【正文】 航空公司的發(fā)展，公路鐵路網(wǎng)絡(luò)的完善，加強(qiáng)了對航空公司客源的掠奪。但是，隨著市場經(jīng) 濟(jì)體制的逐步深入，人民生活水平的日漸提高，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的逐步完善，服務(wù)質(zhì)量越來越成為一個企業(yè)生存和發(fā)展的必要條件，幾乎所有行業(yè)的服務(wù)水平都有了很大的提高。主要的原因有： (1)準(zhǔn)時性較差。 (2)服務(wù)滿意率較低。其次，由于航空運(yùn)輸面對廣大旅客，需要控制的點(diǎn)多，服務(wù)跨越的地域廣，參與服務(wù)的單位多，不出差錯兒乎不可能，因此服務(wù)補(bǔ)救措施得當(dāng)與否也很大程度上影響旅客的滿意度。 總體而言，隨著旅客要求的不斷提高，旅客對航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的要求也不再僅僅是從甲地到乙地 航空服務(wù)對中國民航發(fā)展影響研究 3 的運(yùn)輸，而是全方位的，既包括機(jī)型、吃機(jī)客艙設(shè)備、地面服務(wù)環(huán)境等硬件要求，也包括對服務(wù)人員態(tài)度、服務(wù)的方便性等軟件方面的要求。 (2)旅客在接受航空公司服務(wù)的過程中，實(shí)際體驗(yàn)到了公司的服務(wù)質(zhì)量。如果該公司的市場形象一貫較好，旅客很可能原諒其在服務(wù)過程中的過失或者不足，從而提高對服務(wù)質(zhì)量的評價 。 3 提高航空服務(wù)質(zhì)量的建議 (1)精研各個環(huán)節(jié)的服務(wù)程序和技巧 上文提到旅客從和航空公司接觸到最終結(jié)束此次飛行旅程需要經(jīng)歷四個環(huán)節(jié)，而這每一個環(huán)節(jié)都關(guān)系到旅客對航空服務(wù)的整體評價。可以采用多種細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)把目標(biāo)客戶劃分為很多類型，然后來研究不同類型客人的需求。同時要完善民航企業(yè)的各項(xiàng)制度還要包括闡明企業(yè)經(jīng)營管理方針、政策，規(guī)范企業(yè)經(jīng)營管理體系的總體營運(yùn)手冊，以及按照民用航空規(guī)章有關(guān)要求制定的業(yè)務(wù)管理手冊和企業(yè)內(nèi)部各部門、各崗位為實(shí)施總體營運(yùn)手冊制定的其他規(guī)范化基礎(chǔ)管理手冊等，使民航企業(yè)管理做到有章可循，有條不紊。作為一位民航從業(yè)者來說，要有愛國愛企的精神，敬業(yè)樂業(yè)的精神，吃苦耐勞的精神，廣博的基礎(chǔ)和專業(yè)知識，隨機(jī)應(yīng)變的能力，良好的溝通能力，很強(qiáng)的處理問題的能力和絕佳的心理素質(zhì)。另外一種是與高校合作，訂單式培養(yǎng)具有從業(yè)基本素養(yǎng)的在校學(xué)生。 (五 )加強(qiáng)民航企業(yè)與相關(guān)企業(yè)的溝通和合作，使民航服務(wù)無間隙化 民航企業(yè)向旅客提供的服務(wù)涉及的方方面面、各行各業(yè)，例如飛機(jī)上的食品和飲料是由餐飲企業(yè)提供的，航空收入的一人部分是靠旅行社組團(tuán)旅游實(shí)現(xiàn)的。世界政治力量對比有利于保持國際環(huán)境的總體穩(wěn)定，經(jīng)濟(jì)全球化趨勢深入發(fā)展、航空制造業(yè)技術(shù)進(jìn)步、空管技術(shù)吃速發(fā)展、世界航空運(yùn)輸白由化、區(qū)域化、聯(lián)盟化、低成本化趨勢繼續(xù)加強(qiáng)。中國加入世貿(mào)組織后，成品油市場將逐步放開，民航企業(yè)的航油成本將大大降低，工業(yè)品進(jìn)口關(guān)稅普遍降低，航空公司航材和設(shè)備進(jìn)口也會因此受益，而且外資將更多地進(jìn)入中國的民航運(yùn)輸市場，民航企業(yè)的血管里 將注入更多的“外來血液”。 5 發(fā)展中國民航的發(fā)展戰(zhàn)略 為配合中國民航公司不斷擴(kuò)展，成為世界一流航空公司的戰(zhàn)略路線，根據(jù)已有的成功經(jīng)驗(yàn)和不足之處來看，中國民航公司目前的服務(wù)質(zhì)量戰(zhàn)略應(yīng)從關(guān)注客戶和關(guān)注員工這兩個方面著手。所以就很有必要對客戶以客戶價值為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行細(xì)分，只有這樣，企業(yè)才能進(jìn)行有針對 性的運(yùn)營。 公司首先必須要有為旅客提供服務(wù)的基本素質(zhì)，譬如大型航空公司必須有相應(yīng)型號的吃機(jī)和配套的空中、地面服務(wù)員工支持，但這個素質(zhì)只要夠用即可，過分好的素質(zhì)是一種浪費(fèi)，不存在吃越先進(jìn)旅客 航空服務(wù)對中國民航發(fā)展影響研究 6 就越多的現(xiàn)象，能真正讓客戶與公司在 一起的是旅客想得到的服務(wù)。如果客戶對某一家航空公司感到不甚滿意，則可迅速轉(zhuǎn)向其它的航空公司，除非是某條獨(dú)吃的航線，而在如今開放的市場中，這樣的機(jī)會越來越少。應(yīng)把培訓(xùn)看作是一種投資而不是消費(fèi)，有關(guān)人員必須持證上崗。 5. 2. 3 及時給予員工激勵與認(rèn)同 激勵機(jī)制是從人的本性出發(fā)，調(diào)動員工充分發(fā)揮白身能力，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)組織各項(xiàng)資源盡可能大的優(yōu)化組合，產(chǎn)生盡可能大的效益和產(chǎn)出的機(jī)制。自助服務(wù)就是游客利用自己在自助機(jī)上辦理相關(guān)的業(yè)務(wù)，這不僅提高了游客的辦事進(jìn)度，還緩解了航空服務(wù)的壓力。所以機(jī)場應(yīng)該力圖推出更個性化的客戶服務(wù)，可以使用社交媒體提供航班狀態(tài)信息，讓游客感到航空服務(wù)就是在社交圈中做的事，感到很自然。讓旅客實(shí)時了解航班最新動態(tài)將是機(jī)場移動服務(wù)趨勢之一。本文強(qiáng)調(diào)中國民航公司提升服務(wù)質(zhì)量，對于提升中國民航公司的核心竟?fàn)幜Γ@得長期穩(wěn)定利潤，具有重要的意義。 但是同時也要與時俱進(jìn)，航空服務(wù)要于現(xiàn)代接軌，創(chuàng)新服務(wù)方式，以便捷游客為中心，形成完善的服務(wù)體系。 參考文獻(xiàn) [1] 邵小明 . 基于旅客的體驗(yàn)感受探討如何提高航空服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量 [J]. 鄭州旅游職業(yè)學(xué)院 , 2020 3(1):6566. [2] 沙永全 . 航空公司服務(wù)質(zhì)量問題的分析 [J]. 山東航空公司 , 2020 7(7):3436. [3] 劉亞婷 . 航空服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及發(fā)展戰(zhàn)略研究 以海南航空公司為例 [D]. 上海交通大學(xué) , 2020. 。尤其要感謝我的論文指導(dǎo)老師張婷老師，他對我進(jìn)行了無私的指導(dǎo)和幫助，不厭其煩的幫助進(jìn)行