酒店服務(wù)質(zhì)量管理影響因素研究畢業(yè)論文-所有專業(yè)-文庫吧資料
2025-01-27 01:36本頁面
【正文】 一線的員工進行培訓(xùn)。視服務(wù)員工的工作績效的好壞程度而給予相應(yīng)的報酬和獎勵，這無疑是對服務(wù)員工的一種肯定和激勵，使他們的工作責任感和滿意感增強，這樣才能更好地為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)。而授權(quán)可以讓服務(wù)員工擁有發(fā)言權(quán)，并且使他們感到自己是工作的 “ 主人 ” ，他們會覺得自己負有責任，感到工作非常有意義。 改善自我意識和對工作的認識 授權(quán)可以反映一種心理上的態(tài)度，授權(quán)可以增強員工的工作控制感 。而是打破常規(guī)，主動、靈活地為顧客做好服務(wù)工作。這有助于開發(fā)員工潛在工作能力，打破不同部門間的隔膜，為協(xié)作打好基礎(chǔ)?？赏ㄟ^各種集體活動來促進酒店內(nèi)部溝通，如管理人員與服務(wù)人員一起用餐、設(shè)立員工意見箱等都是實現(xiàn)內(nèi)部有效溝通的具體方式。 企業(yè)組織協(xié)調(diào)度 加強溝通管理 部門合作以溝通為基礎(chǔ)，沒有溝通，人與人之間會陷入一種相互隔絕的心理狀態(tài)，就不可能形成默契的配合。酒店文化的形成，它反映的是酒店全體員工的共同價值取向，在其基礎(chǔ)上，酒店員工之間、部門之間就會形成一個合作、團結(jié)的整體。以加強酒店文化建設(shè)來實現(xiàn)人性化管理，主要通過加強精神文化層、制度文化層、物質(zhì)文化層三個方面的建設(shè)來實現(xiàn)。 企業(yè)文化建設(shè) 酒店本身要注重員工與酒店的自愿合作，其工作方式也更多地強調(diào)團隊合作。通過培訓(xùn)，既能提高其服務(wù)質(zhì)量，又能增強員工對酒店的奉獻精神，還能接受酒店的奮斗目標和價值觀念。關(guān)心員工、尊重員工，無論是近期措施還是長遠打算，都要充分調(diào)動廣大員工的積極性。具體地說可以設(shè)立 “ 員工建議獎 ” ，鼓勵員工提合理化建議，重視員工所提建議 。 3 我國酒店服務(wù)質(zhì)量的制約因素 樹立人性化管理理念 酒店中的一線員工，直接為客人服務(wù)，就是酒店的形，代表著酒店去接待賓客?？梢赃@樣說，客戶的滿意程度是檢驗一個服務(wù)性行服務(wù)質(zhì)量的高與底的唯一標準。根據(jù)著名的 80/20 法則，注重提高服務(wù)質(zhì)量有助于企業(yè)進入占有 80%的市場份額的約 20%的優(yōu)秀企業(yè)行列。然而酒店業(yè)硬件同質(zhì)化程度增強、差異逐漸消失、附加價值較小的情況下，酒店業(yè)惟有通過增強服務(wù)要素尋求更大差異化，尤其在行業(yè)競爭十分激烈的今天，必須營造輕松、愉悅的家庭氛圍，塑造酒店精品意識，追求的服務(wù)必須是規(guī)范、個性、超值，甚至是令客人備受感動的服務(wù)，以滿足多層次、多方面、多變化的服務(wù)要求。 酒店提高服務(wù)質(zhì)量的重要性 服務(wù)質(zhì)量是關(guān)系服務(wù)行業(yè)生死存亡的大事，質(zhì)量高低直接影響著一家酒店經(jīng)營的好壞。強化客源管理 。切實貫徹定制化服務(wù)模式，就要求酒店企業(yè)應(yīng)深入細分客源，根據(jù)自身的經(jīng)營條件選準客源市場中的一部分作為主攻對象 。第三，人性化，即強調(diào)用心服務(wù)，真正體現(xiàn)一種真誠的人文關(guān)懷 精神。既要滿足客人的當前需求，又要挖掘客人的潛在需求。既要注意客人的靜態(tài)需求，又要在服務(wù)過程中隨時注意觀察客人的動態(tài)需求 。我國現(xiàn)代酒店為迎合消費者日益 變化的消費需求，應(yīng)該以針對性、差異化、個性化、人性化的產(chǎn)品和服務(wù)來贏得市場的服務(wù)模式。 近年來，隨著人們生活水平的提高，顧客需求日益多樣化、個性化、復(fù)雜化，對酒店服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，酒店業(yè)競爭日趨激烈。就連與亞洲的日 本、泰國、新加坡等國相比，我國星級酒店的服務(wù)質(zhì)量水平尚且難與之競爭。是指酒店提供服務(wù)的使用價值質(zhì)量，也就是服務(wù)質(zhì)量，包括禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率及安全衛(wèi)生等。通常要求是整潔、美觀、有序和安全。實物產(chǎn)品滿足顧客的物質(zhì)消費需要，通常包括菜點酒水質(zhì)量、客用品質(zhì)量、商品質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量等。設(shè)施設(shè)備是酒店賴以生存的基礎(chǔ)，是酒店各種服務(wù)的 依托，反映了一家酒店的接待能力，同時也是服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和重要組成部分。 有形產(chǎn)品質(zhì)量。 酒店服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容 酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容。 在英文中， “ 服務(wù) ” 一詞 (SERVICE)通常被解釋為七個方面：微笑 (Smile)、優(yōu)秀(Excellence)、準備好 (Ready)、看待 (Viewing)、邀請 (Invitation)、創(chuàng)造 (Creating)、眼神 (Eye)。如何提高酒店服務(wù)質(zhì)量，使酒店在激烈的市場競爭中處于優(yōu)勢，是酒店管理者的共同目標和基本追求。 ” 客人入住酒店，購買的不僅是設(shè)施，客人來酒店就餐，購買的也不僅是飯菜，更重要的是購買優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)。國際酒店業(yè)巨子拉馬達公司總裁杰里 ii 改造和提高酒店 的服務(wù)質(zhì)量的對策 ................................................. 10 注重優(yōu)化細節(jié)，有利于提高酒店服務(wù)質(zhì)量 .......................... 10 完善管理體系，有利于提高酒店服務(wù)質(zhì)量 .......................... 10 強化培訓(xùn)教育，有利于提高酒店服務(wù)質(zhì)量 .......................... 11 實施滿意戰(zhàn)略，有利于提高酒店服務(wù)質(zhì)量 .......................... 11 加強內(nèi)部協(xié)調(diào)，有利于提高酒店服務(wù)質(zhì)量 .......................... 11 致力創(chuàng)造品牌，有利于提高酒店服務(wù)質(zhì)量 .......................... 12 7 總結(jié) ..................................................... 12 參考文獻 ..................................................... 12 ii 1 我國酒店服務(wù)質(zhì)量探究 酒店服務(wù)質(zhì)量概述 假日酒店公司 創(chuàng)始人凱蒙斯 在一定程度上，本文的研究將充實和完善我國在酒店服務(wù)質(zhì)量管理領(lǐng)域的研究成果，為酒店服務(wù)質(zhì)量的提升提供發(fā)展對策與基本思
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1