酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題研究畢業(yè)論文-文庫吧資料
2025-06-28 02:59本頁面
【正文】 工隊伍的管理 高素質(zhì)的員工隊伍能在主觀上增強顧客實際購買欲望，進一步增加顧客的滿意度。我遇到過不負責的實習生當天的計劃衛(wèi)生根本就沒做，但她還在工作單上填做了，讓領(lǐng)導誤認為真做了，結(jié)果空調(diào)出風口時間長了會堆積很厚的灰，最后還有可能引起投訴。就拿蘇州香格里拉來說，雖然蘇州香格里拉客房部配備了各種顏色的纖維抹布，但是在真正打掃客房時很少有員工會按標準來使用，還會存在用擦馬桶的抹布擦杯子。這么大的工作量會影響員工的精神面貌的，那對客服務(wù)肯定不會很好的。最后這段時間客房部特缺人，由于我在中班呆了三個月，所以有好幾次都是讓我上完早班又繼續(xù)加中班的，第二天再繼續(xù)上早班，那幾天我真的被累怕了。早班做房還好，正式員工就把固定的13間房做完，把自己的樓層走廊吸個塵，把當天的計劃衛(wèi)生做一下，再補個車就結(jié)束了，基本上都能準時下班。比如一個客房要送歡迎茶，另一個客房要加床，還有一個客人要購物袋，都在同一時間來了，這時候會忙瘋的。“Runner”是專門給客人送東西的，早班“Runner”要送歡迎茶、加床、抹Show room房的灰塵、恢復(fù)洗地毯的客房、查空房等等，在這些基本工作的基礎(chǔ)上客人要什么還要在3分鐘內(nèi)給客人送過去。酒店業(yè)的工作技術(shù)含量不高，但勞力是很高的。這樣必然會給客人一點失落感。我在蘇州香格里拉大酒店聽到過這樣的例子，阿姨敲老外的門做房，老外沒開門說了一大堆英語，阿姨也聽不懂就直接說了個最常用的單詞“OK”就走了，過了一個小時又去敲門，結(jié)果引起了投訴，那個老外不希望被打擾說今天不打掃了，結(jié)果阿姨“答應(yīng)”人家了還又去敲人家的門，人家就投訴了。（二）基層員工知識面不夠廣我國酒店業(yè)大部分基層員工都不會說英語，導致交流上有障礙。房間隔音效果也是極差的，客人在房間里睡覺打呼嚕在走廊都能聽的很清楚。最多的就是面盆水龍頭開關(guān)松動，其次是衣櫥門擦地，再者就是某個地方燈不亮。這個在蘇州香格里拉大酒店里體現(xiàn)的最明顯了，蘇州香格里拉大酒店成立于2006年，其硬件設(shè)施及風格距今已有6年歷史，我在蘇香實習半年頗有體會，時代在不斷變化，6年前的設(shè)施設(shè)備已無法跟上時代快速發(fā)展的腳步，蘇香客人投訴最多的就是工程問題。我在蘇州香格里拉大酒店實習時就遇到過好多次工程投訴，要么是燈不亮，要么是電視機壞了，要么就是空調(diào)有問題。通?？腿艘粯訓|西都要打電話催好幾遍，這樣肯定會令客人不滿意的。（五）服務(wù)效率低下在國際上，效率的具體化就是時間概念。服務(wù)質(zhì)量不僅僅包括員工的軟件服務(wù)，還包括酒店的設(shè)施設(shè)備等硬件因素，以及酒店的衛(wèi)生環(huán)境、安全保衛(wèi)、環(huán)境質(zhì)量等。第二，將服務(wù)水平和員工素質(zhì)視為酒店服務(wù)質(zhì)量的決定因素。酒店的服務(wù)質(zhì)量標準是按各部門各崗位的具體要求對員工的操作方法和程序制定的規(guī)范標準，目的是建立最佳服務(wù)秩序，控制操作質(zhì)量，減少差錯，提升競爭力。沒有從心理想著為客人服務(wù)，服務(wù)意識淡薄。被領(lǐng)導發(fā)現(xiàn)后就改了政策，所有客房內(nèi)不準出現(xiàn)表揚卡，給客人留言，只要客人回復(fù)了并簽了名就算一張表揚卡，可是，沒過多久問題又出現(xiàn)了，所有員工都撒網(wǎng)式的給客人留言，有的客人房里都有三四張留言，還有的員工給客人打掃好房間也給客人留言，告訴客人給他補了洗漱用品，結(jié)果當晚客人就投訴了，因為這是服務(wù)員本身的職責她反而向客人邀功了。在蘇州香格里拉客房部卻出現(xiàn)了這樣的情況，蘇州香格里拉為了讓員工用心服務(wù)客人，制定了CDP計劃（CDP計劃是一項酒店為了答謝那些令客人喜出望外的員工，給予他們的獎勵計劃），每個月拿到客人三張表揚卡或有一張總經(jīng)理簽名的我聽到的好人好事卡就可以獲得一張咖啡廳雙人自助晚餐餐卷一張，價值404元。這樣看來，為客人做的過多會適得其反的，我們正真應(yīng)該做的是觀察顧客需要怎樣的服務(wù)，而不是盲目多做。主管檢查中班開夜床時，如果發(fā)現(xiàn)員工沒有整理客人物品是要扣這個員工分數(shù)的。（二）過分“討好”客人由于酒店普遍提倡個性化服務(wù)，要處處為客人早想，要方便客人，把“顧客就是上帝”牢牢印在員工腦海中，所以，很多員工就想著，為他們做的越多肯定就是越好的，但他們都忘了思考
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