酒店服務質(zhì)量管理影響因素研究畢業(yè)論文-所有專業(yè)(編輯修改稿)
2025-02-24 01:36 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 產(chǎn)品和軟件產(chǎn)品，硬件產(chǎn)品指 酒店的基礎設施建設以及相關(guān)的附加設施，當然也包括酒店的整體環(huán)境是不是干凈，食物溫度是不是合適等等，軟件產(chǎn)品就是指員工的服務。然而酒店業(yè)硬件同質(zhì)化程度增強、差異逐漸消失、附加價值較小的情況下，酒店業(yè)惟有通過增強服務要素尋求更大差異化，尤其在行業(yè)競爭十分激烈的今天，必須營造輕松、愉悅的家庭氛圍，塑造酒店精品意識，追求的服務必須是規(guī)范、個性、超值，甚至是令客人備受感動的服務，以滿足多層次、多方面、多變化的服務要求。 ii 提供良好的服務促進現(xiàn)代酒店利潤持續(xù)增長，良好的服務能夠有效鞏固現(xiàn)有的顧客，贏得更多的新顧客，獲得顧 客的長期忠誠，這樣自然就會獲得顧客的重復購買機會，從而促進企業(yè)的銷售額不斷增長。根據(jù)著名的 80/20 法則，注重提高服務質(zhì)量有助于企業(yè)進入占有 80%的市場份額的約 20%的優(yōu)秀企業(yè)行列。此外，一個企業(yè)的 80%的利潤來源于 20%的銷售機會，而擁有良好的服務有助于企業(yè)把握住 20%的銷售機會，贏得能夠給企業(yè)帶來大多數(shù)利潤的少數(shù)大客戶。可以這樣說，客戶的滿意程度是檢驗一個服務性行服務質(zhì)量的高與底的唯一標準。酒店業(yè)也是如此，現(xiàn)代酒店出售給客人的產(chǎn)品只有一個，那就是 —— “ 顧客滿意 ” 服務是現(xiàn)代酒店業(yè)的核心競爭武器與形成差異化 的重要手段俗話說，客人的滿意是星級酒店追求的最高境界，賓客的滿意也是評價酒店服務質(zhì)量優(yōu)劣的惟一標準。 3 我國酒店服務質(zhì)量的制約因素 樹立人性化管理理念 酒店中的一線員工，直接為客人服務，就是酒店的形，代表著酒店去接待賓客。所以酒店的計劃、決策、指揮、控制、協(xié)調(diào)、激勵等管理職能都要以人為本，兼而重視情感的投入。具體地說可以設立 “ 員工建議獎 ” ，鼓勵員工提合理化建議，重視員工所提建議 。管理者要切實體會員工的意愿和需要。關(guān)心員工、尊重員工，無論是近期措施還是長遠打算，都要充分調(diào)動廣大員工的積極性。 重視員工培訓 培訓 員工，不僅會給酒店帶來更高水平的服務業(yè)績還可幫助酒店吸引和留住最好的員工。通過培訓，既能提高其服務質(zhì)量，又能增強員工對酒店的奉獻精神，還能接受酒店的奮斗目標和價值觀念。因此，對酒店也有著短期和長期的積極影響。 企業(yè)文化建設 酒店本身要注重員工與酒店的自愿合作，其工作方式也更多地強調(diào)團隊合作。酒店文化是酒店在長期經(jīng)營中形成的并得到全體成員信奉和遵守的價值觀、信念、行為規(guī)范、傳統(tǒng)風俗和禮儀等內(nèi)容組成的有機整體。以加強酒店文化建設來實現(xiàn)人性化管理，主要通過加強精神文化層、制度文化層、物質(zhì)文化層三個方面的建設來實現(xiàn)。 ii 企業(yè)文化是一個企業(yè)的靈魂，是企業(yè)凝聚力的最重要內(nèi)涵和外延。酒店文化的形成，它反映的是酒店全體員工的共同價值取向，在其基礎上，酒店員工之間、部門之間就會形成一個合作、團結(jié)的整體。好的酒店文化能夠提升員工的服務意愿 ,發(fā)自內(nèi)心 為顧客服務 ,而消費者在接受這種服務、感受這種企業(yè)文化的同時會提升對酒店服務質(zhì)量的認同感。 企業(yè)組織協(xié)調(diào)度 加強溝通管理 部門合作以溝通為基礎，沒有溝通，人與人之間會陷入一種相互隔絕的心理狀態(tài)，就不可能形成默契的配合。酒店溝通包括上下級之間、部門之間、部門內(nèi)人員之間的溝通等。可通過各種集體活動來促進酒店內(nèi)部溝通，如管理人員與服務人員一起用餐、設立員工意見箱等都是實現(xiàn)內(nèi)部有效溝通的具體方式。 推行崗位輪換制度 酒店屬于勞動密集型企業(yè)，很多崗位的工作重復勞動量非常大，很容易導致員工出現(xiàn)過度疲勞或遲鈍傾向，需要管理 者采取崗位輪換方式進行有效調(diào)節(jié)。這有助于開發(fā)員工潛在工作能力，打破不同部門間的隔膜，為協(xié)作打好基礎。 員工素質(zhì)和員工滿意度 授予員工一定的決策權(quán) “ 授權(quán) ” 被認為是在工作中給予員工一定的決策權(quán)，即授予員工一定的人事、資金等資源的支配權(quán)力，并允許員工照自己認為最好的方式行使權(quán)力，以便于當出現(xiàn)服務差錯時，不需要再去找不在現(xiàn)場的有關(guān)負責的管理者。而是打破常規(guī)，主動、靈活地為顧客做好服務工作。這樣可以提升顧客和員工的雙重滿意度。 改善自我意識和對工作的認識 授權(quán)可以反映一種心理上的態(tài)度，授權(quán)可以增強員工的工作控制感 。酒店嚴格的規(guī)章制度會使員工缺少發(fā)言權(quán)和地位。而授權(quán)可以讓服務員工擁有發(fā)言權(quán)，并且使他們感到自己是工作的 “ 主人 ” ，他們會覺得自己負有責任，感到工作非常有意義。 ii 建立和工作績效密切相連的報酬體系 酒店員工都非常希望他們的辛勤工作能夠得到充分肯定，他們在為酒店創(chuàng)造滿意的顧客、利潤的同時，酒店也需要對他們給予回報，使他們和酒店共享利潤。視服務員工的工作績效的好壞程度而給予相應的報酬和獎勵，這無疑是對服務員工的一種肯定和激勵，使他們的工作責任感和滿意感增強，這樣才能更好地為顧客提供高質(zhì)量的服務。 不斷加強對員工的培 訓工作 酒店的員工和顧客的距離是最近的，如果在服務之前員工沒有接受過任何培訓和指導，那么當服務差錯出現(xiàn)時，他們就會不知如何應對不滿的顧客，在處理服務差錯時可能會不知所措，缺乏信心，就不能決定哪一種是最好的解決方法。所以當服務差錯出現(xiàn)時，如何來進行補救性服務需要一個學習的過程，因此需要對服務一線的員工進行培訓。 4 服務質(zhì)量在酒店管理中占重要地位 對于一家酒店來說，服務質(zhì)量決定著賓客的滿意程度，也決定著酒店的口碑和形象。本文的研究試圖在酒店業(yè)服務質(zhì)量管理理論應用方面做出一定的貢獻與實踐指導。具體的重要性有以下四個 方面： 我國酒店業(yè)一直都有 “ 重硬件、輕軟件 ” 的傾向，世界旅游組織專家費雷德 (Fred)曾走訪了我國 14 個旅游城市，考察了各地 112 家酒店，認為我國大部分旅游酒店的硬件設施己達到或超過國際同類酒店水平，但從業(yè)人員素質(zhì)、質(zhì)量管理及服務水平卻落后于同
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