深圳移動公司提升服務(wù)質(zhì)量的對策研究畢業(yè)論文-文庫吧資料
2025-06-26 02:25本頁面
【正文】 性—不可感知性差異序列圖”，舉例說明有形產(chǎn)品同無形產(chǎn)品的區(qū)別，并強(qiáng)調(diào)服務(wù)產(chǎn)品愈是接近“不可感知性”的一極，愈需要營銷人員運(yùn)用“4P”之外的技巧，才能有效地在市場競爭中確保顧客獲得最大的滿足感。對顧客來說，更重要的是這些載體所承載的服務(wù)或效用。例如，餐飲業(yè)的服務(wù)中，不僅有廚師的烹飪過程，還有菜肴的物質(zhì)加工過程。當(dāng)然，服務(wù)的不可感知性也不是絕對的。因?yàn)榇蠖鄶?shù)服務(wù)都非常抽象，很難描述。首先，服務(wù)的很多元素看不見，摸不著，無形無質(zhì)。對這方面的評價(jià)可延伸到包括其他正在接受服務(wù)的顧客的行動。有形性是指有形的設(shè)施、設(shè)備、人員和溝通材料的外表。保證性包括如下特征??完成服務(wù)的能力、對顧客的禮貌和尊敬、與顧客有效的溝通、將顧客最關(guān)心的事放在心上的態(tài)度。友好態(tài)度和勝任能力兩者是缺一不可的。它能增強(qiáng)顧客對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感。企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)每一項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)選擇不同的目標(biāo)顧客。(2)響應(yīng)目標(biāo)顧客目標(biāo)顧客是指那些由于他們的期望或需要而要求得到一定水平服務(wù)的人。(1)服務(wù)水平的響應(yīng)好的服務(wù)質(zhì)量不一定是最高水平，管理人員首先要識別公司所要追求的服務(wù)水平。同時(shí)，服務(wù)傳遞的效率還從一個(gè)側(cè)面反映了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。出現(xiàn)服務(wù)失敗時(shí)，迅速解決問題會給質(zhì)量感知帶來積極的影響。響應(yīng)性是指幫助顧客并迅速有效提供服務(wù)的愿望。是企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度。為什么要提升服務(wù)質(zhì)量呢?服務(wù)質(zhì)量對于每一位移動人來說，就是真誠地服務(wù)于每一位客戶，快速解決問題，做到最好，最細(xì)，這是每一位移動人的目標(biāo)。深圳移動公司提升服務(wù)質(zhì)量的對策研究畢業(yè)論文目 錄一、引言??選題的背景及意義………………………………………… …10（一）服務(wù)質(zhì)量的涵義 ……………………………………………………10……………………………………………………………………10（1）服務(wù)水平的響應(yīng)………………………………………………………10（2）響應(yīng)目標(biāo)顧客…………………………………………………………10…………………………………………………………………11（1） 服務(wù)人員的保證……………………………………………………11（2） 服務(wù)滿意的保證……………………………………………………11…………………………………………………………………11（1）不可感知性…………………………………………………………11（2）不可分離性…………………………………………………………12………………………………………………………………12（1）移情性特點(diǎn)1………………………………………………………12（2）移情性特點(diǎn)2………………………………………………………12…
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