【正文】 嬉鬧，追跑喊打，口出臟字，不注重個人形象，對客服務時，對客人的要求有不耐煩地情緒。還有杭幫菜比較淡一些，但是北方的口味比較重一些。考慮到婚禮等其他慶典活動，設計師在頂部設計了多種顏色的暗藏燈帶，西式的婚禮慶典可以開啟藍色的暗藏燈帶，營造浪漫溫馨的氛圍。 酒店設有獨立的會議中心樓宇，配備了最先進的視聽會議服務設施，包括寬頻網(wǎng)絡，擁有開封市最完善、最現(xiàn)代的會議場所和設施。 （ 5）宴會可提高酒店的聲譽 ,擴大社會影響。酒店的經(jīng)營收入最主要來自于客房和餐飲兩大部門 ,而宴會部的營業(yè)收入則是餐飲部收入的主要來源之一。酒店服務質量是在有形產品的基礎上通過員工的勞務服務創(chuàng)造并表現(xiàn)出來的。賓客的滿足程度越高，他對服務質量的評價也就越高，反之亦然。再次，服務環(huán)境質量。在文章末尾，指出本文尚未完成和尚需解決的問題，為自己進一步的學習研究指明了方向和重點。 本文的研究內容 主要有： 第一部分為引言，主要闡述選題背景、研究意義、研究現(xiàn)狀、以及研究方法，接下來的幾部分主要就相關概念和開封開元名都大酒店宴會部服務質量現(xiàn)狀和問題的加以闡述和分析，并 總結概括出產生這些問題的原因，進而提出提高開封開元名都大酒店宴會部服務質量的對策， 最后的結論部分是對本文進行總結并說明本文尚未解決的問題。李小兵基于酒店服務的無形性 ,限制了顧客對酒店服務質量、服務水平的認同 ,不利于對忠誠顧客的培養(yǎng)。而且 ,有效并努力工作與高水平的成就感相關 ,而禮儀則相反 ,與自主權相關 (Ross G,1993) Huyton 等人對中國酒店企業(yè)的顧客和員工在生活環(huán)境、生活風格等方面存在的差異是否對員工的服務態(tài)度和能力產生影響進行了研究 ,發(fā)現(xiàn)西方文化對中國酒店企業(yè)的員工服務質量產生了重要影響 (Huyton J,1994) 以往的文獻強調 ,顧客期望、滿意度和質量評往往是具體的、主觀的 ,這說明文 化因素在酒店企業(yè)管理過程中十分重要。宴會是酒店餐飲產品和服務銷售的重要形式 ,是酒店餐飲中較有影響力的經(jīng)營活動 ,宴會部服務質量的好壞 ,對酒店的聲譽和酒店的經(jīng)濟效益有直接的意義 對酒店宴會部服務質量問題進行 深入研究，尋找其產生根源，并在此基礎上提出控制酒店服務質量問題相應對策，解決問題，提高顧客滿意度，增加客源，進而提高酒店經(jīng)濟效益。由浙江開元旅業(yè)集團投資管理，美國 WATG等國際頂尖設計公司擔綱酒店的整體規(guī)劃和景觀概念設計，建于著名的北宋皇家園林金明池原址之上 。2020 年奧運會 在北京勝利舉辦 ，北京 酒店 業(yè)也 得以 迅速擴張，全球十大 酒店 集團中的 9 家悉數(shù)進京，高檔 酒店如雨后春筍般 在北京開業(yè)，奧運會的召開吸引 了全世界各國的體育官員、 運動員、觀光者的涌入，入境旅游人數(shù)大幅度增加， 酒店 業(yè)面臨巨大的機遇 同時 ，同時面臨 了 嚴峻的挑戰(zhàn)。 關鍵詞： 酒店宴會部 服務質量 餐飲 Title The study of the service quality of hotel banquet department ─Take the New Century Grand Hotel Kaifeng as the example IV Abstract The mission of the hotel is to provide service quality to meet the needs of the guests, how to improve hotel service quality and be in a dominant position in market petition is the fundamental pursuit of the hotel managers. And the grade and size of the banquet that a hotel can receive often is one of the important symbols to measure the management of its food and beverage, the standard of service quality of the food and beverage and the strength of the hotel prosecution. Banquet is an important form of the products of the food and beverage and the sales of the service, is a influential business activity in the food and beverage of the hotel, so the service quality of the Banquet Department has a direct significance to the hotel39。本人授權 大學可以將本學位論文的全部或部分內容編入有關數(shù)據(jù)庫進行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復制手段保存和匯編本 學位論文。盡我所知，除文中特別加以標注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機構的學位或學歷而使用過的材料。對本文的研究做出重要貢獻的個人和集體，均已在文中以明確方式標明。針對這一現(xiàn)狀，本文在對開封開元名都大酒店宴會部服務質量現(xiàn)狀的認識上， 分析了影響酒店宴會部服務質量的因素，在此基礎上對如何提高酒店宴會部的服務質量提出了相應的對策，從而提高酒店宴會部的服務質量，構筑競爭優(yōu)勢。然而經(jīng)濟全球化的深入發(fā)展，飯店市場競爭主體的不斷增多， 酒店 業(yè)競爭程度也在不斷加劇。多年來， 酒店 行業(yè)在標準化問題上下了很大 工夫，從發(fā)展的角度來看，應該在標準化的基礎上逐步轉向個性化。 酒店還有 游泳池、健身房、商務中心、 康樂中心 、 溫泉會館 等，可充分滿足客戶不同需求 。 Hart line等 對酒店不同部門服務的作用進行了深刻研究，他們結合斯爾沃曼和格羅沃爾 (Silvermen， Grover)及凱多第和特濟昂 (cadotee， Turgeon)關于顧客對酒店服務的感知類型，分為 “ 必要服務要素 ” 、 “ 希望服務要素 ” 、 “ 消極服務要素 ” 和 “ 中性服務要素 ” 。 汪純孝 在廣州市四個三星級賓館進行了一次實證研究。胡波闡述了 目前我國飯店業(yè)在服務質量方面存在的主要問題 ,并以飯店服務質量的唯一衡量標準 —— 客人的滿意度為出發(fā)點 ,深入分析飯店服務質量問題的成因 ,在此基礎上提出了控制飯店 服務質量問題的相應對策 （胡波， 2020） 顧客感知服務質量的度量是服務管理理論中最具前沿性的問題 ,而服務質量評價方法跨文化適用性的界定 ,無疑對借鑒國外先進的評價方法和提高服務企業(yè)服務質量水平具有積極的意義。 （ 3）咨詢交流法。設施設備是酒店賴以生存的基礎，是酒店各種服務的依托，反映了一家酒店的接待能力，同時也是服務質量的基礎和重要組成部分。其中，設施設備、實物產品是酒店服務質量的基礎，服務環(huán)境、勞務服務是表現(xiàn)形式，而賓客滿意程度則是所有服務質量優(yōu)劣的最終體現(xiàn)。 （ 4）酒 店服務質量內容的關聯(lián)性 客人對酒店服務質量的印象，是通過他進入酒店直至他離開飯店的全過程而形成的。 一個酒店所能接待宴會的檔次和規(guī)模 ,往往是衡量其餐飲管理水平、餐飲服務質量水準及酒店經(jīng)營實力的重要標 志之一。許多團體或個人在酒店舉辦宴會以外 ,還需要用到酒店其他設施和服務項目 ,例如客房或各種康樂設施等等 ,宴會銷售往往是對酒店組合產品的推銷。 靈活先進的設施設備 2020 亞洲酒店論壇暨第三屆中國酒店星光獎頒獎盛典，頒出了全國消費者心目中最有影響力的年度酒店大獎。照明設計師在宴會廳的燈光設計上比較靈活，充分考慮到了各種活動的照明需要。該酒店又組織了多名技能優(yōu)秀的員工赴杭州總部，參加具有國際水準的 2020 年開元集團技術比武，此行給了開封開元名都大酒店一個學習、交流和檢驗的機會，也明確了酒店下一步員工技能提高工作的努力重點。 3． 2． 1 從業(yè)人員素質落后 先進的服務設施和從業(yè)人員良好的基本素質是酒店提供優(yōu)質服務的根本保證，兩者不可偏廢。工作仍是大多數(shù)員工謀生的重要手段。根據(jù) “內部營銷 ”理論，在內部營銷的概念中隱含著兩個 基本觀點，第一， “組織中的每個人都擁有一個客人 ”。 流失率高影響酒店服務質量和用工成本只有擁有相對穩(wěn)定的員工隊伍才能確保服務質量的穩(wěn)定。外資酒店的福利、文化、帶給員工的自豪感、地理位置等是吸引他們的重要因素。 開封開元名都大 酒店從業(yè)人員的文化水平和業(yè)務技能普遍不高，真正意義上的 旅游 專業(yè)人才在 開元 尚屬稀缺資源。高星級酒店業(yè)的一些研究中還發(fā)現(xiàn)，未受過培訓的員工所造成的事故數(shù)量是受過培訓員工的 3 倍，受過培訓員工的流動率是未受過培訓員工的一半。這有助于開發(fā)員工潛在工作能力，打破不同部門間的隔膜，為協(xié)作打好基礎。通過這種文化的建設，培養(yǎng)員工的全局意識與服務意識，實現(xiàn)后臺人員全心全意為前臺人員服務、 前臺人員盡心盡力為顧客服務的良好局面。 (2)推行員工職業(yè)發(fā)展計劃 。 結 論 開封開元名都大酒店在開業(yè)時有個定位，要做開封最好的五星級酒店，這個目標在開業(yè)半年后就達到了，得到了大家的認可。 本文的局限：本文只是對于開封開元名都大酒店這一個酒店的宴會部服務質量問題進行了分析和建議，對于整個酒店宴會部服務質量研究還有待更廣泛更深入的研究；另外本文沒有引用一些圖表或數(shù)據(jù)進行定量分析。 感謝與我共同走過大學的朋友們、同學們 ，每個在我脆弱、困難的時候，扶過我一把的你，我都記得。 論文密級： □ 公開 □ 保密 （ ___年 __月至 __年 __月） (保密的學位論文在解密后應遵守此協(xié)議 ) 作者簽名： _______ 導師簽名： _______ _______年 _____月 _____日 _______年 _____月 _____日 20 獨 創(chuàng) 聲 明 本人鄭重聲明：所呈交的畢業(yè)設計 (論文 )，是本人在指導老師的指導下，獨立進行研究工作所取得的成果，成果不存在知識產權爭議。本次畢業(yè)設計大概持續(xù)了半年，現(xiàn)在終于到結尾了。再次對周巍老師表示衷心的感謝。 學友 情深，情同兄妹。 。 在我的十幾年求學歷程里，離不開父母的鼓勵和支持，是他們辛勤的勞作，無私的付出，為我創(chuàng)造良好的學習條件，我才能順利完成完成學業(yè)，感激他們一直以來對我的撫養(yǎng)與培育。 另外，我還要感謝大學四年和 我一起走過的同學朋友對我的關心與支持，與他們一起學習、生活，讓我在大學期間生活的很充實，給我留下了很多難忘的回憶。經(jīng)過這次畢業(yè)設計，我的