【正文】 2023年 3月 27日星期一 12時(shí) 29分 34秒 00:29:3427 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 27日星期一 上午 12時(shí) 29分 34秒 00:29: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :29:3400:29Mar2327Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 , March 27, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023年 3月 27日星期一 12時(shí) 29分 34秒 00:29:3427 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 。 :29:3400:29:34March 27, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :29:3400:29Mar2327Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , March 27, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 2023年 3月 27日星期一 12時(shí) 29分 34秒 00:29:3427 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。 :29:3400:29:34March 27, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 :29:3400:29Mar2327Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , March 27, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 – 1999年，總裁兼首席執(zhí)行官豪斯特．舒爾茨被譽(yù)為“世界公認(rèn)的飯店業(yè)主” 。 – 1998年，那不勒斯和舊金山的兩家飯店被授予“莫比爾五星飯店”稱號(hào)。 – 1997時(shí)，在美國(guó)、加拿大和加勒比海地區(qū)總共 52飯店中有 12家利茲－卡爾頓飯店被授予“ AAA五星飯店” 。這是飯店業(yè)中唯一獲此殊榮的一家。 – 1992年獲得美國(guó)商業(yè)部頒發(fā)“梅爾考姆 – 1983年： . Johnson房地產(chǎn)公司買下波士頓里茲茲 ─卡爾頓飯店順帶取得美國(guó)的商標(biāo)使用權(quán)，并建立了現(xiàn)今的里茲 ─卡爾頓飯店管理公司。 – 1902年：在法國(guó)創(chuàng)立了里茲 ─卡爾頓發(fā)展公司，負(fù)責(zé)利茲飯店特許經(jīng)營(yíng)的銷售業(yè)務(wù)，后被美國(guó)人購(gòu)買。卡爾頓 CASE:A MODE OF TQMRITZ – （三）里茲的成就：與其它國(guó)際性飯店相比，里茲－卡爾頓飯店管理公司雖然規(guī)模不大，但是它管理的飯店卻以最完美的服務(wù)、最奢華的設(shè)施、精致而正宗的法餐與優(yōu)雅的上流社會(huì)服務(wù)方式成為飯店之中的精品。 116 三、酒店服務(wù)質(zhì)量管理分析與評(píng)價(jià)體系 概念、內(nèi)容與功能 全面質(zhì)量管理運(yùn)用 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)； 服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)； 科學(xué)分析方法和統(tǒng)計(jì)方法的運(yùn)用 （ ABC運(yùn)用法、因果分析法、水平對(duì)比法） 全面質(zhì)量管理中的過(guò)程控制 走動(dòng)式管理 2023/3/27 117 ? 一、酒店概況 – （一）主要業(yè)務(wù)：在全世界開(kāi)發(fā)與經(jīng)營(yíng)豪華飯店。 * 質(zhì)量管理的關(guān)鍵要素 ? 象軍隊(duì)：指令的嚴(yán)肅性和堅(jiān)決性 ? 象學(xué)校：培訓(xùn)的不斷跟進(jìn)性 ? 象家庭：狠抓嚴(yán)管、深疼厚愛(ài)的辨 ? 證性 結(jié) 論 學(xué)習(xí)扁鵲長(zhǎng)兄的事前控制 學(xué)習(xí)扁鵲中兄的事中控制 學(xué)習(xí)扁鵲的事后控制 事前控制不如事中控制；事中控制不如事前控制 附件： 人力資源部政策 ? 獎(jiǎng)勵(lì)：月度獎(jiǎng)項(xiàng) 季度獎(jiǎng)項(xiàng) 年度獎(jiǎng)項(xiàng) ? 積分 獎(jiǎng)金 金獎(jiǎng) 20分 150元 年度 XX之星 ? 5分 25元 白金獎(jiǎng) 25分 200元 一名 部門級(jí) ? 10分 50元 鉆石獎(jiǎng) 30分 250元 二名 督 導(dǎo) ? 15分 100元 二名 員 工 ? 20分 150元 附件：?jiǎn)T工違規(guī)政策 ? 輕度違規(guī) 中度違規(guī) 重度違規(guī) ? 口頭警告 過(guò) 失 警 告 ? 罰 款 最多填三次 最多兩次 ? 下崗培訓(xùn) 其它政策 ? 其它獎(jiǎng)項(xiàng) 員工投訴程序 ? 拾金不昧獎(jiǎng) 向上級(jí)主管書面投訴 ? 最佳部門培訓(xùn)員 2 、 24小時(shí)內(nèi)不能解決， 年度最佳培訓(xùn)團(tuán)隊(duì) 向部門經(jīng)理反映。 ? 二線管理水平也處在較高的水平上。* 四、理念堅(jiān)持不懈 管理效果明顯 ? 自 95年以來(lái)堅(jiān)持十年大力度、不間 ? 斷的檢查和評(píng)比。 ? 客房衛(wèi)生： 家具、棉織、地毯、電視、墻面、小酒吧、 ? 冰箱內(nèi)外、行李架、燈光、裝飾畫、宣傳 ? 品的質(zhì)量、衛(wèi)生間恭桶、浴盆、臺(tái)面、洗滌 ? 用品、瓷磚、墻面、出風(fēng)口、排風(fēng)扇等。 ? 西式早餐： 檢查程序、出品質(zhì)量、服務(wù)及擺臺(tái)等。 案例（二） ? 兩次復(fù)核檢查仍不合格： ? 房間內(nèi)塵土多：每一個(gè)棱角的地方、家具后側(cè)、冰箱與冰箱柜之間的夾層、窗簾、床底下雜物等 ? 房間內(nèi)毛發(fā)多：被子、床單、床墊、枕頭、地毯、椅子、沙發(fā)、衛(wèi)生間墻上、浴盆內(nèi)等 ? 房間內(nèi)其它問(wèn)題：污跡、家具破損、墻紙開(kāi)裂、冰箱內(nèi)飲料過(guò)期、棉織品洗滌差、水杯不清潔等。* 案例（一） ? 某酒店 一間客房 19個(gè)問(wèn)題 ? 通過(guò)工作組的進(jìn)駐，幫助找到了管理和制度方面的問(wèn)題，并幫助解決了主要問(wèn)題。 ? 各企業(yè)要針對(duì)暗訪情況和平時(shí)情況評(píng)出標(biāo)兵崗位和黃牌警告崗位并連帶處理。 ? 對(duì)排名末位的單位的總經(jīng)理進(jìn)行訓(xùn)誡。 * 賓客滿意度調(diào)查分析內(nèi)容 ? 賓客滿意度的總體情況 ? 賓客對(duì)價(jià)格的滿意度 ? 賓客對(duì)此次在店消費(fèi)是否物有所值的評(píng)價(jià) ? 賓客對(duì)本店處理其遭遇問(wèn)題的滿意度 ? 賓客再次購(gòu)買本店產(chǎn)品和服務(wù)的意向 ? 賓客向他人推薦本店產(chǎn)品和服務(wù)的意向 ? 賓客對(duì)本次住店經(jīng)歷的總體滿意度 ? 賓客對(duì)員工的評(píng)價(jià)：禮節(jié)禮貌 、預(yù)測(cè)服務(wù)需求、 ? 靈活反映能力、服務(wù)知識(shí)等 ? 過(guò)去三年下榻本店 的次數(shù) ? 賓客的個(gè)人信息分析（國(guó)籍、年齡、性別等） * 暗訪后的處臵手段 ? 每年兩次暗訪，不定時(shí)間。 ? 統(tǒng)一進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。 * 賓客意見(jiàn)書 ? 例如：賓客意見(jiàn)書所反映的當(dāng)前存在的 ? 問(wèn)題： ? 房間照明、房間溫度、氣味、棉織品的質(zhì)量和洗滌質(zhì)量、電源開(kāi)關(guān)、插座位臵、寬帶上網(wǎng)速度、環(huán)保節(jié)能、英語(yǔ)交流水平、送餐服務(wù)、浴室設(shè)備、傳真、打印、美容美發(fā)質(zhì)量和價(jià)格等。 ? 主要來(lái)自客人的評(píng)價(jià)。 ? 制度上墻并符合張貼要求 ? 站內(nèi)清潔衛(wèi)生符合要求 ? 分揀物品操作符合規(guī)范。 ? 廚師和服務(wù)人員衣著符合衛(wèi)生要求。 ? 餐具潔凈、消毒、有防塵措施。 ? 廚師的衣著干凈、整齊，佩帶工作帽、汗巾。 ? 有消毒措施。 ? 有防火設(shè)施并且完好。 ? 各種設(shè)備、躕具干凈整潔。 ? 室內(nèi)溫度和干濕度符合要求 ? 制度上墻符合要求 ? 有防火設(shè)備和設(shè)施并且完好。 * 洗衣廠 ? 清潔衛(wèi)生符合要求。 * 停車場(chǎng) ? 各種標(biāo)識(shí)符合道路交通標(biāo)識(shí)的要求 ? 場(chǎng)內(nèi)清潔衛(wèi)生符合要求 ? 車輛管理有序 ? 車輛疏導(dǎo)規(guī)范。 安裝防爆燈。 有防火設(shè)施。 各種物品擺放分類、有序、離墻、離地。 ? 標(biāo)識(shí)完好，符合規(guī)范。 ? 設(shè)施完好并在有效期限內(nèi)。 * ? 各工作機(jī)房 ? （空調(diào)機(jī)房、電梯機(jī)房、高壓配電、低壓配電、水泵機(jī)房、總機(jī)話務(wù)、電腦機(jī)房等） ? 清潔衛(wèi)生狀態(tài)良好 ? 機(jī)器儀表運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)正常 ? 按要求填寫工作記錄 ? 制度上墻規(guī)范 ? 張貼標(biāo)識(shí)符合國(guó)標(biāo) ? 員工是否持有上崗證。 七、客房 ? 房間味道清新 ? 臥房間整潔，沒(méi)有明顯灰塵 ? 床具整齊美觀 ? 床單干凈，無(wú)污跡 ? 電視節(jié)目單與實(shí)際頻道相符 ? 開(kāi)夜床服務(wù)及時(shí) ? 室 地面 ? 地巾 ? 小酒吧 ? 床裙、床墊 ? 窗簾 七、客房（衛(wèi)生間） ? 衛(wèi) 各種用品擺放整齊有序 ? 地面干凈無(wú)塵土無(wú)污跡 ? 生 馬桶干凈無(wú)污跡 ?