【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 寬帶上網(wǎng)、 席夢(mèng)思床具、配套家具、獨(dú)立衛(wèi)生間、 24 小時(shí)熱水供應(yīng)等設(shè)施一應(yīng)俱全。 其主要特色服務(wù)是客房的床標(biāo)準(zhǔn)和床上用品的設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)都根據(jù)五星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)配備。 第三， 七天連鎖酒店的餐飲服務(wù)僅提供營(yíng)養(yǎng)早餐服務(wù)和睡前牛奶服務(wù)。 七天連鎖酒店的餐飲部就是酒店的快樂(lè)角。它為賓客提供一個(gè)安靜休息的地方，主要提供營(yíng)養(yǎng)早餐、無(wú)線(xiàn)上網(wǎng)、涂鴉區(qū)、休息洽談、書(shū)報(bào)閱讀區(qū) 等服務(wù)。 第四， 提供多種訂房方式，并不局限于傳統(tǒng)的單一訂房方式 。 成立以來(lái)， 7 天 連鎖酒店 對(duì)自主設(shè)計(jì)的 IT 系統(tǒng)進(jìn)行不斷的完善與升級(jí)，目前已成功把網(wǎng)站、呼叫中心、短信平臺(tái)、 WAP 平臺(tái)及店務(wù)管理系統(tǒng)等整合為一體，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)信息對(duì)接。無(wú)論何時(shí)何地，消費(fèi)者均可通過(guò) 7天的各個(gè)預(yù)訂渠道進(jìn)行實(shí)時(shí)查詢(xún)、預(yù)訂、確認(rèn)、支付等流程。其中，通過(guò) 7天網(wǎng)站進(jìn)行預(yù)訂，只需填寫(xiě)簡(jiǎn)單的資料，點(diǎn)擊 4 次即可完成，從預(yù)訂到確認(rèn)大概只要 30 秒！ 為顧客提供更方便快捷的訂房服務(wù)。 目前，有超過(guò) 40％的客房訂單是通過(guò)7 天網(wǎng)站直接預(yù)訂實(shí)現(xiàn) 。 第 9 頁(yè) 共 26 頁(yè) 4 七天連鎖酒店服 務(wù)質(zhì)量的存在問(wèn)題 七天連鎖酒店的顧客滿(mǎn)意度分析 要準(zhǔn)確細(xì)致的了解顧客對(duì) 七天連鎖 酒店的服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，必須通過(guò)大量的調(diào)查，獲得大量一線(xiàn)的資料和信息。鑒于調(diào)查內(nèi)容及目的，本文 采用 問(wèn)卷調(diào)查 的方式 進(jìn)行 問(wèn)卷調(diào)查 ，調(diào)查對(duì)象主要是在佛山七天連鎖酒店居住過(guò)的商務(wù)旅客 。 七天連鎖 酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析按照酒店服務(wù)流程，調(diào)查問(wèn)卷依次分為 前臺(tái) (大堂 )服務(wù)質(zhì)量、客房部服務(wù)質(zhì)量 、餐飲部服務(wù)質(zhì)量、和其他 （總體） 服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題 。 問(wèn)卷內(nèi)容及形式見(jiàn)附表 A。 本次問(wèn)卷調(diào)查共發(fā)出問(wèn)卷 100 份，收回 88 份，有效問(wèn)卷 75 份，回收率為 88%，有效 率 為 75%。問(wèn)卷內(nèi)容較多，但是項(xiàng)目較為集中，即共分為 前臺(tái)（ 大堂 ） 服務(wù)質(zhì)量、客房部服務(wù) 質(zhì)量、餐飲部服務(wù)質(zhì)量、 其他 服務(wù)質(zhì)量 四 個(gè)部分，每一部分又分為幾個(gè)方面 。 問(wèn)卷調(diào)查 的 結(jié)果 主要 按照 1 代表很好、 2代 表較 好、 3代表一般、 4 代表較差、 5 代表很差的方法 進(jìn)行統(tǒng) 計(jì) 。而各項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)如下： 服務(wù)態(tài)度、整體裝修環(huán)境、整體衛(wèi)生環(huán)境、實(shí)用空間面積、床具用品質(zhì)量、衛(wèi)生情況、衛(wèi)生環(huán)境、早餐質(zhì)量這幾個(gè)指標(biāo)的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)是 1 很好表示 90100 分， 2 較好表示7590 分， 3一般表示 6075 分， 4較差表示 5060 分， 5 很差表示 50 分以下。 人員素質(zhì)的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)是： 1 很好，一直微笑著為你提供服務(wù)，為你解決問(wèn)題； 2 較好，較耐心地為你提供服務(wù)，盡力為你解決問(wèn)題； 3 一般， 不耐煩地為你提供服務(wù)，但最終解決了你的問(wèn)題； 4 較差，很不耐煩地為你提供服務(wù)，并最后沒(méi)有解決你的問(wèn)題； 5很差，反應(yīng)冷淡，并且沒(méi)有要為你解決問(wèn)題的意識(shí)。 辦理入住手續(xù)速度的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)是： 1 很好 ,13 分鐘之內(nèi)完成 ； 2 較好 ,35 分鐘之內(nèi)完 成； 3 一般 ,58 分鐘之內(nèi)完成 ； 4較差 ,811 分鐘之內(nèi)完成 ； 5 很差 ,11 分鐘以上完成 。 客房和衛(wèi)生間的設(shè)施齊備情況的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)是： 1 很好 ,所有都齊備 ； 2 較好 ,沒(méi)有太齊備 ,但需要用到的都有提供 ； 3 一般 ,不齊備 ,有一些想用到的都沒(méi)有 ； 4 較差 ,很多想要用的都沒(méi)有提供 ； 5很差 ,基本的設(shè)施都沒(méi)有 。 客房和衛(wèi)生間的設(shè)施設(shè)備完好情況的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)是： 1 很好 ,都是新的 ； 2 較好 ,即使不是新的 ,都很完好 ； 3一般 ,是舊一點(diǎn) ,但還是完好的 ； 4較差 ,比較破舊 ,而且有損壞的 ； 第 10 頁(yè) 共 26 頁(yè) 5 很差 ,已經(jīng)不能使用了 。酒店的設(shè)施種類(lèi)齊全程度的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)是： 1很好 ,所有都齊備 ；2 較好 ,沒(méi)有太齊備 ,但需要用到的都有提供 ； 3一般 ,不齊備 ,有一些想用到的都沒(méi)有 ； 4較差 ,很多想要用的都沒(méi)有提供 ； 5 很差 ,基本的設(shè)施都沒(méi)有 。價(jià)格合理程度的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)是： 1 很好 ,物超所值 ； 2 較好 ,比較合理 ,物有所值 ； 3 一般 ,勉強(qiáng)可以接受 ； 4 較差 ,沒(méi)有宣傳的理想 ,下次可能不會(huì)選擇 ； 5很差 ,非常不合理 ,下次不會(huì)再選擇 。 酒店服務(wù)中心處理投訴效率 的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)是 ： 1 很好 ,能及時(shí)解決問(wèn)題 ； 2 較好 ,雖不能及時(shí)解決問(wèn)題 ,但最后還是有個(gè)滿(mǎn)意的結(jié)果 ； 3 一般 ,能作出安慰 ,但不能解決問(wèn)題 ； 4較差 ,很遲才作出反應(yīng) ,并不能解決問(wèn)題 ； 5 很差 ,沒(méi)有反應(yīng) . 統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) 結(jié)果如 下圖表 所示 。 表 411 前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查數(shù)據(jù) 1很好 2較好 3一般 4較 差 很差 服務(wù)態(tài)度 人數(shù) 10 33 30 1 1 占總額百分比 13． 4% 44% 40% % % 人員素質(zhì) 人數(shù) 8 20 43 2 2 占總額百分比 10% 27% 57% 3% 3% 辦理速度 人數(shù) 2 12 33 27 1 占總額百分比 3% 16% 44% 36% 1% 表 412 客房部服務(wù)質(zhì)量調(diào)查數(shù)據(jù) 1很好 2較好 3一般 4較差 很差 服務(wù)態(tài)度 人數(shù) 3 33 25 12 2 占總額百分比 4% 44% 33% 16% 3% 人員素質(zhì) 人數(shù) 3 29 33 9 1 占總額百分比 4% 39% 44% 12% 1% 裝修環(huán)境 人數(shù) 2 39 21 11 2 占總額百分比 3% 52% 28% 14% 3% 衛(wèi)生環(huán)境 人數(shù) 6 31 22 13 3 占總額百分比 8% 41% 30% 17% 4% 空間面積 人數(shù) 4 15 20 29 7 占總額百分比 5% 20% 27% 39% 9% 第 11 頁(yè) 共 26 頁(yè) 續(xù)上表 412 1很好 2較好 3一般 4較差 很差 床品質(zhì)量 人數(shù) 8 33 21 11 2 占總額百分比 11% 44% 28% 14% 3% 床品衛(wèi)生 人數(shù) 9 28 27 10 1 占總額百分比 12% 38% 36% 13% 1% 設(shè)施齊備 人數(shù) 4 17 29 19 6 占總額百分比 5% 23% 39% 25% 8% 設(shè)備完好 人數(shù) 1 17 23 28 6 占總額百分比 1% 23% 31% 37% 8% 衛(wèi)生間的衛(wèi)生環(huán)境 人數(shù) 5 26 29 13 2 占總額百分比 7% 35% 39% 16% 3% 衛(wèi)生間的設(shè)備齊備 人數(shù) 5 12 32 23 3 占總額百分比 7% 15% 43% 31% 4% 衛(wèi)生間的設(shè)備完好 人數(shù) 3 24 38 9 1 占總額百分比 3% 33% 25% 12% 2% 表 413 餐飲部服務(wù)質(zhì)量調(diào)查數(shù)據(jù) 1很好 2較好 3一般 4較差 很差 服務(wù)態(tài)度 人數(shù) 1 35 28 9 2 占總額百分比 1% 47% 37% 12% 3% 人員素質(zhì) 人數(shù) 5 24 32 13 1 占總額百分比 7% 32% 43% 17% 1% 整體環(huán)境 人數(shù) 1 30 35 8 1 占總額百分比 1% 40% 47% 11% 1% 早餐質(zhì)量 人數(shù) 7 38 24 5 1 占總額百分比 9% 51% 32% 7% 1% 表 414 其他（總體）服務(wù)質(zhì)量調(diào)查數(shù)據(jù) 1很好 2較好 3一般 4較差 很差 服務(wù)態(tài)度 人數(shù) 2 27 34 9 3 第 12 頁(yè) 共 26 頁(yè) 續(xù)上表 414 占總額百分比 3% 36% 45% 12% 4% 人員素質(zhì) 人數(shù) 4 31 25 13 2 占總額百分比 5% 41% 34% 17% 3% 整體環(huán)境 人數(shù) 5 32 21 15 2 占總額百分比 7% 42% 28% 20% 3% 設(shè)備齊全 人數(shù) 1 11 40 20 3 占總額百分比 1% 15% 53% 27% 4% 價(jià)格合理 人數(shù) 1 19 37 16 2 占總額百分比 1% 25% 49% 22% 3% 處理投訴效率 人數(shù) 3 17 22 28 5 占總額百分比 4% 23% 29% 37% 7% 七天連鎖酒店服務(wù)存在的質(zhì)量問(wèn)題 從上述的調(diào)查問(wèn)卷的有關(guān)數(shù)據(jù)，反映了七天連鎖酒店服務(wù)質(zhì)量方面存在一定的問(wèn)題。 第一， 酒店前臺(tái)辦理手續(xù)速度慢 從調(diào)查得出的數(shù)據(jù)中，有 37%的 受訪(fǎng)者 反映七天連鎖酒店的前臺(tái)部存在的主要問(wèn)題是辦理酒店訂房、入住、退房等手續(xù)的效率低。 這主要是前臺(tái)辦理入住手續(xù)時(shí) ,要確定會(huì)員身份 ,查核網(wǎng)上訂房時(shí)間 ,有沒(méi)有在網(wǎng)上預(yù)付房租等 ,這些都要通過(guò)電腦網(wǎng)絡(luò)來(lái)操作 ,會(huì)因?yàn)榫W(wǎng)速 ,系統(tǒng)不完善 ,操作不熟悉等因素而影響辦理手續(xù)的速度。 對(duì)于 七天連鎖 酒店來(lái)說(shuō)， 酒店的大堂并沒(méi)有太多的設(shè)備設(shè)施，只有 一個(gè)接待前臺(tái) ，它主要的工作是辦理各項(xiàng)手續(xù) 。 它 既是整個(gè)酒 店直接對(duì)外的窗口，又是連接酒店內(nèi)外及酒店內(nèi)各個(gè)部門(mén)的紐帶。因此， 前臺(tái) 是 七天連鎖 酒店的 大堂，在酒店 運(yùn)營(yíng)當(dāng)中起著至關(guān)重要的作用。 第二， 客房 的空間面積小 ,硬件設(shè)備不完善 七天連鎖酒店客房部的問(wèn)題主要在于：（ 1） 硬件方面。 房間 雖然 布局合理 ，但是 調(diào)查發(fā)現(xiàn) 48%的受訪(fǎng)者 認(rèn)為 客房的 空間 面積小， 影響 客人住宿舒適度 。而且 調(diào)查中有 20%的 受訪(fǎng)者 反映 房間之間的隔墻材質(zhì)隔音效果差互相干擾影響客人休息。其次， 有 房?jī)?nèi)設(shè)施 尚算完備但并不完善。 有 33%的 受訪(fǎng)者 反映酒店的設(shè)施不完備 ,并 且有 45%的 受訪(fǎng)者 反映客房的設(shè)備不完好 .電視機(jī)，冷氣機(jī)等陳舊、質(zhì)量次，有待進(jìn)一步完善 。有一些設(shè)備 第 13 頁(yè) 共 26 頁(yè) 由于客人使用不當(dāng)嚴(yán)重受損，有待更新。 這些都直接影響賓客住宿的舒適度。 （ 2） 軟件方面 。 在客房部分，有近 20%的受訪(fǎng)者反映客房部 服務(wù)員素質(zhì)不高：有的服務(wù)意識(shí)差，有的工作態(tài)度不端正， 受個(gè)人情緒影響，影響服務(wù)質(zhì)量。 第三， 餐飲 部 服務(wù)單一 ,娛樂(lè)設(shè)施單調(diào) 七天連鎖酒店餐飲部存在的問(wèn)題有： 在回收的調(diào)查問(wèn)卷中，有 30%的受訪(fǎng)者都提出了兩方面的改善要求： （ 1） 提供的餐飲服務(wù)單一，缺乏人性化。不能很好地滿(mǎn)足賓客提出的簡(jiǎn)餐服務(wù)。 （ 2） 休閑娛樂(lè)設(shè)施過(guò)于單調(diào)。雖然是經(jīng)濟(jì)型酒店，但是 隨著 酒店服務(wù)業(yè)市場(chǎng)供求關(guān)系的變化和市場(chǎng)的成熟，商務(wù)客人也日趨成熟?？腿说南M(fèi)經(jīng)驗(yàn)越來(lái)越豐富 。客人的消費(fèi)行為越來(lái)越精明 。客人的個(gè)性化消費(fèi)越來(lái)越突出 ?？腿说淖晕冶Ｗo(hù)意識(shí)越來(lái)強(qiáng)。 成熟的顧客越來(lái)越注重酒店的各項(xiàng)娛樂(lè)休閑設(shè)施。 第四， 員工的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)技巧一般。 調(diào)查中發(fā)現(xiàn) 有 44%的 受訪(fǎng)者 反映 七天連鎖酒店的客服中心對(duì)處理投訴、異議等的過(guò)程中，較不能合理地處理。在網(wǎng)上的客服中心上，可以看到客服人員對(duì)會(huì)員提出的問(wèn)題異議，大都循例性的作出回答，回答不能切中核心。對(duì)于賓客突發(fā) 性的、緊急的問(wèn)題不能馬上反應(yīng)，作出最適合的回答解決賓客的問(wèn)題。 七天連鎖酒店服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的成因分析 通過(guò)對(duì) 酒店 服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的研究，主要目的是為了尋找到服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的諸多根源，以便在管理過(guò)程中對(duì)癥下藥，尋求切實(shí)可行的解決措施。我們可將