提升酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平-文庫(kù)吧資料
2024-11-04 06:51本頁(yè)面
【正文】 員工職業(yè)生涯的連續(xù)活動(dòng)。提高員工素質(zhì)是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的當(dāng)務(wù)之急，培訓(xùn)能夠起到好的作用。嚴(yán)把員工進(jìn)入質(zhì)量關(guān)，酒店的服務(wù)質(zhì)量才有保證。（1)員工招聘。（2)推行崗位輪換制度。這樣既可以在現(xiàn)場(chǎng)處理客人投訴和突發(fā)事件,也可以征詢客人意見(jiàn)和建議,還可縮短和員工的距離。（4)走動(dòng)管理。管理者不可能也沒(méi)必要花所有的時(shí)間去控制和監(jiān)督，放手讓員工自己管理和控制一些工作，不僅能讓他們發(fā)揮主動(dòng)性和創(chuàng)造性，而且也體現(xiàn)了酒店對(duì)員工的尊重，讓員工更有責(zé)任感。美國(guó)學(xué)者鮑恩和勞勒認(rèn)為，授權(quán)是指管理者與處于服務(wù)第一線的員工分享信息、知識(shí)、獎(jiǎng)勵(lì)、和權(quán)力。針對(duì)各關(guān)鍵時(shí)刻，商討出應(yīng)對(duì)方法，并通過(guò)培訓(xùn)，讓所有員工都能切實(shí)掌握。每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，都是顧客感知價(jià)值的基本組成單位。他們把“關(guān)鍵時(shí)刻”定義為：顧客與組織的任何方面進(jìn)行接觸并對(duì)其服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生一定印象的任何時(shí)刻。奧爾布累克特和羅恩卡爾森認(rèn)為：服務(wù)一線的員工每一次與顧客面對(duì)面互相交流接觸的瞬間即為關(guān)鍵時(shí)刻，他估計(jì)斯堪的納維亞航空公司每天有5000個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”。斯堪的納維亞航空公司總裁簡(jiǎn)首問(wèn)責(zé)任制不局限于一線員工的對(duì)客服務(wù)，也包括二線員工的后勤保障服務(wù)。具體有幾點(diǎn)要求：第一，如是屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題，要立即給賓客詢問(wèn)以圓滿答復(fù)，對(duì)賓客的要求妥善解決；第二，雖是本人職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題，但因賓客的原因，目前不能馬上解決的，要耐心細(xì)致地向賓客解釋清楚；第三，如是屬于本人職責(zé)范圍之外的問(wèn)題和要求，不得推諉，要及時(shí)幫助賓客聯(lián)系有關(guān)部門給予解決。為此，應(yīng)大力提倡首問(wèn)責(zé)任制。（1)實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制。四、提高酒店服務(wù)質(zhì)量的可實(shí)行措施 （1)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu)。(2)薪酬較低、難以吸引高素質(zhì)人才。 “硬件”和“軟件”不匹配 問(wèn)題產(chǎn)生的原因分析(1)對(duì)服務(wù)質(zhì)量重要性認(rèn)識(shí)不夠(2)對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理流于形式。酒店員工要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，就必須具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，豐富的專業(yè)知識(shí)，還要有處理問(wèn)題的靈活性和一定的權(quán)力作保障。在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件和行業(yè)激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中，誰(shuí)能始終提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰(shuí)就能興旺發(fā)達(dá)；反之必然被淘汰出局。作為一家酒店，如何提升自身的服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該還有很多方面工作要做，在這里就不一一贅述了，上述所言僅僅是針對(duì)前廳（收銀）提升服務(wù)質(zhì)量之我見(jiàn)，總的來(lái)說(shuō)酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是非常激烈的但機(jī)遇也是非常多的，駕馭市場(chǎng)優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)的重要法則主要依靠自身不斷進(jìn)取永不言敗的企業(yè)發(fā)展精神，同時(shí)，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化的管理準(zhǔn)則來(lái)進(jìn)一步優(yōu)化整體的管理水平才能真正做到永續(xù)經(jīng)營(yíng)。其次，進(jìn)一步通過(guò)傳、幫、帶的形式，在平時(shí)的實(shí)際工作中以老帶新進(jìn)行直觀的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，因?yàn)榕嘤?xùn)工作是酒店必修的課程，也是酒店提升服務(wù)質(zhì)量的主要途徑之一，傳統(tǒng)的教條形式培訓(xùn)，雖然能有所收效但在真正意義上的消化收獲卻并不多，所以培訓(xùn)工作最佳方式應(yīng)該以理論結(jié)合實(shí)際的“4+6”較為適宜也較能消化吸收，同時(shí)，注重平時(shí)定期的考核工作并與效益工資或崗位工資密切相掛鉤，并制定實(shí)施相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度來(lái)保證培訓(xùn)工作實(shí)效性不流于形式，不走過(guò)場(chǎng)。作為一名酒店員工的工作質(zhì)量、情緒的優(yōu)劣與高低其主要取決于自身是否存在著敬業(yè)、敬崗精神，它的存在將能直接調(diào)動(dòng)工作積極性?！皢T工守則”作為酒店的基本法規(guī)它包含了酒店所有基本管理?xiàng)l例和獎(jiǎng)懲制度，也包含了酒店對(duì)一名合格員工的衡定與褒貶以及警示，其教育的重要性相當(dāng)于一個(gè)國(guó)家的普法教育。前廳（收銀），酒店其門面的服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)、劣將直接影響賓客對(duì)酒店整體形象高、低的評(píng)價(jià)，也如人與人之間接觸的第一印象“視一點(diǎn)而窺全豹”，正因上述所贅言，也就引出了如何切實(shí)有效的提升前廳服務(wù)質(zhì)量。第二篇：論如何提升酒店前廳服務(wù)質(zhì)量論如何提升酒店前廳（收銀）服務(wù)質(zhì)量酒店業(yè)作為一種純服務(wù)性質(zhì)的行業(yè),它從呱呱誕生之日起，直至不斷延續(xù)、發(fā)展至今的辛路歷程中，無(wú)時(shí)不刻維系著一種行業(yè)的生存、發(fā)展之精髓：“服務(wù)質(zhì)量”，就如工、礦企業(yè)重視自身產(chǎn)品、商品的質(zhì)量一樣。1讓銷售人員的工作得到承認(rèn)。有計(jì)劃的活動(dòng)會(huì)增強(qiáng)銷售攻勢(shì)。想方設(shè)法把廣告經(jīng)費(fèi)投到能帶來(lái)高利潤(rùn)的產(chǎn)品上去。酒店的會(huì)議銷售不可忽視，酒店應(yīng)不失時(shí)機(jī)地聯(lián)絡(luò)會(huì)議商，爭(zhēng)取會(huì)議可能機(jī)會(huì)。把銷售經(jīng)理從一切非銷售性事務(wù)中解脫出來(lái)，目標(biāo)專一，方能卓有成效。酒店經(jīng)理若能親自寫信向潛在客戶征詢意見(jiàn)，介紹產(chǎn)品，會(huì)大大有利于銷售。酒店經(jīng)理若能跟銷售人員一起陪客戶參觀酒店設(shè)施，哪怕只有幾分鐘時(shí)間，往往能起到意想不到的效果。因?yàn)閾碛幸慌€(wěn)定、忠心的客戶與社區(qū)友好的形象將大大有利于銷售工作。酒店應(yīng)通過(guò)經(jīng)常性召開(kāi)聯(lián)宜活動(dòng)，穩(wěn)定他們對(duì)酒店的信賴。穩(wěn)住主要客戶。參加拜訪客戶活動(dòng)。酒店經(jīng)理應(yīng)堅(jiān)持審閱由銷售部和訂房部作出的每周報(bào)告書。不管客人投訴是面對(duì)面的，還是通過(guò)電話、書信，只要遇到投訴就要及時(shí)作出反應(yīng)。酒店經(jīng)理的參與顯示出企業(yè)的重視與支持，并
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