【正文】 可要求客戶預(yù)交訂金 ,確 定參加宴會(huì)的保證人數(shù) ,并事先與客戶商定好標(biāo)準(zhǔn)菜單 ,因而宴會(huì)所需的食品原料成本和酒水成本可以得到較好的控制 ,酒店根據(jù)服務(wù)時(shí)間和服務(wù)檔次合理安排服務(wù)人數(shù) ,可節(jié)約和控制人工成本 ,能比較準(zhǔn)確地預(yù)算酒店每次宴會(huì)應(yīng)獲得的利潤 ,盡量避免虧損。宴會(huì)毛利率較高 ,如果經(jīng)營得好 ,宴會(huì)部的營業(yè)額可占餐飲部總收入的 30%~50%,在一些會(huì)議型的酒店 ,宴會(huì)的營業(yè)收入甚至可占餐飲總收入的 70%。 （ 1）宴會(huì)收入是酒店餐飲收入的重要來源。 一個(gè)酒店所能接待宴會(huì)的檔次和規(guī)模 ,往往是衡量其餐飲管理水平、餐飲服務(wù)質(zhì)量水準(zhǔn)及酒店經(jīng)營實(shí)力的重要標(biāo) 志之一。 7 （ 6）酒 店服務(wù)質(zhì)量的情感性 酒店服務(wù)質(zhì)量還取決于賓客與酒店之間的關(guān)系，關(guān)系融洽，賓客就比較容易諒解酒店的難處和過錯(cuò)，而關(guān)系不和諧，則很容易致使客人的小題大做或借題發(fā)揮。這種創(chuàng)造和表現(xiàn)能滿足賓客 需要的程度取決于服務(wù)人員的素質(zhì)高低和管理者的管理水平高低。 （ 5）酒 店服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工素質(zhì)的依賴性 酒店產(chǎn)品生產(chǎn)、 銷售 、消費(fèi)同時(shí)性的特點(diǎn)決定了酒店服務(wù)質(zhì)量與酒店服務(wù)人員表現(xiàn)的直接關(guān)聯(lián)性。 （ 4）酒 店服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性 客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的印象，是通過他進(jìn)入酒店直至他離開飯店的全過程而形成的。因此，酒店服務(wù)質(zhì)量的顯現(xiàn)是短暫的，不像實(shí)物產(chǎn)品那樣可以返工，返修或退換，如要進(jìn)行服務(wù)后調(diào)整，也只能是另一次的具體服務(wù)。 （ 3）酒 店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性 酒店服務(wù)質(zhì)量是由一次一次的內(nèi)容不同的具體服務(wù)組成的，而每一次具體服務(wù)的使用價(jià)值均只有短暫的顯現(xiàn)時(shí)間，既使用價(jià)值的一次性，如微笑問好 、介紹菜點(diǎn)等。 （ 2）酒店 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性 盡管酒店自身的服務(wù)質(zhì)量水平基本上是一個(gè)客觀的存在，但由于酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是由賓客享受服務(wù)后根據(jù)其物質(zhì)和心理滿足程度進(jìn)行的，因而帶有很強(qiáng)的個(gè)人主觀性。其中，設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品是酒店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，服務(wù)環(huán)境、勞務(wù)服務(wù)是表現(xiàn)形式，而賓客滿意程度則是所有服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的最終體現(xiàn)。是指酒店提供服務(wù)的使用價(jià)值質(zhì)量，也就是服務(wù)質(zhì)量，包括禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率及安全衛(wèi)生等。通常要求是整潔、美觀、有序和安全。實(shí)物產(chǎn)品滿足顧客的物質(zhì)消費(fèi)需要，通常包括菜點(diǎn)酒水質(zhì)量、客用品質(zhì)量、商品質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量等。設(shè)施設(shè)備是酒店賴以生存的基礎(chǔ)，是酒店各種服務(wù)的依托，反映了一家酒店的接待能力，同時(shí)也是服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和重要組成部分。 有形產(chǎn)品質(zhì)量。 2 相關(guān)概念的界定 酒店服務(wù)質(zhì)量 ,即酒店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托 ,為顧客所提供服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足顧客物質(zhì)和 精神需要的程度。（ 4）留白法。 （ 3）咨詢交流法。 （ 2） 實(shí)地調(diào) 研結(jié)合 5 法。 本文采用的研究方法包括： (1) 文獻(xiàn)分析法。 并對(duì)報(bào)業(yè)和酒店業(yè)進(jìn)行了抽樣調(diào)查，對(duì)顧客感知的服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意和重復(fù)購買意向的關(guān)系作了實(shí)證研究 (韋福祥 ,2020)等等。胡波闡述了 目前我國飯店業(yè)在服務(wù)質(zhì)量方面存在的主要問題 ,并以飯店服務(wù)質(zhì)量的唯一衡量標(biāo)準(zhǔn) —— 客人的滿意度為出發(fā)點(diǎn) ,深入分析飯店服務(wù)質(zhì)量問題的成因 ,在此基礎(chǔ)上提出了控制飯店 服務(wù)質(zhì)量問題的相應(yīng)對(duì)策 （胡波， 2020） 顧客感知服務(wù)質(zhì)量的度量是服務(wù)管理理論中最具前沿性的問題 ,而服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法跨文化適用性的界定 ,無疑對(duì)借鑒國外先進(jìn)的評(píng)價(jià)方法和提高服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平具有積極的意義。 保證和提高服務(wù)質(zhì)量水平是酒店業(yè)在市場競爭中勝出的唯一選擇。因此 ,研究酒店服務(wù)的有形化 ,并根據(jù)酒店服務(wù)的特點(diǎn)制定有形化策略 (李小兵 ,2020)。認(rèn)為面對(duì)面服務(wù)質(zhì)量管理應(yīng)該是三星級(jí)賓館質(zhì)量管理工作的重點(diǎn) (汪純孝 ,1999)。 汪純孝 在廣州市四個(gè)三星級(jí)賓館進(jìn)行了一次實(shí)證研究。通過對(duì)基于國別的服務(wù)質(zhì)量差異進(jìn)行分析 ,為酒店業(yè)在國際營銷方面提供決策建議 (李祗輝 ,2020). 朱沆（ 1998）認(rèn)為， SERVQUAL 模型的各種屬性是根據(jù)顧客的看法，而不是企業(yè)質(zhì)量管理工作需要來確定的，因而并不能更好 地指導(dǎo)企業(yè)進(jìn)行質(zhì)量管理工作。在對(duì)澳大利亞的日本游客對(duì)酒店服務(wù)期望和認(rèn)知的研究過程中 ,Reisenger和 Waryszak發(fā)現(xiàn) ,日本游客認(rèn)為澳大利亞酒店企業(yè)的員工日語不夠流利、對(duì)日本文化不夠了解、態(tài)度也不夠友好 (Reisenger Y,waryszak R Z,1994) King考察了澳大利亞國際旅游者的酒店住宿經(jīng)歷 ,發(fā)現(xiàn)有形服務(wù) (食品與飲料 )、感知利益 (服務(wù)與氣氛 )以及心理利益 (安慰和地位 )等方面均可以提升顧客的滿意水平 (King B,1994) 王文君對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的測量方法 (SERVPERF量 表 ,Nondifference測量方法 ,IPA分析方法 , Kano二維測量方法等 )進(jìn)行了較為深入的剖析， 分析它們在飯店業(yè)中的應(yīng)用現(xiàn)狀及問題 ,提出了未來服務(wù)質(zhì)量測量研究的發(fā)展方向 (王 文君 ,2020)。日本學(xué)者狩野紀(jì)昭 (Noriaki Kano)發(fā)展了該理論 ,按照必要質(zhì)量要素 (Mustbe Quality Element)、線性質(zhì)量要素 (Onedimensional 3 Quality Element)、愉悅質(zhì)量要素 (Attractive Quality Element)、無差異質(zhì)量要素 (Indifferent Quality Element)以及反轉(zhuǎn)質(zhì)量要素 (Reverse Quality Element)來區(qū)分服務(wù)質(zhì)量 (Lee YH, TL Chen,2020) Ross 考察了酒店員工對(duì)管理服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知 ,發(fā)現(xiàn)禮儀、工作努力程度和效率是影響管理服務(wù)質(zhì)量的要素。 Hart line等 對(duì)酒店不同部門服務(wù)的作用進(jìn)行了深刻研究，他們結(jié)合斯?fàn)栁致透窳_沃爾 (Silvermen， Grover)及凱多第和特濟(jì)昂 (cadotee， Turgeon)關(guān)于顧客對(duì)酒店服務(wù)的感知類型，分為 “ 必要服務(wù)要素 ” 、 “ 希望服務(wù)要素 ” 、 “ 消極服務(wù)要素 ” 和 “ 中性服務(wù)要素 ” 。酒店競爭，其核心是服務(wù)的競爭。 隨著我國市場 經(jīng)濟(jì) 的 發(fā)展 和經(jīng)濟(jì)全球化的進(jìn)程的加快， 旅游 市場將面臨著一輪新的增長，給我國的酒 店業(yè)帶來了新的機(jī)遇。 研究意義 ： 酒店作為旅游業(yè)重要接待服務(wù)設(shè)施，其主要產(chǎn)品就是服務(wù)， 一個(gè)酒店所能接待宴會(huì)的檔次和規(guī)模 ,往往是衡量其餐飲管理水平、餐飲服務(wù)質(zhì)量水準(zhǔn)及酒店經(jīng)營實(shí)力的重要標(biāo)志之一。 酒店還有 游泳池、健身房、商務(wù)中心、 康樂中心 、 溫泉會(huì)館 等，可充分滿足客戶不同需求 。 酒店除了設(shè)有中餐廳、西餐廳、日本餐廳等風(fēng)味餐廳外，還配有 15間格調(diào)高雅的餐飲包廂，共有餐位 1300多個(gè)。酒店緊鄰鄭開大道，交通便利，至省會(huì)鄭州僅需半小時(shí)，至新鄭國際機(jī)場僅需50分鐘，開封市各旅游景點(diǎn)車程均在 15分鐘之內(nèi)。 開封開元名都大酒店是河南省首家五星級(jí)城市度假酒店，地處開封市經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)。多年來， 酒店 行業(yè)在標(biāo)準(zhǔn)化問題上下了很大 工夫，從發(fā)展的角度來看，應(yīng)該在標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上逐步轉(zhuǎn)向個(gè)性化。隨著我國經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展， 酒店 在硬件方面有了顯著的改善，越來越多的高檔 酒店 出現(xiàn)在我們的生活中。 但正是因?yàn)?提供 了 令客人滿意的高質(zhì)量 酒店 服務(wù)， 才給 奧運(yùn)會(huì)的成功舉辦增光添彩。中國目前已成為世界第五大旅游目的地國家，據(jù)世界旅游組織預(yù)測，到 2020 年我國將成為世界第一大旅游目的地國家，這對(duì)于我國 酒店 業(yè)來說，更是存在著巨大的市場空間。然而經(jīng)濟(jì)全球化的深入發(fā)展，飯店市場競爭主體的不斷增多， 酒店 業(yè)競爭程度也在不斷加劇。 the analysis of the service quality status quo and reason of New Century Grand Hotel Kaifeng Banquet Department。s reputation and economic benefits. In response to the status quo, this article investigated the service quality status quo of the Banquet Department in New Century Grand Hotel, analyzed the impact factors of service quality of the banquet department, on this basis, proposed the solutions on how to improve the service quality of the banquet department of the hotel, thereby enhancing the service quality of the banquet department, to build a petitive advantage. The main work includes: the choice this background, purpose and meaning, content and methods of research and literature review。 本文的研究結(jié)果是 對(duì)開封開元名都大酒店宴會(huì)部服務(wù)質(zhì)量存在的問題進(jìn)行了總結(jié)，并且提出了自己具體的意見和建議。針對(duì)這一現(xiàn)狀，本文在對(duì)開封開元名都大酒店宴會(huì)部服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀的認(rèn)識(shí)上， 分析了影響酒店宴會(huì)部服務(wù)質(zhì)量的因素，在此基礎(chǔ)上對(duì)如何提高酒店宴會(huì)部的服務(wù)質(zhì)量提出了相應(yīng)的對(duì)策，從而提高酒店宴會(huì)部的服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)筑競爭優(yōu)勢。 而一個(gè)酒店所能接待宴會(huì)的檔次和規(guī)模 ,往往是衡量其餐飲管理水平、餐飲服務(wù)質(zhì)量水準(zhǔn)及酒店經(jīng)營實(shí)力的重要標(biāo)志之一。 涉密論文按學(xué)校規(guī)定處理。 作者簽名： 日期： 年 月 日 學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書 本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校保留并向國家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。對(duì)本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。 作者簽名： 日 期： II 學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明 本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨(dú)立進(jìn)行研究所取得的研究成果。對(duì)本研究提供過幫助和做出過貢獻(xiàn)的個(gè)人或集體，均已在文中作了明確的說明并表示了謝意。 題 目： 酒店宴會(huì)部服務(wù)質(zhì)量問題研究 以開封開元名都大酒店為例 院系名稱： 專業(yè)班級(jí)： 學(xué)生姓名： 學(xué) 號(hào)：