酒店服務(wù)質(zhì)量管理課程論-文庫吧資料
2025-01-13 04:10本頁面
【正文】 顧客的意見和建議是飯店服務(wù)產(chǎn)品改進(jìn)和新服務(wù)開發(fā)的主要源泉。 健全顧客服務(wù)系統(tǒng) 飯店應(yīng)建立與顧客聯(lián)系和接受顧客投訴的專門機(jī)構(gòu)，處理顧客的抱怨。飯店要站在顧客的角度設(shè)計(jì)和提供服務(wù)產(chǎn)品，把顧客的需求 作為飯店的設(shè)計(jì)源泉。反饋機(jī)制與感覺機(jī)制應(yīng)有機(jī)地連接 起來，保證顧客滿意。 第五，顧客滿意的反饋機(jī)制。 第四，顧客滿意的效應(yīng)機(jī)制。 第三，顧客滿意的決策機(jī)制。 第二，顧客滿意的導(dǎo)入機(jī)制。 建立保證顧客滿意的管理機(jī)制 實(shí)施顧客滿意的經(jīng)營(yíng)模式，需要建立和完善保證顧客的管理機(jī)制，主要包括： 第一，顧客滿意的感覺機(jī)制。 樹立全員的顧客滿意觀 顧客滿意與否取決于飯店全體員工的服務(wù)水平和態(tài)度，而不僅僅是管理人員。 全面顧客滿意包括兩種顧客的滿意：外部顧客和內(nèi)部顧客（企業(yè)內(nèi)部員工）。第二種是接受印象，即顧客與組織接觸后，進(jìn)一步的感受印象。 全面顧客滿意按照臺(tái)灣營(yíng)銷學(xué)家鄧振邦先生的觀點(diǎn)認(rèn)為，應(yīng)分為三種顧客滿意印象。 全面顧客滿意 全面顧客滿意是新世紀(jì)的質(zhì)量觀，是全面質(zhì)量管理核心內(nèi)容之一。顧客滿意是關(guān)系到服務(wù)企業(yè)收益的重要指標(biāo)，能帶來巨大的經(jīng)濟(jì)利益，顧客滿意與否對(duì)服務(wù)企業(yè)的生存和發(fā)展會(huì)產(chǎn) 生巨大的影響。通過顧客滿意的感受信息，可以評(píng)價(jià)服務(wù)企業(yè)在滿足顧客要求方面的狀況、滿意程度的趨勢(shì)和不足。 建立顧客滿意體系 顧客滿意 ISO9000： 2022 版質(zhì)量管理體系中《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》中 “顧客滿意 ”被定 義為 “顧客對(duì)其要求已被滿足的程度和感受 ”。 服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)整體， 酒店需要制定相應(yīng)的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，確保每一個(gè)部門在服務(wù)流程之間的銜接合作，倡導(dǎo)各部門員工在服務(wù)工作中形成： “人人為我，我為人人 ”的服務(wù)流程整體觀念。這就是服務(wù)流程整體觀念缺 失所帶來的弊端。酒店業(yè)中，有這樣的一條公式 “100?1?=0”，它的理解是：對(duì)一個(gè)客人服務(wù)而言，各方面服務(wù)都做得很好，但由于一項(xiàng)差錯(cuò)的產(chǎn)生，使所有良好的服務(wù)都付諸東流。 服務(wù)流程整體觀念 缺失 酒店服務(wù)質(zhì)量不僅體現(xiàn)在酒店的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)環(huán)境等硬件方面，也體現(xiàn)在服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)技術(shù)這些軟件方面，最重要的一點(diǎn)事體現(xiàn)在 “服務(wù)態(tài)度 ”這 一 “心件 ”方面。一般員工對(duì)顧客的態(tài)度很容易反映員工在企業(yè)內(nèi)被對(duì)待的情況，要建立以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)首先就要提升管理者水平，注重對(duì)下屬員工的關(guān)注，了解員工的職能范圍，并給予合理明確的工作 內(nèi)容。這就需要 對(duì)調(diào)查結(jié)果分析之后所做的情感投資，即尊重員工注重對(duì)員工在工作中所面臨的困難的解決和改善，使員工提高服務(wù)質(zhì)量，另一方面可以培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)，使服務(wù)發(fā)自內(nèi)心而真誠，對(duì)顧客更有責(zé)任心真正做到一站式服務(wù)。在此之外，酒店還希望員工能求同存異，通過 ESPS
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