航空服務(wù)對(duì)中國民航發(fā)展影響研究畢業(yè)論文-文庫吧資料
2024-09-02 17:02本頁面
【正文】 旅游實(shí)現(xiàn)的。訂單式培養(yǎng)方式更加有針對(duì)性的培養(yǎng)日標(biāo)學(xué)生，使他們?cè)谏蠈W(xué)期間對(duì)該職業(yè)和未來要服務(wù)的企業(yè)就有了比較深刻的了解，上崗后更快的適應(yīng)工作，產(chǎn)生職業(yè)使命感和企業(yè)歸屬感。另外一種是與高校合作，訂單式培養(yǎng)具有從業(yè)基本素養(yǎng)的在校學(xué)生。如果出現(xiàn)緊急情況，空乘人員應(yīng)如何引導(dǎo)客人進(jìn)行自救措施，維持秩序，盡可能的減少客人的損失昵 ?這都需要過硬的 專業(yè)素養(yǎng)、溝通能力和應(yīng)對(duì)能力。作為一位民航從業(yè)者來說，要有愛國愛企的精神，敬業(yè)樂業(yè)的精神，吃苦耐勞的精神，廣博的基礎(chǔ)和專業(yè)知識(shí)，隨機(jī)應(yīng)變的能力，良好的溝通能力，很強(qiáng)的處理問題的能力和絕佳的心理素質(zhì)。很多人認(rèn)為在航空公司工作只要外表形象好就可以了，也有一些航空公司在招募員工的時(shí)候把外在條件放在第一位，認(rèn)為 其他的素質(zhì)和能力可以在航空公司進(jìn)行培養(yǎng)。同時(shí)要完善民航企業(yè)的各項(xiàng)制度還要包括闡明企業(yè)經(jīng)營管理方針、政策，規(guī)范企業(yè)經(jīng)營管理體系的總體營運(yùn)手冊(cè)，以及按照民用航空規(guī)章有關(guān)要求制定的業(yè)務(wù)管理手冊(cè)和企業(yè)內(nèi)部各部門、各崗位為實(shí)施總體營運(yùn)手冊(cè)制定的其他規(guī)范化基礎(chǔ)管理手冊(cè)等，使民航企業(yè)管理做到有章可循，有條不紊。然后總結(jié)某一種類型客人的典型需求來改善我們的服務(wù)方式和技巧，讓客人真正感受到為他量身定做的服務(wù)，使客人得到的不僅僅是滿意的服務(wù)，更加是令人感到意外和驚喜的服務(wù)。可以采用多種細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)把目標(biāo)客戶劃分為很多類型，然后來研究不同類型客人的需求。 (2)精研服務(wù)技巧，使旅客的乘機(jī)過程完美化 在民航企業(yè)競爭越來越激烈的今天，要想爭取到更多的新乘客、留住更多的老乘客就必須研究乘客的需求，向賓客提供具有個(gè)性化的服務(wù)。 3 提高航空服務(wù)質(zhì)量的建議 (1)精研各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)程序和技巧 上文提到旅客從和航空公司接觸到最終結(jié)束此次飛行旅程需要經(jīng)歷四個(gè)環(huán)節(jié)，而這每一個(gè)環(huán)節(jié)都關(guān)系到旅客對(duì)航空服務(wù)的整體評(píng)價(jià)。 (5)旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)還要受到自身知識(shí)、能力、素養(yǎng)的影響。如果該公司的市場形象一貫較好，旅客很可能原諒其在服務(wù)過程中的過失或者不足，從而提高對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià) 。 (3)接著，旅客會(huì)不自覺地把自己在消費(fèi)服務(wù)過程中體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量與預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量相比較，從而得出該公司的服務(wù)質(zhì)量是優(yōu)、良、次、劣 的結(jié)論。 (2)旅客在接受航空公司服務(wù)的過程中，實(shí)際體驗(yàn)到了公司的服務(wù)質(zhì)量。 2 國內(nèi)民航服務(wù)問題的成因分析 經(jīng)過上文的分析后得出了國內(nèi)民航服務(wù)質(zhì)量的問題，那到底是什么原因?qū)е铝诉@些問題的出現(xiàn)呢？ 旅客感知的航空公司服務(wù)質(zhì)量要受到企業(yè)的形象、預(yù)期的質(zhì)量、體驗(yàn)的質(zhì)量三個(gè)方面的綜合作用 [2]。 總體而言，隨著旅客要求的不斷提高，旅客對(duì)航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的要求也不再僅僅是從甲地到乙地 航空服務(wù)對(duì)中國民航發(fā)展影響研究 3 的運(yùn)輸，而是全方位的，既包括機(jī)型、吃機(jī)客艙設(shè)備、地面服務(wù)環(huán)境等硬件要求，也包括對(duì)服務(wù)人員態(tài)度、服務(wù)的方便性等軟件方面的要求。 (4)服務(wù)分包方的服務(wù)質(zhì)量較差。其次，由于航空運(yùn)輸面對(duì)廣大旅客，需要控制的點(diǎn)多，服務(wù)跨越的地域廣，參與服務(wù)的單位多，不出差錯(cuò)兒乎不可能，因此服務(wù)補(bǔ)救措施得當(dāng)與否也很大程度上影響旅客的滿意度。 (3)服務(wù)出現(xiàn)差錯(cuò)次數(shù)多。 (2)服務(wù)滿意率較低。由于空中運(yùn)輸?shù)臅r(shí)問是一定的，因此，旅客對(duì)快速的期望中主要包含了對(duì)航班正常性的期望，航班的正常與否也就成了影響旅客滿意的首要因素。主要的原因有： (1)準(zhǔn)時(shí)性較差。 由于民航運(yùn)輸?shù)膬r(jià)格相對(duì)于其它運(yùn)輸方式要多的多，人們對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的需求也遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過其他運(yùn)輸形式。但是，隨著市場經(jīng) 濟(jì)體制的逐步深入，人民生活水平的日漸提高，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的逐步完善，服務(wù)質(zhì)量越來越成為一個(gè)企業(yè)生存和發(fā)展的必要條件，幾乎所有行業(yè)的服務(wù)水平都有了很大的提高。這對(duì)中國民航未來的發(fā)展發(fā)揮著重要的作用。隨著世界航空公司的發(fā)展，公路鐵路網(wǎng)絡(luò)的完善，加強(qiáng)了對(duì)航空公司客源的掠奪。整個(gè)行業(yè)的發(fā)展要自成系統(tǒng)，航空業(yè)是由多個(gè)子系統(tǒng)共同組合而成的大系統(tǒng)，其中服務(wù)質(zhì)量更是影響最為重要 航空服務(wù)對(duì)中國民航發(fā)展影響研究 2 的系統(tǒng)，服務(wù)質(zhì)量的高低，決定了 航空公司的發(fā)展水平和綜合競爭力，決定了航空公司對(duì)旅客和其他客戶的吸引力。The hope of prospects 自從中國加入 WTO 之后，中國的航空業(yè)快速發(fā)展，對(duì)中國民航更是顯得不言而喻。s civil aviation. Key words:Air quality of service。s civil aviation service quality level, analysising the cause of the problem. According to the problems and the causes of improvement make measures to change, in order to improve the quality of air servic
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