【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 產(chǎn)品和軟件產(chǎn)品，硬件產(chǎn)品指 酒店的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)以及相關(guān)的附加設(shè)施，當(dāng)然也包括酒店的整體環(huán)境是不是干凈，食物溫度是不是合適等等，軟件產(chǎn)品就是指員工的服務(wù)。然而酒店業(yè)硬件同質(zhì)化程度增強(qiáng)、差異逐漸消失、附加價(jià)值較小的情況下，酒店業(yè)惟有通過(guò)增強(qiáng)服務(wù)要素尋求更大差異化，尤其在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的今天，必須營(yíng)造輕松、愉悅的家庭氛圍，塑造酒店精品意識(shí)，追求的服務(wù)必須是規(guī)范、個(gè)性、超值，甚至是令客人備受感動(dòng)的服務(wù)，以滿足多層次、多方面、多變化的服務(wù)要求。 ii 提供良好的服務(wù)促進(jìn)現(xiàn)代酒店利潤(rùn)持續(xù)增長(zhǎng)，良好的服務(wù)能夠有效鞏固現(xiàn)有的顧客，贏得更多的新顧客，獲得顧 客的長(zhǎng)期忠誠(chéng)，這樣自然就會(huì)獲得顧客的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)機(jī)會(huì)，從而促進(jìn)企業(yè)的銷(xiāo)售額不斷增長(zhǎng)。根據(jù)著名的 80/20 法則，注重提高服務(wù)質(zhì)量有助于企業(yè)進(jìn)入占有 80%的市場(chǎng)份額的約 20%的優(yōu)秀企業(yè)行列。此外，一個(gè)企業(yè)的 80%的利潤(rùn)來(lái)源于 20%的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，而擁有良好的服務(wù)有助于企業(yè)把握住 20%的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，贏得能夠給企業(yè)帶來(lái)大多數(shù)利潤(rùn)的少數(shù)大客戶。可以這樣說(shuō)，客戶的滿意程度是檢驗(yàn)一個(gè)服務(wù)性行服務(wù)質(zhì)量的高與底的唯一標(biāo)準(zhǔn)。酒店業(yè)也是如此，現(xiàn)代酒店出售給客人的產(chǎn)品只有一個(gè)，那就是 —— “ 顧客滿意 ” 服務(wù)是現(xiàn)代酒店業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)武器與形成差異化 的重要手段俗話說(shuō)，客人的滿意是星級(jí)酒店追求的最高境界，賓客的滿意也是評(píng)價(jià)酒店服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的惟一標(biāo)準(zhǔn)。 3 我國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量的制約因素 樹(shù)立人性化管理理念 酒店中的一線員工，直接為客人服務(wù)，就是酒店的形，代表著酒店去接待賓客。所以酒店的計(jì)劃、決策、指揮、控制、協(xié)調(diào)、激勵(lì)等管理職能都要以人為本，兼而重視情感的投入。具體地說(shuō)可以設(shè)立 “ 員工建議獎(jiǎng) ” ，鼓勵(lì)員工提合理化建議，重視員工所提建議 。管理者要切實(shí)體會(huì)員工的意愿和需要。關(guān)心員工、尊重員工，無(wú)論是近期措施還是長(zhǎng)遠(yuǎn)打算，都要充分調(diào)動(dòng)廣大員工的積極性。 重視員工培訓(xùn) 培訓(xùn) 員工，不僅會(huì)給酒店帶來(lái)更高水平的服務(wù)業(yè)績(jī)還可幫助酒店吸引和留住最好的員工。通過(guò)培訓(xùn)，既能提高其服務(wù)質(zhì)量，又能增強(qiáng)員工對(duì)酒店的奉獻(xiàn)精神，還能接受酒店的奮斗目標(biāo)和價(jià)值觀念。因此，對(duì)酒店也有著短期和長(zhǎng)期的積極影響。 企業(yè)文化建設(shè) 酒店本身要注重員工與酒店的自愿合作，其工作方式也更多地強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作。酒店文化是酒店在長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)中形成的并得到全體成員信奉和遵守的價(jià)值觀、信念、行為規(guī)范、傳統(tǒng)風(fēng)俗和禮儀等內(nèi)容組成的有機(jī)整體。以加強(qiáng)酒店文化建設(shè)來(lái)實(shí)現(xiàn)人性化管理，主要通過(guò)加強(qiáng)精神文化層、制度文化層、物質(zhì)文化層三個(gè)方面的建設(shè)來(lái)實(shí)現(xiàn)。 ii 企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)的靈魂，是企業(yè)凝聚力的最重要內(nèi)涵和外延。酒店文化的形成，它反映的是酒店全體員工的共同價(jià)值取向，在其基礎(chǔ)上，酒店員工之間、部門(mén)之間就會(huì)形成一個(gè)合作、團(tuán)結(jié)的整體。好的酒店文化能夠提升員工的服務(wù)意愿 ,發(fā)自內(nèi)心 為顧客服務(wù) ,而消費(fèi)者在接受這種服務(wù)、感受這種企業(yè)文化的同時(shí)會(huì)提升對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同感。 企業(yè)組織協(xié)調(diào)度 加強(qiáng)溝通管理 部門(mén)合作以溝通為基礎(chǔ)，沒(méi)有溝通，人與人之間會(huì)陷入一種相互隔絕的心理狀態(tài)，就不可能形成默契的配合。酒店溝通包括上下級(jí)之間、部門(mén)之間、部門(mén)內(nèi)人員之間的溝通等?？赏ㄟ^(guò)各種集體活動(dòng)來(lái)促進(jìn)酒店內(nèi)部溝通，如管理人員與服務(wù)人員一起用餐、設(shè)立員工意見(jiàn)箱等都是實(shí)現(xiàn)內(nèi)部有效溝通的具體方式。 推行崗位輪換制度 酒店屬于勞動(dòng)密集型企業(yè)，很多崗位的工作重復(fù)勞動(dòng)量非常大，很容易導(dǎo)致員工出現(xiàn)過(guò)度疲勞或遲鈍傾向，需要管理 者采取崗位輪換方式進(jìn)行有效調(diào)節(jié)。這有助于開(kāi)發(fā)員工潛在工作能力，打破不同部門(mén)間的隔膜，為協(xié)作打好基礎(chǔ)。 員工素質(zhì)和員工滿意度 授予員工一定的決策權(quán) “ 授權(quán) ” 被認(rèn)為是在工作中給予員工一定的決策權(quán)，即授予員工一定的人事、資金等資源的支配權(quán)力，并允許員工照自己認(rèn)為最好的方式行使權(quán)力，以便于當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)時(shí)，不需要再去找不在現(xiàn)場(chǎng)的有關(guān)負(fù)責(zé)的管理者。而是打破常規(guī)，主動(dòng)、靈活地為顧客做好服務(wù)工作。這樣可以提升顧客和員工的雙重滿意度。 改善自我意識(shí)和對(duì)工作的認(rèn)識(shí) 授權(quán)可以反映一種心理上的態(tài)度，授權(quán)可以增強(qiáng)員工的工作控制感 。酒店嚴(yán)格的規(guī)章制度會(huì)使員工缺少發(fā)言權(quán)和地位。而授權(quán)可以讓服務(wù)員工擁有發(fā)言權(quán)，并且使他們感到自己是工作的 “ 主人 ” ，他們會(huì)覺(jué)得自己負(fù)有責(zé)任，感到工作非常有意義。 ii 建立和工作績(jī)效密切相連的報(bào)酬體系 酒店員工都非常希望他們的辛勤工作能夠得到充分肯定，他們?cè)跒榫频陝?chuàng)造滿意的顧客、利潤(rùn)的同時(shí)，酒店也需要對(duì)他們給予回報(bào)，使他們和酒店共享利潤(rùn)。視服務(wù)員工的工作績(jī)效的好壞程度而給予相應(yīng)的報(bào)酬和獎(jiǎng)勵(lì)，這無(wú)疑是對(duì)服務(wù)員工的一種肯定和激勵(lì)，使他們的工作責(zé)任感和滿意感增強(qiáng)，這樣才能更好地為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)。 不斷加強(qiáng)對(duì)員工的培 訓(xùn)工作 酒店的員工和顧客的距離是最近的，如果在服務(wù)之前員工沒(méi)有接受過(guò)任何培訓(xùn)和指導(dǎo)，那么當(dāng)服務(wù)差錯(cuò)出現(xiàn)時(shí)，他們就會(huì)不知如何應(yīng)對(duì)不滿的顧客，在處理服務(wù)差錯(cuò)時(shí)可能會(huì)不知所措，缺乏信心，就不能決定哪一種是最好的解決方法。所以當(dāng)服務(wù)差錯(cuò)出現(xiàn)時(shí)，如何來(lái)進(jìn)行補(bǔ)救性服務(wù)需要一個(gè)學(xué)習(xí)的過(guò)程，因此需要對(duì)服務(wù)一線的員工進(jìn)行培訓(xùn)。 4 服務(wù)質(zhì)量在酒店管理中占重要地位 對(duì)于一家酒店來(lái)說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量決定著賓客的滿意程度，也決定著酒店的口碑和形象。本文的研究試圖在酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理理論應(yīng)用方面做出一定的貢獻(xiàn)與實(shí)踐指導(dǎo)。具體的重要性有以下四個(gè) 方面： 我國(guó)酒店業(yè)一直都有 “ 重硬件、輕軟件 ” 的傾向，世界旅游組織專家費(fèi)雷德 (Fred)曾走訪了我國(guó) 14 個(gè)旅游城市，考察了各地 112 家酒店，認(rèn)為我國(guó)大部分旅游酒店的硬件設(shè)施己達(dá)到或超過(guò)國(guó)際同類(lèi)酒店水平，但從業(yè)人員素質(zhì)、質(zhì)量管理及服務(wù)水平卻落后于同