【正文】 ” 兩項榮譽稱號。1 第 5章 高級網(wǎng)頁制作 網(wǎng)頁設計與制作 南海學院計算機系制作 2023/3/28 2 hotel service quality managenment 2023/3/28 3 ?莊軍， 1978年 12月生。 ?主持或參與酒店策劃、旅游規(guī)劃、旅游策劃等項目 50余項，進行酒店培訓講座 60余場。 學習目的 Targets 2023/3/28 5 ◆ 飯店服務與服務質量 (1課時 ) ★ ◆ 飯店全面質量管理（ 2課時） ★ ◆ 飯店服務質量體系 (1課時 ) ◆ 飯店服務質量分析方法 (1課時 ) ◆ 顧客滿意度調查與評價 (1課時 ) ★ 學習內(nèi)容 Contents 2023/3/28 6 第一節(jié)、飯店服務與服務質量概述 HTOEL SERVICE AND SERVICE QUALITY SUMMARIZE 本節(jié)要點 一、飯店服務的涵義 二、飯店服務模式與發(fā)展趨勢 三、飯店服務質量的內(nèi)容 四、飯店服務質量的特點 2023/3/28 7 引例 INTRODUCTION CASE ?思考： 看過視頻短片后，談談該片中飯店服務員的服務工作給你的啟示？ ?Thinking: what39。 Excellence in everything you do ? 一次就做好 DO it right the first time ? 提供零缺陷服務 Zero defects ? 準備好 （ ready）：隨時準備為客人提供服務，包括精神上和物質上。 Inviting your customer to return 2023/3/28 12 ? 創(chuàng)造 （ creating）：飯店員工要為客人創(chuàng)造一個溫馨的、使客人享受熱情服務的氣氛。 ? 差異性服務是對個別客人提供的非標準化服務模式 。 ? 超值服務是飯店在給客人提供硬件設施、軟件服務的基礎上，用超出常規(guī)的方式滿足客人偶然的、個別的、特殊的需求，達到錦上添花的效果。 ? 長期服務指飯店為一些長包房客人或與飯店簽有協(xié)議的公司客人提供的服務 。 ? 標準化服務是不同飯店都能夠為客人提供的大眾化的服務。 2023/3/28 17 ? 一、 飯店服務質量的涵義 ? 狹義上的飯店服務質量 ? 指飯店服務的質量，它純粹是指由服務員的服務勞動所提供的、不包括提供的實物形態(tài)的使用價值。 ? 設施設備質量（ Quality of facilities and equipments ） ? 飯店設施設備即是飯店提供的服務質量的物質基礎包括房屋建筑、所有設備及低值易耗品等。 2023/3/28 22 ? 安全衛(wèi)生質量（ Quality of Security and Cleanness ） ? 安全：生命安全、財產(chǎn)安全、隱私安全。二是客人與飯店，包括服務人員的關系。這些 因素互相關聯(lián)、互相依存、互為條件 。 2023/3/28 27 ? （五）飯店服務質量顯現(xiàn)的短暫性 ? 飯店服務質量由一次次內(nèi)容不同的具體服務組成，而每一次具體服務的使用價值均只有短暫的顯現(xiàn)時間，即 使用價值的一次性 。先在工業(yè)中運用，后推廣到服務行業(yè)。因而，其全面質量管理必然是全方位的質量管理。 ? （三）全員性管理 （ Personnel management ） ? 飯店服務質量是由廣大員工共同創(chuàng)造的。 ? （五）全效益管理 （ Comprehensive Benefits management） ? 飯店服務既要講究 經(jīng)濟效益 ，同時又要講究 社會效益和 生態(tài)效益 ，它是三者的統(tǒng)一。要 始終把人的因素放在第一位 ， 關心愛護員工 ，要運用行為科學理論和方法，運用各種激勵手段充分調動廣大員工，特別是一線員工的主動性、積極性和主人翁責任感。 2023/3/28 37 ? （四）共性管理和個性服務相結合 ? 飯店服務質量管理既有共性問題，又有個性問題和個性化服務。它是飯店企業(yè)全面提高服務質量的一個最基本的工作方法。另一方面它保證了質量管理的系統(tǒng)性和完整性，提高了質量管理工作的深度和廣度。 ? 檢查階段：飯店管理者認真、仔細地檢查計劃的實施效果，并與計劃目標進行對比分析，看是否存在質量差異。 2023/3/28 42 CI 方法： PDCA循環(huán) (戴明輪： Deming Wheel) P：計劃（ Plan）－確定改善的目標 Plan D：實施（ Do）－開始改善 Do C：檢查（ Check）－研究改善結果，有效？ Check A：處理（ Act）－如果有效，則規(guī)范化，否則，放棄或者重新試驗。整個飯店循環(huán)是一個大環(huán)，各部門則是大環(huán)中的小環(huán)。每一個階段的工作都是下一個階段的開始，不可忽視或缺少。 2023/3/28 46 ? 一、酒店概況 ? （一）主要業(yè)務：在全世界開發(fā)與經(jīng)營豪華飯店?？栴D CASE:A MODE OF TQMRITZ ? 1983年： . Johnson房地產(chǎn)公司買下波士頓里茲茲 ─卡爾頓飯店順帶取得美國的商標使用權，并建立了現(xiàn)今的里茲 ─卡爾頓飯店管理公司。這是飯店業(yè)中唯一獲此殊榮的一家。 ? 1998年，那不勒斯和舊金山的兩家飯店被授予“莫比爾五星飯店”稱號。 ? 格言： ? “我們是為女士和紳士提供服務的女士和紳士” 。 ABC 分析法以“關鍵的是少數(shù)，次要的是多數(shù)”這一原理為基本思想。 ? 2 ）分類、統(tǒng)計，制作服務質量問題統(tǒng)計表 ? 將收集到的質量間題信息進行分類、統(tǒng)計、排列，制作統(tǒng)計表，在表上計算出比率和累計比率。 ? 3 ）分析找出主要質量問題 ? 排列圖上累計比率在 0 ％一 70 ％的因素為 A 類因素。 2023/3/28 54 第五節(jié)、酒店服務質量衡量標準語評價體系 ? 一、服務質量的尺度 ? 可靠的 ：正確可靠的完成服務承諾 ? 敏感的 : 自發(fā)迅速的幫助客人 ? 確信的 ：能夠傳達信任和自信 ? 親和力 ：讓客人又親切感，平易近人 ? 切實的 ：自然，熟練，快捷的服務 2023/3/28 55 ?二、顧客滿意度反應 （一）感知服務質量 言傳的 Word of mouth 個人需求 Personal needs 經(jīng)歷的 Past experience 期望的服務 Expected service 感知的服務 Perceived service 服務質量尺度 Service Quality Dimensions 可靠的 Reliability 敏感的 Responsiveness 確信的 Assurance 親和力 Empathy 切實的 Tangibles 服務質量評估 Service Quality Assessment 1. 超越期望 喜出望外 Expectations exceeded ESPS (Quality surprise) 2. 達到期望 滿意的 Expectations met ES~PS (Satisfactory quali