第五章、飯店服務(wù)質(zhì)量管理ppt(莊軍)下載-資料下載頁(yè)
2025-03-09 14:07本頁(yè)面
【正文】 tal agencies 不再光臨 Stop buying the product or boycott the seller 警告朋友有關(guān)我們的服務(wù) Warn friends about the product and /or seller 2023/3/28 58 （四）顧客的反饋和言傳 ? 對(duì)飯店來(lái)說(shuō)只能聽(tīng)到平均 4%不滿的客人的投訴， 96% 的客人不會(huì)打擾我們，其中 25%的客人存在著嚴(yán)重問(wèn)題。 ? 4% 的投訴客人比 96%不投訴的客人更愿意留下來(lái)。 ? 60% 的投訴客人會(huì)留下來(lái)如果他們的問(wèn)題被解決，那么 95%的投訴客人會(huì)留下來(lái)如果他們的問(wèn)題被快速解決。 ? 不滿意的客人會(huì)告訴 10到 20人有關(guān)他們的經(jīng)歷和問(wèn)題。 ? 一個(gè)得到飯店滿意解決問(wèn)題的客人會(huì)平均告訴 5個(gè)人。 2023/3/28 59 不滿的程度和言傳的人數(shù) 2023/3/28 60 不滿程度的行動(dòng)比率 告訴朋友 投訴 不再光臨 勸阻被人 訴訟 2023/3/28 61 ? 三、顧客滿意度調(diào)查的方法 ? （一）確定顧客滿意度指標(biāo) ? （二）指標(biāo)的量化 ? （三）抽樣設(shè)計(jì) ? （四）問(wèn)卷設(shè)計(jì) ? （五）實(shí)施調(diào)查（調(diào)查方式如下） ? （六）調(diào)查數(shù)據(jù)匯總整理 2023/3/28 62 ? 附：飯店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查方法 ? （ 1）交易調(diào)查 ? 在員工每次服務(wù)工作結(jié)束后調(diào)查顧客的滿意程度，收集顧客的反饋 ? （ 2）暗查 ? 調(diào)研人員以顧客身份接受服務(wù)，評(píng)估服務(wù)質(zhì)量。飯店定期或不定期采用 ? （ 3）新顧客與流失的顧客調(diào)查 ? 調(diào)查顧客選購(gòu)本企業(yè)服務(wù)的原因，老顧客在本企業(yè)消費(fèi)額減少的原因、流失的顧客不再購(gòu)買本企業(yè)服務(wù)的原因 ? （ 4）專題座談會(huì) ? 調(diào)查對(duì)象可以是本企業(yè)的顧客、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手企業(yè)的顧客，也可以是本企業(yè)的員工，調(diào)查對(duì)象可以在這類座談會(huì)上為飯店提供正式的信息，提出各種改進(jìn)服務(wù)工作的建議 2023/3/28 63 ? （ 5）顧客咨詢委員會(huì) ? 通過(guò)會(huì)議、電話調(diào)查、問(wèn)卷調(diào)查等方式，定期征求這個(gè)委員會(huì)成員的意見(jiàn)和建議 ? （ 6）服務(wù)實(shí)績(jī)?cè)u(píng)論 ? 定期走訪一批顧客，了解顧客對(duì)本企業(yè)服務(wù)的期望和評(píng)價(jià) ? （ 7）顧客投訴、評(píng)論和問(wèn)訊記錄 ? 旅游飯店記錄顧客投訴、評(píng)論和問(wèn)詢情況，通過(guò)分類整理，可發(fā)現(xiàn)最常見(jiàn)的服務(wù)錯(cuò)誤 ? （ 8）整個(gè)市場(chǎng)調(diào)查 ? 調(diào)查本企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客，對(duì)本企業(yè)服務(wù)的全面評(píng)價(jià) 2023/3/28 64 ? （ 9）員工現(xiàn)場(chǎng)報(bào)告 ? 采用正式的程序收集、分類整理從員工在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)獲得的信息，以便管理人員了解顧客對(duì)本企業(yè)服務(wù)的期望和評(píng)價(jià) ? （ 10）員工調(diào)查 ? 員工直接為顧客服務(wù)，了解本企業(yè)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的根本原因，能為改進(jìn)服務(wù)工作提出寶貴意見(jiàn) ? （ 11）經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)記錄系統(tǒng) ? 企業(yè)記錄、分類、整理、分發(fā)服務(wù)差錯(cuò)率、員工回應(yīng)顧客要求的時(shí)間、服務(wù)費(fèi)用等經(jīng)營(yíng)實(shí)際數(shù)據(jù)，監(jiān)控服務(wù)實(shí)績(jī)，以便采用必要的措施，改進(jìn)經(jīng)營(yíng)實(shí)績(jī) 2023/3/28 65 本章思考題 ? 如何理解現(xiàn)代飯店的服務(wù)模式？ ? 闡述現(xiàn)代飯店全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容？ ? 如何看待酒店的顧客提出來(lái)的意見(jiàn)或投訴？ 2023/3/28 66 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 28, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 02:38:0502:38:0502:383/28/2023 2:38:05 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 :38:0502:38Mar2328Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 02:38:0502:38:0502:38Tuesday, March 28, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 :38:0502:38:05March 28, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 3月 28日星期二 上午 2時(shí) 38分 5秒 02:38: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 上午 2時(shí) 38分 :38March 28, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 3月 28日星期二 2時(shí) 38分 5秒 02:38:0528 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 上午 2時(shí) 38分 5秒 上午 2時(shí) 38分 02:38: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , March 28, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 02:38:0502:38:0502:383/28/2023 2:38:05 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :38:0502:38Mar2328Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 02:38:0502:38:0502:38Tuesday, March 28, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :38:0502:38:05March 28, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 28日星期二 上午 2時(shí) 38分 5秒 02:38: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 3月 上午 2時(shí) 38分 :38March 28, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 28日星期二 2時(shí) 38分 5秒 02:38:0528 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 上午 2時(shí) 38分 5秒 上午 2時(shí) 38分 02:38: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , March 28, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。 02:38:0502:38:0502:383/28/2023 2:38:05 AM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :38:0502:38Mar2328Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 02:38:0502:38:0502:38Tuesday, March 28, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :38:0502:38:05March 28, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 28日星期二 上午 2時(shí) 38分 5秒 02:38: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 3月 上午 2時(shí) 38分 :38March 28, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 28日星期二 2時(shí) 38分 5秒 02:38:0528 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 上午 2時(shí) 38分 5秒 上午 2時(shí) 38分 02:38: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴
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