第五章、飯店服務質(zhì)量管理ppt(莊軍)下載-資料下載頁
2025-03-09 14:07本頁面
【正文】 tal agencies 不再光臨 Stop buying the product or boycott the seller 警告朋友有關我們的服務 Warn friends about the product and /or seller 2023/3/28 58 （四）顧客的反饋和言傳 ? 對飯店來說只能聽到平均 4%不滿的客人的投訴， 96% 的客人不會打擾我們，其中 25%的客人存在著嚴重問題。 ? 4% 的投訴客人比 96%不投訴的客人更愿意留下來。 ? 60% 的投訴客人會留下來如果他們的問題被解決，那么 95%的投訴客人會留下來如果他們的問題被快速解決。 ? 不滿意的客人會告訴 10到 20人有關他們的經(jīng)歷和問題。 ? 一個得到飯店滿意解決問題的客人會平均告訴 5個人。 2023/3/28 59 不滿的程度和言傳的人數(shù) 2023/3/28 60 不滿程度的行動比率 告訴朋友 投訴 不再光臨 勸阻被人 訴訟 2023/3/28 61 ? 三、顧客滿意度調(diào)查的方法 ? （一）確定顧客滿意度指標 ? （二）指標的量化 ? （三）抽樣設計 ? （四）問卷設計 ? （五）實施調(diào)查（調(diào)查方式如下） ? （六）調(diào)查數(shù)據(jù)匯總整理 2023/3/28 62 ? 附：飯店服務質(zhì)量調(diào)查方法 ? （ 1）交易調(diào)查 ? 在員工每次服務工作結束后調(diào)查顧客的滿意程度，收集顧客的反饋 ? （ 2）暗查 ? 調(diào)研人員以顧客身份接受服務，評估服務質(zhì)量。飯店定期或不定期采用 ? （ 3）新顧客與流失的顧客調(diào)查 ? 調(diào)查顧客選購本企業(yè)服務的原因，老顧客在本企業(yè)消費額減少的原因、流失的顧客不再購買本企業(yè)服務的原因 ? （ 4）專題座談會 ? 調(diào)查對象可以是本企業(yè)的顧客、競爭對手企業(yè)的顧客，也可以是本企業(yè)的員工，調(diào)查對象可以在這類座談會上為飯店提供正式的信息，提出各種改進服務工作的建議 2023/3/28 63 ? （ 5）顧客咨詢委員會 ? 通過會議、電話調(diào)查、問卷調(diào)查等方式，定期征求這個委員會成員的意見和建議 ? （ 6）服務實績評論 ? 定期走訪一批顧客，了解顧客對本企業(yè)服務的期望和評價 ? （ 7）顧客投訴、評論和問訊記錄 ? 旅游飯店記錄顧客投訴、評論和問詢情況，通過分類整理，可發(fā)現(xiàn)最常見的服務錯誤 ? （ 8）整個市場調(diào)查 ? 調(diào)查本企業(yè)競爭對手的顧客，對本企業(yè)服務的全面評價 2023/3/28 64 ? （ 9）員工現(xiàn)場報告 ? 采用正式的程序收集、分類整理從員工在服務現(xiàn)場獲得的信息，以便管理人員了解顧客對本企業(yè)服務的期望和評價 ? （ 10）員工調(diào)查 ? 員工直接為顧客服務，了解本企業(yè)服務質(zhì)量問題產(chǎn)生的根本原因，能為改進服務工作提出寶貴意見 ? （ 11）經(jīng)營數(shù)據(jù)記錄系統(tǒng) ? 企業(yè)記錄、分類、整理、分發(fā)服務差錯率、員工回應顧客要求的時間、服務費用等經(jīng)營實際數(shù)據(jù)，監(jiān)控服務實績，以便采用必要的措施，改進經(jīng)營實績 2023/3/28 65 本章思考題 ? 如何理解現(xiàn)代飯店的服務模式？ ? 闡述現(xiàn)代飯店全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容？ ? 如何看待酒店的顧客提出來的意見或投訴？ 2023/3/28 66 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 28, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 02:38:0502:38:0502:383/28/2023 2:38:05 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :38:0502:38Mar2328Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 02:38:0502:38:0502:38Tuesday, March 28, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :38:0502:38:05March 28, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 28日星期二 上午 2時 38分 5秒 02:38: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 上午 2時 38分 :38March 28, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 3月 28日星期二 2時 38分 5秒 02:38:0528 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 上午 2時 38分 5秒 上午 2時 38分 02:38: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , March 28, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 02:38:0502:38:0502:383/28/2023 2:38:05 AM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 :38:0502:38Mar2328Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 02:38:0502:38:0502:38Tuesday, March 28, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :38:0502:38:05March 28, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 28日星期二 上午 2時 38分 5秒 02:38: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 3月 上午 2時 38分 :38March 28, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 28日星期二 2時 38分 5秒 02:38:0528 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 上午 2時 38分 5秒 上午 2時 38分 02:38: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 , March 28, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 02:38:0502:38:0502:383/28/2023 2:38:05 AM ? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 :38:0502:38Mar2328Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 02:38:0502:38:0502:38Tuesday, March 28, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 :38:0502:38:05March 28, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 28日星期二 上午 2時 38分 5秒 02:38: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 上午 2時 38分 :38March 28, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 28日星期二 2時 38分 5秒 02:38:0528 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 上午 2時 38分 5秒 上午 2時 38分 02:38: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴
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