【正文】 浴缸、浴簾 ? 墻面 ? 間 金屬器件 ? 排風(fēng)扇 ? 八、餐廳（硬件） ? 餐桌已經(jīng)準(zhǔn)備好隨時(shí)為客人服務(wù) ? 餐具整潔完好 ? 桌布整潔無(wú)破損 ? 菜單印刷質(zhì)量良好，沒(méi)有破損 ? 餐廳地面干凈整潔溫度適宜 ? 餐廳整體環(huán)境 ? 菜品量、溫度適宜 ? 菜品碼放外觀適宜 ? 八、餐廳（軟件） ? 在餐廳門口 20秒鐘內(nèi)領(lǐng)位問(wèn)候客人 ? 領(lǐng)位一分鐘內(nèi)引導(dǎo)客人到座位 ? 領(lǐng)位給客人遞送菜單，服務(wù)員主動(dòng)向客人 ? 問(wèn)好提供服務(wù) ? 點(diǎn)菜時(shí)員工熱心而對(duì)菜品知識(shí)熟悉 ? 在點(diǎn)菜過(guò)程中員工有推銷意識(shí) ? 點(diǎn)菜后員工是否重復(fù)點(diǎn)菜內(nèi)容 ? 員工熱情并與客人有目光交流 ? 員工儀表儀容干凈整潔 /佩帶名牌 ? 用完菜品的餐具 5分鐘內(nèi)收拾 ? 員工在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候?yàn)榭腿搜a(bǔ)充杯中飲品 ? 骨碟更換及時(shí)客人要求要帳單后 2分鐘內(nèi)送抵 ? 員工詢問(wèn)是否對(duì)餐品和服務(wù)滿意 ? 客人離開時(shí)是否真誠(chéng)感謝客人并道別 ? 廳內(nèi)其他用過(guò)餐的桌子是否及時(shí)清理 檢查內(nèi)容 ? 九、康樂(lè) ? 設(shè)備設(shè)施 ? 游 環(huán)境裝飾 ? 泳 水溫（是否達(dá)到 2830度） 員工服務(wù)及技能 ? 用品是否齊全、干凈 ? 保 設(shè)備設(shè)施 ? 齡 環(huán)境裝飾 ? 員工服務(wù)及技能 ? 用品是否齊全、干凈 檢查內(nèi)容 ? 十、對(duì)店內(nèi)承包單位、租賃單位的檢查和控制 ? 《 員工待客基本行為準(zhǔn)則 》 的執(zhí)行情況； ? 崗位工作狀態(tài)如何； ? 店內(nèi)清潔衛(wèi)生和物品擺放情況，如 ? 果有食品或煙酒，要查看有無(wú)過(guò)期 ? 或偽劣產(chǎn)品。 ? 二線崗位：各辦公室、機(jī)房、庫(kù)房、停車場(chǎng)、員工餐廳、浴室、更衣室、垃圾分揀站、活動(dòng)室等。 檢查崗位 ? 一線崗位：預(yù)定、禮賓、入住登記、前臺(tái)結(jié)帳、電話總機(jī)、客房（設(shè)施和服務(wù)）、餐飲服務(wù)（餐廳、咖啡廳、自助餐）娛樂(lè)項(xiàng)目、商務(wù)中心。 ? 組織大型的游藝活動(dòng)并在活動(dòng)時(shí)隨機(jī)抽獎(jiǎng)，并有大獎(jiǎng)產(chǎn)生?？荚嚂r(shí)間等信息。 （ 3）服務(wù)質(zhì)量知識(shí)的考試和抽獎(jiǎng) ? 每年服務(wù)質(zhì)量委員會(huì)要在年底的時(shí)候，組織服務(wù)質(zhì)量題目的考試 。 ? 前三名的部門，給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)基金。 （ 2）前三名或后三名的評(píng)比 ? 每月服務(wù)質(zhì)量委員會(huì)要根據(jù)檢查記錄進(jìn)行評(píng)比。 ? 這種方法可以真實(shí)地發(fā)現(xiàn)和了解崗位的工作狀態(tài)或找到存在的問(wèn)題。 ? （ b）每周店務(wù)會(huì)上要通報(bào)情況，指出 ? 問(wèn)題，或者針對(duì)某些問(wèn)題，提出 ? 課題，責(zé)令某個(gè)部門或某幾個(gè)部 ? 門進(jìn)行研討和解決 。 ? 獎(jiǎng)勵(lì)方法： 現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，當(dāng)場(chǎng)兌現(xiàn)。 ? 發(fā)現(xiàn)員工表現(xiàn)出色或客人有好的評(píng)價(jià)。 （ 2）檢查時(shí)的手段和措施 ? 發(fā)現(xiàn)有員工違紀(jì)，馬上制止并給予處罰。 ? （ 1）走動(dòng)檢查：隨意走動(dòng)中，檢查各個(gè)崗位人員的工作狀態(tài)、服務(wù)情況。 質(zhì)量管理的兩大板塊 ? 運(yùn)營(yíng)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量 ?運(yùn)營(yíng)質(zhì)量： （包括一線和二線） ?員工的崗上工作狀態(tài)和工作質(zhì)量： 儀容儀表、精神面貌、操作規(guī)范、專業(yè)熟練程度等。在集團(tuán)公司設(shè)有 ? 專門的飛行檢查人員，每年不定時(shí)地以客 ? 人的身份，飛往世界各地的本集團(tuán)所屬的 ? 酒店進(jìn)行暗訪檢查。 管理人員的準(zhǔn)則 ? 三 象 三個(gè)負(fù)責(zé) ? 象 軍 隊(duì) 對(duì)員工負(fù)責(zé) ? 象 學(xué) 校 對(duì)客人負(fù)責(zé) ? 象 家 庭 對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé) （二） 事中控制 質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的設(shè)置 ? 外資酒店集團(tuán)管理的酒店： ? 一般沒(méi)有專門設(shè)臵的服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)或組織。 ? 節(jié)約用水、節(jié)約用電是我們共同的利益。 ? 寧可自己千辛萬(wàn)苦，不讓一線一時(shí) ? 為難。 ? 為人處事熱情，用語(yǔ)文明禮貌。 ? 整潔的儀容儀表，是精神文明的具 ? 體體現(xiàn)。 貫徹 《 準(zhǔn)則 》 的強(qiáng)制手段 ? ? ? 學(xué)習(xí)宣傳 ? 背誦默寫 ? 培訓(xùn)演練 員工日常行為規(guī)范 ? 賓客是飯店的上帝，員工是飯店的 ? 主人。 《 準(zhǔn)則 》 內(nèi)容詮釋 致歉 ：為自己或同事的失誤向客人真誠(chéng)道歉，并要使投訴的客人立即得到安撫，及時(shí)快速采取補(bǔ)救行動(dòng)，盡最大可能讓客人滿意，并予以復(fù)核。按“首問(wèn)負(fù) 責(zé)”制度和程序，遇有自己不能解答的問(wèn)題或不屬于本崗位職責(zé)的事宜，要主動(dòng)聯(lián)系辦理。 《 準(zhǔn)則 》 內(nèi)容詮釋 ? 關(guān)注 ：目光要始終關(guān)注客人，盡量預(yù)先察覺并提前滿足客人需求。鈴響三聲內(nèi)接聽電話。 ? 起立 ：居坐時(shí)遇客人來(lái)訪要主動(dòng)起立，微笑、問(wèn)候并熱忱服務(wù)。 ? 問(wèn)候 ：在迎面相逢并且目光相遇時(shí)，都要熱情問(wèn)候客人，自然親切、聲音適中，并盡可能尊稱客人的姓氏。遵守飯店儀容儀表修飾標(biāo)準(zhǔn)，展示自己最佳的儀容儀表形象 。穿起這條線的最重要的角色是： ? 員工 和他們的 服務(wù)。我們做飯店的就要把 服務(wù)質(zhì)量 看作保證飯店生存和發(fā)展的最根本的因素。 （一） ? 事前控制 理 念 ? 服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線 ? 生命線：比喻保證生存和發(fā)展的最根本的因素 。 ? 啟示：事后控制、事中控制、事前控制。因此，飯店管理者應(yīng)督導(dǎo)員工做好每一次服務(wù)工作，爭(zhēng)取使每一次服務(wù)都能讓賓客感到非常滿意，從而提高飯店整體服務(wù)質(zhì)量。 2023/3/27 40 ? （五）酒店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性 – 酒店服務(wù)質(zhì)量由一次次內(nèi)容不同的具體服務(wù)組成，而每一次具體服務(wù)的使用價(jià)值均只有短暫的顯現(xiàn)時(shí)間，即 使用價(jià)值的一次性 。 2023/3/27 39 ? （ 四）酒店服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工素質(zhì)的依賴性 – 酒店服務(wù)質(zhì)量是員工在有形產(chǎn)品的基礎(chǔ)上 通過(guò)即席表現(xiàn)的勞務(wù)創(chuàng)造出來(lái)的 ，而這種表現(xiàn)又很容易受到員工個(gè)人素質(zhì)和情緒好壞的影響，具有很大的不穩(wěn)定性。這些 因素互相關(guān)聯(lián)、互相依存、互為條件 。 2023/3/27 38 ? （三）酒店服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容的關(guān)聯(lián)性 – 酒店服務(wù)質(zhì)量的具體內(nèi)容包括有形服務(wù)質(zhì)量和無(wú)形服務(wù)質(zhì)量。二是客人與飯店，包括服務(wù)人員的關(guān)系。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義 service ? 態(tài)度（ sprit） ? 移情（ empathy） ? 敏感（ responsiveness） ? 可見（ visibility） ? 創(chuàng)造性（ inventiveness） ? 能力（ pelency） ? 熱情（ enthusiasm） 2023/3/27 36 ? （一） 酒店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性 – 把酒店服務(wù)質(zhì)量管理作為一項(xiàng)系統(tǒng)工程來(lái)抓，既要抓好 有形產(chǎn)品的質(zhì)量 ，又要抓好 無(wú)形服務(wù)的質(zhì)量 ，更好地督導(dǎo)員工嚴(yán)格遵守各種服務(wù)或操作規(guī)程。門衛(wèi)這一系列的服務(wù)使周先生很感動(dòng)，連聲說(shuō)： “ 你們的服務(wù)太好了，下次我們還來(lái)這里。 你的電話號(hào)碼是什么？ 30 酒店服務(wù)中的“法律” ?禁止說(shuō) ——―不” 31 黃金標(biāo)準(zhǔn)一：凡是客人看到的必須是 整潔 美觀的 黃金標(biāo)準(zhǔn)二：凡是提供給客人使用的必須是 有效 的 黃金標(biāo)準(zhǔn)三 : 凡是提供給客人使用的必須是 安全 的 黃金標(biāo)準(zhǔn)四：凡是酒店員工對(duì)待客人必須是親切 禮貌 的 酒店服務(wù)質(zhì)量的 “ 黃金標(biāo)準(zhǔn) ” 案例：優(yōu)質(zhì)服務(wù) 周先生和他的母親在某飯店餐廳用餐后，準(zhǔn)備離開飯店，前廳門衛(wèi)注意到周先生的母親年事已高，行動(dòng)不便，立即將旋轉(zhuǎn)門的速度放慢，使老人安全地走出大門。 我不是你要找的人。 人的一切都應(yīng)該是美好的，容貌、服飾、心靈和思想 28 a) 禮貌用語(yǔ)（推薦應(yīng)用您好！歡迎您！請(qǐng)！謝謝！再見！歡迎您再來(lái)！）； b) 熟練掌握問(wèn)候禮節(jié)，在不同時(shí)間，不同場(chǎng)合，主動(dòng)問(wèn)候客人； c) 熟練掌握稱呼禮節(jié)，根據(jù)客人姓名、性別、職務(wù)準(zhǔn)確地稱呼客人； d) 熟練掌握應(yīng)答禮節(jié)，準(zhǔn)確、親切、靈活回答客人問(wèn)題； e) 熟練掌握和運(yùn)用迎送禮節(jié)，歡迎客人和送別客人； f) 行鞠躬禮或行握手禮（客人示意握手時(shí)行握手禮）； g) 服務(wù)中表情自然，舉止文雅； h) 服務(wù)中對(duì)后續(xù)客人，應(yīng)在 30秒鐘之內(nèi)，用熱情目光接觸或示意客人稍候。 ? 禮儀的核心思想是敬人。 （ 06）客房送餐快 ——10分鐘內(nèi) （ 07）客房傳呼快 ——2分鐘內(nèi) （ 08）行李入房快 ——5分鐘內(nèi) （ 09）投訴處理快 ——10分鐘內(nèi) （ 10）請(qǐng)示反映快 ——3分鐘內(nèi) （ 11）回