【正文】 情質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、關(guān)系質(zhì)量、溝通質(zhì)量、傳遞質(zhì)量六個(gè)服務(wù)質(zhì)量屬性來(lái)衡量服務(wù)質(zhì)量。而且 ,有效并努力工作與高水平的成就感相關(guān) ,而禮儀則相反 ,與自主權(quán)相關(guān) (Ross G,1993) Huyton 等人對(duì)中國(guó)酒店企業(yè)的顧客和員工在生活環(huán)境、生活風(fēng)格等方面存在的差異是否對(duì)員工的服務(wù)態(tài)度和能力產(chǎn)生影響進(jìn)行了研究 ,發(fā)現(xiàn)西方文化對(duì)中國(guó)酒店企業(yè)的員工服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生了重要影響 (Huyton J,1994) 以往的文獻(xiàn)強(qiáng)調(diào) ,顧客期望、滿意度和質(zhì)量評(píng)往往是具體的、主觀的 ,這說(shuō)明文 化因素在酒店企業(yè)管理過(guò)程中十分重要。所以，如何完善酒店的服務(wù)管理體系，提升酒店服務(wù)的價(jià)值，將是我國(guó)酒店的重要課題。宴會(huì)是酒店餐飲產(chǎn)品和服務(wù)銷售的重要形式 ,是酒店餐飲中較有影響力的經(jīng)營(yíng)活動(dòng) ,宴會(huì)部服務(wù)質(zhì)量的好壞 ,對(duì)酒店的聲譽(yù)和酒店的經(jīng)濟(jì)效益有直接的意義 對(duì)酒店宴會(huì)部服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行 深入研究，尋找其產(chǎn)生根源，并在此基礎(chǔ)上提出控制酒店服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題相應(yīng)對(duì)策，解決問(wèn)題，提高顧客滿意度，增加客源，進(jìn)而提高酒店經(jīng)濟(jì)效益。憑借開元品牌 20年積累的專業(yè)的會(huì)務(wù)經(jīng)驗(yàn)和 “時(shí)刻關(guān)心、高效便捷、無(wú)微不至、喜出望外 ”的核心服務(wù)承諾，再佐以最高科技的 2 會(huì)務(wù)設(shè)施，不論是宴會(huì)、酒會(huì)還是高級(jí)商務(wù)會(huì)議， 酒店 能滿足一切高檔會(huì)議需求。由浙江開元旅業(yè)集團(tuán)投資管理，美國(guó) WATG等國(guó)際頂尖設(shè)計(jì)公司擔(dān)綱酒店的整體規(guī)劃和景觀概念設(shè)計(jì)，建于著名的北宋皇家園林金明池原址之上 。隨著 20世紀(jì) 80 年代末星級(jí)制度的推行，我國(guó) 酒店 業(yè)實(shí)現(xiàn)了在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化方面與國(guó)際接軌，同時(shí)經(jīng)營(yíng)理念發(fā)生了轉(zhuǎn)變。2020 年奧運(yùn)會(huì) 在北京勝利舉辦 ，北京 酒店 業(yè)也 得以 迅速擴(kuò)張，全球十大 酒店 集團(tuán)中的 9 家悉數(shù)進(jìn)京，高檔 酒店如雨后春筍般 在北京開業(yè)，奧運(yùn)會(huì)的召開吸引 了全世界各國(guó)的體育官員、 運(yùn)動(dòng)員、觀光者的涌入，入境旅游人數(shù)大幅度增加， 酒店 業(yè)面臨巨大的機(jī)遇 同時(shí) ，同時(shí)面臨 了 嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。 the implement proposed work. On the service quality of New Century Grand Hotel Kaifeng Banquet Department. The results of this article are: summing up the service quality problem of New Century Grand Hotel Kaifeng Banquet Department, and put forward their specific ments and suggestions. Keywords Hotel Banquet Department Service Quality The Food And Beverage 目錄 1 引言 ............................................................................................................................ 1 V 選題背景 ............................................................................................................. 1 研究目的與意義 ................................................................................................. 2 文獻(xiàn)綜述 ............................................................................................................. 2 研究?jī)?nèi)容與方法 ................................................................................................. 4 2 相關(guān)概念的界定 ........................................................................................................ 5 酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵 ......................................................................................... 5 酒店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn) ......................................................................................... 5 酒店宴會(huì)部服務(wù)質(zhì)量的重要性 ......................................................................... 7 3 開封開元名都大酒店宴會(huì)部服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及問(wèn) 題分析 ......................................... 8 開封開元名都大酒店宴會(huì)部服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀 ..................................................... 8 開封開元名都大酒店宴會(huì)部服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題分析 ................................... 10 4 提高開封開元名都大酒店宴會(huì)部服務(wù)質(zhì)量對(duì)策 ................................................... 12 建設(shè)高素質(zhì)員工隊(duì)伍對(duì)策 ............................................................................... 12 提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性對(duì)策 ............................................................................... 13 提高員工滿意度對(duì)策 ....................................................................................... 14 結(jié) 論 .......................................................................................................................... 15 致 謝 .......................................................................................................................... 17 參考文獻(xiàn) ...................................................................................................................... 18 1 1 引言 隨 著改革開放和經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，我國(guó) 酒店 業(yè)空前繁榮。 關(guān)鍵詞： 酒店宴會(huì)部 服務(wù)質(zhì)量 餐飲 Title The study of the service quality of hotel banquet department ─Take the New Century Grand Hotel Kaifeng as the example IV Abstract The mission of the hotel is to provide service quality to meet the needs of the guests, how to improve hotel service quality and be in a dominant position in market petition is the fundamental pursuit of the hotel managers. And the grade and size of the banquet that a hotel can receive often is one of the important symbols to measure the management of its food and beverage, the standard of service quality of the food and beverage and the strength of the hotel prosecution. Banquet is an important form of the products of the food and beverage and the sales of the service, is a influential business activity in the food and beverage of the hotel, so the service quality of the Banquet Department has a direct significance to the hotel39。宴會(huì)是酒店餐飲產(chǎn)品和服務(wù)銷售的重要形式 ,是酒店餐飲中較有影響力的經(jīng)營(yíng)活動(dòng) ,因此宴會(huì)部服務(wù)質(zhì)量的好壞 ,對(duì)酒店的聲譽(yù) 和酒店的經(jīng)濟(jì)效益有直接的意義。本人授權(quán) 大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本 學(xué)位論文。除了文中特別加以標(biāo)注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。盡我所知，除文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過(guò)的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或?qū)W歷而使用過(guò)的材料。對(duì)本研究提供過(guò)幫助和做出過(guò)貢獻(xiàn)的個(gè)人或集體，均已在文中作了明確的說(shuō)明并表示了謝意。對(duì)本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。 涉密論文按學(xué)校規(guī)定處理。針對(duì)這一現(xiàn)狀，本文在對(duì)開封開元名都大酒店宴會(huì)部服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀的認(rèn)識(shí)上， 分析了影響酒店宴會(huì)部服務(wù)質(zhì)量的因素，在此基礎(chǔ)上對(duì)如何提高酒店宴會(huì)部的服務(wù)質(zhì)量提出了相應(yīng)的對(duì)策，從而提高酒店宴會(huì)部的服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)筑競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。s rep