第五章、飯店服務質(zhì)量管理ppt(莊軍)下載(參考版)
2025-03-11 14:07本頁面
【正文】 上午 2時 38分 5秒 上午 2時 38分 02:38: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 3月 上午 2時 38分 :38March 28, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :38:0502:38:05March 28, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 02:38:0502:38:0502:38Tuesday, March 28, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 02:38:0502:38:0502:383/28/2023 2:38:05 AM ? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 上午 2時 38分 5秒 上午 2時 38分 02:38: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 3月 上午 2時 38分 :38March 28, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 28日星期二 上午 2時 38分 5秒 02:38: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 02:38:0502:38:0502:38Tuesday, March 28, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 02:38:0502:38:0502:383/28/2023 2:38:05 AM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 上午 2時 38分 5秒 上午 2時 38分 02:38: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023年 3月 上午 2時 38分 :38March 28, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 3月 28日星期二 上午 2時 38分 5秒 02:38: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 02:38:0502:38:0502:38Tuesday, March 28, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 02:38:0502:38:0502:383/28/2023 2:38:05 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。飯店定期或不定期采用 ? （ 3）新顧客與流失的顧客調(diào)查 ? 調(diào)查顧客選購本企業(yè)服務的原因，老顧客在本企業(yè)消費額減少的原因、流失的顧客不再購買本企業(yè)服務的原因 ? （ 4）專題座談會 ? 調(diào)查對象可以是本企業(yè)的顧客、競爭對手企業(yè)的顧客，也可以是本企業(yè)的員工，調(diào)查對象可以在這類座談會上為飯店提供正式的信息，提出各種改進服務工作的建議 2023/3/28 63 ? （ 5）顧客咨詢委員會 ? 通過會議、電話調(diào)查、問卷調(diào)查等方式，定期征求這個委員會成員的意見和建議 ? （ 6）服務實績評論 ? 定期走訪一批顧客，了解顧客對本企業(yè)服務的期望和評價 ? （ 7）顧客投訴、評論和問訊記錄 ? 旅游飯店記錄顧客投訴、評論和問詢情況，通過分類整理，可發(fā)現(xiàn)最常見的服務錯誤 ? （ 8）整個市場調(diào)查 ? 調(diào)查本企業(yè)競爭對手的顧客，對本企業(yè)服務的全面評價 2023/3/28 64 ? （ 9）員工現(xiàn)場報告 ? 采用正式的程序收集、分類整理從員工在服務現(xiàn)場獲得的信息，以便管理人員了解顧客對本企業(yè)服務的期望和評價 ? （ 10）員工調(diào)查 ? 員工直接為顧客服務，了解本企業(yè)服務質(zhì)量問題產(chǎn)生的根本原因，能為改進服務工作提出寶貴意見 ? （ 11）經(jīng)營數(shù)據(jù)記錄系統(tǒng) ? 企業(yè)記錄、分類、整理、分發(fā)服務差錯率、員工回應顧客要求的時間、服務費用等經(jīng)營實際數(shù)據(jù)，監(jiān)控服務實績，以便采用必要的措施，改進經(jīng)營實績 2023/3/28 65 本章思考題 ? 如何理解現(xiàn)代飯店的服務模式？ ? 闡述現(xiàn)代飯店全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容？ ? 如何看待酒店的顧客提出來的意見或投訴？ 2023/3/28 66 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ? 一個得到飯店滿意解決問題的客人會平均告訴 5個人。 ? 60% 的投訴客人會留下來如果他們的問題被解決，那么 95%的投訴客人會留下來如果他們的問題被快速解決。 2023/3/28 54 第五節(jié)、酒店服務質(zhì)量衡量標準語評價體系 ? 一、服務質(zhì)量的尺度 ? 可靠的 ：正確可靠的完成服務承諾 ? 敏感的 : 自發(fā)迅速的幫助客人 ? 確信的 ：能夠傳達信任和自信 ? 親和力 ：讓客人又親切感，平易近人 ? 切實的 ：自然，熟練，快捷的服務 2023/3/28 55 ?二、顧客滿意度反應 （一）感知服務質(zhì)量 言傳的 Word of mouth 個人需求 Personal needs 經(jīng)歷的 Past experience 期望的服務 Expected service 感知的服務 Perceived service 服務質(zhì)量尺度 Service Quality Dimensions 可靠的 Reliability 敏感的 Responsiveness 確信的 Assurance 親和力 Empathy 切實的 Tangibles 服務質(zhì)量評估 Service Quality Assessment 1. 超越期望 喜出望外 Expectations exceeded ESPS (Quality surprise) 2. 達到期望 滿意的 Expectations met ES~PS (Satisfactory quality) 3. 為達到期望 不滿意 Expectations not met ESPS (Unacceptable quality) 2023/3/28 56 （二）服務質(zhì)量中的差距 管理層理解的顧客期望 Management perceptions of consumer expectations 期望的服務 Expected service 外部對客溝通 External munications to consumers 感知的服務 Perceived service 服務傳遞 Service delivery (including pre and postcontacts) 翻譯理解到服務規(guī)范中 Translation of perceptions into service quality specifications 差距 5 GAP 5 差距 3 GAP 3 差距 2 GAP 2 差距 1 GAP 1 差距 4 GAP 4 顧客 Customer 服務者 Provider 言傳的 Word of mouth 個人需求 Personal needs 經(jīng)歷的 Past experience 2023/3/28 57 （三）顧客對服務質(zhì)量的反應 不滿產(chǎn)生 Dissatisfaction occurs 行動 Action 沒有行動 No Action 公開行動
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