【正文】 論文不包含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研究成果。 很幸運(yùn)，在我大學(xué)的最后一次作業(yè)的完成中，能得到 X 老師的指導(dǎo)與幫助，有了 這么一次寶貴 機(jī)會跟老師接觸。從業(yè)人員水平落后應(yīng)該借鑒國際高星級酒店的培訓(xùn)模式，員工服務(wù)水平的提高是要以培訓(xùn)作為依托的，這方面開封開元名都大酒店做的還有很大的欠缺。 忠誠的員工在工作中將能學(xué)會如何降低成本、改善質(zhì)量，這樣就能豐富給予賓客的價值內(nèi)涵并且產(chǎn)生卓越的生產(chǎn)力 (4)重視員工培訓(xùn)。根據(jù)美國馬里奧特（ Marriott）酒店集團(tuán)曾在旗下兩家酒店所進(jìn)行的調(diào)研結(jié)果顯示：如果員工流失率降低 10%，顧客流失率就可以降低 1%～ 3%，營業(yè)額就可增加 5%～ 15%；此時節(jié)約的費(fèi)用幾乎可超過利潤總額，酒店的服務(wù)質(zhì)量水平也得到穩(wěn)定的保證。 (4)培育企業(yè)文化。酒店溝通包括上下級之間、部門之間、部門內(nèi)人員之間的溝通等。高星級酒店業(yè)中唯一榮獲美國企業(yè)界最高質(zhì)量獎的高星級酒店一里茲一卡爾頓高星級酒店總裁 13 舒爾 茨先生認(rèn)為在創(chuàng)造 “以賓客為中心 ”的公司文化方面，培訓(xùn)是最為關(guān)鍵的因素。 4 提高開封開元名都大酒店宴會部服務(wù)質(zhì)量對策 對策 (1)員工招聘。酒店在員工離去后，不僅需要一定時間物色新員工、培訓(xùn)新員工，但往往由于培訓(xùn)不足，新 12 員工各方面的素質(zhì)難于滿足服務(wù)需要，直接影響酒店服務(wù)質(zhì)量 。 開封開元名都大酒店宴會部協(xié)調(diào)性差的首要原因在于員工 缺乏協(xié)作意識、部門之間缺乏良好溝通。酒店業(yè)員工薪酬普遍偏低，使高素質(zhì)人才對酒店業(yè)望而卻步，酒店宴會 員工整體素質(zhì)難以得到提高。 但是由于薪酬較低，酒店又難以吸引高素質(zhì)的人才。這些都進(jìn)行了微調(diào)，調(diào)整之后融入進(jìn)來就沒問題了。若是中式的比較歡快的氣氛，可以采用 暖紅色的發(fā)光燈帶，充分滿足不同來賓的需求和不同場景的需要。不論是宴會、酒會還是高級商務(wù) 會議，開封名都都能滿足一切會議需求。大型的宴會往往能引起公眾的 8 注意 ,在酒店舉辦成功的宴會不僅給顧客留下深刻的印象 ,而且鼓勵顧客為酒店作免費(fèi)的宣傳 ,吸引更多的潛在顧客。宴會毛利率較高 ,如果經(jīng)營得好 ,宴會部的營業(yè)額可占餐飲部總收入的 30%~50%,在一些會議型的酒店 ,宴會的營業(yè)收入甚至可占餐飲總收入的 70%。這種創(chuàng)造和表現(xiàn)能滿足賓客 需要的程度取決于服務(wù)人員的素質(zhì)高低和管理者的管理水平高低。 （ 3）酒 店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性 酒店服務(wù)質(zhì)量是由一次一次的內(nèi)容不同的具體服務(wù)組成的，而每一次具體服務(wù)的使用價值均只有短暫的顯現(xiàn)時間，既使用價值的一次性，如微笑問好 、介紹菜點(diǎn)等。通常要求是整潔、美觀、有序和安全。 2 相關(guān)概念的界定 酒店服務(wù)質(zhì)量 ,即酒店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托 ,為顧客所提供服務(wù)在使用價值上適合和滿足顧客物質(zhì)和 精神需要的程度。 本文采用的研究方法包括： (1) 文獻(xiàn)分析法。因此 ,研究酒店服務(wù)的有形化 ,并根據(jù)酒店服務(wù)的特點(diǎn)制定有形化策略 (李小兵 ,2020)。在對澳大利亞的日本游客對酒店服務(wù)期望和認(rèn)知的研究過程中 ,Reisenger和 Waryszak發(fā)現(xiàn) ,日本游客認(rèn)為澳大利亞酒店企業(yè)的員工日語不夠流利、對日本文化不夠了解、態(tài)度也不夠友好 (Reisenger Y,waryszak R Z,1994) King考察了澳大利亞國際旅游者的酒店住宿經(jīng)歷 ,發(fā)現(xiàn)有形服務(wù) (食品與飲料 )、感知利益 (服務(wù)與氣氛 )以及心理利益 (安慰和地位 )等方面均可以提升顧客的滿意水平 (King B,1994) 王文君對酒店服務(wù)質(zhì)量的測量方法 (SERVPERF量 表 ,Nondifference測量方法 ,IPA分析方法 , Kano二維測量方法等 )進(jìn)行了較為深入的剖析， 分析它們在飯店業(yè)中的應(yīng)用現(xiàn)狀及問題 ,提出了未來服務(wù)質(zhì)量測量研究的發(fā)展方向 (王 文君 ,2020)。 隨著我國市場 經(jīng)濟(jì) 的 發(fā)展 和經(jīng)濟(jì)全球化的進(jìn)程的加快， 旅游 市場將面臨著一輪新的增長，給我國的酒 店業(yè)帶來了新的機(jī)遇。酒店緊鄰鄭開大道，交通便利，至省會鄭州僅需半小時，至新鄭國際機(jī)場僅需50分鐘，開封市各旅游景點(diǎn)車程均在 15分鐘之內(nèi)。 但正是因?yàn)?提供 了 令客人滿意的高質(zhì)量 酒店 服務(wù)， 才給 奧運(yùn)會的成功舉辦增光添彩。s reputation and economic benefits. In response to the status quo, this article investigated the service quality status quo of the Banquet Department in New Century Grand Hotel, analyzed the impact factors of service quality of the banquet department, on this basis, proposed the solutions on how to improve the service quality of the banquet department of the hotel, thereby enhancing the service quality of the banquet department, to build a petitive advantage. The main work includes: the choice this background, purpose and meaning, content and methods of research and literature review。 涉密論文按學(xué)校規(guī)定處理。對本研究提供過幫助和做出過貢獻(xiàn)的個人或集體，均已在文中作了明確的說明并表示了謝意。除了文中特別加以標(biāo)注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。宴會是酒店餐飲產(chǎn)品和服務(wù)銷售的重要形式 ,是酒店餐飲中較有影響力的經(jīng)營活動 ,因此宴會部服務(wù)質(zhì)量的好壞 ,對酒店的聲譽(yù) 和酒店的經(jīng)濟(jì)效益有直接的意義。 the implement proposed work. On the service quality of New Century Grand Hotel Kaifeng Banquet Department. The results of this article are: summing up the service quality problem of New Century Grand Hotel Kaifeng Banquet Department, and put forward their specific ments and suggestions. Keywords Hotel Banquet Department Service Quality The Food And Beverage 目錄 1 引言 ............................................................................................................................ 1 V 選題背景 ............................................................................................................. 1 研究目的與意義 ................................................................................................. 2 文獻(xiàn)綜述 ............................................................................................................. 2 研究內(nèi)容與方法 ................................................................................................. 4 2 相關(guān)概念的界定 ........................................................................................................ 5 酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵 ......................................................................................... 5 酒店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn) ......................................................................................... 5 酒店宴會部服務(wù)質(zhì)量的重要性 ......................................................................... 7 3 開封開元名都大酒店宴會部服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及問 題分析 ......................................... 8 開封開元名都大酒店宴會部服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀 ..................................................... 8 開封開元名都大酒店宴會部服務(wù)質(zhì)量存在問題分析 ................................... 10 4 提高開封開元名都大酒店宴會部服務(wù)質(zhì)量對策 ................................................... 12 建設(shè)高素質(zhì)員工隊(duì)伍對策 ............................................................................... 12 提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性對策 ............................................................................... 13 提高員工滿意度對策 ....................................................................................... 14 結(jié) 論 .......................................................................................................................... 15