【正文】 客貨車到發(fā)線將由 2 條增加到 5 條。2022 年為了迎接京津城際列車開行至濱海新區(qū)，進行車站改造。10第四章 塘沽客運現(xiàn)狀分析塘沽站曾用名為新河站，坐落在津山線上，為列車經(jīng)過天津北上出關(guān)必經(jīng)之處。鐵路旅客運輸作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是其生存和發(fā)展的根本。銑路旅客運輸面臨的形勢日益嚴峻， 之所以形成這種局面．一方面，從客觀上看，其他旅客運輸方式迅速發(fā)展，運輸能力有了很大的擴展，服務(wù)質(zhì)量也越來越高，對旅客有很強的吸引力；另一方面，從主觀上看．鐵路旅客運輸還存在與市場不相適應(yīng)的地方，總體競爭實力不高，特別是運輸服務(wù)質(zhì)量還不夠高，廣大旅客還不夠滿意。 鐵路運輸 鐵路運輸與以上兩種運輸方式相比價格適中，速度和汽車相當，安全系數(shù)高，但車次固定，加開列車受線路影響；價格僵硬，經(jīng)營死板。高級公路網(wǎng)不斷拓展，公路運輸點多、線長、經(jīng)營靈活，對分流鐵路短途客運影響極大。鐵路客運企業(yè)和其他企業(yè)一樣，存在著經(jīng)濟效益與客戶滿意度和忠誠度密切相關(guān)的問題。此外，%的人認為鐵路設(shè)施9落后是服務(wù)不盡人意的主要原因；%的人認為鐵路人員素質(zhì)差，不能適應(yīng)社會進步的需要。%的人認為購票難，這是中國鐵路一直存在的問題，雖然通過增開旅客列車、推廣鐵路客票發(fā)售及預(yù)訂系統(tǒng)等諸多措施后有所緩解，但仍未能達到社會的滿意。數(shù)據(jù)表明，我國鐵路客運周轉(zhuǎn)量遞增率在 4種運輸方式運量合計中所占比率逐年下降。 鐵路客運現(xiàn)狀調(diào)查 鐵路客運周轉(zhuǎn)量在四大運輸方式中的比重我國鐵路客貨運輸在由鐵路、公路、水運、民航 4大運輸方式組成的運輸體系中處于重要地位。在這樣一個大背景下，我們應(yīng)該高度重視起來，積極采取措施，努力完善客運產(chǎn)品，提高客運質(zhì)量，吸引客源，增強鐵路客運的市場競爭力。從客運有關(guān)方面理解，運輸能力適應(yīng)國民經(jīng)濟發(fā)展要求，就是要通過客運快速手段，徹底解決鐵路客運運輸能力的問題；所謂主要技術(shù)裝備達到發(fā)達國家水平，就是充分利用國內(nèi)外先進的技術(shù)資源，實現(xiàn)客運機車車輛的技術(shù)創(chuàng)新、高速鐵路和城際客運專線等線路基礎(chǔ)的技術(shù)創(chuàng)新，以及旅客列車運輸安全的技術(shù)創(chuàng)新；所謂服務(wù)質(zhì)量基本滿足旅客需求，就是要全面改善服務(wù)設(shè)施，研究旅客旅行習(xí)慣、服務(wù)需求的變化，積極改進客運服務(wù)，努力提高旅客的服務(wù)滿意度。 “人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨決定了車站服務(wù)是永恒的，服務(wù)要不斷與時俱進，適應(yīng)時代的發(fā)展和科技進步、從范圍到內(nèi)容、從質(zhì)量到方式、從深度到廣度、服務(wù)無止境、服務(wù)到永遠，這是車站旅客服務(wù)的真正含義所在。這種服務(wù)分為有形服務(wù)和無形服務(wù)兩大類。是中國鐵路實踐“三個代表”重要思想，樹立和落實科學(xué)發(fā)展觀，適應(yīng)經(jīng)濟社會全面發(fā)展的需要，是構(gòu)建社會主義和諧社會的具體實踐，客運服務(wù)工作具有涉及面廣，政策強的特點，它直接反映了黨對人民群眾的關(guān)懷，社會主義制度的優(yōu)越性和人民鐵路為人民的服務(wù)思想！ [12] 車站服務(wù)質(zhì)量的含義 車站的“產(chǎn)品” ，就是服務(wù)旅客、完成旅客的需求。第二章 客運工作的重要性 鐵路運輸是我國國民經(jīng)濟的大動脈，是發(fā)展社會主義市場經(jīng)濟，鞏固國防和滿足人民大眾運輸需要的一種主要交通工具。我們通過對列車客運服務(wù)內(nèi)涵的了解以及服務(wù)人員的心理素質(zhì)，深刻理解服務(wù)在列車工作中的重要所在。鐵路提速和其他交通運輸方式的飛速發(fā)展，對鐵路旅客列車服務(wù)水平提出了更高的要求，要想立足市場，列車服務(wù)質(zhì)量起到了很關(guān)鍵性的作用，列車服務(wù)要不斷與時俱進，適應(yīng)時代的發(fā)展和科技進步、從范圍到內(nèi)容、從質(zhì)量到方式、從深度到廣度、服務(wù)無止境、服務(wù)到永遠，這是旅客列車服務(wù)的真正含義所在。鐵路作為面向社會、服務(wù)大眾的重要“窗口” ，我們要著力提高列車服務(wù)質(zhì)量，堅持讓每一名旅客滿意作為列車服務(wù)的最高追求。特別是要看到，鐵路旅客周轉(zhuǎn)量與發(fā)送量的不同步性，雖然鐵路旅客周轉(zhuǎn)量在全國旅客周轉(zhuǎn)量中占有較大比重，但鐵路旅客發(fā)送量卻呈逐年下降趨勢。尤其是第六次大面積提速調(diào)圖和高速鐵路的城際化開行，更標志著鐵路的發(fā)展取得了歷史性的進步，鐵路正在以一種嶄新的形象展現(xiàn)在世人面前。現(xiàn)有研究存在的重要不足之處在于：對于鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的研究并沒有和鐵路的發(fā)展現(xiàn)狀緊密結(jié)合，從而使研究缺乏實用性和針對性。從客戶角度出發(fā)，結(jié)合客戶評價的主觀性，以用戶效用函數(shù)來量化客戶價值，構(gòu)建了鐵路客運客戶價值分析模型。[10]丁應(yīng)昌(2022) 著重分析了包括行為質(zhì)量、設(shè)施質(zhì)量和感知質(zhì)量等內(nèi)涵的鐵路客運質(zhì)量，根據(jù)目前鐵路客運質(zhì)量存在的問題，提出了樹立客運質(zhì)量理念、整合客運質(zhì)量標準以及整合客運服務(wù)能力等提高鐵路客運質(zhì)量的建議。 [9]李明生(2022) 借鑒和運用現(xiàn)代營銷理論，對鐵路客運產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量的屬性及其量的測度等問題進行了探索。勞政昌(2022) 通過分析鐵路客運服務(wù)系統(tǒng)中的服務(wù)傳遞過程，以及鐵路客運企業(yè)、企業(yè)員工和旅客三者間的相互作用和關(guān)系，針對服務(wù)質(zhì)量缺口，設(shè)計出旅客導(dǎo)向型客運服務(wù)模式，并提供了大型鐵路客運站的應(yīng)用示例。因此，從社會收益的角度來分析，要想進一步有效投資就必須改革鐵路組織形式的規(guī)則。 鐵路客運服務(wù)質(zhì)量方面的研究Hitoshi Ieda、Yoichi Kanayama、Masafumi Ota(2022)等人檢測了影響鐵路服務(wù)質(zhì)量的先決條件以及政策條款。 [7]從國內(nèi)外服務(wù)質(zhì)量方面的研究文獻可以看出，對于服務(wù)質(zhì)量的研究主要集中在服務(wù)概念的界定、服務(wù)要素的選取以及衡量服務(wù)質(zhì)量模型的建立。鄧富民(2022) 在對國內(nèi)外服務(wù)質(zhì)量特性的研究狀況加以回顧的基礎(chǔ)上，以服務(wù)質(zhì)量差距模型為依據(jù)，合理界定了服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)特征等概念，提出研究服務(wù)質(zhì)量特性的基本原則，深入剖析服務(wù)質(zhì)量差距產(chǎn)生的原因，并在此基礎(chǔ)上，構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量特性的構(gòu)成要素分析框架。B) ，認為服務(wù)質(zhì)量包括五個元素：可靠性、反應(yīng)性、保障性、移情性和有形性。服務(wù)質(zhì)量感知和不同的服務(wù)機制之間的聯(lián)系是顯而易見的，服務(wù)傳遞的類型在服務(wù)質(zhì)量水平較低的情況下對顧客導(dǎo)向的服務(wù)質(zhì)量的影響更大。4Markus Groth、BarbaraA．Gutek、Bambi Douma(2022)分析了以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)質(zhì)量的兩個服務(wù)傳遞特性、服務(wù)機制和模式。在此框架下，學(xué)者們對服務(wù)質(zhì)量及其相關(guān)問題進行了大量的、有價值的研究：對服務(wù)管理和服務(wù)質(zhì)量管理中的一些基本概念進行了界定；對構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量的要素進行研究，如顧客感知服務(wù)質(zhì)量度量要素的選擇，特別是 1991 年 PZB 所提出的恰當服務(wù)(Adequate Service)和理想服務(wù)(Desired Service)概念，為 “容忍區(qū)域 ”概念及其模型的提出奠定了基礎(chǔ)。前者說明是什么(What)，后者反映如何(How)。作為產(chǎn)出的服務(wù)指的是服務(wù)的最終結(jié)果，是顧客購買服務(wù)的基本目的。服務(wù)質(zhì)量的高低取決于顧客的感知，服務(wù)質(zhì)量的最終評價者是顧客而不是企業(yè)。盡管學(xué)者們很早就認識到這一點，也提出了各種各樣的看法，但只有格羅魯斯(Gronroos)教授真正提出顧客感知服務(wù)質(zhì)量并對其內(nèi)涵進行科學(xué)界定。 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀國內(nèi)外一些學(xué)者或鐵路客運管理人員對鐵路客運服務(wù)質(zhì)量進行了大量的研究，現(xiàn)分別就國內(nèi)外的研究現(xiàn)狀做一綜述。因3此，必須正視客運服務(wù)中存在的問題，全力提升客運服務(wù)質(zhì)量。另外，提高客運服務(wù)質(zhì)量不僅關(guān)乎鐵路的企業(yè)形象，更直接影響著鐵路增運增收工作的成效乃至跨越式發(fā)展戰(zhàn)略的實施，具有極其重要的社會意義和經(jīng)濟意義。建設(shè)一個“運能充足、裝備先進、安全可靠、節(jié)能環(huán)保、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、內(nèi)部和諧”的鐵路，是建設(shè)“和諧鐵路”的目標。 《中共中央關(guān)于構(gòu)建社會主義和諧社會若干重大問題的決定》反映了建設(shè)富強民主文明和諧的社會主義現(xiàn)代化國家的內(nèi)在要求，體現(xiàn)了人民的共同愿望。作為服務(wù)行業(yè)的鐵路旅客運輸，服務(wù)質(zhì)量是其生存和發(fā)展的根本，要切實搞好鐵路客運服務(wù)，就必須大力提高旅客運輸服務(wù)質(zhì)量。之所以形成這種局面，一方面，從客觀上看，其他旅客運輸方式迅速發(fā)展，運輸能力有了很大的擴展，服務(wù)質(zhì)量也越來越高，對旅客有很強的吸引力；另一方面，從主觀上看，鐵路旅客運輸還存在許多與市場不相適應(yīng)的地方，總體競爭實力不強，特別是運輸服務(wù)質(zhì)量還不夠高、廣大旅客還不夠滿意。在此背景下，本文選取提高濱海新區(qū)塘沽車站客運服務(wù)質(zhì)量的思考為研究課題。針對這種局面，我國鐵路采取了一系列措施來提高客運服務(wù)質(zhì)量，如：鐵路經(jīng)過 6 次大面積提速后，部分客運線路的速度達到 200km／h；朝發(fā)夕至列車發(fā)揮了“旅館列車” 的品牌效應(yīng)；城際列車和旅游列車等的開行實現(xiàn)了鐵路公交化運輸?shù)?。只有提高客運服務(wù)質(zhì)量，才能使鐵路客運業(yè)在競爭日益加劇的市場上占據(jù)有利地位?？瓦\是鐵路運輸業(yè)的重要組成部分，鐵路客運服務(wù)的目的是為了最大限度地滿足旅客的旅行需要，讓旅客享受到車站及列車上的有關(guān)服務(wù)，以便安全、快速、便利、準時地運送旅客。普通鐵路則形成以港口為核心的貨運鐵路網(wǎng)絡(luò)；其中，重點建設(shè)直通西部、北部腹地的鐵路運輸通道，形成歐亞大陸橋新的通道，同時進一步完善市域鐵路樞紐，強化樞紐環(huán)線功能，改造現(xiàn)有鐵路設(shè)施，提高天津鐵路樞紐綜合運輸能力?！短旖蚴谐鞘锌傮w規(guī)劃（2022 年2020 年） 》 （以下簡稱《總體規(guī)劃》 ）中指出交通上，鐵路方面將形成由高速鐵路、城際鐵路、普通鐵路三個層次組成的鐵路網(wǎng)絡(luò)。濱海新區(qū)包括塘沽、漢沽、大港三個行政區(qū)和天津經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)、天津港保稅區(qū)、天津港區(qū)以及東麗區(qū)、津南區(qū)的部分區(qū)域，陸域總面積約為 2270 平方公里。建設(shè)客運專線 萬公里以上。根據(jù)《全國鐵路中長期規(guī)劃》 ，到 2020 年，全國鐵路營業(yè)里程達到 12 萬公里以上，復(fù)線率和電化率分別達到 50%和 60%以上，主要繁忙干線實現(xiàn)客貨分線，基本形成布局合理、結(jié)構(gòu)清晰、功能完善、銜接順暢的鐵路網(wǎng)絡(luò)，運輸能力滿足國民經(jīng)濟和社會發(fā)展需要，主要技術(shù)裝備達到或接近國際先進水平。提高塘沽站客運服務(wù)質(zhì)量對策研究畢業(yè)論文目 錄中文摘要 ............................................................................XIABSTRACT...........................................................................XII提高塘沽站客運服務(wù)質(zhì)量對策研究 .......................................................1第一章 緒論 ..........................................................................1 .............................................................1 .........