【正文】 特別是在網(wǎng)絡(luò)高度發(fā)達(dá)的今天，航空公司及機(jī)場應(yīng)當(dāng)提供公平公正、對稱的互動信息平臺，提高不能準(zhǔn)點的透明度，讓客戶隨時了解和掌握不能準(zhǔn)點的真實原因，從而解除客戶的憂慮，而由于長期以來不對稱而封閉神秘的信息，讓客戶對不能準(zhǔn)點，產(chǎn)生這樣或那樣的想法、誤解和不滿，甚至與航空公司發(fā)生對立和沖突，我們都知道飛機(jī)是在空中飛行，不能起飛的原因也是多種多樣的，只有讓客戶了解和掌握不能準(zhǔn)點的真實資訊，才能化解航空公司與客戶之間的矛盾，客戶才會與公司配合，共同處理危機(jī)，化干戈為玉帛，在不能準(zhǔn)點發(fā)生時，機(jī)場往往傳來“各位旅客航班因天氣原因……”而天氣原因這四個簡單的字實際包含了很多種情況，如：出發(fā)地機(jī)場天氣狀況不宜起飛；目的地機(jī)場天氣狀況不宜降落；飛行航路上氣象狀況不宜飛越等等。在客戶乘坐飛機(jī)出行的途中，常常有一些客戶到達(dá)目的地以后，發(fā)現(xiàn)自己隨機(jī)托運的物品有一些已體無完膚，可是遇到這樣的事后又沒有人對隨機(jī)托運的物品進(jìn)行保障，航空公司也不對其有一個合理的解釋，遇到這樣的情況，只能自認(rèn)倒霉，這樣，客戶就會對此公司的服務(wù)打上一個大大的折扣，不僅這樣的情況會影響到客戶出行的方便程度，也會影響到整個航空公司的聲譽(yù)，所以在運輸途中做到認(rèn)真文明對待每一位客戶的行李，是非常重要的。服務(wù)過程中，做到操作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、用語禮貌、舉止得體，給客戶留下良好印象，贏得客戶信任。并在此期間，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如通過員工服務(wù)技能的訓(xùn)練，使服務(wù)效率大幅度提高，取得顯著成績。那怎樣才算是公平，文明的服務(wù)呢？首先，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，再次，強(qiáng)化服務(wù)意識，要從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的整體水平。同時以食品行業(yè)協(xié)會為主導(dǎo)，提高食品的質(zhì)量，從源頭上杜絕不安全的食品進(jìn)入，讓客戶在旅行的過程中吃得舒心，吃得放心。而飛行中的食品安全又應(yīng)該做到哪些呢？首先，應(yīng)按照國家《食品法》所規(guī)定的條例來規(guī)范飛行中食品的安全問題。而航空公司在飛行的過程中對客戶的安全提醒有待提高，民航管理部門應(yīng)在乘客購買機(jī)票乘坐飛機(jī)前就給乘客普及其最基本的航空安全知識，如：飛行中最好穿純棉、羊毛、絲綢或皮革等天然纖維衣物，這些服裝在著火或者疏散時可為您提供最好的保護(hù)；盡量選擇不露腳趾、鞋帶牢固的鞋，把拖鞋、涼鞋或高跟鞋放在行李中，高跟鞋在逃生的時候會刺破逃生滑梯等一系列的相關(guān)知識，讓客戶更清楚自己在乘坐飛機(jī)時因注意的事項，并讓客戶配合做好安全工作。不僅是政府管理部門、制造商和航空公司，乘客也扮演著重要的角色，必須付出自己的一份努力。如今，飛行中客戶的安全問題，已成為了越來越多乘坐飛機(jī)出行的客戶最為關(guān)注的話題。 、分步驟地變成一個個簡單的工作來完成。 ，飛行員只負(fù)責(zé)進(jìn)行監(jiān)控和分析，掌控全局。而飛行員長時間在狹小的空間內(nèi)工作會產(chǎn)生疲勞，同時，缺氧、干燥的空氣、外界的噪聲和輻射，以及身體長期保持一種姿勢，都容易引起身體病變，進(jìn)而影響飛行安全。這就是一次典型的機(jī)組喪失情景意識的事例。1992年11月24日，一架波音737在桂林地區(qū)撞山失事。在飛行的過程中飛行員要時刻保持清醒的頭腦，利用各種信息來源獲得正確的情景意識。各種飛行程序的設(shè)定，就是為了保證航線運行的安全與順暢，飛行員飛行前要認(rèn)真地做好航線準(zhǔn)備，飛行中嚴(yán)格遵守飛行程序并做好詳細(xì)記錄，飛行后及時總結(jié)經(jīng)驗。隨著飛機(jī)技術(shù)的不斷發(fā)展，飛行的程序也在不斷地優(yōu)化完善。這些與飛行有關(guān)的程序、政策和法規(guī)是通過嚴(yán)密的科學(xué)論證得出來的，有許多甚至是靠前輩的鮮血和生命換來的。飛行員是飛機(jī)的管理者，深入了解飛機(jī)各系統(tǒng)的工作原理，才有可能在一些設(shè)備發(fā)生故障時，及時發(fā)現(xiàn)故障的來源，評估影響，從而做出正確的決斷和處置，利用它們來幫助和彌補(bǔ)我們的不足，提高安全保障系數(shù)。飛行員既是安全的執(zhí)行者、維護(hù)者，又是安全的直接受益者。使乘客及在飛行的途中做到乘坐的放心和舒心，使貨物在空運過程中無損壞。對眾多飛行事故的統(tǒng)計研究表明，事故的發(fā)生一般是由多個差錯組成的事故鏈造成的，如果能夠減少其中的一個，就有可能避免最終的事故。四、加強(qiáng)管理注重飛行安全在2006～2010年期間，中國民航運輸飛行重大事故率要比1990～1999年降低80％。對民航企業(yè)改進(jìn)工作能夠起到有效指導(dǎo)作用，對旅客可以起到一個溝通的作用，做到和諧共贏。通過雙向交流，一方面民航企業(yè)可以廣泛地收集到客戶的寶貴意見或建議，有的放矢的改進(jìn)工作，提高工作質(zhì)量。民航服務(wù)質(zhì)量的社會關(guān)注程度不斷提高，包括旅客、貨主在內(nèi)的民航顧客群也越來越龐大，提高服務(wù)質(zhì)量，增加服務(wù)特色，體現(xiàn)民航服務(wù)的個性化特征，為民航贏得不可替代的優(yōu)勢，這是民航發(fā)展的一個關(guān)鍵。（一）加強(qiáng)民航間的協(xié)作，提高民航整體服務(wù)水平 民航企業(yè)之間既是競爭對手，但應(yīng)當(dāng)又是和作伙伴，競爭是為了提高服務(wù)質(zhì)量，和作是以人為本地化解旅客矛盾，還應(yīng)該在相互之間的服務(wù)銜接上再下一些工夫，多站在方便旅客的角度去考慮或設(shè)置服務(wù)流程， 民航企業(yè)還應(yīng)該在相互之間做好服務(wù)銜接上再下工夫，多站在方便旅客的角度去考慮或設(shè)置服務(wù)流程，為旅客帶來越來越好的服務(wù)。從中國民航協(xié)會用戶委員會一份調(diào)查分析看，旅客選擇航空時，一般來說會作出以下幾個方面的選擇，一是時間，即：出行的時間是旅客的首選；二是航空公司的服務(wù)，三是選擇票價；所以，在當(dāng)今民航競爭日趨激烈中，在硬件基本上沒有太大差異下，軟件建設(shè)差異較大，在目前全國13家航空公司中，在軟件建設(shè)上雖然各有千秋，但，總體來說競爭實力不強(qiáng)，很多理念很容易被的公司仿效，員工主人翁意識不強(qiáng)，服務(wù)意識淡薄，只有不斷地提高公司的軟實力，制定合理的差異化服務(wù)，員工是關(guān)鍵，員工的整體素質(zhì)還需要全面提高，特別是服務(wù)能力，尤其是出現(xiàn)不正常的服務(wù)事件時，化解矛盾，平息危機(jī)的能力還需要提高。三、是做好客戶分析 制定差異化服務(wù)措施我國民航從軍管中脫離后，實行政企分設(shè)，走上了企業(yè)化之路，特別是進(jìn)入21世紀(jì)后，更是我國民航發(fā)展的黃金時期，這一時期，民航得到了快速的發(fā)展，形成了以國有為主，多種體制并存經(jīng)濟(jì)實體，到目前全國已形有2353線國際國內(nèi)航線，1279架各類飛機(jī)，年吞吐貨物上億噸，旅客上億人次的航空集團(tuán)。（二）是“文明民航”主要包括加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，開展以提高服務(wù)質(zhì)量為主要內(nèi)容的精神文明創(chuàng)建活動。航空公司作為航空運輸企業(yè)，它的產(chǎn)品主要是機(jī)票和貨運，它銷售的是服務(wù)。這個機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)?shù)谌降倪@樣可以保證評價結(jié)果的真實性，其評價的對象應(yīng)為民航的服務(wù)對象，即：民航客戶來進(jìn)行，其評價內(nèi)容，可根據(jù)民航不同時期的發(fā)展，設(shè)定不同的評價方法。因此，在民航管理與服務(wù)中，更多的是服務(wù)，且是商業(yè)化的服務(wù)，由于觀念與現(xiàn)狀的脫節(jié)，造成了目前我國民航出現(xiàn)了這樣或那樣的服務(wù)問題，而問題出現(xiàn)后又沒有積極的應(yīng)對措施和解決辦法，因此造成了我國民航發(fā)展的一個瓶頸，所以，改變觀念，建立民航服務(wù)體系，完善評價方法是民航的一次劃時代的革新。三是根據(jù)自身建設(shè)需要，建立“安全民航”、“文明民航”、“準(zhǔn)點民航”的服務(wù)體系，完善公平、誠信的對稱機(jī)制，接受服務(wù)對象和社會各屆的監(jiān)督。要實現(xiàn)這一目標(biāo)，筆者認(rèn)為應(yīng)從以下三個方面入手，一是要從改變觀念入手，將過去那些過多的管理理念重新定位，賦予“以客戶為中心”的人性化服務(wù)理念，形成機(jī)場圍繞飛機(jī)轉(zhuǎn)，飛機(jī)圍繞市場轉(zhuǎn)，市場圍繞客戶轉(zhuǎn)的良性循環(huán)模式?！娟P(guān)題詞】：改進(jìn) 民航 服務(wù) 質(zhì)量 對策影響我國民航服務(wù)質(zhì)量因素及對策一、引言隨著我國改革開放的不斷深入，人民生活水平的提高和社會節(jié)奏的加快，航空運輸量的增加，民航業(yè)競爭的加劇，航運也不在是一種