航空服務(wù)對中國民航發(fā)展影響研究畢業(yè)論文-預(yù)覽頁
【正文】 e quality, discussesing on the development of China39。最后以創(chuàng)新性的眼光制定服務(wù)質(zhì)量的三個(gè)發(fā)展方 向。航空服務(wù)質(zhì)量水平很大程度上決定了人們選擇的方向。中國的民航發(fā)展迅速，但是航空質(zhì)量水平?jīng)]有達(dá)到航空運(yùn)輸業(yè)發(fā)展的水平。根據(jù)問題和成因提出改善的措施，以此來提高航空服務(wù)的質(zhì)量，再根據(jù)中國民航的現(xiàn)狀提出發(fā)展戰(zhàn)略。s living standards improving, the change of the concept of time, the aircraft has bee the people the main mode of transportation increaingly. the development of China39。s civil , with innovative development direction to develop the service quality. To fully improve their core petition, and Increasing the confidence of the development of China39。然而。為爭取旅客，就必須要改善服務(wù)質(zhì)量的品質(zhì)、提升服務(wù)的水平。與其它行業(yè)相比，航空運(yùn)輸服務(wù)優(yōu)質(zhì)的形象和優(yōu)勢將不復(fù)存在 [1]。航空運(yùn)輸對比其它運(yùn)輸方式的優(yōu)越性主要表現(xiàn)在能使旅客快速到達(dá)目的地。所有的旅客都希望在乘機(jī)的過程中能得到航空公司服務(wù)人員熱情的接待，然而，服務(wù)人員態(tài)度冷漠等問題常常被旅客投訴，究其原因，主要是航空公司對服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度缺乏行之有效的監(jiān)控手段，服務(wù)人員未按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求提供熱情的微笑服務(wù)。近年來，民航運(yùn)輸快速發(fā)展，但各項(xiàng)基礎(chǔ)管理工作卻不能與之相適應(yīng)，無章可循和有章不循的事件經(jīng)常發(fā)生，導(dǎo)致各家航空公司的服務(wù)差錯(cuò)率都比較高，旅客對服務(wù)差錯(cuò)的投訴也大幅增長。雖然提高服務(wù)質(zhì)量已不再僅僅是服務(wù)人員的問題，而是一個(gè)系統(tǒng)工程，涉及航空 公司運(yùn)營的方方面面，但是由于服務(wù)質(zhì)量是航空公司市場競爭的迫切需要，因此改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)質(zhì)量管理水平已成為各家航空公司運(yùn)營管理共同關(guān)注的重點(diǎn)。這個(gè)過程中，客戶體驗(yàn)的內(nèi)容分為兩個(gè)部分 :一個(gè)是自己獲得了們什么，另一個(gè)是自己如何獲得的。反之，如果服務(wù)企業(yè)形象不佳，客戶就會(huì)放人服務(wù)過程中的過失或不足，得出更加不滿的結(jié)論。因此，作為航空企業(yè)的管理者應(yīng)該仔細(xì)的分析各個(gè)環(huán)節(jié)的具體操作流程以及在該環(huán)節(jié)中可能出現(xiàn)的問題，然后把這些流程和問題預(yù)防和解決的方法用制度和規(guī)則的形式表現(xiàn)出來，并使之常態(tài)化。比如說男性乘客和女性乘客的不同需求、來自不同職業(yè)的不同需求、年齡對客人產(chǎn)生某種需求的影響等等。 (4)使從業(yè)人員精英化 民航企業(yè)從業(yè)人員是一個(gè)國家或地區(qū)的形象代表，所以在選用上要慎之又慎。例如，在飛機(jī)的行駛過程中如果出現(xiàn)問題，空乘人員應(yīng)怎樣去安撫客人，讓客人保持冷靜，不出現(xiàn)混亂。前一種方式往往培訓(xùn)時(shí)間較短，造成新員工專業(yè)素養(yǎng)不強(qiáng)。由于天氣原因，航班延誤，機(jī)場還要和酒店進(jìn)行協(xié)商，安排滯留旅客的食宿等等。我國經(jīng)濟(jì)仍處于新的較快增長期，旅游業(yè)和貨物貿(mào)易將快速增長 。國內(nèi)外環(huán)境總體上對民航發(fā)展有利。 關(guān)注客戶 企業(yè)的最終目的是追求利潤，而客戶是帶來利潤的直接因素，因此，關(guān)注客戶，提高客戶的滿意度和忠誠度，使企業(yè)的利潤最大化，是企業(yè)最應(yīng)關(guān)注的因素。 了解旅客的需求 以前營銷領(lǐng)域認(rèn)為顧客的需求是便宜、便宜、再便宜，企業(yè)應(yīng)該去設(shè)法滿足他們的這種需求，所以以前公司滿足顧客主要是價(jià)格方面。 細(xì)分客戶，提供不同的所需服務(wù) 每個(gè)旅客對航空公司貢獻(xiàn)的價(jià)值不同，區(qū)分出來后應(yīng)對不同的市場提供不同的服務(wù)。因此，必須培養(yǎng)旅客對中國民航公司的偏好，在和競爭對手相似，即使是價(jià)格略高于競爭對手的情況下也會(huì)選擇中國民航公司。 5. 2. 2 讓員工感知到自己是公司最重要的財(cái)富 切實(shí)讓員工感到白己是公司最重要的財(cái)富，傾聽每位員工的意見、心聲，建立上情下達(dá)、下情上明的溝通渠道，隨時(shí)了解和關(guān)注員工中存在的各種問題，聽取員工的改善意見，及時(shí)消除各種誤會(huì)和隔閡，增加情感聯(lián)系。激勵(lì)機(jī)制是一種動(dòng)力機(jī)制，它以人本為中心，研究人的本性，從人的需求出發(fā)，采取針對性的措施，從而激發(fā)人的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，使人在滿足白身需要的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)或組織效率和效益不斷提高的目的。 (2)整合社交媒體。 (3)移動(dòng)應(yīng)用。 結(jié)論 我國加入 WTO后的今天，中國的民航業(yè)正面臨市場的全面開放，國內(nèi)、外航空公司從經(jīng)營理念、市場、客戶、人才、信息技術(shù)等各個(gè)方面對航空企業(yè)形成激烈的竟?fàn)帒B(tài)勢。本文通過對中國民航公司服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀的分析，闡述和論證了中國民航公司實(shí)施質(zhì)量戰(zhàn)略的必要性，并通過對海南航空公司實(shí)施質(zhì)量戰(zhàn)略過程中的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和不足，提出了自己的一些關(guān)于中國民航現(xiàn)階段應(yīng)著重關(guān)注的方面的建議和方案。 致謝 在論文的寫作過程中遇到了無數(shù)的困難和障礙，都在同學(xué)和老師的幫助下度過了
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