酒店服務(wù)質(zhì)量管理課件(參考版)
2025-01-12 04:11本頁(yè)面
【正文】 下午 12時(shí) 4分 59秒 下午 12時(shí) 4分 12:04: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 1月 下午 12時(shí) 4分 :04January 26, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :04:5912:04:59January 26, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 12:04:5912:04:5912:04Thursday, January 26, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 12:04:5912:04:5912:041/26/2023 12:04:59 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 下午 12時(shí) 4分 59秒 下午 12時(shí) 4分 12:04: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 1月 下午 12時(shí) 4分 :04January 26, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 1月 26日星期四 下午 12時(shí) 4分 59秒 12:04: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 12:04:5912:04:5912:04Thursday, January 26, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 12:04:5912:04:5912:041/26/2023 12:04:59 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 下午 12時(shí) 4分 59秒 下午 12時(shí) 4分 12:04: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023年 1月 下午 12時(shí) 4分 :04January 26, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 1月 26日星期四 下午 12時(shí) 4分 59秒 12:04: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 12:04:5912:04:5912:04Thursday, January 26, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 12:04:5912:04:5912:041/26/2023 12:04:59 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。飯店定期或不定期采用 ? （ 3）新顧客與流失的顧客調(diào)查 ? 調(diào)查顧客選購(gòu)本企業(yè)服務(wù)的原因，老顧客在本企業(yè)消費(fèi)額減少的原因、流失的顧客不再購(gòu)買本企業(yè)服務(wù)的原因 ? （ 4）專題座談會(huì) ? 調(diào)查對(duì)象可以是本企業(yè)的顧客、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手企業(yè)的顧客，也可以是本企業(yè)的員工，調(diào)查對(duì)象可以在這類座談會(huì)上為飯店提供正式的信息，提出各種改進(jìn)服務(wù)工作的建議 2023/1/26 60 ? （ 5）顧客咨詢委員會(huì) ? 通過(guò)會(huì)議、電話調(diào)查、問(wèn)卷調(diào)查等方式，定期征求這個(gè)委員會(huì)成員的意見和建議 ? （ 6）服務(wù)實(shí)績(jī)?cè)u(píng)論 ? 定期走訪一批顧客，了解顧客對(duì)本企業(yè)服務(wù)的期望和評(píng)價(jià) ? （ 7）顧客投訴、評(píng)論和問(wèn)訊記錄 ? 旅游飯店記錄顧客投訴、評(píng)論和問(wèn)詢情況，通過(guò)分類整理，可發(fā)現(xiàn)最常見的服務(wù)錯(cuò)誤 ? （ 8）整個(gè)市場(chǎng)調(diào)查 ? 調(diào)查本企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客，對(duì)本企業(yè)服務(wù)的全面評(píng)價(jià) 2023/1/26 61 ? （ 9）員工現(xiàn)場(chǎng)報(bào)告 ? 采用正式的程序收集、分類整理從員工在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)獲得的信息，以便管理人員了解顧客對(duì)本企業(yè)服務(wù)的期望和評(píng)價(jià) ? （ 10）員工調(diào)查 ? 員工直接為顧客服務(wù)，了解本企業(yè)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的根本原因，能為改進(jìn)服務(wù)工作提出寶貴意見 ? （ 11）經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)記錄系統(tǒng) ? 企業(yè)記錄、分類、整理、分發(fā)服務(wù)差錯(cuò)率、員工回應(yīng)顧客要求的時(shí)間、服務(wù)費(fèi)用等經(jīng)營(yíng)實(shí)際數(shù)據(jù)，監(jiān)控服務(wù)實(shí)績(jī)，以便采用必要的措施，改進(jìn)經(jīng)營(yíng)實(shí)績(jī) 2023/1/26 62 本章思考題 ? 如何理解現(xiàn)代飯店的服務(wù)模式？ ? 闡述現(xiàn)代飯店全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容？ ? 如何看待酒店的顧客提出來(lái)的意見或投訴？ 2023/1/26 63 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 ? 一個(gè)得到飯店滿意解決問(wèn)題的客人會(huì)平均告訴 5個(gè)人。 ? 60% 的投訴客人會(huì)留下來(lái)如果他們的問(wèn)題被解決，那么 95%的投訴客人會(huì)留下來(lái)如果他們的問(wèn)題被快速解決。 2023/1/26 51 第五節(jié)、酒店服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)評(píng)價(jià)體系 ? 一、服務(wù)質(zhì)量的尺度 ? 可靠的 ：正確可靠的完成服務(wù)承諾 ? 敏感的 : 自發(fā)迅速的幫助客人 ? 確信的 ：能夠傳達(dá)信任和自信 ? 親和力 ：讓客人又親切感，平易近人 ? 切實(shí)的 ：自然，熟練，快捷的服務(wù) 2023/1/26 52 ?二、顧客滿意度反應(yīng) （一）感知服務(wù)質(zhì)量 言傳的 Word of mouth 個(gè)人需求 Personal needs 經(jīng)歷的 Past experience 期望的服務(wù) Expected service 感知的服務(wù) Perceived service 服務(wù)質(zhì)量尺度 Service Quality Dimensions 可靠的 Reliability 敏感的 Responsiveness 確信的 Assurance 親和力 Empathy 切實(shí)的 Tangibles 服務(wù)質(zhì)量評(píng)估 Service Quality Assessment 1. 超越期望 喜出望外 Expectations exceeded ESPS (Quality surprise) 2. 達(dá)到期望 滿意的 Expectations met ES~PS (Satisfactory quality) 3. 為達(dá)到期望 不滿意 Expectations not met ESPS (Unacceptable quality) 2023/1/26 53 （二）服務(wù)質(zhì)量中的差距 管理層理解的顧客期望 Management perceptions of consumer expectations 期望的服務(wù) Expected service 外部對(duì)客溝通 External munications to consumers 感知的服務(wù) Perceived service 服務(wù)傳遞 Service delivery (including pre and postcontacts) 翻譯理解到服務(wù)規(guī)范中 Translation of perceptions into service quality specifications 差距 5 GAP 5 差距 3 GAP 3 差距 2 GAP 2 差距 1 GAP 1 差距 4 GAP 4 顧客 Customer 服務(wù)者 Provider 言傳的 Word of mouth 個(gè)人需求 Personal needs 經(jīng)歷的 Past experience 2023/1/26 54 （三）顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的反應(yīng) 不滿產(chǎn)生 Dissatisfaction occurs 行動(dòng) Action 沒有行動(dòng) No Action 公開行動(dòng) Public Ac
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