的感知，直接決定了其對酒店服務(wù)質(zhì)量的整體評價。每一個關(guān)鍵時刻，都是顧客感知價值的基本組成單位。不同的酒店，關(guān)鍵時刻不同，酒店管理者可以召集部門管理者、一線員工以及顧客代表等共同討論，得出酒店需要關(guān)注的所有關(guān)鍵時刻，并列成清單，按照服務(wù)流程順序讓所有員工知道。針對各關(guān)鍵時刻，商討出應(yīng)對方法，并通過培訓(xùn)，讓所有員工都能切實(shí)掌握。（3)對員工授權(quán)。美國學(xué)者鮑恩和勞勒認(rèn)為，授權(quán)是指管理者與處
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