【正文】 在論文的撰寫過程中老師們給予我很大的幫助，幫助解決了不少的難點(diǎn)，使得論文能夠及時(shí)完成，這里一并表示真誠的感謝。 最后，我要特別感謝我的導(dǎo)師趙達(dá)睿老師、和研究生助教熊偉麗老師。感謝老師四年來對我孜孜不倦的教誨，對我成長的關(guān)心和愛護(hù)。 最后，我要感謝我的父母對我的關(guān)系和理解，如果沒有他們在我的學(xué)習(xí)生涯中的無私奉獻(xiàn)和默默支持，我將無法順利完成今天的學(xué)業(yè)。從他身上，我學(xué)到了許多能受益終生的東西。這期間凝聚了很多人的心血，在此我表示由衷的感謝。 首先非常感謝學(xué)校開設(shè)這個(gè)課題，為本人日后從事計(jì)算機(jī)方面的工作提供了經(jīng)驗(yàn)，奠定了基礎(chǔ)。 本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。 學(xué)位論文作者（本人簽名）： 年 月 日 學(xué)位論文出版授權(quán)書 本 人及導(dǎo)師完全同意《中國博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫出版章程》、《中國優(yōu) 秀 碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫出版章程》 (以下簡稱“章程” )，愿意將本人的學(xué)位論文提交“中國學(xué)術(shù)期刊（光盤版）電子雜志社”在《中國博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫》、《中國優(yōu)秀碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫》中全文發(fā)表和以電子、網(wǎng)絡(luò)形式公開出版，并同意編入 CNKI《中國知識資源總庫》，在《中國博碩士學(xué)位論文評價(jià)數(shù)據(jù)庫》中使用和在互聯(lián)網(wǎng)上傳播，同意按“章程”規(guī)定享受相關(guān)權(quán)益。 18 參考文獻(xiàn) [1]胡 波 .酒店服務(wù)質(zhì)量問題的成因及控制 .重慶工商大學(xué)報(bào) ,2020(06):103~109 [2]胡朝舉 . 提高酒店服務(wù)質(zhì)量的對策研究 . 商場現(xiàn)代化 ， 2020(32):63~65 [3]李祗輝 .基于國別的酒店服務(wù)質(zhì)量差異研究 .江蘇商論 ,2020(09):30~32 [4]李小兵 .酒店服務(wù)的有形化策略 .企業(yè)改革與管理 ,2020(09):77~78 [5]汪純孝 .賓館服務(wù)質(zhì)量管理工作重點(diǎn)研究 .南開管論 ,1999(04):62~64 [6]王文君 .飯店服務(wù)質(zhì)量測量方法研究綜述 .旅游學(xué)刊 ,2020(03):90~96 [7]韋福祥，韓經(jīng)綸 .文化差異對顧客服務(wù)質(zhì)量感知影響的實(shí)證研究 .南開管理評論， 2020（ 03） :77~80. 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Journal of Tourism Studies, 1993, 4 (2): 12~32. 19 學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明 本人 鄭重聲明：所呈交的學(xué)位論文，是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作所取得的成果。 在此，同時(shí)感謝我的父母，對我的支持，沒有他們的支持，我走不到今天。感謝大學(xué)四年各位老師對我的教誨，感謝 XXXX 大學(xué) 管理 學(xué)院 的各位領(lǐng)導(dǎo)、老師和同學(xué)們，謝 謝大家有緣能在生命中重要的四年，出現(xiàn)在彼此的生活中。 （ 2）本文也對 開封開元名都大酒店宴會部服務(wù)質(zhì)量 對策進(jìn)行了分析，針對它服務(wù)質(zhì)量中存在問題的三個(gè)方面，分別提出 建設(shè)高素質(zhì)員工隊(duì)伍 對策 ，提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性對策和 提高員工滿意 度策略 的對策。三是員工流失率問題。同時(shí)，還要對員工的服務(wù)、營 15 銷、溝通技巧進(jìn)行培訓(xùn)，這樣會使員工更加適應(yīng)酒店賦與的工作，從而增強(qiáng)員工的自信心和成就感，在對外部顧客的服務(wù)中獲得更大的自我滿足。 (3)建立相互忠誠模式 。酒店可以根據(jù)崗位工資和績效工資相結(jié)合的方式來合理評估員工的工作努力情況，使員工對酒店公平合理的薪酬體系產(chǎn)生認(rèn)同。員工流失對酒店而言，損失無疑是慘重的，服務(wù)質(zhì)量首當(dāng)其沖。酒店企業(yè)文化應(yīng)當(dāng)特別突出和強(qiáng)調(diào)顧客導(dǎo)向與服務(wù)導(dǎo)向。進(jìn)行交叉培訓(xùn)，可以增進(jìn)彼此的了解，出現(xiàn)問題時(shí)容易換位思考，有利于提高工作的協(xié)調(diào)性。 酒店屬于勞動密集型企業(yè)，很多崗位的工作重復(fù)勞動量非常大，很容易導(dǎo)致員工出現(xiàn)過度疲勞或遲鈍傾向，需要管理者采取崗位輪換方式進(jìn)行有效調(diào)節(jié)。 部 門合作以溝通為基礎(chǔ)，沒有溝通，人與人之間會陷入一種相互隔絕的心理狀態(tài)，就不可能形成默契的配合。根據(jù)美國高星級酒店協(xié)會對紐約州高星級酒店業(yè)的統(tǒng)計(jì)，培訓(xùn)可以減少 73%的浪費(fèi)。假日高星級酒店集團(tuán)、希爾頓集團(tuán)、喜來登集團(tuán)等都有自己的人才培訓(xùn)基地一高星級酒店管 理學(xué) 院。 (2)員工培訓(xùn) 酒店從業(yè)人員素質(zhì)的高低在很大程度上影響著 開封開元名都大 酒店 宴會部管理和服務(wù)水平。缺乏企業(yè)文化這種精神上的紐帶，酒店員工隊(duì)伍的穩(wěn)定性很難維 系。 員工離職是多方面的， 從離職面談中知曉更多的情況，反應(yīng)的原因主要集中在從發(fā)展空間小、班組內(nèi)部管理混亂或不夠重視、薪酬待遇 未兌現(xiàn)、工作時(shí)間不規(guī)律，據(jù)了解少數(shù) 員工 跳槽后去了外資酒店。一般來說，員工在決定離開而尚未離開酒店的那一段時(shí)間里，工作不如以往認(rèn)真負(fù)責(zé) 。 3． 2． 3 工作滿意度低，員工流失率高 眾所周知 ,酒店是員工流失率高的行業(yè) ， 尤其是基層員工 。這兩個(gè)觀點(diǎn)表明市場營銷中的一些工具和概念 (如細(xì)分市場、市場研究 )都可以運(yùn)用到內(nèi)部員工身上內(nèi)部營銷的基本前提是滿意的員工 (即享受良好服務(wù)的內(nèi)部客人 )會導(dǎo)致滿意的客人 (享受良好服務(wù)的外部客人 )。 酒店產(chǎn)品質(zhì)量不僅涉及到酒店各部門的工作質(zhì)量，而且取決于各部門之間、員工之間的密切配合和高度協(xié)調(diào)。當(dāng)員工的付出與所得到的回報(bào)嚴(yán)重不成比例時(shí)，必然產(chǎn)生不滿心理、厭倦工作，能力較強(qiáng)的員工容易流失。 同樣的工作，換個(gè)地區(qū)付出與回報(bào)是不同的。又有員工工作期間嬉鬧，追跑喊打，口出臟字，不注重個(gè)人形象，對客服務(wù)時(shí)，對客人的要求有不耐煩地情緒。 宴會部各個(gè)宴會廳均設(shè)有空調(diào) ,可調(diào)節(jié)燈光 ,可根據(jù)溫度和宴會類型隨意調(diào)節(jié) ,無論就餐還是會議均能體會到 舒適、溫馨、充滿浪漫氣息的酒店氛圍。還有杭幫菜比較淡一些，但是北方的口味比較重一些。其中的英語培訓(xùn)課受到員工的一致歡迎，課程設(shè)置經(jīng)過周密安排，保證大部分員工都能夠參加，培訓(xùn)講師為各部門推選出來的英語水平較高的員工或管理人員，并制作了生動活潑、內(nèi)容豐富的 PPT 電子課件下發(fā)至個(gè)人 ，讓員工隨時(shí)都能夠自助學(xué)習(xí)?？紤]到婚禮等其他慶典活動，設(shè)計(jì)師在頂部設(shè)計(jì)了多種顏色的暗藏?zé)魩?，西式的婚禮慶典可以開啟藍(lán)色的暗藏?zé)魩?，營造浪漫溫馨的氛圍。 9 作為商務(wù)兼度假型酒店，在建筑設(shè)計(jì)之初，酒店方為了體現(xiàn)酒店的商務(wù)性，在酒店室內(nèi)設(shè)計(jì)了大型的宴會廳，可以舉辦大型的公司年終活動，以及婚慶等其他慶典。 酒店設(shè)有獨(dú)立的會議中心樓宇，配備了最先進(jìn)的視聽會議服務(wù)設(shè)施，包括寬頻網(wǎng)絡(luò)，擁有開封市最完善、最現(xiàn)代的會議場所和設(shè)施。酒店優(yōu)美的環(huán)境、豪華的設(shè)施、一流的服務(wù)，使其成為開封、鄭州及周邊地區(qū)高檔會議度假客人的首選，多次成功接待了國際性大型團(tuán)隊(duì)： 2020 國際旅游小姐、 2020 世界旅游城市市長論壇、韓國主流媒體考察團(tuán)等，承接了第三屆世界小麥研討會等眾多大型會議，聯(lián)想、海爾、上海大眾、中國移動等知名品牌也紛紛選擇開封名都作為會 議地點(diǎn)，其高水平接待能力受到廣泛好評。 （ 5）宴會可提高酒店的聲譽(yù) ,擴(kuò)大社會影響。 （ 3）宴會可促進(jìn)酒店其他產(chǎn)品和服務(wù)的銷售 ,提高酒店整體贏利能力。酒店的經(jīng)營收入最主要來自于客房和餐飲兩大部門 ,而宴會部的營業(yè)收入則是餐飲部收入的主要來源之一。因此，酒店與賓客間關(guān)系的融洽程度直接影響著客人對酒店服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)，這就是酒店服務(wù)質(zhì)量的情感性特點(diǎn)。酒店服務(wù)質(zhì)量是在有形產(chǎn)品的基礎(chǔ)上通過員工的勞務(wù)服務(wù)創(chuàng)造并表現(xiàn)出來的。也就是說，即使賓客對某一服務(wù)感到非常滿意，評價(jià)較高，并不能保證下一次服務(wù)也能獲得好評。賓客的滿足程度越高，他對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)也就越高，反之亦然。 （ 1） 酒店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性 酒店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成內(nèi)容既包括有形的設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量，又包括無形的勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量等多種因素，且每一因素又有許多具體內(nèi)容構(gòu)成，貫穿于飯店服務(wù)的全過程。再次，服務(wù)環(huán)境質(zhì)量。首先，酒店設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量。在文章末尾，指出本文尚未完成和尚需解決的問題，為自己進(jìn)一步的學(xué)習(xí)研究指明了方向和重點(diǎn)。調(diào)查開封開元名都大酒店的實(shí)際情況，了解其宴會部服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀。 本文的研究內(nèi)容 主要有： 第一部分為引言，主要闡述選題背景、研究意義、研究現(xiàn)狀、以及研究方法，接下來的幾部分主要就相關(guān)概念和開封開元名都大酒店宴會部服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀和問題的加以闡述和分析，并 總結(jié)概括出產(chǎn)生這些問題的原因，進(jìn)而提出提高開封開元名都大酒店宴會部服務(wù)質(zhì)量的對策， 最后的結(jié)論部分是對本文進(jìn)行總結(jié)并說明本文尚未解決的問題。 伍進(jìn)深入探討了差距分析模型、對客人行為管理兩種有效提升酒店服務(wù)質(zhì)量的方法 ,為酒店管理實(shí)踐提供一些有益的參考 （伍進(jìn)， 2020）。李小兵基于酒店服務(wù)的無形性 ,限制了顧客對酒店服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平的認(rèn)同 ,不利于對忠誠顧客的培養(yǎng)。他提出采用技術(shù)質(zhì)量、感