【正文】 人離開飯店時(shí)?？腿寺猛居淇炝㈦娫捒倷C(jī)? 第一次 第二次 第三次? 外線（聲響）? 內(nèi)線（聲響） ? 叫早電話：是否重復(fù)了叫早時(shí)間，是否準(zhǔn)時(shí)叫早。? 公共區(qū)域：大堂整體環(huán)境、公共衛(wèi)生間、走廊、電梯等。還有不同等級(jí)的獎(jiǎng)品隨機(jī)產(chǎn)生，最后有紀(jì)念獎(jiǎng)發(fā)給員工。組織分部門分班次的考試、組織評(píng)分。? 方法：事先公布考試題目、題型。? 后三名的部門，給予適當(dāng)?shù)牧P款處置 。按照對(duì)部門檢查的記錄情況，有重大或較重大過失記錄的部門，被評(píng)為后三名； 有較好記錄的或突出表現(xiàn)事例的部門，被評(píng)為前三名。薄弱時(shí)段的檢查和控制? （ 1）節(jié)假日的檢查? （ 2）晚間或夜間的檢查? 檢查方式：服務(wù)質(zhì)量小組人員住店檢查? 聘請(qǐng)專業(yè)人員住店檢查? 管理人員突然進(jìn)店檢查集團(tuán)化的檢查和控制? （ 1）明查? （ 2）暗訪? （ 3）專項(xiàng)檢查? （ 4）復(fù)核檢查酒店服務(wù)質(zhì)量委員會(huì)的政策? （ 1）微笑大使的評(píng)選和獎(jiǎng)勵(lì)? 如果發(fā)現(xiàn)有客人表揚(yáng)某位員工微笑得好，走動(dòng)檢查中也發(fā)現(xiàn)這位員工微笑非常好，經(jīng)過服務(wù)質(zhì)量委員會(huì)的提名和評(píng)比，評(píng)出微笑大使若干名，給予佩帶 “微笑 ”牌 的獎(jiǎng)勵(lì)，每月給予 50100元的獎(jiǎng)勵(lì)金額。? 突擊檢查? 在不打任何招呼的情況下，突然檢查某個(gè)崗位或某幾個(gè)崗位。日常檢查和獎(jiǎng)罰表格? 飯店服務(wù)質(zhì)量檢查小組檢查周報(bào)? 年 月 日? 檢查部門? 獎(jiǎng)勵(lì)金額 罰款金額? 組長簽字 組員簽字? 內(nèi)? 容? 領(lǐng)導(dǎo)批示部門服務(wù)質(zhì)量自檢情況? 日期： 年 月 日至 月 日? 總 辦 前廳部 客房部? 餐飲部 保衛(wèi)部 工程部? 財(cái)務(wù)部 銷售部 人事部? 培訓(xùn)部 采購部 黨團(tuán)工會(huì)? 檢查情況記錄：? 領(lǐng)導(dǎo)批示：獎(jiǎng)勵(lì)通知單? 部門： 管區(qū)： 職務(wù)： 當(dāng)事人：? 獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)容：? 簽名： 年 月 日? 批準(zhǔn)人：? ? 飯店服務(wù)質(zhì)量管理委員會(huì)? 年 月 日 處理通知單 編號(hào)：? 部門： 管區(qū)： 職務(wù)： 當(dāng)事人：? 違紀(jì)經(jīng)過：? 改正措施：? 處理意見： a、填違紀(jì)單? b、罰款? c、下崗培訓(xùn)? d、其他? 限： 月 日交飯店服務(wù)質(zhì)量管理委員會(huì)? 簽字： 年 月 日整改通知單部門： 崗位： 當(dāng)事人：整改內(nèi)容：復(fù)查時(shí)間復(fù)查結(jié)果是否上報(bào)飯店領(lǐng)導(dǎo)是否召開現(xiàn)場會(huì)執(zhí)行組長簽字： 當(dāng)事人簽字： 年 月 日微笑牌審批表姓名 部門 崗位性別 年齡 職務(wù) 發(fā)放日期工作表現(xiàn)：推薦人審批人 年 月 日季度評(píng)比記錄表年 季度 名次 部門、崗位 原 因第一名第二名第三名 后 三 名第一名第二名第三名組長簽字領(lǐng)導(dǎo)批示 年 月 日XX飯店服務(wù)質(zhì)量檢查周報(bào)記錄 200 年 月第 周XX組長罰款： 元 獎(jiǎng)勵(lì)： 元XX組長罰款： 元 獎(jiǎng)勵(lì) ： 元XX組長罰款： 元 獎(jiǎng)勵(lì) ： 元XX組長罰款： 元 獎(jiǎng)勵(lì)： 元 合計(jì)罰款： 元 獎(jiǎng)勵(lì)： 元（ 3）檢查后的處置? （ a）檢查小組每周的檢查和處置情況? 要用文字的形式向飯店主管領(lǐng)導(dǎo)? 匯報(bào)。馬上可以給予獎(jiǎng)勵(lì)。? 處罰方法 ：開違紀(jì)過失單，根據(jù)違紀(jì)過失的輕重，給予相應(yīng)的處罰。? 主要糾正員工的儀容儀表不規(guī)范現(xiàn)象、工作中違紀(jì)行為等。運(yùn)營質(zhì)量怎么檢查? 日常檢查和控制? 主要依靠飯店服務(wù)質(zhì)量檢查小組成員的兼職操作。? 日常主要靠管理人員盡職盡責(zé)的督導(dǎo)和管? 理 。他們的做法主要是：? 依靠集團(tuán)化的管理手段。? 創(chuàng)造綠色飯店是我們共同的責(zé)任。? 最好的溝通方法，是您的笑容。員工日常行為規(guī)范 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)、嚴(yán)密的組織、嚴(yán)格的 紀(jì)律、嚴(yán)肅的態(tài)度。? 文明交往，禮貌待人。? 賓客至上，服務(wù)第一。 保潔 ：維護(hù)飯店環(huán)境整潔，遇有煙頭紙 屑等廢棄物要主動(dòng)撿拾，發(fā)現(xiàn)有擺放不當(dāng)物品要主動(dòng)恢復(fù)。遇有客人詢問店內(nèi)場所，不僅要指明去向，還要盡可能陪同前往。? 盡責(zé) ：永遠(yuǎn)不對(duì)客人說 “不 ”。通話結(jié)束后要等客人先掛斷電話后方可輕輕掛斷電話。? 優(yōu)雅 ：在客人活動(dòng)場所要?jiǎng)幼鬏p緩、言語低調(diào)、舉止優(yōu)雅?！?準(zhǔn)則 》 內(nèi)容詮釋? 讓路 ：與客人相遇時(shí)要止步側(cè)身禮讓并致微笑和問候。? 微笑 ： 始終向與你目光相遇的客人微笑?！?準(zhǔn)則 》 內(nèi)容詮釋? 儀表 ： 衣履整齊潔凈、發(fā)型規(guī)范、胸牌端正完好。? 為什么說：服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命線呢？? 因?yàn)椋悍?wù)是飯店最明顯的標(biāo)志，在各項(xiàng)工作的環(huán)節(jié)中體現(xiàn)得 ? 最為突出。 有人說： 水是人類生存的生命線 ?？刂迫握摲纸? 事前控制：理念、準(zhǔn)則、培訓(xùn)、演練? 事中控制：日常檢查、監(jiān)控和指導(dǎo)? 事后控制：懲處手段：責(zé)令整改、? 訓(xùn)誡、降職、免職等。 2/16/2023 39酒店服務(wù)質(zhì)量的功能 服務(wù)質(zhì)量是酒店經(jīng)營的生命服務(wù)質(zhì)量是酒店的核心竟?fàn)幜Ψ?wù)質(zhì)量是酒店管理的中心服務(wù)質(zhì)量是建立酒店品牌形象和口碑的根本40二、酒店服務(wù)質(zhì)量管理酒店服務(wù)質(zhì)量管理的五步流程：明確酒店的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)；服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定；服務(wù)質(zhì)量檢查（ 現(xiàn)場觀察法、抽查驗(yàn)證法、人員訪談法、調(diào)查問卷法、賓客反饋法 ）服務(wù)質(zhì)量的分析總結(jié)（ 分析方法：定量、定性、綜合 ）培訓(xùn)與服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)41 飯店質(zhì)量管理 — 質(zhì)檢工作方法和步驟